【正文】 能再問你幾個(gè)問題嗎？ ” 公開中立型問題 提前準(zhǔn)備，精心設(shè)計(jì)問題，然后，在對(duì)話時(shí)充分運(yùn)用這些問題。只要您做到溫和、從容、并投入感情傾聽，對(duì)方就會(huì)覺得，除了幫助你理解問題之外，并沒有付出更多。 ? 最后要問一個(gè)保險(xiǎn)問題 “ 我的總結(jié)中有沒有遺漏什么？ ” ? 獲得客戶認(rèn)可 ? 記得做筆記 呈現(xiàn)階段 專業(yè)銷售呈現(xiàn) 特性和利益的區(qū)別 產(chǎn)品或服務(wù)中所提供的質(zhì)量、特點(diǎn) （產(chǎn)品是什么 … ） 利益 特性 客戶從產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的價(jià)值 （產(chǎn)品或服務(wù)提供什么 … ） 不同客戶對(duì)同樣的產(chǎn)品和服務(wù)的特性 都可能持有不同的評(píng)估與看法 事實(shí) ? 一流、奢侈的豪華房車 ? 巨大、寬敞 ? 5000cc引擎 評(píng)估 ? 身份的象征 ? 穩(wěn)重 ? 強(qiáng)大的動(dòng)力 評(píng)估 ? 太嚴(yán)肅 ? 太笨重 ? 耗油太多 理解不同的客戶購買動(dòng)機(jī) 1） 購買的經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)（通常是老板關(guān)心的問題） ? 高投資回報(bào)率 ? 提高銷售量 ? 降低成本 ? 提高生產(chǎn)效率 ? 運(yùn)行維護(hù)成本低、省錢 理解不同的客戶購買動(dòng)機(jī) 1） 購買的功能動(dòng)機(jī)、工作動(dòng)機(jī) ? 可靠性 ? 提高效率 ? 滿足經(jīng)營管理的職責(zé)需求、完成工作的需要 ? 工作更好、更快、更方便 ? 多功能 ? 容易學(xué)會(huì)、安裝、使用 理解不同的客戶購買動(dòng)機(jī) 1） 購買的個(gè)人動(dòng)機(jī) ? 方便 ? 革新、新穎、個(gè)性 ? 身份、形象 ? 榮譽(yù) ? 冒險(xiǎn) ? 習(xí)慣 ? 信心 ? 成就 ? 獲得提升 呈現(xiàn)提議的程序 需求 利益 證據(jù) 特性 客戶心里想 … ―那又怎樣 …‖ 銷售人員應(yīng)該多說 … ―對(duì)您來說 … .‖ 呈現(xiàn)提議時(shí)應(yīng)注意到 … A. 配合需求 ? 不同客戶有不同需求 ? 您的提議對(duì)不同客戶具有不同的價(jià)值 ? 挑戰(zhàn)：根據(jù)客戶的獨(dú)特需求，清楚與針對(duì)性地表述產(chǎn)品或服務(wù)的利益 A. 用證據(jù)使客戶信服 ? 證明所述利益能滿足他們的需求 不同種類的證據(jù) ? ISO認(rèn)證文件 ? 工程實(shí)例 ? 產(chǎn)品本身 ? 獨(dú)立測(cè)試報(bào)告 ? 現(xiàn)有客戶的證言、介紹 ? 手冊(cè)、數(shù)據(jù)單、表格、說明書 ? 評(píng)論、新聞、專業(yè)刊物報(bào)告 ? 其它客戶的經(jīng)驗(yàn)、案例故事 ? 您的親身經(jīng)驗(yàn) 作業(yè)：“特性 – 利益 – 需求”分析表 ? 選擇一個(gè)您的主要產(chǎn)品，列出所選產(chǎn)品的重要特性 ? 對(duì)于每一項(xiàng)特性，討論并確定可以給予客戶的相關(guān)利益，并將其列出 ? 列出客戶可能的需求，將他們與產(chǎn)品特性和利益相聯(lián)系 產(chǎn)品特性 對(duì)客戶的利益 客戶需求 經(jīng)濟(jì) 功能 個(gè)人 完成這個(gè)作業(yè)！ 這將幫助我們更好地理解我們的產(chǎn)品與客戶利益之間的匹配程度 呈現(xiàn)階段的指導(dǎo)準(zhǔn)則 ? 總結(jié)客戶的需求，并在呈現(xiàn)您的提議前爭(zhēng)得客戶的認(rèn)同與接納 ? 記?。翰煌蛻粲胁煌男枨? ? 所以，不同的客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特性都有不同的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) ? 您的提議應(yīng)當(dāng)著重于客戶所能得到的利益 ? 提供證據(jù)來支持您的提議內(nèi)容 ? 限定證據(jù)、利益的數(shù)量 ? 多利用客戶的用語和情境，以得到客戶的最終接納 成交度分析 成交度的考慮因素 ? 討論： 1） 你考慮了那些重要因素和信息來幫助你衡量和預(yù)測(cè)一個(gè)訂單的成功率？ 2） 在客戶銷售過程中，你考慮了那些因素、對(duì)策和努力，來有效地增加得到一宗潛在生意的幾率？ 3）你會(huì)用哪些因素或信息來幫助你確定放棄跟進(jìn)，或用更多的資源和精力來達(dá)成一宗潛在生意？ 策略清單 作用： ? 它是結(jié)合在銷售過程中所有可能影響一宗潛在生意得失的策略性因素或信息而形成的 ? 它能讓我們更深入地去分析和判斷一宗潛在生意的成功與否，了解其中的差距與所應(yīng)付出的相對(duì)努力 策略清單的結(jié)構(gòu) 考慮因素或信息 （我是否知道 … ?) 知道 不知道 不肯 定 下一步行動(dòng) 策略 我們的優(yōu)勢(shì) 我們的弱勢(shì) 競(jìng)爭(zhēng)狀況 ?我們是否知道誰是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ?我們是否知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)？ ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶關(guān)系如何 策略性的 考慮因素 信息狀態(tài) 所應(yīng)考慮到策略因素或信息．．． 策略因素： ? 客戶的產(chǎn)品／服務(wù)性質(zhì) ? 客戶的關(guān)鍵需求 ? 解決方案 ? 競(jìng)爭(zhēng)情況 ? 預(yù)算和財(cái)務(wù)狀況 ? 過去的經(jīng)驗(yàn) ? 客戶的內(nèi)在環(huán)境／策略／權(quán)重／觀點(diǎn) ? 決策程序／過程 ? 購買動(dòng)機(jī) ? 時(shí)間／季節(jié)性趨勢(shì) ? 規(guī)格／規(guī)則要求 ? 人員／個(gè)性 ? 隱藏議程 ? 外在環(huán)境／趨勢(shì)／變化 ? 訂單潛力 分析策略清單后所能得到的提示．．． ? 不再做任何跟進(jìn)行動(dòng)，因?yàn)榇嬖谖覀儫o法解決的問題，或者所獲得的訂單額與我們所付出的努力不相稱。對(duì)每個(gè)問題要定下最佳方案、目標(biāo)方案、以及最壞的方案。列出雙方在每個(gè)問題上的相同與不同。其它成員必須明確自己的任務(wù)并支持隊(duì)長 ? 定出談判的議程。 ? 異議說明客戶仍有合作的愿望 ? 異議是同客戶溝通、了解需求、建立聯(lián)系點(diǎn)機(jī)會(huì) ? 異議所指，關(guān)鍵所在！沒有異議，就等于沒有購買興趣。 3. 分析策略清單后能得到的提示： 不再繼續(xù)做任何跟進(jìn)活動(dòng)，因?yàn)殇N售過程中存在我們無法解決的困難，或是得不償失。如果有疑問就在該處畫個(gè)問號(hào)，并記下你需要查處什么內(nèi)容。 我們應(yīng)當(dāng)問他：這是否可以滿足您的需求？這是否已經(jīng)配合您的規(guī)格要求？ 3. 采用者 使用購買后的產(chǎn)品，或?qū)Ξa(chǎn)品直接負(fù)責(zé)。 2 制定重點(diǎn)客戶行動(dòng)計(jì)劃 從名單中，決定 5個(gè)你認(rèn)為最需要加強(qiáng)關(guān)系的購買平臺(tái)客戶 根據(jù)所設(shè)定的 “ 圍墻 ” 準(zhǔn)則，量化與這些客戶的關(guān)系 擬定所要采取的圍墻策略和行動(dòng)計(jì)劃 請(qǐng)?zhí)岢?，在?qiáng)化與客戶之間的關(guān)系的過程中，你需要其他部門作出怎樣的配合和援助 制定銷售計(jì)劃的步驟 3 分析工作平臺(tái) ? 分析到目前為止，你手頭上還有多少潛在訂單或項(xiàng)目能在明年完成 ? 根據(jù)上述結(jié)果，評(píng)估和預(yù)測(cè)潛在生意的金額。請(qǐng)記住，采用成交熱度分析法。 我們應(yīng)當(dāng)問他：這對(duì)您的業(yè)務(wù)有何影響？ 2. 分析 /評(píng)估者 負(fù)責(zé)從技術(shù)方面進(jìn)行分析、評(píng)估 通常是最先接觸的人物。 3. 決定、認(rèn)同要執(zhí)行的 ” 客戶關(guān)系改善行動(dòng) ” 定下那種圍墻的具體行動(dòng)計(jì)劃：與誰或通過誰（接觸層面）以落實(shí)客戶圍墻。 算一算，你有多少時(shí)間？ 一整年的總天數(shù)： 365 天 減去：周末 104 天 減去：公共假日 11 天 減去：帶薪休假 15 天 減去：病假事假 4 天 減去：參觀學(xué)習(xí) 7 天 減去：展覽活動(dòng) 3 天 減去：氣候停工 1 天 凈剩余： 220 工作日 每天 8小時(shí)，總工作時(shí)間： 1760 小時(shí) 誰偷走了我們的時(shí)間？ 我們每天消費(fèi)幾個(gè)小時(shí)？ 拜訪客戶的交通往來 __小時(shí) 拜訪客戶的等待時(shí)間 __小時(shí) 辦公室行政事務(wù)時(shí)間 __小時(shí) 私人時(shí)間： __小時(shí) 開小差時(shí)間： __小時(shí) 銷售時(shí)間的管理 銷售工作時(shí)間分類： T1: 直接銷售時(shí)間（面對(duì)面） T2: 間接銷售時(shí)間（準(zhǔn)備、跟進(jìn)） T3: 需要用來實(shí)現(xiàn) T1和 T2的時(shí)間（交通、等候） T4: 行政時(shí)間（計(jì)劃、電話、會(huì)議、培訓(xùn)） T5: 私人時(shí)間 銷售時(shí)間的管理 增加直接銷售時(shí)間的方法、建議： ? 減少間接銷售時(shí)間 T2： 讓其它同事幫助準(zhǔn)備技術(shù)方案、報(bào)價(jià)文件（售前工作），進(jìn)行訂貨、催款、催貨、發(fā)運(yùn)、安裝調(diào)試指導(dǎo)、維修保養(yǎng)服務(wù)（售中、售后工作） —需要公司進(jìn)行專業(yè)化分工和流程的改變 ? 減少交通和等待時(shí)間 T3： 拜訪前事先電話預(yù)約、確認(rèn)、準(zhǔn)時(shí) 利用合理的交通工具 就近設(shè)立辦事處 安排合理的拜訪路線 邀請(qǐng)客戶上門 ?減少行政時(shí)間 T4: 配備助理、秘書，合理授權(quán) 學(xué)會(huì)利用零散時(shí)間做文件、報(bào)告、報(bào)銷等行政工作 盡量減少會(huì)議，事先充分準(zhǔn)備議程、議題 文件資料盡可能模板化 打電話：主題明確、長話短說、事先準(zhǔn)備 及時(shí)報(bào)銷費(fèi)用 銷售時(shí)間的管理 為將來創(chuàng)造佳績 —銷售績效的平臺(tái)效應(yīng) 水平 時(shí)間 銷售活動(dòng) 銷售業(yè)績 記住： 銷售業(yè)績不會(huì)憑空而來 銷售平臺(tái)概念的基礎(chǔ) 事實(shí)： 不是每個(gè)銷售拜訪、活動(dòng)都能帶來訂單 通常在銷售活動(dòng)和績效之間都會(huì)有一定的時(shí)間間隔，現(xiàn)在的業(yè)績可能是來自于以前的活動(dòng) 要強(qiáng)調(diào)效果和效率： 效果：做正確的事 效率：將正確的事情做好 銷售平臺(tái)的幾個(gè)層面 市場(chǎng)平臺(tái)（ Marketing Platform) ? 準(zhǔn)客戶：已有初步聯(lián)系的客戶 工作平臺(tái)（ Working Platform) ? 洽談中的客戶： 銷售活動(dòng)正在積極開展， 但是尚未購買的客戶 購買平臺(tái)（ BuyingPlatform） 重要客戶 包括： ? 現(xiàn)有的客戶 ? 新客戶（初次購買的客戶） 潛在的市場(chǎng)和客戶 篩選過程和篩選準(zhǔn)則 流失的客戶 圍墻 銷 售 工 作 管 道 兩種典型的銷售人員：農(nóng)夫和獵人 ? 獵人 適合于市場(chǎng)平臺(tái)，特征： 流動(dòng)性、游記性 具有攻擊性手段和武器 收入、績效不穩(wěn)定 不喜歡留守陣地 目的性強(qiáng) 喜歡自由 ? 農(nóng)夫 適合于購買平臺(tái)，特征： 有固守、培養(yǎng)、保護(hù)的耐心 隨和、柔和 收入穩(wěn)定 喜歡留守陣地 目的性強(qiáng) 具有