【文章內容簡介】 的煩躁情緒 。為了提高和保證服務質量，制定一系列切實可行的服務規(guī)格是必不可少的。而餐廳的餐飲服務規(guī)格應該根據(jù)客人和來店用餐者的生活水平對服務要求的特點來制定。首先確定服務的環(huán)節(jié)和程序，再確定每個環(huán)節(jié)服務人員的動作、語言姿態(tài)、時間要求，意外情況處理要求、臨時要求等。但在 制定服務規(guī)程時應廣泛地吸取國內外先進管理經驗，在接待方式的基礎上與大多數(shù)顧客的飲食習慣和當?shù)仫L俗相結合以此來推出全新的服務規(guī)范和程序。以此來統(tǒng)一各項服務工作，使之達到服務標準化，服務崗位規(guī)范化和服務工作程序系列化。 4. 5 正確處理客人的投訴 正確處理投訴，首先要有正確的認識。投訴是餐飲發(fā)現(xiàn)差錯的難得機會，顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經濟損失，但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯，從而改進服務。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處，甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳，宣傳不愉快的經歷，使酒樓失去其他老顧客和潛在顧客，經濟損 失將更為嚴重。餐飲服務本身就是一個不斷成熟的過程，不斷創(chuàng)新的過程，往往也是反復改進的過程，沒有失敗是不可能的。對服務人員的差錯要有正確的態(tài)度，培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式， 而應使他們認識差錯，找出差錯的原因，引導規(guī)范服務，鼓勵員工通過學習不斷提高服務質量，激勵服務技術創(chuàng)新。而不當?shù)奶幚碇荒芰罘杖藛T不滿，增加服務工作中的壓力，使其不再有自覺自愿為顧客提供優(yōu)質服務的動力。正確認識之后，應當迅速處理顧客投訴。處理投訴過程同樣需要制度化。服務人員對 9 投訴的顧客首先要道歉，安撫他們的情緒，并主動、迅速地做出 反應，讓顧客感受到服務人員的真誠與體諒，從而能極大地提高顧客感知服務滿意度，同時也為酒樓塑造了優(yōu)質服務的市場形象。業(yè)還應對服務差錯給顧客造成的損失負責，進行合理補償，如價格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。 4. 6 公平的員工考核與獎懲制度的建立 ，有效地調動和利用內部員工的積極性。 餐廳是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進行獎懲，會對員工產生極大的影響。因此， 餐廳管理人員應該公平地對待企業(yè)內的每一位員工，以提高員工的工作積極性和滿意度。首先，餐廳管理者應該明確每個工的工作范圍和職責，包括對員工的行為提出明確的期 望。其次， 餐廳應該制定合理有效的考核和獎員懲制度，以便正確確定獎勵或懲罰的員工。第三，餐廳還必須及時、有效、公平地執(zhí)行考核和獎懲制度。在考評中，一定要公平、公正地對待每一名員工，切 實做到“對事不對人”。考評的目的在于提高工作績效，不在于處理員工，這樣能減輕員工的心理負擔，使員工正確對待考評。第四， 餐廳應將考評結果及時公布，最好每月在部門會上向全體員工反饋一次。在反饋結果時，應著重肯定成績，把做得好的方面給予肯定，使員工心理得到滿足，工作更加積極并帶動其他員工；同時，也要說明不足之處，為今后的努力方向提供參考意見等。 任何酒店只會先有了滿意的員工才會有良好的客源。所以作為餐飲管理人員，首先要做到盡量地滿足員工的需求，有效地調動員工工作的積極性，再通過員工的真誠 10 服務感染每一位顧客。同時， 管理者也應該充分相信每一位員工，信任他們，這樣他們才能更好的發(fā)揮他們工作的主動性，從而提供更優(yōu)質的服務來滿足顧客的需求。 員工培訓的有效實施 ，豐富員工的知識。 餐廳員工可能會存在諸如不足：個別服務員衣服不整齊，雙手及指甲不清潔，有口臭及體臭，工作態(tài)度不和藹，個別服務員語言表達能力差、理解能力弱、服務技能差，與顧客交流困難。當意外事件發(fā)生時，缺乏解決技巧，解決爭端的態(tài)度不誠懇，同事之間互相不幫忙，甚至有斗嘴的現(xiàn)象發(fā)生……因此， 餐廳要加強員工培訓，從整體上提升員工的服務素質。 餐廳應該設置專門的 培訓機構，建立起完善系統(tǒng)的培訓體系，合理區(qū)別培訓層次，讓培訓的內容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結合。由于大多數(shù)餐飲服務員學歷不高，對他們的培訓更要注意方法與形式，以適應現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經驗表明，員工培訓是企業(yè)一項非常重要的內部管理措施，不僅可以不斷地更新員工觀念，提高員工的工作能力，提高服務質量和顧客的滿意程度，還可以幫助員工更好地完成工作，提高員工的滿意感，培養(yǎng)員工的忠誠感。 豐富知識涉及到語言知識、社交知識、旅游知識、法律知識、心理知識、服務技巧知識、民俗學知識、管理知識以及生活知 識等。此外，員工還必須掌握以下幾個的方面的知識： 首先，必須熟悉酒店的幾個主要的車站的站名，有哪些車經過， 11 主要通往市內何處，途徑的地方。酒店距火車站，飛機場，碼頭的距離以及交通方法。 其次，熟悉酒店內部服務設施的狀況，服務項目的特色，經營場所的位置、時間和聯(lián)系電話。各部門的主要職能，工作范圍，經營理念，辦公位置，負責人的電話號碼，有哪些主要下屬部門及下屬部門的主要工作。有效的理解企業(yè)的理念，質量方針，并熟悉其含義。 最后，遵守酒店的規(guī)定，按酒店的標準和要求來約束自己。 4. 8 廚師、服務員與管理者的有 效協(xié)作與溝通 餐飲產品與服務質量的提高應糾正以前不重視廚師、服務人員、管理者之間協(xié)同的狀況。在餐飲服務過程中，廚師不要總在廚房工作，可以經常前往餐廳征求顧客意見，認真記下菜品存在的不足以改進；服務人員需要加強與