【正文】 – 識別客戶是否有改變目前狀況的愿望 – 確定他們希望有何種解決方案，或?qū)⒉扇『畏N行動 提問的技巧（實例） ? 關(guān)于事實的問題 – 請問您目前使用哪一個品牌的產(chǎn)品？ – 請問您使用這種品牌的產(chǎn)品有多久了？ ? 關(guān)于意見的問題 – 請問您迄今為止對這品牌的產(chǎn)品效能有什么意見？ – 請問您希望在未來效能方面有哪些更好的改進(jìn)？ ? 關(guān)于變化的問題 – 請問您計劃如何實現(xiàn)所提出的改進(jìn)？ – 如果我們能幫助您實現(xiàn)那些改進(jìn)，您是否有興趣做進(jìn)一步探討？ 必須要用開放式問題 必須要用開放式問題 可以使用開放式問題或肯定式問題 提問的技巧（實例） … ? 關(guān)于事實的問題 – 請問您目前主要生產(chǎn)什么產(chǎn)品？ – 請問在生產(chǎn)這些產(chǎn)品的過程中，您最注重的因素是什么？ ? 關(guān)于意見的問題 – 您迄今為止對實現(xiàn)這些因素方面有什么意見？ – 您希望在未來有哪些更好的改進(jìn)？ ? 關(guān)于變化的問題 – 您計劃如何達(dá)成說提出的改進(jìn)？ – 如果我們能幫助您實現(xiàn)那些改進(jìn)，您是否有興趣做進(jìn)一步探討？ 提問的技巧 小組練習(xí) ? 1. 列出您想從你的客戶方面獲得的所有重要信息資料，以便幫助您主動地激發(fā)與創(chuàng)造客戶需求，從而讓您建立更多價值與利益，從而使客戶更信服你的銷售提議 ? 2. 根據(jù)所列的每個資料，設(shè)定您想問客戶的一些開放式問題，以便確知他們對公司產(chǎn)品與服務(wù)方面的需要和需求 確定需求的技巧 漏斗技巧 激勵合作 用公開中立型問題去 獲得無偏見的資料 用公開引導(dǎo)型問題去 發(fā)掘更深的意見 用肯定型問題去 達(dá)到精簡要求 總結(jié) 保險問題 要做筆記 漏斗技巧 激勵客戶 必須激勵客戶回答問題。僅僅得到提問的許可，是不夠的。還必須給客戶一個理由，使之明白回答問題是符合自己利益的。例如： “ 為了高效利用大家的時間，我能問您幾個問題嗎？ ” 。 或者， “ 為了決定最佳的解決方案，我能再問你幾個問題嗎？ ” 公開中立型問題 提前準(zhǔn)備，精心設(shè)計問題，然后，在對話時充分運(yùn)用這些問題。注意，這類問題常常以下面幾個詞開頭： “ 怎么 …‖ ―為什么 …‖ ―什么 … .‖ ―哪個 …‖ ―什么地方 …‖ ―什么時間 …‖ 記?。汗_中立型問題，同時也能放松對方的心情，有利于營造一種和睦的氛圍，并能幫助您樹立自己的可信度。 必須事先提前準(zhǔn)備好、組織好這些問題。 漏斗技巧（續(xù) …) 公開引導(dǎo)型問題 ? 必須在現(xiàn)場想出這些問題。 ? 提出巧妙引導(dǎo)型問題的前提是有效的傾聽。 ? 引導(dǎo)型問題必須總是與您從公開中立型問題中獲得的信息精密聯(lián)系起來。 ? 當(dāng)客戶結(jié)束一段話時，不要馬上做 ” 突然襲擊式 “ 的提問，要先思考他們說的內(nèi)容，然后再回答，這是為了表明您確實在傾聽他們說的話。 肯定型問題 肯定型問題，得到的是簡短的回答，通常只有 ” 是 “ 、 ” 否 ” 澄清和確認(rèn)，是使用肯定型問題的目的 記?。哼@是一種結(jié)構(gòu)化的技巧，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用它，您就能引導(dǎo)對話的走向。只要您做到溫和、從容、并投入感情傾聽，對方就會覺得，除了幫助你理解問題之外，并沒有付出更多。 漏斗技巧（續(xù) …) 總結(jié) 最后的階段是總結(jié)要點，并尋求對方認(rèn)可您的總結(jié)?？偨Y(jié)是與客戶確認(rèn)您已經(jīng)理解了他們提供的信息，清楚明白了他們的要求。這樣，您就可以進(jìn)入銷售流程的下一階段。 保險問題 始終要用保險問題來結(jié)束自己的訪問，確保沒有遺漏任何重要的方面。 “ 您認(rèn)為，還有我應(yīng)該了解的其它方面嗎？ ” 。 “ 在我回去準(zhǔn)備我們的解決方案之前，還有我應(yīng)該了解到其它方面信息嗎？ ” 獲得客戶的回應(yīng)，以表示接納。 漏斗探索的步驟（范例） 1. 公司： F 你公司的組織結(jié)構(gòu)是什么樣的？ O 這樣的組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢和弱勢是什么？ C 今后幾年公司將如何發(fā)展？ A 你將采取哪些步驟來確保實現(xiàn)發(fā)展？ 2. 市場： F 你的市場份額是多少？ O 你和你的競爭對手有何區(qū)別呢？ C 你如何加強(qiáng)競爭優(yōu)勢？ A 我們可以做些什么來支持你？ 3. 產(chǎn)品 F 你的產(chǎn)品市場表現(xiàn)如何？ O 你是如何看待這一點的？ C 你希望看到產(chǎn)品的表現(xiàn)有何種改善？ F 你的產(chǎn)品的更新率是多少？ O 在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，你如何與競爭對手比較 C 創(chuàng)新能在多大程度上為你贏得成功？ C 你準(zhǔn)備開發(fā)、介紹什么新產(chǎn)品？為什么？ A 我們的產(chǎn)品能提供您什么幫助呢？ 漏斗探索的步驟（范例） 客戶 F 你的主要客戶（客戶類型）？ O 你看到客戶群有什么改變？ C 你打算采取哪些措施來擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)？ F 你的客戶滿意嗎？客戶滿意度調(diào)查結(jié)果如何？ O 你怎么看待調(diào)查的結(jié)果？為什么？ C 你將如何提高客戶的滿意度？ F 你的客戶的要求是什么？ O 你對此事怎么想的？ C 哪些處理方式是最有效的？ A 我們有哪些合作方式來一起處理這些問題呢？ 生產(chǎn) F 你有多少生產(chǎn)線？ O 你公司多大程度上適應(yīng)市場需求？ C 計劃哪些投資？ F 你的產(chǎn)量？ F 你的工廠將建設(shè)在何處？ F 你有哪些生產(chǎn)限制、困難（質(zhì)量、成本、環(huán)境、外觀等）？ O 這些限制、困難如何影響你的生產(chǎn)呢？ C 你是否計劃改造生產(chǎn)基礎(chǔ)設(shè)施？ A 我們?nèi)绾蜗蚰峁┲С郑? 漏斗探索的步驟（范例） 項目 F 你們目前有哪些項目？ O 你如何看待這個項目的進(jìn)展？ F 項目將會如何執(zhí)行？ F 項目已經(jīng)持續(xù)開展了多久？ O 這些項目對貴公司來講，有多重要？為什么？ C 你如何考量項目的成果？ A 我們?nèi)绾文苡行У靥峁┲С帜兀? 競爭對手 F 你們目前的供應(yīng)商是哪家？ O 您如何看待目前的供應(yīng)商？ C 如果要長期進(jìn)行合作，您希望供應(yīng)商具備什么條件？ C 針對競爭對手，他們?nèi)绾味ㄎ蛔约海? C 什么條件會使您改變供應(yīng)商？ A 我們?nèi)绾芜M(jìn)行下一步工作呢？ 漏斗探索的步驟（范例） 我們產(chǎn)品的使用 F 產(chǎn)品的潛力是什么？ C 產(chǎn)品如何發(fā)展？ O 有關(guān)這個產(chǎn)品，你們的策略是什么？ F 誰監(jiān)控產(chǎn)品使用的變化？ A 我們應(yīng)該在哪個應(yīng)用領(lǐng)域開始工作？ 采購 F 你目前的采購數(shù)量？ F 價格如何？ F 產(chǎn)品采購如何獲得批準(zhǔn)？ O 你對新供應(yīng)商的期望是什么？ O 你怎么看我們公司？ C 你會在那些領(lǐng)域與我們合作？ A 如果能一起合作，您看我們應(yīng)該做些什么？ 決策流程和篩選準(zhǔn)則 F 有哪些人參與采購決策？ F 他們每個人在決策流程中的重要性有什么不同？如何分工？ O 你認(rèn)為誰是我們必須見到的？ O 你的選擇準(zhǔn)則是什么？ O 誰是其中最重要的？ C 他們的期望是什么？ A 在拜見主要決策者時，您看我應(yīng)該側(cè)重哪方面的討論？ 收集與擴(kuò)展信息的指導(dǎo)準(zhǔn)則 ? 根據(jù)您的拜訪目的，準(zhǔn)備您的問題 ? 提問之前，先設(shè)法激發(fā)客戶的興趣 ? 必須以開放式的問題開始發(fā)問 ? 傾聽客戶的重要觀點 ? 用封閉式問題確認(rèn)自己的理解 ? 總結(jié)所收集到的資料。 ? 最后要問一個保險問題 “ 我的總結(jié)中有沒有遺漏什么？ ” ? 獲得客戶認(rèn)可 ? 記得做筆記 呈現(xiàn)階段 專業(yè)銷售呈現(xiàn) 特性和利益的區(qū)別 產(chǎn)品或服務(wù)中所提供的質(zhì)量、特點 （產(chǎn)品是什么 … ） 利益 特性 客戶從產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的價值 （產(chǎn)品或服務(wù)提供什么 … ） 不同客戶對同樣的產(chǎn)品和服務(wù)的特性 都可能持有不同的評估與看法 事實 ? 一流、奢侈的豪華房車 ? 巨大、寬敞 ? 5000cc引擎 評估 ? 身份的象征 ? 穩(wěn)重 ? 強(qiáng)大的動力 評估 ? 太嚴(yán)肅 ? 太笨重 ? 耗油太多 理解不同的客戶購買動機(jī) 1） 購買的經(jīng)濟(jì)動機(jī)（通常是老板關(guān)心的問題） ? 高投資回報率 ? 提高銷售量 ? 降低成本 ? 提高生產(chǎn)效率 ? 運(yùn)行維護(hù)成本低、省錢 理解不同的客戶購買動機(jī) 1） 購買的功能動機(jī)、工作動機(jī) ? 可靠性 ? 提高效率 ? 滿足經(jīng)營管理的職責(zé)需求、完成工作的需要 ? 工作更好、更快、更方便 ? 多功能 ? 容易學(xué)會、安裝、使用 理解不同的客戶購買動機(jī) 1） 購買的個人動機(jī) ? 方便 ? 革新、新穎、個性 ? 身份、形象 ? 榮譽(yù) ? 冒險 ? 習(xí)慣 ? 信心 ? 成就 ? 獲得提升 呈現(xiàn)提議的程序 需求 利益 證據(jù) 特性 客戶心里想 … ―那又怎樣 …‖ 銷售人員應(yīng)該多說 … ―對您來說 … .‖ 呈現(xiàn)提議時應(yīng)注意到 … A. 配合需求 ? 不同客戶有不同需求 ? 您的提議對不同客戶具有不同的價值 ? 挑戰(zhàn)：根據(jù)客戶的獨(dú)特需求，清楚與針對性地表述產(chǎn)品或服務(wù)的利益 A. 用證據(jù)使客戶信服 ? 證明所述利益能滿足他們的需求 不同種類的證據(jù) ? ISO認(rèn)證文件 ? 工程實例 ? 產(chǎn)品本身 ? 獨(dú)立測試報告 ? 現(xiàn)有客戶的證言、介紹 ? 手冊、數(shù)據(jù)單、表格、說明書 ? 評論、新聞、專業(yè)刊物報告 ? 其它客戶的經(jīng)驗、案例故事 ? 您的親身經(jīng)驗 作業(yè)：“特性 – 利益 – 需求”分析表 ? 選擇一個您的主要產(chǎn)品，列出所選產(chǎn)品的重要特性 ? 對于每一項特性，討論并確定可以給予客戶的相關(guān)利益，并將其列出 ? 列出客戶可能的需求，將他們與產(chǎn)品特性和利益相聯(lián)系 產(chǎn)品特性 對客戶的利益 客戶需求 經(jīng)濟(jì) 功能 個人 完成這個作業(yè)！ 這將幫助我們更好地理解我們的產(chǎn)品與客戶利益之間的匹配程度 呈現(xiàn)階段的指導(dǎo)準(zhǔn)則 ? 總結(jié)客戶的需求，并在呈現(xiàn)您的提議前爭得客戶的認(rèn)同與接納 ? 記?。翰煌蛻粲胁煌男枨? ? 所以，不同的客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的特性都有不同的評估標(biāo)準(zhǔn) ? 您的提議應(yīng)當(dāng)著重于客戶所能得到的利益 ? 提供證據(jù)來支持您的提議內(nèi)容 ? 限定證據(jù)、利益的數(shù)量 ? 多利用客戶的用語和情境，以得到客戶的最終接納 成交度分析 成交度的考慮因素 ? 討論：