【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 量 服務(wù) 購(gòu)物環(huán)境 培訓(xùn) 搭配 備用金 質(zhì)量 政府關(guān)系 監(jiān)督 導(dǎo)購(gòu) 商品帳 市場(chǎng)信息 考核 訂貨 資產(chǎn)帳 關(guān)系 營(yíng)業(yè)總結(jié) 培養(yǎng) 促銷 核算 經(jīng)營(yíng) 反映 /應(yīng) 一 店長(zhǎng)自我管理 二 店長(zhǎng)自我管理 ――――思考定位 三心 ： 用心――――要良苦 用新――――要上進(jìn) 用新――――要合理 二意 ： 公司利益高于個(gè)人利益 清除異議，達(dá)成意義 三 店長(zhǎng)該關(guān)心什么？ 1 營(yíng)業(yè)額 6 營(yíng)業(yè)活動(dòng) 2 商品商圈 7 店鋪整潔 3 顧客重客 8 教育培訓(xùn) 4 工作伙伴 9 競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手 5 運(yùn)營(yíng)目標(biāo) 10 檔案管理 四 店 長(zhǎng)的管理模式 A 走動(dòng)管理――－現(xiàn)場(chǎng)第一 走動(dòng)管理不僅可以發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)潛在的問(wèn)題更重要的是讓你看到潛在的銷售機(jī)會(huì)！走動(dòng)為你鑄造“活性賣場(chǎng) B 親力親為―――立即指 導(dǎo) A 當(dāng)員工經(jīng)過(guò)努力后仍不能完成任務(wù)，需要感 染員工 B 當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)混亂缺乏指揮時(shí)或緊急情況突發(fā)時(shí) C 店鋪“一點(diǎn)”管理花絮 說(shuō)話輕一點(diǎn) 理由少一點(diǎn) 做事多一點(diǎn) 行動(dòng)快一點(diǎn) 效率高一點(diǎn) 腦筋活一點(diǎn) 微笑多一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn) 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 笑話 ———— 輕松 狠話 ———— 柔說(shuō) 長(zhǎng)話 ———— 短說(shuō) 廢話 ———— 不說(shuō) 五 員工為何士氣低落《一》 ? 店長(zhǎng)控制過(guò)嚴(yán) 管理水平低 缺乏溝通 非公平對(duì)待 六 員工為何士氣低落《二》 A 缺 乏工作認(rèn)可 B 薪金制度不合理 C 缺乏清晰的晉升政策 D 缺乏對(duì)管理的信任 E 不合理的銷售指標(biāo) 七 溝通技巧 店長(zhǎng)為何需要保持與員工的溝通 1 為達(dá)成店鋪目標(biāo)之共識(shí)，任務(wù)指派，分工 2 集思廣益追求管理問(wèn)題之改善與解決 3 解決內(nèi)部員工部突（精神沖突） 4 店鋪員工管理意見交流（如制度面） 沒(méi)有良好的信任也可以溝通，但是不經(jīng)過(guò)有效的溝通就不會(huì)取得信任 店長(zhǎng)如何與員工進(jìn)行溝通 語(yǔ)言 ———— 口頭、書面 身 體 語(yǔ)言 — — 聲音語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言、身體語(yǔ)言 八： 游戲 ： 6 盒冰紅茶 所有學(xué)員分成 4 個(gè)小組，每?jī)蓚€(gè)小組又編成兩個(gè)競(jìng)賽小隊(duì) ，一個(gè)競(jìng)賽小隊(duì)中的一組，背著另一組先將自已桌上的 6 盒冰紅茶擺成任意形狀，然后，通過(guò)語(yǔ)言描述給同隊(duì)中的另一組，另一組聽到描述后即開始擺放。另一隊(duì)亦然， 10 分鐘后，哪一組擺放圖形最相似，就算哪一組為勝者。 九： 注意說(shuō)話的語(yǔ)氣 ? 7% 你在說(shuō)什么 ? 38% 你是怎么說(shuō) ? 55% 你的身體語(yǔ)言 1 店鋪人員管理 認(rèn)識(shí)專賣店人員管理的出發(fā)點(diǎn) 管人 理事 人走了怎辦？ 理人 管事 十： 思考點(diǎn)： 在一個(gè)專賣店，為什么有些人沒(méi)事干，有些人忙死掉 現(xiàn)象叫做： 能者多勞 —— 多 做多錯(cuò) 少做少錯(cuò) —— 不做沒(méi)錯(cuò) 專賣店人員的管理原則 挖人 不如培養(yǎng)人 — — 長(zhǎng)遠(yuǎn)投資概念 管人一定靠激勵(lì) —— 商 鞅 變法 /庫(kù)存銷售 店鋪留人靠考核 —— 實(shí)習(xí)考核 /日?？己? 十一： 案例分析 ： 今天店長(zhǎng)休息居家，晚上店鋪在結(jié)算當(dāng)日營(yíng)業(yè)款的時(shí)候發(fā)現(xiàn)少 100 元，通過(guò)詢問(wèn)知道今天上午發(fā)生了一件事情 早班收銀員上班時(shí)有一位熟客過(guò)來(lái)?yè)Q 100 元零錢，收銀員見是老客戶不好拒絕于是就換給他了，這時(shí)候代班打電話告訴你這件事情 你是店長(zhǎng)該如何處理？ 十二： 開店是為了賺錢，請(qǐng)人是為了銷售 了解顧客，懂得銷售，熟悉 管理是店長(zhǎng)的職責(zé)！ 如何選人 —— 男怕入錯(cuò)行，女怕入選錯(cuò)郎 看得到面：笑容 比身材、容貌更重要 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 感覺(jué)到地方：經(jīng)驗(yàn) 比文憑、證書更關(guān)鍵 交流方面：會(huì)做不會(huì)說(shuō) VS 會(huì)說(shuō)不會(huì)做 做的三層次：能做、會(huì)做、肯做 —— 意愿很重要 問(wèn)：個(gè)人簡(jiǎn)歷、加入原因、未來(lái)規(guī)劃、經(jīng)驗(yàn)值 其它問(wèn)題：年齡問(wèn)題、性別問(wèn)題、行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 十三 終端常人員管理錯(cuò)誤 ? 招聘啟事 —— 使用紅紙，反復(fù)粘貼，破損 ? 相信自己看到的 —— 如看到員工休息，干活 ? 不教而誅之 —— 二次錯(cuò)誤和累計(jì)錯(cuò)誤之區(qū)別 ? 心情管理 —— 作為店鋪行為準(zhǔn)則 ? 員工提升用時(shí)間衡量 —— 好老師未必能做 校長(zhǎng) 思考 ：?jiǎn)T工喜歡忙碌還是喜歡空閑 十四 集體提成和個(gè)人提成哪種好？ 集體提成： 優(yōu)點(diǎn)：全員作戰(zhàn)，凝聚力高，容易配合 缺點(diǎn)：大鍋飯，積極性差，容易內(nèi)耗 個(gè)人提成： 優(yōu)點(diǎn)：積極性高，收入和付出成正比 缺點(diǎn)：配合度差，員工不穩(wěn)定，服務(wù)質(zhì)量差 案例分析 ： 沒(méi)有最好的管理制度，只有合適的管理制度，根據(jù)你的實(shí)際情況量體裁衣 十五 1:員工離職的常見原因 人際關(guān)系 —— 同事 工資待遇 —— 老板 職業(yè)發(fā)展 —— 個(gè)人 管理方式 —— 主管 不正常中的正常現(xiàn)象，天下沒(méi)有不散的宴席 2:如何預(yù)防因員工 流動(dòng)而造成的損失 資料管理：客戶檔案、銷售報(bào)表、培訓(xùn)資料 資產(chǎn)管理：商品盤點(diǎn)、設(shè)備核查、辦公用品 3:人事儲(chǔ)備制度 :區(qū)域輪調(diào)工作、工作崗位替換、授權(quán)和授能 十六： 如何防 范和減少商品丟失 員工站位：銷售站位和更衣室配合制度 商品陳列：及時(shí)補(bǔ)貨和定量陳列優(yōu)點(diǎn) 工作流程：收銀臺(tái)（倉(cāng)管登記）取貨和銷售取貨區(qū)分 賠償制度：平均分配或個(gè)人承擔(dān)優(yōu)缺點(diǎn) 現(xiàn)象：店長(zhǎng)開會(huì) —— 少賣一件沒(méi)關(guān)系，千萬(wàn)別丟件，銷售和保安的 區(qū)別 措施：增加人員，調(diào)整人員，監(jiān)控設(shè)備，內(nèi)部檢討 二 顧客管理 一： 留客 —— 創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)度 何謂顧客忠誠(chéng)度 ? 顧 客忠誠(chéng)度是指顧客忠誠(chéng)于企業(yè)的程度 ? 顧客忠誠(chéng)實(shí)際上是一種顧客行為的持續(xù)性 ? 客戶堅(jiān)持重復(fù)購(gòu)買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，不管環(huán)境的影響和市場(chǎng)作用 多次光顧的顧客比初次登門者可為企業(yè)多帶來(lái) 20%－ 85%的利潤(rùn)，固定顧客數(shù)目每增長(zhǎng) 5%企業(yè)的利潤(rùn)增加 25% 思考 ：如何留住你的顧客？？ 二： 關(guān)上你的窗簾 據(jù)說(shuō)美國(guó)華盛頓廣場(chǎng)有名的杰佛遜紀(jì)念大廈，因年深日久，墻面出現(xiàn)裂紋。為了保護(hù)好這幢大廈，有關(guān)專家進(jìn)行了專門研討，最初大家認(rèn)為損害建筑物表面的元兇是侵蝕的酸雨，專家進(jìn)一步究卻發(fā)現(xiàn)對(duì)墻體侵蝕最直接的原因是每天沖洗墻網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 壁所含的清潔劑對(duì) 建筑物有酸蝕作用 1 而每天為什么要沖洗墻壁呢？ —— 因?yàn)閴Ρ谏厦刻於加写罅?鳥糞 2 為什么有那么多鳥糞呢 ?—— 因?yàn)榇髲B周圍聚集了很 多燕子 3 為什么有那么多燕子呢？ ——