【正文】 （ 9）民俗及生活常識。 （ 7）處理賓客投訴，解答問題，案例分析。 （ 5）員工守則、崗位職責(zé)、操作規(guī)程。 （ 3）禮節(jié)禮貌、文明程度、應(yīng)變能力等服務(wù)技巧。 培訓(xùn)流程： 報名登記造冊 發(fā)放材料 (引導(dǎo)自學(xué) ) 上門考試 (共 5 期開卷 ) 成績反饋 (定期 ) 上門指導(dǎo) (隨時 ) 考核發(fā)證 (閉卷 ) 培訓(xùn)的內(nèi)容 : （ 1）餐飲專業(yè)知識，包括食品、飲料、烹調(diào)、營養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設(shè)備知識等。 精神意識的培訓(xùn)現(xiàn)代賓館、酒店的員工培訓(xùn) ，已不單單是技能、技巧的培訓(xùn)，更重要的是向受訓(xùn)者灌輸精神或培養(yǎng)某種觀念。另外應(yīng)對員工進行基本應(yīng)急能力的培訓(xùn)。 業(yè)務(wù)培訓(xùn)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)可以從知識、技能等方面進行。 總體意識培訓(xùn)意識決定人的行為，行為養(yǎng)成習(xí)慣。 禮節(jié)禮貌培訓(xùn)包括嚴(yán)格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。 第四篇：酒店餐飲部培訓(xùn)計劃 第一章餐廳概念、組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé) 第一節(jié)餐廳的基本概念 一、餐廳的基本定義 二、餐廳的分類 【小提示】了解你所工作的餐廳 第二節(jié)餐廳組織結(jié)構(gòu)和崗位簡介 一、餐廳組織結(jié)構(gòu) 二、餐廳常設(shè)崗位簡介 第三節(jié)基層崗位職責(zé) 一、服務(wù)員的崗位職責(zé) 【小提示】優(yōu)秀服務(wù)員的十個習(xí)慣 二、傳菜員崗位職責(zé) 【小提示】上菜的一般程序及應(yīng)注意的事項 三、咨客崗位職責(zé) 四、收銀員崗位職責(zé) 五、海鮮管理員崗位職責(zé) 【小提示】海鮮部“六無”工作 六、洗菜員工崗位職責(zé) 【小提示】名類蔬菜的清洗程序和方法 七、洗碗員工崗位職責(zé) 【小提示】餐具清洗的程序／方法／標(biāo)準(zhǔn) 八、打荷崗位職責(zé) 【小提示】打荷崗位操作程序及十不準(zhǔn) 九、倉管員崗位職責(zé) 十、洗手問清潔員工 第二章餐廳工作意識 第一節(jié)職業(yè)道德 一、熱情友好，賓客至上 二、真誠公道，信譽第一 三、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 四、團結(jié)協(xié)作，顧全大局 五、遵紀(jì)守法，廉潔奉公 六、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能 第二節(jié)從業(yè)意識 【小提示】恭喜你加入最具挑戰(zhàn)性的餐飲行業(yè) 一、了解自己，做個好員工 二、干一行，愛一行 三、樹立正確的從業(yè)觀念 【小提示】市場第一意識 四、 工作應(yīng)有的態(tài)度 五、應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)意志 六、你和你的工作 七、創(chuàng)新意識 第三節(jié)服務(wù)意識 一、服務(wù)的定義與意義 二、了解顧客 三、愛護顧客六大原則 四、服務(wù)質(zhì)量意識 五、服務(wù)客人方程式 六、四項服務(wù)規(guī)范 【小提示一】服務(wù)十要 【小提示二】服務(wù)十二禁 第四節(jié)內(nèi)部溝通和企業(yè)理念意識 一、員工義務(wù) 二、你和公司的關(guān)系 三、你和你的同事 四、層級管理與服從意識 五、接受命令的三個步驟 六、自我管理意識 七、制度意識 八、企業(yè)理念 九、我們的奮斗目標(biāo) 第五節(jié)成為優(yōu)秀員工意識與方法 一、想上進要注意六個原則 二、怎樣做個有好前途的員工 三、如何做一名優(yōu)秀員工 四、優(yōu)秀員工的 35 個特質(zhì) 六、你可以做到 七、工作之一“點” 八、通用店訓(xùn) 第三章工作指南 第一節(jié)服務(wù)工作指南 一、良好的服務(wù)員 二、成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì) 三、怎樣才能成為一個出色的服務(wù)員 四、服務(wù)賓客十原則 五、服務(wù)賓客的程序 六、服務(wù)程序簡寫 七、中餐服務(wù)細(xì)則 八、宴會出菜程序 九、托盤的技巧 十、端托行走的步伐 十 一、鋪臺注意事項 十 二、換煙灰缸的重點 十 三、推銷術(shù) 十四、推銷的語言技巧 十 五、寫菜注意事項 十 六、人單的碼數(shù) 十 七、取消菜式的方法 十 八、斟酒的基本方法 十 九、斟酒的一般知識 二 十、斟酒水的程序 二十 一、如何處理客人投訴 二十二、傳菜部汁醬、器具的跟配 二十 三、服務(wù)五忌 二十四、中餐廳開市的準(zhǔn)備工作 二十 五、中餐廳收市的注意事項 二十 六、日常服務(wù)工作中的幾個怎么辦 第二節(jié)廚房工作指南 一、廚德 二、出品部工作操作衛(wèi)生要求 三、廚具衛(wèi)生要求 四、出品部操作規(guī)程要求 五、烹調(diào)的作用與常見方法 六、廚房部安全規(guī)范 【小提示】出品部要求 七、打荷崗位基本知識 【小提示】打荷十不準(zhǔn)和打荷十要 第三節(jié)節(jié)約指南 146 條 一、總則 二、空調(diào)系統(tǒng) 三、采暖系統(tǒng) 四、照明系統(tǒng) 五、冷凍系統(tǒng) 六、供水系統(tǒng) 七、廚房沒備 八、加工過程 九、餐廳樓面 十、辦公系統(tǒng) 十 一、公共設(shè)施 十 二、其他環(huán)節(jié) 第四節(jié)八常管理與 6S 一、什么是八常管理與 6S 二、八常管理的十大作用 三、八常管理內(nèi)容與要領(lǐng)簡介 四、 6S 管理 50 條審核標(biāo)準(zhǔn) 第四章禮儀 第一節(jié)禮儀的基本概念 一、禮儀的定義和意義 【小提示】名人說禮 二、禮儀的八原則 三、現(xiàn)代禮儀的發(fā)展 第二節(jié)服務(wù)人員的儀表與舉止 一、服務(wù)人員的儀表 【小提示】公共場所需整理儀表時注意事項 二、服務(wù)人員的舉止 【小提示】儀表十要求 三、服務(wù)人員日常舉止十忌 第三節(jié)禮貌與微笑 一、講禮貌用語的注意事項 二、服務(wù)工作中的禮貌用語 【應(yīng)用案例】情景禮貌用語 三、服務(wù)人員英語禮貌用語 30 句 四、電話禮貌 五、微笑 第四節(jié)禮節(jié) 一、服務(wù)禮節(jié) 二、握手禮節(jié) 【小提示】握手的含義 三、介紹禮節(jié) 四、談話禮節(jié) 五、次序禮節(jié) 六、迎送禮節(jié) 【小提示】引路 七、鞠躬禮節(jié) 八、接吻禮節(jié) 九、舉手注日禮節(jié) 十、接送名片禮節(jié) 【小提示】如何交換名片 十 一、致意禮節(jié)十 二、鼓掌禮節(jié) 第五節(jié)必須學(xué)會的六種禮儀與規(guī)范 一、對待上司的禮儀 二、乘電梯須注意 三、進出餐廳須注意 四、餐廳用餐須注意 五、微笑服務(wù) 六、進出辦公室的禮貌 第五章消防知識 一、燃燒的基本知識與火災(zāi)類型 二、防火的四種基本措施 三、滅火的四種基本方法 四、了解滅火器材及使用 五、常見的火災(zāi)原因 六、預(yù)防措施 七、發(fā)生火災(zāi)安全措施與逃生注意事項 八、撲救火災(zāi)的一般原則 第六章衛(wèi)生知識與制度 一、公司員工個人衛(wèi)生規(guī)定 二、各部門衛(wèi)生操作要求 三、衛(wèi)生制度 四、衛(wèi)生檢查評分標(biāo)準(zhǔn) 五、主要消毒方法 六、其他 第七章酒、茶及其他飲料的知識 第一節(jié)酒 一、酒的常識 二、啤酒 第二節(jié)茶 一、茶的功效 二、茶葉的種類 三、茶葉的鑒別 四、泡茶方法 【小提示】幾種茶的泡制方法 五、斟茶 六、名茶簡介 第三節(jié)其他飲料 一、汽水 二、礦泉水 三、咖啡 四、可可 五、果汁 六、杏仁茶 第五篇：酒店餐飲部員工培訓(xùn)計劃書 酒店餐飲部員工培訓(xùn)計劃書 培訓(xùn)主題：培養(yǎng)一支忠誠快樂員工隊伍 培訓(xùn)宗旨：與時俱進、高效多能、工學(xué)相濟、全面評估 培訓(xùn)重要性 : 培訓(xùn)之所以重要是因為： 培訓(xùn)是過濾網(wǎng)― 培訓(xùn)可刪去不利于酒店發(fā)展的態(tài)度、理念和行為； 培訓(xùn)是調(diào)色板― 培訓(xùn)可提高員工對酒店文化和行為的認(rèn)知度和認(rèn)可度； 培訓(xùn)是磁石― 培訓(xùn)有利于提高酒店的凝聚力和競爭力，發(fā)揚團體精神。補充一下 如果是新開張酒店，培訓(xùn)新進員工時最重要一個環(huán)節(jié) 就是讓其了解 本酒店的經(jīng)營項目與所有工作環(huán)境與設(shè)施 就純餐飲行業(yè)來講，全面了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點、價位還是比較重要的。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達，落實！ ，答話聲音要親切?？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心