【正文】 另外，在校圖書館查找資料的時(shí)候，圖書館的老師也給我提供了很多方面的支持與幫助。 參考文獻(xiàn) 23 參考文獻(xiàn) [1]會(huì)展實(shí)務(wù) /龔維剛主編 .— 上海：華東師范大學(xué)出版社， [2]旅游文化 /尹華光主編 .2 版 .北京：高等教育出版社， ﹙ 重印﹚ [3]旅游心理學(xué) /李一文主編 .— 2 版 .— 大連：大連理工大學(xué)出版社， ﹙ 重印﹚ [4]鐘志平．旅游商品學(xué)【 M】．北京：中國旅游出版社， 2020． 2. [5] 顧維同．旅游商品開拓．上海：同濟(jì)大學(xué)出版社， 1990. 致謝 24 致謝 歷時(shí)將近兩個(gè)月的時(shí)間終于將這篇論文寫完，在論文的寫作過程中遇到了無數(shù)的困難和障礙，都在同學(xué)和老師的幫助下 度過了。在服務(wù)過程中保證客人的滿意程度。變成為現(xiàn)在的、要去做。通過培訓(xùn)可以滿足員工的自尊，自我實(shí)現(xiàn)的需要，充分釋放潛能發(fā)揮自己的潛在能力，有了專業(yè)技能知識(shí)員工在作中就不會(huì)那么吃力，沒那么大的壓力，心情也比較愉快。不一定每個(gè)人都懂。 培訓(xùn)需求分析表 分析 目的 具體方法 組織分析 決定酒店中需要培訓(xùn)的地方 從 酒店目標(biāo)及經(jīng) 營(yíng)計(jì)劃來判定 如何培訓(xùn)員工的 知識(shí)和技能需求 將實(shí)際結(jié)果與目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比 制定人力資源計(jì)劃，減少培訓(xùn)成本 評(píng)價(jià)酒店的組織環(huán)境 任務(wù)分析 決定培訓(xùn)的內(nèi)容 員工個(gè)人工作分析 人員分析 決定需要 培訓(xùn)的人員和不同人員的培訓(xùn)內(nèi)容 對(duì)業(yè)績(jī)差距進(jìn)行分析 對(duì)重要案例進(jìn)行分析 進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查 培訓(xùn)結(jié)果 酒店培訓(xùn)的結(jié)果就是要讓員工在服務(wù)過程中，能用專業(yè)的服務(wù)技能為客人帶來完美的服務(wù)，以及為酒店帶來更大的利益，酒店為員工的培訓(xùn)知識(shí)分為很多類型，每一種都能讓員工受益匪淺。 5 培訓(xùn)內(nèi)容論： 培訓(xùn)計(jì)劃不夠科學(xué) ，培訓(xùn)方法技術(shù)落后。 影響培訓(xùn)效果的問題大致有以下幾個(gè)方面： 1．培訓(xùn)無用論：即認(rèn)為培訓(xùn)是浪費(fèi)時(shí)間 和金錢，埋怨培訓(xùn)只開花，不結(jié)果； 2．有限效果論：即認(rèn)為培訓(xùn)效果不明顯，潛在的效果對(duì)目前來說不合算，為片面節(jié)約成本而降低培訓(xùn)投入； 3．培訓(xùn)風(fēng)險(xiǎn)論：即認(rèn)為經(jīng)過培訓(xùn)后的員工素質(zhì)和技能提高了，人員流出本企業(yè)的可能性更大。有關(guān)工作人員根據(jù)這些差距，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃并選擇匹配的培訓(xùn)方法，這樣既能提高培訓(xùn)的效率，也節(jié)省了酒店的培訓(xùn)成本。培訓(xùn)進(jìn)行科學(xué)規(guī)范的分析，一方面能保證酒店培訓(xùn)工作的順 利進(jìn)行，另一方面也是酒店人力資源培訓(xùn)目標(biāo)能切實(shí)實(shí)現(xiàn)的保障。 第五章培訓(xùn)管理分析與結(jié)果 酒店開展培訓(xùn)之前要做好培訓(xùn)分析，以保證培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)結(jié)果的相互一致性。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。第五章培訓(xùn)管理分析及結(jié)果 20 部門經(jīng)營(yíng)管理層 部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。總之，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)， 做好每一天的工 作。 第四章 酒店餐飲管理工作的內(nèi)容以及管理者的重要性 酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。用這爛漫的時(shí)光忘記之前發(fā)生的小插曲，讓他們?cè)诒揪频炅粝乱粋€(gè)爛漫的蜜月之旅。所提供的食物為免費(fèi)，所住的房間打八點(diǎn)七折，如果客人受傷在此過程中受傷，應(yīng)該及時(shí)用酒店的車把客人送到最近的醫(yī)院治療，酒店承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)，為客人送營(yíng)養(yǎng)的食物，水果，為客人康復(fù)做準(zhǔn)備，其次如果客人在此期間提出什么要求，只要是在酒店承受成本最小的情況下滿足客人要求。方便客人靜養(yǎng)，其次為客人準(zhǔn)備營(yíng)養(yǎng)的食物及水果。首先向客人道歉，其次去看女客人人有沒有受傷，為了客人身體安全起見應(yīng)該把客人送到醫(yī)院全面檢查，確保身體無恙。中午用餐后在酒店湖邊散步。客人來投訴，不管對(duì)與錯(cuò)她都是要挽回自己的面子，求得尊重，所以按事情的輕重來為客人補(bǔ)償。 首先要做好客人投訴的心理準(zhǔn)備，員工不能帶有自己的情緒處理事情，必須按照酒店規(guī)定的做，因?yàn)榭腿水吘故窃诒揪频臧l(fā)生的意外事故，員工在處理事情時(shí)潛意識(shí)里要認(rèn)為顧客是對(duì)的；就算客人是錯(cuò)的，也要把對(duì)讓給客人，微笑傾聽客人訴說。不管你是管理層者還是服務(wù)員，遇見這樣的事件，第一時(shí)間就是抓緊處理。 在酒店之中最常見的就是客人投訴事件。所運(yùn)行的觀念是；顧客是上帝，服務(wù)至上的標(biāo)準(zhǔn)，酒店每天接待的客人也是各不相同。心態(tài)不一樣的人去做，效果完全不一樣。由此可見一個(gè)人的心態(tài)對(duì)工作工作有多么重要。第三個(gè)員工答道：我在等著時(shí)間下班?！澳銈?cè)谧鍪裁茨?？第一個(gè)員工答道：”“我在砌一面墻 .第二個(gè)員工答道：我砌一個(gè)小時(shí)的墻能賺 5 元錢。如果員工有良好的心態(tài)以及處理事情多的高效水平，那么事情就事半功倍。心態(tài)是一個(gè)人真正的主人，只有端正心態(tài)才能做好事情，酒店的員工更應(yīng)該有良好的素質(zhì)和心態(tài)，在對(duì)客服務(wù)中經(jīng)常會(huì)遇見很多突發(fā)的事件。員工的時(shí)期就會(huì)大大提升。而通過心態(tài)培訓(xùn)，針對(duì)的卻是是期望值的提高。一支軍隊(duì)的戰(zhàn)斗力的四分之三是由士氣決定的。通過心態(tài)培訓(xùn)解決了員工的心態(tài) 問題，一切培訓(xùn)才有效果和意義。但是如果員工心態(tài)本來就不正常，他會(huì)認(rèn)為培訓(xùn)是企業(yè)在搞形式，或者是他認(rèn)為自己沒有培訓(xùn)的必要。專業(yè)技能培訓(xùn)可以提高員工的業(yè)務(wù)技能水平，從而提高工作效率和業(yè)績(jī)?？梢哉f心態(tài)培訓(xùn)是企業(yè)的重要培訓(xùn)，是企業(yè)員工培訓(xùn)之本。態(tài)度是人們對(duì)一定對(duì)象的評(píng)價(jià)和所持的穩(wěn)定的心理傾向。這樣不僅提高了對(duì)員工的自我發(fā)展空間，還推動(dòng)了酒店的發(fā)展。人數(shù)大概在 10 人左右。才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)新員工轉(zhuǎn)正后也會(huì)享受這樣的待遇。酒店每一位正式員工都有入住過酒店客房。這樣的方法不僅激勵(lì)員工創(chuàng)新，更激勵(lì)員工的工作斗志，讓員工在工作中尋找快樂。員工得獎(jiǎng)之主將發(fā)布于酒店官方網(wǎng)站。二等獎(jiǎng) 3000，三等獎(jiǎng) 1500，四等獎(jiǎng)本酒店西餐廳晚餐券二張。這就是個(gè)人才藝大表演，到時(shí)候全酒店人員參加聚會(huì)看演出。其它的培訓(xùn)也如此，這樣的方法比較新穎，員工會(huì)更有興趣去學(xué)習(xí)。在西餐廳每位員工都有參與學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，經(jīng)過認(rèn)真學(xué)習(xí)之后。及酒店的發(fā)展史，從而讓員工能更快的了解酒店。所以當(dāng)新員工入職后，首先要讓員工了解本酒店的規(guī)章制度，酒店內(nèi)部設(shè)施結(jié)構(gòu)。 每一位剛?cè)肼毜膯T工大多數(shù)再來面試之前可能大概的了解準(zhǔn)備去酒店面試的一些資料。酒店內(nèi)部組織培訓(xùn)。 培訓(xùn)分為內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)。 全場(chǎng)清潔干凈。 注意觀察，隨時(shí)待命 收尾工作