【正文】 全場清潔干凈。 （二）計劃培訓的方法 1．培訓員工自我發(fā)展空間 酒店員工要嚴格遵守公司的規(guī)章制度，以員工手冊為準，要遵守道德準則，酒店制度懲罰分明。 培訓分為內(nèi)訓和外訓。內(nèi)訓為 :新員工培訓，酒店各項知識產(chǎn)品培訓。酒店內(nèi)部組織培訓。外訓為：外出廠家，培訓機構(gòu)組織的各項培訓。 每一位剛?cè)肼毜膯T工大多數(shù)再來面試之前可能大概的了解準備去酒店面試的一些資料。但是都沒有深入了解。所以當新員工入職后，首先要讓員工了解本酒店的規(guī)章制度，酒店內(nèi)部設施結(jié)構(gòu)。以及地 理位置，和酒店各部門所在，酒店第三章 酒店餐飲部員工培訓的內(nèi)容及方法 16 相關知識產(chǎn)品。及酒店的發(fā)展史，從而讓員工能更快的了解酒店。某些酒店的咖啡那么受到客人的青睞，是因為酒店每半個月就會請著名品牌金米蘭咖啡培訓師來為員工培訓如何做咖啡。在西餐廳每位員工都有參與學習的機會，經(jīng)過認真學習之后。再比賽做咖啡然后從中選出最優(yōu)秀的員工來為客人做咖啡，酒店采用最公平的方法，不僅激勵員工學習，也讓酒店受益多多，不僅是咖啡培訓。其它的培訓也如此，這樣的方法比較新穎，員工會更有興趣去學習。酒店每半年會舉行一次個人才藝表演，只要是酒店的員工統(tǒng)統(tǒng)都有報名參加的機會，不論 是舞蹈表演，歌唱表演，烹飪、茶藝，調(diào)酒、廚藝、等等。這就是個人才藝大表演，到時候全酒店人員參加聚會看演出。一等獎海南三日游。二等獎 3000，三等獎 1500，四等獎本酒店西餐廳晚餐券二張。五等獎送點酒紅酒一瓶。員工得獎之主將發(fā)布于酒店官方網(wǎng)站。比如一位員工的特色雞尾酒為本次一等獎，那么本酒店將會把此款酒列為西餐廳的特色點酒來推廣銷售。這樣的方法不僅激勵員工創(chuàng)新，更激勵員工的工作斗志，讓員工在工作中尋找快樂。工作就不會那么枯燥乏味。酒店每一位正式員工都有入住過酒店客房。品嘗過每個餐廳的美食，享受過像客人來入住酒 店一樣的待遇。當新員工轉(zhuǎn)正后也會享受這樣的待遇。酒店的員工只有真正的享受過客人的待遇，才會知道其實入住得而客人真正需要的是什么。才能提供優(yōu)質(zhì)的服務。酒店人力資源部每周都會從不同的部門安排一位員工去和總經(jīng)理用早餐。人數(shù)大概在 10 人左右。大家可以暢所欲言的發(fā)表自己的意見和建議，以及對菜品的評鑒。這樣不僅提高了對員工的自我發(fā)展空間，還推動了酒店的發(fā)展。 培訓員工自我發(fā)展空間的益處 工作中娛樂 為員工創(chuàng)造了平臺 展示出來自我空間 激勵員工工作 第三章 酒店餐飲部員工培訓的內(nèi)容及方法 17 激發(fā)創(chuàng)新 展示個人魅力 實現(xiàn)自己的夢想 工作生活更美好 2 員工心態(tài)培訓法 心態(tài)培訓就是幫員工拓展觀念，調(diào)適心態(tài)，建立有助于實現(xiàn)目標、取得成功的一種培訓方式。態(tài)度是人們對一定對象的評價和所持的穩(wěn)定的心理傾向。心態(tài)調(diào)適和訓練的方法就是心態(tài)積極、平衡保持愉快的心境?？梢哉f心態(tài)培訓是企業(yè)的重要培訓，是企業(yè)員工培訓之本。從理論上來講。專業(yè)技能培訓可以提高員工的業(yè)務技能水平，從而提高工作效率和業(yè)績。使工作更加舒心與開心。但是如果員工心態(tài)本來就不正常，他會認為培訓是企業(yè)在搞形式，或者是他認為自己沒有培訓的必要。那么酒店在多的培訓也枉然，所以主要的還 是培訓員工的心態(tài)。通過心態(tài)培訓解決了員工的心態(tài) 問題，一切培訓才有效果和意義。 拿破侖曾經(jīng)說過 。一支軍隊的戰(zhàn)斗力的四分之三是由士氣決定的。那么如何提高士氣 ?或如何激勵員工 ?實踐證明現(xiàn)有的物質(zhì)激勵和精神激勵手段對員工的士氣提升作用有限。而通過心態(tài)培訓，針對的卻是是期望值的提高。在配合其它激勵方法。員工的時期就會大大提升。由此可說明心態(tài)培訓是企業(yè)激勵員工不可忽視的主要內(nèi)容。心態(tài)是一個人真正的主人，只有端正心態(tài)才能做好事情，酒店的員工更應該有良好的素質(zhì)和心態(tài)，在對客服務中經(jīng)常會遇見很多突發(fā)的事件。這 時員工就是關鍵。如果員工有良好的心態(tài)以及處理事情多的高效水平，那么事情就事半功倍。 酒店為了培訓員工的心態(tài)，就帶領員工到野外實訓地，參加實踐活動，其中一項活動是由員工在炎炎烈日下砌筑一面墻，在此工作期間不管是刮風還是下雨他們都堅持來工作，這時就會讓一位同事去訪問他們的工作狀況，看他們?nèi)绱诵量啾銌査麄??！澳銈冊谧鍪裁茨兀康谝粋€員工答道：”“我在砌一面墻 .第二個員工答道：我砌一個小時的墻能賺 5 元錢。覺得還不錯。第三個員工答道：我在等著時間下班。依次不等每個員工的答案都會不一樣，而大多數(shù)的回答都是很消第三章 酒店餐飲部員工培訓的內(nèi)容及方法 18 極 的，只有一位員工是這樣回答的：我正在修建一座美麗的答教堂，修建一座對本市區(qū)有無量影響與世長存的大教堂。由此可見一個人的心態(tài)對工作工作有多么重要。一樣的工作。心態(tài)不一樣的人去做，效果完全不一樣。 心態(tài)端正的利與弊對比圖 心態(tài)端正的好處 工作積極 工作開心 為公司帶來更多利益 生活美好 成功會向自己邁進一大步，容易取得成功 心態(tài)不端正的壞處 工作消極甚至厭惡工作 對客服務太對惡劣 工作期間容易出現(xiàn)狀況 為酒店帶來損失 對生活對自己都容易失去信心 3 酒店突發(fā) 狀況培訓管理 酒店是吃、住、行、游、夠、娛為一體的綜合性服務行業(yè)。所運行的觀念是；顧客是上帝，服務至上的標準，酒店每天接待的客人也是各不相同。服務行業(yè)最難的就是對客服務，所以在這之前酒店就準備了為員工培訓在服務過程中，遇見突發(fā)狀況應該如何應對，如何處理的方法。 在酒店之中最常見的就是客人投訴事件。投訴事件統(tǒng)一稱為黃色預警牌事件，不管事件可大可小。不管你是管理層者還是服務員，遇見這樣的事件，第一時間就是抓緊處理。客人投訴酒店就應該受理，按照程序，遵循原則，按照酒店預測成本，達到客人滿意的最佳效果來處理事情 。 首先要做好客人投訴的心理準備，員工不能帶有自己的情緒處理事情，必須按照酒店規(guī)定的做，因為客人畢竟是在本酒店發(fā)生的意外事故，員工在處理事情時潛意識里要認為顧客是對的；就算客人是錯的，也要把對讓給客人，微笑傾聽客人訴說。讓客人足夠的把心中的不快發(fā)泄出來?？腿藖硗对V，不管對與錯她都是要挽回自己的面子，求得尊重，所以按事情的輕重來為客人補償。第四章 酒店餐飲管理工作的內(nèi)容以及管理者的重要性 19 培訓案例 兩位來酒店度蜜月的客人。中午用餐后在酒店湖邊散步。女客人不小心失足掉進湖里，最后投訴酒店，投訴酒店安全設施管理不到位，要求賠償損失，酒店應該如 何處理。首先向客人道歉，其次去看女客人人有沒有受傷，為了客人身體安全起見應該把客人送到醫(yī)院全面檢查，確保身體無恙。在接客人回酒店，安排一間安靜舒適的客房。方便客人靜養(yǎng)，其次為客人準備營養(yǎng)的食物及水果。為客人壓驚。所提供的食物為免費，所住的房間打八點七折，如果客