【正文】 能再問你幾個問題嗎？ ” 公開中立型問題 提前準備，精心設(shè)計問題，然后，在對話時充分運用這些問題。只要您做到溫和、從容、并投入感情傾聽，對方就會覺得，除了幫助你理解問題之外，并沒有付出更多。 ? 最后要問一個保險問題 “ 我的總結(jié)中有沒有遺漏什么？ ” ? 獲得客戶認可 ? 記得做筆記 呈現(xiàn)階段 專業(yè)銷售呈現(xiàn) 特性和利益的區(qū)別 產(chǎn)品或服務(wù)中所提供的質(zhì)量、特點 （產(chǎn)品是什么 … ） 利益 特性 客戶從產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的價值 （產(chǎn)品或服務(wù)提供什么 … ） 不同客戶對同樣的產(chǎn)品和服務(wù)的特性 都可能持有不同的評估與看法 事實 ? 一流、奢侈的豪華房車 ? 巨大、寬敞 ? 5000cc引擎 評估 ? 身份的象征 ? 穩(wěn)重 ? 強大的動力 評估 ? 太嚴肅 ? 太笨重 ? 耗油太多 理解不同的客戶購買動機 1） 購買的經(jīng)濟動機（通常是老板關(guān)心的問題） ? 高投資回報率 ? 提高銷售量 ? 降低成本 ? 提高生產(chǎn)效率 ? 運行維護成本低、省錢 理解不同的客戶購買動機 1） 購買的功能動機、工作動機 ? 可靠性 ? 提高效率 ? 滿足經(jīng)營管理的職責(zé)需求、完成工作的需要 ? 工作更好、更快、更方便 ? 多功能 ? 容易學(xué)會、安裝、使用 理解不同的客戶購買動機 1） 購買的個人動機 ? 方便 ? 革新、新穎、個性 ? 身份、形象 ? 榮譽 ? 冒險 ? 習(xí)慣 ? 信心 ? 成就 ? 獲得提升 呈現(xiàn)提議的程序 需求 利益 證據(jù) 特性 客戶心里想 … ―那又怎樣 …‖ 銷售人員應(yīng)該多說 … ―對您來說 … .‖ 呈現(xiàn)提議時應(yīng)注意到 … A. 配合需求 ? 不同客戶有不同需求 ? 您的提議對不同客戶具有不同的價值 ? 挑戰(zhàn)：根據(jù)客戶的獨特需求，清楚與針對性地表述產(chǎn)品或服務(wù)的利益 A. 用證據(jù)使客戶信服 ? 證明所述利益能滿足他們的需求 不同種類的證據(jù) ? ISO認證文件 ? 工程實例 ? 產(chǎn)品本身 ? 獨立測試報告 ? 現(xiàn)有客戶的證言、介紹 ? 手冊、數(shù)據(jù)單、表格、說明書 ? 評論、新聞、專業(yè)刊物報告 ? 其它客戶的經(jīng)驗、案例故事 ? 您的親身經(jīng)驗 作業(yè)：“特性 – 利益 – 需求”分析表 ? 選擇一個您的主要產(chǎn)品，列出所選產(chǎn)品的重要特性 ? 對于每一項特性，討論并確定可以給予客戶的相關(guān)利益，并將其列出 ? 列出客戶可能的需求，將他們與產(chǎn)品特性和利益相聯(lián)系 產(chǎn)品特性 對客戶的利益 客戶需求 經(jīng)濟 功能 個人 完成這個作業(yè)！ 這將幫助我們更好地理解我們的產(chǎn)品與客戶利益之間的匹配程度 呈現(xiàn)階段的指導(dǎo)準則 ? 總結(jié)客戶的需求，并在呈現(xiàn)您的提議前爭得客戶的認同與接納 ? 記住：不同客戶有不同的需求 ? 所以，不同的客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的特性都有不同的評估標準 ? 您的提議應(yīng)當(dāng)著重于客戶所能得到的利益 ? 提供證據(jù)來支持您的提議內(nèi)容 ? 限定證據(jù)、利益的數(shù)量 ? 多利用客戶的用語和情境，以得到客戶的最終接納 成交度分析 成交度的考慮因素 ? 討論： 1） 你考慮了那些重要因素和信息來幫助你衡量和預(yù)測一個訂單的成功率？ 2） 在客戶銷售過程中，你考慮了那些因素、對策和努力，來有效地增加得到一宗潛在生意的幾率？ 3）你會用哪些因素或信息來幫助你確定放棄跟進，或用更多的資源和精力來達成一宗潛在生意？ 策略清單 作用： ? 它是結(jié)合在銷售過程中所有可能影響一宗潛在生意得失的策略性因素或信息而形成的 ? 它能讓我們更深入地去分析和判斷一宗潛在生意的成功與否，了解其中的差距與所應(yīng)付出的相對努力 策略清單的結(jié)構(gòu) 考慮因素或信息 （我是否知道 … ?) 知道 不知道 不肯 定 下一步行動 策略 我們的優(yōu)勢 我們的弱勢 競爭狀況 ?我們是否知道誰是競爭對手 ?我們是否知道競爭對手的優(yōu)勢？ ?競爭對手與客戶關(guān)系如何 策略性的 考慮因素 信息狀態(tài) 所應(yīng)考慮到策略因素或信息．．． 策略因素： ? 客戶的產(chǎn)品／服務(wù)性質(zhì) ? 客戶的關(guān)鍵需求 ? 解決方案 ? 競爭情況 ? 預(yù)算和財務(wù)狀況 ? 過去的經(jīng)驗 ? 客戶的內(nèi)在環(huán)境／策略／權(quán)重／觀點 ? 決策程序／過程 ? 購買動機 ? 時間／季節(jié)性趨勢 ? 規(guī)格／規(guī)則要求 ? 人員／個性 ? 隱藏議程 ? 外在環(huán)境／趨勢／變化 ? 訂單潛力 分析策略清單后所能得到的提示．．． ? 不再做任何跟進行動，因為存在我們無法解決的問題，或者所獲得的訂單額與我們所付出的努力不相稱。對每個問題要定下最佳方案、目標方案、以及最壞的方案。列出雙方在每個問題上的相同與不同。其它成員必須明確自己的任務(wù)并支持隊長 ? 定出談判的議程。 ? 異議說明客戶仍有合作的愿望 ? 異議是同客戶溝通、了解需求、建立聯(lián)系點機會 ? 異議所指，關(guān)鍵所在！沒有異議，就等于沒有購買興趣。 3. 分析策略清單后能得到的提示： 不再繼續(xù)做任何跟進活動，因為銷售過程中存在我們無法解決的困難，或是得不償失。如果有疑問就在該處畫個問號，并記下你需要查處什么內(nèi)容。 我們應(yīng)當(dāng)問他：這是否可以滿足您的需求？這是否已經(jīng)配合您的規(guī)格要求？ 3. 采用者 使用購買后的產(chǎn)品，或?qū)Ξa(chǎn)品直接負責(zé)。 2 制定重點客戶行動計劃 從名單中，決定 5個你認為最需要加強關(guān)系的購買平臺客戶 根據(jù)所設(shè)定的 “ 圍墻 ” 準則，量化與這些客戶的關(guān)系 擬定所要采取的圍墻策略和行動計劃 請?zhí)岢觯趶娀c客戶之間的關(guān)系的過程中，你需要其他部門作出怎樣的配合和援助 制定銷售計劃的步驟 3 分析工作平臺 ? 分析到目前為止，你手頭上還有多少潛在訂單或項目能在明年完成 ? 根據(jù)上述結(jié)果，評估和預(yù)測潛在生意的金額。請記住，采用成交熱度分析法。 我們應(yīng)當(dāng)問他：這對您的業(yè)務(wù)有何影響？ 2. 分析 /評估者 負責(zé)從技術(shù)方面進行分析、評估 通常是最先接觸的人物。 3. 決定、認同要執(zhí)行的 ” 客戶關(guān)系改善行動 ” 定下那種圍墻的具體行動計劃：與誰或通過誰（接觸層面）以落實客戶圍墻。 算一算，你有多少時間？ 一整年的總天數(shù)： 365 天 減去：周末 104 天 減去：公共假日 11 天 減去：帶薪休假 15 天 減去：病假事假 4 天 減去：參觀學(xué)習(xí) 7 天 減去：展覽活動 3 天 減去：氣候停工 1 天 凈剩余： 220 工作日 每天 8小時，總工作時間： 1760 小時 誰偷走了我們的時間？ 我們每天消費幾個小時？ 拜訪客戶的交通往來 __小時 拜訪客戶的等待時間 __小時 辦公室行政事務(wù)時間 __小時 私人時間： __小時 開小差時間： __小時 銷售時間的管理 銷售工作時間分類： T1: 直接銷售時間（面對面） T2: 間接銷售時間（準備、跟進） T3: 需要用來實現(xiàn) T1和 T2的時間（交通、等候） T4: 行政時間（計劃、電話、會議、培訓(xùn)） T5: 私人時間 銷售時間的管理 增加直接銷售時間的方法、建議： ? 減少間接銷售時間 T2： 讓其它同事幫助準備技術(shù)方案、報價文件（售前工作），進行訂貨、催款、催貨、發(fā)運、安裝調(diào)試指導(dǎo)、維修保養(yǎng)服務(wù)（售中、售后工作） —需要公司進行專業(yè)化分工和流程的改變 ? 減少交通和等待時間 T3： 拜訪前事先電話預(yù)約、確認、準時 利用合理的交通工具 就近設(shè)立辦事處 安排合理的拜訪路線 邀請客戶上門 ?減少行政時間 T4: 配備助理、秘書，合理授權(quán) 學(xué)會利用零散時間做文件、報告、報銷等行政工作 盡量減少會議，事先充分準備議程、議題 文件資料盡可能模板化 打電話：主題明確、長話短說、事先準備 及時報銷費用 銷售時間的管理 為將來創(chuàng)造佳績 —銷售績效的平臺效應(yīng) 水平 時間 銷售活動 銷售業(yè)績 記?。? 銷售業(yè)績不會憑空而來 銷售平臺概念的基礎(chǔ) 事實： 不是每個銷售拜訪、活動都能帶來訂單 通常在銷售活動和績效之間都會有一定的時間間隔，現(xiàn)在的業(yè)績可能是來自于以前的活動 要強調(diào)效果和效率： 效果：做正確的事 效率：將正確的事情做好 銷售平臺的幾個層面 市場平臺（ Marketing Platform) ? 準客戶：已有初步聯(lián)系的客戶 工作平臺（ Working Platform) ? 洽談中的客戶： 銷售活動正在積極開展， 但是尚未購買的客戶 購買平臺（ BuyingPlatform） 重要客戶 包括： ? 現(xiàn)有的客戶 ? 新客戶（初次購買的客戶） 潛在的市場和客戶 篩選過程和篩選準則 流失的客戶 圍墻 銷 售 工 作 管 道 兩種典型的銷售人員：農(nóng)夫和獵人 ? 獵人 適合于市場平臺，特征： 流動性、游記性 具有攻擊性手段和武器 收入、績效不穩(wěn)定 不喜歡留守陣地 目的性強 喜歡自由 ? 農(nóng)夫 適合于購買平臺，特征： 有固守、培養(yǎng)、保護的耐心 隨和、柔和 收入穩(wěn)定 喜歡留守陣地 目的性強 具有