【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1） 你考慮了那些重要因素和信息來(lái)幫助你衡量和預(yù)測(cè)一個(gè)訂單的成功率？ 2） 在客戶銷(xiāo)售過(guò)程中，你考慮了那些因素、對(duì)策和努力，來(lái)有效地增加得到一宗潛在生意的幾率？ 3）你會(huì)用哪些因素或信息來(lái)幫助你確定放棄跟進(jìn)，或用更多的資源和精力來(lái)達(dá)成一宗潛在生意？ 策略清單 作用： ? 它是結(jié)合在銷(xiāo)售過(guò)程中所有可能影響一宗潛在生意得失的策略性因素或信息而形成的 ? 它能讓我們更深入地去分析和判斷一宗潛在生意的成功與否，了解其中的差距與所應(yīng)付出的相對(duì)努力 策略清單的結(jié)構(gòu) 考慮因素或信息 （我是否知道 … ?) 知道 不知道 不肯 定 下一步行動(dòng) 策略 我們的優(yōu)勢(shì) 我們的弱勢(shì) 競(jìng)爭(zhēng)狀況 ?我們是否知道誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ?我們是否知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)？ ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶關(guān)系如何 策略性的 考慮因素 信息狀態(tài) 所應(yīng)考慮到策略因素或信息．．． 策略因素： ? 客戶的產(chǎn)品／服務(wù)性質(zhì) ? 客戶的關(guān)鍵需求 ? 解決方案 ? 競(jìng)爭(zhēng)情況 ? 預(yù)算和財(cái)務(wù)狀況 ? 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn) ? 客戶的內(nèi)在環(huán)境／策略／權(quán)重／觀點(diǎn) ? 決策程序／過(guò)程 ? 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ? 時(shí)間／季節(jié)性趨勢(shì) ? 規(guī)格／規(guī)則要求 ? 人員／個(gè)性 ? 隱藏議程 ? 外在環(huán)境／趨勢(shì)／變化 ? 訂單潛力 分析策略清單后所能得到的提示．．． ? 不再做任何跟進(jìn)行動(dòng)，因?yàn)榇嬖谖覀儫o(wú)法解決的問(wèn)題，或者所獲得的訂單額與我們所付出的努力不相稱(chēng)。 或， ? 增加我們?cè)谝蛔跐撛谏馍系馁Y源和行動(dòng)。我們可能要考慮運(yùn)用更多的時(shí)間、資源或其它部門(mén)或同事的配合，來(lái)促成生意的最終達(dá)成。 一個(gè)典型的專(zhuān)業(yè)采購(gòu)流程 內(nèi)部需求驗(yàn)明 與采購(gòu)申請(qǐng) 審計(jì) 付款 驗(yàn)收 運(yùn)輸 訂購(gòu) 購(gòu)買(mǎi)決策 市場(chǎng)／供應(yīng)評(píng)估 財(cái)政批準(zhǔn) 售后 售前 討論：我們?cè)诳蛻舨少?gòu)過(guò)程的每一個(gè)階段中，需要獲得什么信息？需要提供什么信息？ 專(zhuān)業(yè)采購(gòu)員的處事思維 ? 分析供應(yīng)商的方案。評(píng)估價(jià)格、運(yùn)輸、規(guī)格、付款，以及任何與我方要求有出入的地方。記住：對(duì)方的方案往往是對(duì)他們有利的。 ? 確立自己的目標(biāo)。具體定下我方的價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、運(yùn)送、規(guī)格、支付等要求，并且寫(xiě)在紙上而不是跟對(duì)方說(shuō) “ 你盡量．．． ” ? 定下方案。對(duì)每個(gè)問(wèn)題要定下最佳方案、目標(biāo)方案、以及最壞的方案。這可以幫助我們制定相應(yīng)策略。 ? 分析對(duì)方的地位。我方要估計(jì)一下對(duì)方可能的地位。這易于預(yù)測(cè)其談判策略。至此，我方大致可以感覺(jué)出談判的尺度范圍。 ? 確定和組織問(wèn)題?，F(xiàn)在可以組織問(wèn)題。列出雙方在每個(gè)問(wèn)題上的相同與不同。要記住每個(gè)爭(zhēng)論點(diǎn)都要有可靠的資料加以支持。 ? 計(jì)劃外方的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。三個(gè)實(shí)用戰(zhàn)略是： – 避談本方立場(chǎng)，先試探對(duì)方觀點(diǎn)。這往往是用于對(duì)方很想達(dá)成交易而我們自己又缺乏足夠的信息 – 直接講出我方的最理想方案。這通常是用于我方已經(jīng)了解對(duì)方的方案 – 講出我方的理想方案，緊接著講出我方的目標(biāo)方案。這往往適用于當(dāng)我方處于弱勢(shì)但又有能力說(shuō)服對(duì)方的時(shí)候。 ? 如需要做小組決策，要選擇我方談判團(tuán)隊(duì)，選出隊(duì)長(zhǎng)。其它成員必須明確自己的任務(wù)并支持隊(duì)長(zhǎng) ? 定出談判的議程。哪些問(wèn)題需要討論，誰(shuí)來(lái)討論，以及會(huì)議的流程都要預(yù)先確定。記?。喊阎鲌?chǎng)設(shè)在我方總是有利的。還要確定談判對(duì)手是否有決定權(quán)，必要時(shí)可以直接問(wèn)對(duì)方權(quán)限。 專(zhuān)業(yè)采購(gòu)員所使用的交流技巧 ? 將問(wèn)題按重要性排序 ? 聰敏地提問(wèn)以得到盡量多的信息，而不是 “ 是 ” 或 “ 否 ” 的回答 ? 有效地聽(tīng) ? 保持主動(dòng) ? 利用可靠的資料 ? 利用沉默，這可使得對(duì)方感到緊張而繼續(xù)進(jìn)行進(jìn)一步的討論 ? 避免情緒化，這會(huì)使得談判對(duì)人而不是對(duì)事。 ? 利用談判間隙重新思考，避免被對(duì)方牽制。 ? 不要擔(dān)心說(shuō) “ 不 ” ? 清楚最后的期限 ? 注意體態(tài)語(yǔ)言 ? 思路開(kāi)闊，不要被預(yù)想的計(jì)劃束縛創(chuàng)造性 ? 把談判內(nèi)容記錄下來(lái)以便轉(zhuǎn)成最終合同 決定階段 決定階段 ?什么時(shí)候開(kāi)始去爭(zhēng)取決定？ 接觸階段 信息階段 呈現(xiàn)階段 決定階段 準(zhǔn)備階段 跟進(jìn) 決定階段 取得協(xié)議的形式： ? 訂單 ? 客戶的承諾 ? 發(fā)出或獲得新信息 ? 接受演示／邀請(qǐng) ? 約定另一個(gè)會(huì)面 ? 會(huì)見(jiàn)共同決策者 決定階段 ? 為什么不能完成更多的交易？ –太早嘗試 –太遲嘗試 –未曾嘗試 決定階段 處理 FUD： – Fear (恐懼） ——面對(duì)現(xiàn)實(shí) – Uncertain（不確定） ——什么時(shí)候去問(wèn)？ – Doubt（疑問(wèn)） ——怎樣去問(wèn) 我們?cè)趺粗朗裁磿r(shí)候取得協(xié)議？ 口頭購(gòu)買(mǎi)信號(hào)： ? “ 這些規(guī)格、參數(shù)看上去不錯(cuò) ” ? “ 你的報(bào)價(jià)有點(diǎn)貴，我們是否可以討論一下 ？ ” ? “ 你是否可以幫我安排更好的賒購(gòu)條款？ ” ? “ 你多快可以幫我處理我的下一個(gè)訂單？ ” ? “ 這么多附加條款！這些都是真的嗎？ ” ? “ 你剛才是否說(shuō)我可以把我們的員工送到你們公司培訓(xùn)？ ” 決定階段 我們?cè)趺粗朗裁磿r(shí)候取得協(xié)議？ 視覺(jué)上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) – 點(diǎn)頭 – 用計(jì)算器計(jì)算 – 再次查看介紹書(shū)、樣本、產(chǎn)品 – 邀請(qǐng)相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步討論 – 微笑 – 記筆記 – 向前傾 – 根據(jù)檔案進(jìn)一步比較 決定階段 完成交易的方法（ 1） 問(wèn)題法： “ 顧客先生，既然沒(méi)有其他問(wèn)題，我們是否可以進(jìn)一步討論下次送貨時(shí)間？ ” 簽單法： “ 顧客先生，既然沒(méi)有問(wèn)題，我們能簽協(xié)議嗎？ ” （利用事先準(zhǔn)備的訂單、意向書(shū)、會(huì)議紀(jì)要等，當(dāng)場(chǎng)修改，立即要求簽字確認(rèn)，以便事后準(zhǔn)備正式合同） 選擇法 ： “ 對(duì)下次訂單，你喜歡一次送到還是分批送到？ ” （只給予兩個(gè)選擇，一般采用正面的問(wèn)題） 決定階段 完成交易的方法（ 2） 鎖定法： “ 顧客先生，如果我能解決這個(gè)問(wèn)題，你能夠確認(rèn)下次訂購(gòu)我公司的產(chǎn)品嗎？ ” “ 如果我同意你們降價(jià) 10%的要求，你能馬上簽單嗎？ ” 利害分析法： ? 幫助客戶分析所有的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) ? 從分析有點(diǎn)開(kāi)始，盡量多列出優(yōu)點(diǎn) ? 讓顧客自己分析缺點(diǎn) 決定階段 完成交易的方法（ 3） 警戒法： “ 顧客先生，像你一樣，有個(gè)公司最近考慮降低成本決定采用其它公司的產(chǎn)品。然而面臨許多管理和聯(lián)絡(luò)問(wèn)題，例如延遲供貨，在某些地區(qū)、方面溝通困難 ” 起死回生法： “ 顧客先生，從你剛才的談話中，我感覺(jué)到我們不可能進(jìn)一步發(fā)展我們的關(guān)系，但是你能否幫助我了解哪些地方不能滿足你的要求 ” 決定階段 取得客戶決定的技巧 排除法： “ 顧客先生，你似乎對(duì)我們剛才所討論的還有所保留，你是否對(duì)我們能達(dá)到你的規(guī)格要求還有些擔(dān)心？ ” （不！） “ 如果是那樣的話，是不是交貨期還有點(diǎn)問(wèn)題？ ” （不?。? “ 那么是不是對(duì)我們剛才建議的使用方法還有點(diǎn)疑慮？ ” （不！） “ 客戶先生，您覺(jué)得還有哪些地方我們還沒(méi)有討論到，您還有所顧慮？ ” 最后異議法： “ 客戶先生，這是否是您作出決定前的唯一疑慮？ ” 決定階段 如果你不能得到客戶的決定 設(shè)定下一次拜訪的目標(biāo) ? 作出結(jié)論 ? 設(shè)定下一次拜訪 ? 記下行動(dòng)計(jì)劃 ? 獲得客戶的同意 決定階段 如果你不能得到客戶的決定 緊記： ? 拜訪的目的 ? 按部就班地達(dá)到目的 ? 要留意對(duì)方購(gòu)買(mǎi)的信號(hào) ? 注意要點(diǎn) 決定階段 指導(dǎo)方針 ? 總結(jié)會(huì)議所討論的 ? 問(wèn)客戶是否還有其它事情雙方?jīng)]有涉及到的 ? 溝通一下你的跟蹤行動(dòng) ? 制定雙方同意的時(shí)間表 ? 確定下一次見(jiàn)面的時(shí)間 克服與消除客戶的異議 克服與消除客戶的異議 什么是異議？ 任何客戶在口頭或身體上，顯示出可能阻礙銷(xiāo)售過(guò)程的言語(yǔ)、舉動(dòng) 克服與消除客戶的異議 為什么要處理異議？ ? 在任何銷(xiāo)售過(guò)程中，異議是正常的。 ? 異議說(shuō)明客戶仍有合作的愿望 ? 異議是同客戶溝通、了解需求、建立聯(lián)系點(diǎn)機(jī)會(huì) ? 異議所指，關(guān)鍵所在！沒(méi)有異議，就等于沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)興趣。 克服與消除客戶的異議 異議可以是 … ? 購(gòu)買(mǎi)興趣 ? 購(gòu)買(mǎi)抗拒 ? 需要更多的資料或信息 客戶提出異議的原因 理性原因： ? 對(duì)產(chǎn)品的不認(rèn)可 ? 產(chǎn)品不合適 ? 價(jià)格過(guò)高 ? 技術(shù)落后 ? 誤解 ? 不了解自己的需求 客戶提出異議的原因 感性原因： ? 在乎別人（特別是上級(jí)和同事）的看法 ? 身份象征 ? 人與人之間的默契 ? 風(fēng)險(xiǎn) ? 安全感 ? 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系良好 客戶提出異議的原因 策略性原因： ? 增加自己手中的砝碼 ? 尋求價(jià)格上的減讓 ? 談判中提高自己的位勢(shì) 克服與消除客戶的異議 怎樣處理異議 … ? 暫停 ? 提問(wèn)一些公開(kāi)性問(wèn)題 ? 征詢對(duì)方的其它問(wèn)題、需求、異議 ? 鎖定對(duì)方，確定沒(méi)有其它隱藏的異議 ? 提出可能的一攬子解決方案（如果沒(méi)有立即的解決方案，一定要讓客戶知道你將會(huì)幫他們解決問(wèn)題或找出所需要的答案） ? 確定客戶對(duì)答案滿意 ? 確定下一步行動(dòng) 克服與消除客戶的異議 處理異議的準(zhǔn)則 ? 別急，慢慢來(lái) ? 先把異議分類(lèi) –是購(gòu)買(mǎi)興趣、抗拒或需要更多的資料信息 ? 先了解客戶，然后才能讓客戶了解你 ? 在提供答案前，先確定客戶沒(méi)有其它隱藏的異議 ? 避免不必要的對(duì)質(zhì)或進(jìn)行爭(zhēng)辯 ? 主動(dòng)尋求客戶的認(rèn)同 ? 記?。嚎蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的??！ 呈現(xiàn)與處理價(jià)格 四項(xiàng)關(guān)于價(jià)格的事實(shí) 你經(jīng)常會(huì)因?yàn)閮r(jià)格而失去了一些生意 不論你的價(jià)格和折扣是如何，你總會(huì)遇到價(jià)格異議 總會(huì)有一個(gè)比你更便宜的其它選擇 今天的客戶比以前更加注重價(jià)（因?yàn)楫a(chǎn)品趨于同質(zhì)化） 價(jià)格與價(jià)值 ?客戶不會(huì)只是因?yàn)閮r(jià)格的原因而決定購(gòu)買(mǎi) ?客戶會(huì)評(píng)估價(jià)格與價(jià)值上的比較 ? 價(jià)格處理 ? 努力理解客戶對(duì)價(jià)值與成本的觀念、判斷準(zhǔn)則。 ? 我們應(yīng)何時(shí)呈現(xiàn)價(jià)格？ ? 在呈現(xiàn)利益之后（與客戶的需要達(dá)成配合之后） ? 如不能達(dá)成配合，則