【正文】 。 而讓人民滿意就必須提高服務(wù)質(zhì)量 ,而在旅客服務(wù)當(dāng)中 ,不同氣質(zhì)性別 ,不同年齡 ,不同職業(yè) ,不同旅行目的、不同旅行狀況的旅客心理各不相同服務(wù)的方法、服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)各不相同。對(duì)我以后的工作和學(xué)習(xí)將會(huì)起到很重要的作用。其次 ,進(jìn)一步搜集閱讀資料并研讀文本 ,做好相關(guān)的記錄 ,形成論題提綱。 計(jì) 劃 進(jìn) 度 根據(jù)系部畢業(yè)設(shè)計(jì)實(shí)施方案 ,結(jié)合本選題做出合理時(shí)間安排 2020 年 3 月 25 日 ??3 月 28 日 確定選題、收集相關(guān)資料 2020 年 4 月10 日 ??4 月 12 日撰寫開題報(bào)告與開題 2020 年 4 月 14 日 ??4 月 16 日 收集資料 ,開展研究 ,形成寫作提綱 2020 年 4 月 16 日 ??5 月 26 日 深入研究 ,形成論文初稿 2020 年 5 月 26 日 ??7 月 1 日 論文修改、定稿、打印、答辯 指導(dǎo)老師 意見 (對(duì)本選題的深度、廣度及工作量的意見和對(duì)設(shè)計(jì)結(jié)果的預(yù)測(cè) ) 指導(dǎo)教師簽名 : 年月日 教研室 意見 室主任簽名 : 年月日 說明 :此表一式兩份 ,指導(dǎo)教師和學(xué)生各留存一份 附件 4 畢業(yè)論文進(jìn)度檢查表 系 鐵道運(yùn)輸 專業(yè)班級(jí)學(xué)生姓名 題 目 從旅客心理需求提高服務(wù)質(zhì)量 時(shí) 間 階段工作內(nèi)容 導(dǎo)師簽名 檢查日期 ? 確定選題、收集相關(guān)資料 ? 撰寫開題報(bào)告與開題 ? 收集資料 ,開展研究 ,形成寫作提綱 ? 深入研究 ,形成論文初稿 ? 論文修改、定稿 ? 打印、答辯 注 :各階段工作內(nèi)容包括 :查閱文獻(xiàn)、調(diào)研、文獻(xiàn)綜述、開題報(bào)告、設(shè)計(jì)方案、過程計(jì)算、上機(jī)、繪圖、實(shí)驗(yàn)、撰寫畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 )等。鐵路要想在公路運(yùn)輸與航空運(yùn)輸中站穩(wěn)腳跟必須提高服務(wù)質(zhì)量 ,特別是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。作者得出的提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的主要有 :樹立全心全意為旅客服務(wù)的意識(shí) ,始終把為人民服務(wù)作為自己工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn) 。s living standards improve, more and more emphasis on personal spiritual life, so good service is being more important! People increasingly high demand for quality of service which is a very important challenge for the railway. Railway in order to gain a firm foothold in the road transport and air transport must improve service quality, especially the quality of passenger service. This paper analyzes the key to improve the quality of service from passenger psychological grasp the passenger39。 不同旅客的心理需求是有差異的 ,擔(dān)按照人類需要發(fā)展的規(guī)律性和層次性 ,我們可以把旅客的需要分成三大類 :天然性需要、社會(huì)性需要和精神性需要。故旅客不僅要求車站、列車提供充足的食品和飲料 ,而且要求候車室、站臺(tái)和車廂內(nèi)環(huán)境舒適 ,以使休息得到一定的保障 ,不然就會(huì)產(chǎn)生不良情緒 ,如煩悶、焦躁不安等 ,從而對(duì)鐵路產(chǎn)生不滿。 (2) 社會(huì)性需要 社會(huì)性需要主要表現(xiàn)在需要進(jìn)行社會(huì)交往 ,需要得到別人 ,特別是客運(yùn)職工的尊重和理解。追求獵奇的需要指增加見聞 ,擴(kuò)充知識(shí)面 。并且在列車上多放置一些雜志報(bào)紙讓旅客得到精神的滿足。為保證旅行安全 ,旅客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會(huì)治安情況和運(yùn)輸工具的安全性等內(nèi)容 ,再作出是否旅行的決定。 在 旅客運(yùn)輸服務(wù)過程中 ,努力實(shí)現(xiàn)旅客旅行安全心理要求 ,這是所有客運(yùn)服務(wù)人員的首要工作。 旅客到車站購票 ,能夠順利地買到自己需要的車票 。列車在運(yùn)行途中 ,因某些原因 ,如鐵路線路施工、意外運(yùn)行事故等而耽擱 ,在這種情況下 ,能否保證列車正點(diǎn)到達(dá)終點(diǎn)上 。但是 ,從旅客運(yùn)輸服務(wù)管理角度 ,應(yīng)盡最大的努力滿足旅客的需要。 快捷心理。方便的需要表現(xiàn)在購票、進(jìn)出站、上下車以及中轉(zhuǎn)乘車等方面的便捷性。為了到站后能快速方便的找到自己的候車室 ,車站可設(shè)置多個(gè)指示牌 ,并且客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)多注意著急、徘徊的旅客 ,多問旅客的需求等。列車上每節(jié)車廂保證開水及時(shí)供應(yīng)等等。二是由誰出錢 ,是自己還是報(bào)銷。所以我們要多確保設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 ,讓旅客順利到家 ,并且多注意環(huán)境衛(wèi)生 ,多宣傳。 要保持旅客旅行中的安靜環(huán)境 ,一方面旅客本身要約束自己 ,不要大聲說話、喝酒猜拳、來回走動(dòng)等。每一位旅客都希望自己的人格、習(xí)俗、信仰、愿望受到客運(yùn)服務(wù)人員的尊重 ,能看到熱情的笑臉 ,聽到友善的話語 ,體驗(yàn)到鐵路這個(gè)臨時(shí)大家庭的溫暖。如按性格分可分為有主見的或無主見的 。品德高尚的或品行不端的。累此 ,需要對(duì)每一階段的心事活動(dòng)進(jìn)行分析 ,實(shí)施有針對(duì)性的服務(wù) ,以保證旅客的要求得到滿足。 從各種分類分析旅客心理服務(wù)需求以提高服務(wù)質(zhì)量 按購買動(dòng)機(jī)分類分析旅客心理服務(wù)需求 對(duì)鐵路提供的不同產(chǎn)品 ,不同的旅客購買動(dòng)機(jī)是不同的 ,主要表現(xiàn)為 : (1)求廉 在所有的運(yùn)輸項(xiàng)目中 ,選擇價(jià)格偏低的 ,這種購買心理擁有者主要是經(jīng)濟(jì)收入不高的人 ,如經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的旅客、外出打工者、學(xué)生等 ,他們希望坐“綠皮車” ,以省點(diǎn)錢。 (5)求快 不管是旅游者 ,還是商務(wù)旅客 ,很少有希望在火車上多呆的 ,一般都希望能盡快到達(dá)目的地。如按性格分可分為有主見的或無主見的 。品德高尚的或品行不端的。所以 ,我們側(cè)重于從自然構(gòu)成、社會(huì)構(gòu)成、施行目的和購買動(dòng)機(jī)等方面來對(duì)旅客進(jìn)行分類。 1 出差 公差旅客共同的個(gè)性心理要求是旅行條件能好些 ,希望能夠買到臥鋪 。在旅途中喜歡站車清潔、有序 。他們的共同的個(gè)性心理是盼望順暢、便利、能夠玩得愉快、高興。 短途旅游的旅客。 4 治病就醫(yī) 乘車到外地就醫(yī) ,患者和陪同的家屬心情都很沉重 ,一般有三種情況 : 重病患者。 病情不嚴(yán)重者。 5 通勤通學(xué) 這部分旅客 ,每天要兩次乘坐交通工具 ,乘車經(jīng)驗(yàn)豐富 ,對(duì)車站、列車到開時(shí)間非常了解 ,時(shí)間觀念強(qiáng) ,往往按點(diǎn)上車 ,到站又急于下車 。 6 旅行結(jié)婚 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 ,人民生活水平的提高 ,生活觀念也發(fā)生了變化 ,越來越多的青年人喜歡采取旅行結(jié)婚的方式。 7 其他 除上述 旅行目的以外 ,還有療養(yǎng)、參加體育活動(dòng)、奔喪等等多種旅行目的。 1 長途旅客 指乘車時(shí)間在 12 小時(shí)以上的旅客。因此 ,客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)短途旅客的旅行安全或無票乘車現(xiàn)象要多加注意 ,需要從車站進(jìn)、出站口設(shè)置 ,旅客進(jìn)出站組織、引導(dǎo)等方面入手 ,加強(qiáng)管理工作。他們來去匆匆 ,沒有什么要求。 2 上錯(cuò)車、坐過站、下錯(cuò)車、中途漏乘等旅客 旅客在旅行中發(fā)生這方面的失誤 ,旅客本身有一定的責(zé)任。 (3) 嚴(yán)重超員列車中的旅客 在列車嚴(yán)重超員情況下 ,會(huì)帶來許多問題。 (4) 攜帶危險(xiǎn)品暈站上車的旅客 攜 帶危險(xiǎn)品進(jìn)站上車 ,有兩情形 : 不知自己所攜帶物品為危險(xiǎn)品 ,誤帶上車 ,看到、聽到嚴(yán)禁旅客攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站上車的宣傳后 ,猶豫不決 ,不知如何處理?？瓦\(yùn)服務(wù)人員 要對(duì)丟失財(cái)物的旅客進(jìn)行安慰 ,注意旅客的動(dòng)態(tài) ,防止發(fā)生意外 。如果屬于有意識(shí)行為 ,這些旅客常表現(xiàn)為心理驚恐不安 ,怕被發(fā)現(xiàn)。對(duì)此 ,客運(yùn)服務(wù)人員一方面檢查自己工作中存在的問題 ,采取適當(dāng)?shù)姆椒ǜ倪M(jìn) 。對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)部門造成的意外事件 ,如發(fā)生列車事故 ,會(huì)影響旅 客正常旅行 ,甚至威脅到旅行安全。 旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn) 旅客旅行需要 ,無論是在總體的表現(xiàn) ,還是在各階段的表現(xiàn) ,都呈現(xiàn)一定的規(guī)律性 ,概括為以下三點(diǎn) : 需要的檔次 性 隨需要的滿足 ,需要的檔次在提高。二是將需要水平降低 ,然后再看旅行條件是否允許。