【文章內(nèi)容簡介】 ，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實現(xiàn)標準化、規(guī)模化的服務質(zhì)量管理。切實抓好全員培訓 。全面提高整體素質(zhì)。 第一章 酒店餐飲部的重要性及其人員組成 （一） 星級酒店餐飲部的重要性 酒店餐飲部是酒店獲得經(jīng)濟收入的重要部門之一。餐飲部的收入大約占酒店總收入的三分之一。當客人在入住酒店之后，不僅要享受酒 店客房的高雅舒適，還要品嘗到酒店餐廳的美味佳肴；香醇美酒等等美食，以及餐廳員工高品質(zhì)的服務。飲食文化有助于弘揚民族傳統(tǒng)文化，促進社會的和諧發(fā)展。這時餐飲部就成為了樹立酒店品質(zhì)形象的重要組成部分。 第二章餐飲部員工培訓的重要性和目的 11 （二）酒店餐飲部人員組成結構及分布如下 餐飲部人員組成表 餐飲行政總監(jiān) 餐飲部經(jīng)理 中餐服務經(jīng)理 各中餐廳經(jīng)理 主管 [領班 ] 各崗位服務員 西餐服務經(jīng)理 各西餐廳經(jīng)理 主管 [領班 ] 各崗位服務員 中餐行政總廚 各中廚廚師長 各崗位廚師 西餐行政 總廚 各西廚廚師長 各崗位廚師 酒水部經(jīng)理 酒吧主管 領班 調(diào)酒師 服務員 管事部經(jīng)理 主管 洗滌工 宴會部經(jīng) 理主管 領班 服務員 第二章 餐飲部員工培訓管理的重要性和目的 （一） 餐飲部員工培訓管理的重要性 服務人員是組成一個餐廳的主體。也是支撐整個餐廳的核心。餐廳員工是會給餐廳帶來經(jīng)濟收益的支柱。因此人員的配置和管理很重要。那么餐廳員工是要經(jīng)常參加培訓管理，還是偶爾培訓？ 美式風格西餐廳，餐廳規(guī)模比較大，餐廳開設海鮮自助晚餐和零點午餐。 30名員工 ，其中包括 1 名餐廳經(jīng)理。 1 名副經(jīng)理， 4 名主管。 5 名領班。 19 名服務員。一年中只有 月為淡季，其余都處于忙碌狀態(tài)。這時的酒店人住率最高可達到百分之一百一左右。餐廳可同時容納 600 人用餐。平均中午零點會有第二章餐飲部員工培訓的重要性和目的 12 60 人零點用餐。晚餐自助會有 430 人用餐，在星級酒店的餐廳中，不僅要求服務的完善。更要求工作的的效率。這就需要工作人員要有熟練的技巧和專業(yè)的知識，以及與客人的良好溝通，正確的發(fā)揮個人的能力。比如一位客人提前預定用餐時間，她所提出來預訂信息至關重要，如她訂了一個大人和一個兩歲的小孩。那么在客人來用餐之前 就應該為她準備好一個安靜的位置。在放置一把嬰兒椅。這樣即滿足了客人的需求。也達到了客人對五星級酒店的期望值。用餐也會比較愉快。反之如果沒有這樣做，客人對餐廳的印象肯定會大打折扣。這是在餐廳工作人員多的情況之下。如果餐廳人員在現(xiàn)在的基礎上減半，那么工作效率以及給酒店帶來的損失足以毀掉這個酒店。 ﹙二﹚酒店西餐廳上班人員經(jīng)常參加培訓與偶爾參加培訓的、對比圖 表 1 經(jīng)常參加培訓的 6 個服務員與用餐客人的服務過程和結果 表 2 偶爾參加培訓的 6 個服務員與用餐客人的服務過程和結果第二章餐飲部員工培訓的重要性和目的 13 2 管理的重要性 正所謂國有國法，家有家規(guī)。那么作為一個高品質(zhì)的星級酒店就更應該有一套完善的管理體系及規(guī)定。不管是以整體的一個部門，還是以單獨的一個員工來講，都需要有嚴格的管理。只有精確的體系設備，以及卓越的管理。才能使酒店正常運營。才能提高酒店效益。 （ 三 ）培訓管理的目的 員工是酒店的主體，所以酒店必須要不斷的培訓員工，才能使員工跟上時代。適應技術及經(jīng)濟發(fā)展的需要。通過培訓滿足員工自我發(fā)展的空間?？梢苑譃槿c去做。 1 自我成長的需要，員工在工作中希望 學習新的知識和技能，希望接受具有挑戰(zhàn)性的任務，希望晉升，這些都離不開培訓。因此，通過培訓可增強員滿足感。事實上，這些期望在某種情況下可以轉化為自我實現(xiàn)諾言。期望越高，受訓者的表現(xiàn)越佳。反之，期望越低，受訓者的表現(xiàn)越差。 2 提高業(yè)績。 員工通過培訓，可在工作中減少失誤，生產(chǎn)中減少工傷事故，降低因失誤造成的損 。在時間成本和質(zhì)量的要求下實現(xiàn)項目預期目標。 3 提高企業(yè)素質(zhì)。 員工通過培訓，知識和技能都得到提高，培訓的另一個重要目的是使具有不同價值觀、信念，不同工作作風及習慣的人，按照時代及企業(yè)經(jīng)營要求，進行文化養(yǎng)成教育， 以便形成第三章 酒店餐飲部員工培訓的內(nèi)容及方法 14 統(tǒng)一、和諧的工作集體，使勞動生產(chǎn)率得到提高，人們的工作及生活質(zhì)量得到改善。 由此看來，培訓帶給員工的是無極的好處。也是無盡的財富。 第三章 酒店餐飲部員工培訓的內(nèi)容及方法 （一） 餐飲部員工培訓的內(nèi)容 端莊的儀容儀表，得體的禮貌待客。主動熱情的服務態(tài)度，保持一流的微笑，要對顧客的需求保持敏感。把我服務火候。在服務過程中平等的對待每一位顧客，堅持客人是上帝的服務理念。熟練的服務技能，快捷的服務效率。在服務過程中不斷的創(chuàng)新與發(fā)現(xiàn)。在工作中要有團隊精神。 員工培訓內(nèi)容 工作程序 標準 注意事項 會前 準備 、 準時 參加班前例會 按時上崗，及時簽到； 自查儀容儀表， 整齊列隊，站立時保持自己的站姿規(guī)范； （ 2）不交頭接耳，認真聆聽主管的講話； （ 3）注意當餐的工作內(nèi)容、任務及酒店、部門例會內(nèi)容和上一餐或昨天的工作總結； （ 4）服從工作安排，并按照安排開展工作； （ 5）了解當天供應品種及沽清菜品，牢記時令菜品價容儀表是否符合酒店規(guī)定。 簽到簽退表 沽清表 餐廳桌椅擺放 衛(wèi)生清潔備齊物品 桌椅按標準化擺放整齊，所有衛(wèi)生清潔都要做到位。仔細檢查餐廳每個角落，做到萬無一失。 餐廳衛(wèi)生檢查表 第三章 酒店餐飲部員工培訓的內(nèi)容及方法 15 預定準備工作 根據(jù)預訂做準備工作根據(jù)預訂情況，整理餐 桌 根據(jù)預訂做準備工作根據(jù)預訂情況，整理餐 桌 ，擺相應的餐位； （ 2）了解來賓所在單位、姓名及用餐人數(shù)，如有《客史檔案》，要了解情況，提供針對性（ 2）了解來賓所在單位、姓名及用餐人數(shù)，如有《客史檔案》，要了解情況，提供針對性服務； 當日預訂一覽表 客史檔案 上菜 以標準服務態(tài)度服務客人。展示熟練的專業(yè)技術 認真仔細，不得馬虎 巡臺 及時服務。為客人斟茶倒水，撤盤子。時刻注意客人的意向。 注意觀察，隨時待命 收尾工作 清潔整理一整天的戰(zhàn)場，恢復開餐前的模樣。一切就位。