【正文】 決 ，減少損失 ； 適當(dāng)補(bǔ)償抱怨的顧客 例如： 禮 品、優(yōu)惠券 、貴賓卡等 換貨的基本原則 ： 同款換，不同款，不同類除非是質(zhì)量問(wèn)題 ； 等值換，高價(jià)換，注意留意 促銷活動(dòng)差異 12： 顧客抱怨為何喜歡找 老板或經(jīng)理 ? 希望對(duì)方給予重視或尊重 ? 有權(quán)限的人能給予快速解決問(wèn)題 ? 能夠額外獲得更多的優(yōu)惠或照顧 當(dāng)顧客提出要求給予購(gòu)買的產(chǎn)品 折扣優(yōu)惠作為彌補(bǔ)，如果公司給店的權(quán)限是 7 折 店長(zhǎng)該如何和顧客溝通？ 如果能輕易得到優(yōu)惠照顧 —— 價(jià)值感會(huì)降低 13： 顧客換貨與顧客退貨損失差異 給顧客換貨 —— 實(shí)際上是延續(xù)顧客感情的一種方式，同是又避免因退款造成即定銷售利潤(rùn)的 損失 處理顧客抱怨不當(dāng) —— 往往是“因小失大”“小不忍則亂大謀” 九： 全世界通行的顧客服務(wù)法則 顧客永遠(yuǎn)不會(huì)犯錯(cuò) ； 我們也許贏了爭(zhēng)執(zhí)，但可能永 遠(yuǎn)失去顧客 貨品管理 ： 像關(guān)心你的錢包一樣關(guān)心你的貨品 進(jìn)貨管理 （ 一 ） 、 進(jìn)貨遵循的原則 1 賣場(chǎng)豐滿 ： 根據(jù)自己店鋪的面積和貨架數(shù)量決定訂貨量，貨場(chǎng)不豐滿一定影響銷售 2 色彩系列組合完整，色彩是吸引顧客的焦點(diǎn) ： 因?yàn)楹ε聨?kù)存積壓或者個(gè)人喜好割裂色系組合，造成店面貨品不整齊也會(huì)影響銷售 3 組合配飾 容易搭配 ： 訂貨時(shí)注意貨品的搭配結(jié)構(gòu)，貨品之間必須要有較強(qiáng)的搭配性 4 同一類別的貨品要有不同的價(jià)格分布 ： 主力款式，促銷款式，展示款式分別不同的價(jià)格區(qū)分，以便不同消費(fèi)者挑選 5 貨品要有層次，主次區(qū)分 ： 不少 專賣店 進(jìn)貨時(shí) 進(jìn) 主銷款式，造成店內(nèi) 的貨品太少或單凋，無(wú)法吸引消費(fèi)者，結(jié)果常常造成“旺銷貨品不旺銷”的尷尬現(xiàn)象，在操作時(shí)要特別注意 6 抓住暢銷款式，快速補(bǔ)貨，提高銷售，減少庫(kù)存 ： 根據(jù)很多廠家直營(yíng)店鋪的經(jīng)營(yíng)發(fā)現(xiàn)，不怕麻煩，有時(shí)快速補(bǔ)貨，抓住暢銷款式天天不斷貨，足可以提升店鋪業(yè)績(jī) 30%以上 （ 二 ） 、進(jìn)貨遵循 的計(jì)算方式 1 新店開(kāi)業(yè)／季節(jié)上貨首批鋪貨計(jì)算方式 單店首批鋪貨量（店堂陳列量不含銷售庫(kù)存）＝貨架數(shù)量＋單件貨架件數(shù)＋銷售預(yù)備貨數(shù)量＋單品陳列數(shù)量＋ 樣品 出樣數(shù) 單件貨架 件數(shù)計(jì)算（ 季節(jié) 之分別，參考盈利數(shù)據(jù)） 進(jìn)貨總量＝陳列總量 x 2（常銷售 顏色 備貨 2－ 3 件／搭配色 一件） 結(jié)合同期數(shù)據(jù)分析（分析數(shù)量，大類比重， 顏色占比， 產(chǎn)品 價(jià)位波段，上貨節(jié)奏）得出貨品分配 額 結(jié)合店內(nèi)現(xiàn)有貨品大類／顏色／ 種類 ／價(jià)位考慮補(bǔ)貨 （三）、 銷售業(yè)績(jī)金額是否能保證盈利持平 案例： 假如你 的單店 5 月份銷售業(yè)績(jī)?yōu)?10 萬(wàn)，新品 8 折，舊品 折，拿貨價(jià) 折，請(qǐng)問(wèn)你 5 月份除去成本支出 2 萬(wàn)，是否贏利贏利多少？ 提示： 1 10 萬(wàn)為折后銷售實(shí)際金額，不是 標(biāo) 價(jià)，拿貨折扣是根據(jù) 標(biāo) 進(jìn)得換算的 2 8 折和 折是銷售折扣，好平均銷售折扣大概是多少 ? 3 利潤(rùn)（盈虧平衡點(diǎn)）計(jì)算方式是 標(biāo)價(jià) 除去拿貨折扣就是每件貨品除開(kāi)本錢后可以收取的利潤(rùn) 4 毛利是實(shí)際銷售額扣去拿貨成本和費(fèi)用支出成本就是你實(shí)際的純利潤(rùn) 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 費(fèi)用：店租、水電、工商、稅務(wù)、雜費(fèi)、工資 合計(jì)： 2 萬(wàn) 案例：假如你的單店 5 月份銷售業(yè)績(jī)?yōu)?10 萬(wàn)，新品 8 折，舊品 折，拿貨價(jià) 折，請(qǐng)問(wèn)你 5 月份除去成本支出 2 萬(wàn)，是否贏利贏利多少？ 銷售額／平均折扣＝ 標(biāo) 價(jià) 10 萬(wàn)／ ≈ 13 萬(wàn) 平均折扣＝折扣總合／折位數(shù) （ ＋ 8）／ 2 ≈ 盈虧平衡點(diǎn)＝標(biāo) 價(jià) x 拿貨折扣 13 萬(wàn) x ＝ 6 萬(wàn) 毛利＝銷售額－成本（盈虧平衡點(diǎn)＋費(fèi)用支出） 10 萬(wàn)－（ 6 萬(wàn)＋ 2 萬(wàn)）＝ 2 萬(wàn) （四）、 存貨管理 1 有效的貨品盤點(diǎn)規(guī)律，科學(xué)詳定的倉(cāng)庫(kù)進(jìn)，銷，存報(bào)表制度 2 發(fā)現(xiàn)庫(kù)存有效減少存貨積壓方法 注意事項(xiàng)： ? 每日檢查庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ) 貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份） ? 每天填寫(xiě)日銷報(bào)表，方便定期整理 ? 每月月初將上月銷售 庫(kù)存報(bào)表反饋到公司 如遇新品上市應(yīng)以每周上報(bào)一次，以便公司及時(shí)掌握銷售及庫(kù)存情況 ? 店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對(duì)滯銷貨，破損，丟失貨做分析與匯報(bào)，和及時(shí)采取相應(yīng)措施 做好庫(kù)存管理工作除了要把帳 做好，把貨看好 更重要的應(yīng)是認(rèn)真研究存貨積壓原因，積極尋找減少存貨積壓的有效方法 1 存貨積壓的原因 A 市場(chǎng)分析失誤 b 商品的結(jié)構(gòu)不能 滿足顧客 C 商品政策失誤，庫(kù)存產(chǎn)生后沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和處理 d 行銷能力差，促銷手段少 2 處理存貨的常用方式（因地制宜） A 季中特價(jià) 或節(jié)假日 ，及時(shí)促銷 b 開(kāi)設(shè)折扣專柜 或折扣店 C 利用商場(chǎng)活動(dòng)搞特賣會(huì) d 店長(zhǎng)進(jìn)行商品周促銷 E 商家聯(lián)盟聯(lián)合促銷 f 批量處理給平價(jià)貨品經(jīng)銷商（辦事處／代理商） （五）： 店鋪促銷注意事項(xiàng) 1 賣場(chǎng)促銷布置是否充 滿氣氛 （櫥窗、門口、門頭、立柜） 2 張貼海報(bào)是否處于顯眼位置，吊旗是否有擋燈箱 3 活動(dòng)過(guò)期的 POP 廣告和海報(bào)是否有拆收 4 宣傳物料是否有破損，擺放位置是否有做到人人心中有數(shù) 5 店內(nèi)人員對(duì)于促銷活動(dòng)內(nèi)容，時(shí)效等是否符合陳列要求 6 導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)于促銷活動(dòng)是否有做口頭傳達(dá) 7 收銀人員對(duì)于活動(dòng)內(nèi)容價(jià)格產(chǎn)品款號(hào)是否做到心中有數(shù) 8 贈(zèng)品發(fā)放， 券 類回收是否有做到明細(xì)登記小票留底 門店制勝寶典二十三例 （ 1） 良好的地理?xiàng)l件 （ 12） 合理的管理制度 （ 2） 明確的經(jīng)營(yíng)方針 ( 13 ) 親切的商 品 形象 （ 3） 完整的顧客資料 ( 14 ) 誘人的促銷計(jì)劃 （ 4） 迅速的執(zhí)行態(tài)度 ( 15 ) 和諧的團(tuán)隊(duì)合 作 （ 5） 忠誠(chéng)的從業(yè)人員 ( 16 ) 系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃 （ 6） 明快的庫(kù)存管理 ( 17 ) 明確的主顧客群 （ 7） 流暢的動(dòng)態(tài)規(guī)劃 ( 18 )美好的商品陳 設(shè) （ 8） 溫馨的氣氛塑造 ( 19 )愉快的音樂(lè)燈光 （ 9） 卓越的服務(wù)理念 ( 20 )敏捷的收銀作業(yè) （ 10） 健全的保安體制 ( 21 )不 時(shí) 的整潔查核 （ 11） 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟?核制度 （ 22） 精準(zhǔn)的組織編制