關(guān)于提高餐廳餐飲服務(wù)質(zhì)量的畢業(yè)論文-wenkub
2022-09-07 16:34:24 本頁面
【正文】 質(zhì)量，更取決于餐廳 各崗位服務(wù)員的服務(wù)水平，如服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等，且評定服務(wù)質(zhì)量好壞的主體 ——— 顧客在評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時常常帶有較大的主觀性。服務(wù)水平是指在餐廳運(yùn)營過程中，服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn)，包括服務(wù)員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素，是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施，是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境，是餐廳提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便顧客需要；服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量，指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿 足顧客需求。 1 餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 ，真正了解顧客的需求。因此，如何及時而準(zhǔn)確地診斷出 餐廳 餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并針對性地采取有效措施，不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，成為業(yè)界人士考慮 的重要問題。餐廳應(yīng)針對顧客需求，從服務(wù)設(shè)施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化、正確處理客人投訴員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓(xùn)的有效實(shí)施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協(xié)作等方面著手，切實(shí)、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高一直都是各酒店所關(guān)注的問題。 餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高一直都是各餐飲業(yè)所關(guān)注的問題。 對于服務(wù)質(zhì)量，學(xué)者們從不同的角度給予了定義。 簡言之，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中，服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品，主要包括 3 餐廳的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。 每一位客人入店消費(fèi)都有自己的消費(fèi)原則。因此，服務(wù)質(zhì)量具有綜合性的特點(diǎn)。例如：傳菜員將菜上錯了包間，而看臺員由于忙著給客人斟酒沒有及時核對菜單，導(dǎo)致了顧 客對服務(wù)的不滿意。 3 餐飲質(zhì)量存在的問題 雖然我國賓館餐飲尤其是中高檔餐廳的經(jīng)營與管理較好，但就整體服務(wù)質(zhì)量而言，還存在著不少問題： 其一， 餐廳管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，對服務(wù)設(shè)施的管理不到位， 或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。同時，管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。 筆者認(rèn)為，要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，不僅要提高服務(wù)設(shè)施與菜品質(zhì)量，更要關(guān)注顧客滿意度。筆者走訪了一些餐飲企業(yè)發(fā)現(xiàn)，部分餐飲服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營時間的推移未得到及時修繕、更新 和保持。菜名要清晰易懂，突出菜肴特色，體現(xiàn)文化品位。菜品創(chuàng)新以消費(fèi)者為中心，在講究膳食平衡的基礎(chǔ)上，充分開發(fā)和利用原料的主、輔、調(diào)之間的合理搭配，創(chuàng)造出既具備菜點(diǎn)自身屬性又符合消費(fèi)者飲食習(xí)慣和愛好需求的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的大眾化菜肴。 同時，要加強(qiáng)廚師對各種烹飪工藝的學(xué)習(xí)和借鑒，讓菜品更具旺盛的生命力。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略，這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成，也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)和程序，再確定每個環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動作、語言姿態(tài)、時間要求，意外情況處理要求、臨時要求等。投訴是餐飲發(fā)現(xiàn)差錯的難得機(jī)會，顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失，但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯，從而改進(jìn)服務(wù)。而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿，增加服務(wù)工作中的壓力，使其不再有自覺自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力。業(yè)還應(yīng)對服務(wù)差錯給顧客造成的損失負(fù)責(zé)，進(jìn)行合理補(bǔ)償，如價(jià)格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。首先，餐廳管理者應(yīng)該明確每個工的工作范圍和職責(zé)，包括對員工的行為提出明確的期 望?？荚u的目的在于提高工作績效，不在于處理員工，這樣能減輕員工的心理負(fù)擔(dān)，使員工正確對待考評。所以作為餐飲管理人員，首先要做到盡量地滿足員工的需求，有效地調(diào)動員工工作的積極性，再通過員工的真誠 10 服務(wù)感染每一位顧客。當(dāng)意外事件發(fā)生時，缺乏解決技巧，解決爭端的態(tài)度不誠懇，同事之間互相不幫忙，甚至有斗嘴的現(xiàn)象發(fā)生……因此， 餐廳要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。 豐富知識涉及到語言知識、社交知識、旅游知識、法律知識、心理知識、服務(wù)技巧知識、民俗學(xué)知識、管理知識以及生活知 識等。各部門的主要職能，工作范圍，經(jīng)營理念，辦公位置，負(fù)責(zé)人的電話號碼，有哪些主要下屬部門及下屬部門的主要工作。在餐飲服務(wù)過程中，廚師不要總在廚房工作，可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見，認(rèn)真記下菜品存在的不足以改進(jìn)；服務(wù)人員需要加強(qiáng)與廚師的交流，就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點(diǎn)；作為管理者要密切三方的關(guān)系，可以定期組織各種活動。 ，樹立以人為本的管理理念。因此，餐廳產(chǎn)品是通過服務(wù)人員與客人的直接服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)的。馬里奧特公司的經(jīng)營理念是：“友好的服務(wù)和合理的價(jià)格”。”在國內(nèi)許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經(jīng)營中的基本觀念。在環(huán)境，客房設(shè)施改造像“家”的同時，在服務(wù)上要給客人以親切感，讓客人感受親情，有到家的感覺。禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對服務(wù)知識和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務(wù)的核心內(nèi)容，也是餐廳競爭制勝的決定性因素 .而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)禮貌。 在行動上要舉止文明，彬彬有禮。 良好的服務(wù)
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