【正文】 因?yàn)?墻上有很多燕子愛(ài)吃的蜘蛛 4 為什么有那么多蜘蛛呢？ —— 因?yàn)榇髲B四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲(chóng) 5 為什么有那么多飛蟲(chóng)呢？ —— 因?yàn)轱w蟲(chóng)在這是繁殖特別快 6 而飛蟲(chóng)在這時(shí)繁殖特別快的原因？ —— 是這里的塵埃最適宜飛蟲(chóng)繁殖 7 為什么這里最適宜飛蟲(chóng)繁殖？ —— 因?yàn)殚_(kāi)著的窗陽(yáng)光充足，大量 飛蟲(chóng)聚集在此，超常繁殖?? 由此發(fā)現(xiàn)解決的辦法很簡(jiǎn)單，只要關(guān)整幢大廈的窗簾，我們處 理問(wèn)題，若能透過(guò)重重迷霧，追求溯源。抓住事物根源，往往能夠收到四兩拔千斤的功效 思考 ：你真的能關(guān)上你的窗簾嗎 ？ 三： 如何留住你的顧客？？ 1 為什么你留不住到店的顧客？ —— 款式 /價(jià)位 /顏色等不合消費(fèi)者胃口 2 為什么不適合呢？ —— 因?yàn)槟銢](méi)有了解各個(gè)來(lái)店消費(fèi)者的性格 3 為什么不了解？ —— 因?yàn)椴粫?huì)區(qū)分誰(shuí)才是目標(biāo)消費(fèi)顧客 4 怎么才能知道誰(shuí)是自己的目標(biāo)消費(fèi)顧客呢？ —— 調(diào)研 /培養(yǎng) 5 如何調(diào)研 /培養(yǎng)呢？ —— 建立顧客資料檔案 /了解不同顧客的消費(fèi)需求 四： 收集顧客資料信息的渠道 ? 可以通過(guò) 家具 銷(xiāo)售收集顧客的各種資料 如購(gòu)買(mǎi)商品 過(guò)程 中顧客無(wú)意中留下的有關(guān) 購(gòu)物習(xí)慣 生日 喜歡的顏色 生活方式 年齡 收入和地址等個(gè)人信息 ? 也可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查 ? 填寫(xiě)優(yōu)惠 卷贈(zèng)送小禮品登記等方式 最后通過(guò)雙向溝通將消費(fèi)者的背景資料，以及意見(jiàn)和問(wèn)題，進(jìn)行后期整理，建立顧客檔案管理系 統(tǒng) 五： 吸引不只一點(diǎn)點(diǎn) 最可取的積分方式： 1 消費(fèi)累計(jì)積分 —— 如每消費(fèi) 10 元為 1 分，追造出追分效果 2 轉(zhuǎn)介積分 —— 對(duì)介紹其他顧客消費(fèi)的會(huì)員，給予獎(jiǎng)勵(lì) 3 生日積分 —— 如給予顧客這樣的獎(jiǎng)勵(lì)，顧客將得到意外感動(dòng)，從而使其產(chǎn)生好感 4 到訪 積分 —— 如經(jīng)常訪的客人，哪怕沒(méi)有消費(fèi)，但因?yàn)殛P(guān)注給予一定積分 5 積分兌換 —— 有一定積分后，可兌換折扣券，禮品，代金券 等 最終用足夠的誘因留住貴客，達(dá)到循環(huán)消費(fèi)的目的 六： 顧客資料卡的后期維護(hù) 1 電話(huà)回訪（傳達(dá) /收集有用信息） 傳達(dá)：根據(jù)購(gòu)買(mǎi)頻率新貨到店通知特價(jià)消費(fèi)者促銷(xiāo)活動(dòng)信息 收集：隨時(shí)保證顧客資料信息真實(shí)性，了 解顧客穿著感受完善顧客資料 2 特定節(jié)日小禮品贈(zèng)送，郵寄賀卡，祝福短信 3 積分回報(bào) （換商品，換折扣） 4 顧客投訴處理 七： 維護(hù) —— 提 高新老顧客忠誠(chéng)度 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 如果我們的生意逐漸下滑 ： 那只說(shuō)明一下問(wèn)題，我們的老顧客正逐漸流失，平均一個(gè)老顧客流失 的營(yíng)業(yè)額／需要五個(gè)新顧客方能創(chuàng)造平衡 八： 與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了！ ? 未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的唯一因素 —— 服務(wù) 而服務(wù)是以滿(mǎn)足顧客需求為導(dǎo)向的服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量，店鋪形象是基本要素 1： 思考發(fā)生在我們身邊的事情?? 您為什么離開(kāi)您常去的那家餐廳／理發(fā)店／超市 當(dāng)您買(mǎi)到不符合你期望值的東西 時(shí)，怎么做 當(dāng)您討厭一家店時(shí)，是否有和你其它朋友說(shuō) 如果店里有顧客抱 怨，我們是否生氣，煩惱 我們的員 工是否知道如何處理顧客抱怨 2： 顧客抱怨的種類(lèi)及原因？ 隱性質(zhì)量：褪色、汽包、焊接、破裂、易壞 顯性質(zhì)量： 直觀看到的質(zhì)量問(wèn)題 操作規(guī)范： 如可維修的人工維修或者更換配件 服務(wù)態(tài)度：語(yǔ)氣、眼神、 用詞、動(dòng)作、怠慢 購(gòu)物環(huán)境：路程、燈光、音樂(lè)、溫度、陳列 記?。侯櫩唾?gòu)買(mǎi) 產(chǎn)品 是有成本的 —— 時(shí)間／交通 3： 顧客產(chǎn)生抱怨的真正原因 顧客享受到實(shí)際價(jià)值與期望產(chǎn)生的落差 —— 就是抱怨的根源 ? 好事不出門(mén)，壞事傳千里 顧客是我們的衣食父母 ? 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行 ? 顧客抱怨是給了我們提升的機(jī)會(huì) 4： 顧客抱怨期望的處理方式 咨詢(xún)：這件 產(chǎn)品按要求組裝 ，為 何 還組不上 ？ 商量：這件產(chǎn)品尺寸 不對(duì)，可以更換嗎？ 建議：我建議你們老板給我打個(gè)折或送禮品 要求：你們要不給我換，要不就退款？ 希望：我希望你們?cè)谙轮芤恢敖o 我明確答復(fù)？ 5： 處理顧客抱怨過(guò)程中幾個(gè)容易犯的錯(cuò) ? 錯(cuò)把“抱怨”的顧客 —— 當(dāng)成是“找茬”的顧客 把顧客的問(wèn)題 —— 因不良溝通變成是問(wèn)題顧客 ? 權(quán)限不清 —— 讓顧客反復(fù)陳述碰到的問(wèn)題 等到事情惡化后，才引起老板重視去處理 ? 缺乏 實(shí)踐 規(guī)劃，培訓(xùn) —— 兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩的態(tài)度 認(rèn)為處理顧客抱怨只是店長(zhǎng)，老板，公司的事 6： 處理顧客抱怨的基本認(rèn)識(shí)和態(tài)度 ? 處理抱怨的過(guò)程沒(méi)有輸家，贏家之分 有很多抱怨 是在處理過(guò) 程 中產(chǎn)生的二次抱怨 ? 抱怨是要靠常識(shí)和同理心，而非專(zhuān)業(yè)的知識(shí) 顧客抱怨是合作的開(kāi)始，而非是沖突的爆發(fā) ? 員工不要對(duì)顧客抱怨產(chǎn)生自己的工作抱怨 顧客抱怨其實(shí)是顧客告訴我們?nèi)绾巫錾? 7： 處理顧客抱怨的流程 —— 內(nèi)部流程 ? 咨詢(xún)服務(wù) —— 熱心、耐心 修補(bǔ)、維護(hù) —— 贈(zèng)送小禮品 ? 換貨處理 —— 折扣優(yōu)惠 券 退款處理 —— 贈(zèng)送貴賓卡 處理顧客抱怨的目的是為了讓顧客回流！ 8： 處理顧客抱怨的流程 —— 接待流程 聆聽(tīng)記錄 —— 顧客抱怨的原因和事情經(jīng)過(guò) 感謝顧客 —— 因?yàn)樗o了我們二次服務(wù)的機(jī)會(huì) 真誠(chéng) 道謙 —— 為給顧客帶來(lái)不便表示誠(chéng)意 予以確認(rèn) —— 事實(shí)的經(jīng)過(guò)和期望解決的方式 承諾解決 —— 時(shí)間、權(quán)限、方式、預(yù)計(jì)結(jié)果 了解滿(mǎn)意度，改善管理方式，內(nèi)部個(gè)案教育 重點(diǎn)： 處理抱怨的基本原則和流程訂立 9： 顧客抱怨 ，如何作好投訴記錄 顧客姓名，聯(lián)系方式，新顧客或老顧客 發(fā)生了什么事 —— 工作人員，何時(shí)發(fā)生 什么產(chǎn)品，承諾何種服務(wù)，價(jià)格多少 顧客不滿(mǎn)意的原因，期望采取什么方式解決 處理結(jié)果，顧客的滿(mǎn)意度，后續(xù)聯(lián)系服務(wù) 思考：每個(gè)顧客投訴都是員工教育案例 10： 處理顧客抱怨比較不合適的做法 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友 （ 洪楓 ） 傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 連聲說(shuō)抱歉，希望客戶(hù)諒解 —— 客戶(hù)希望結(jié)果 突然改變?cè)掝}或老是打斷對(duì)方的發(fā)言 裝傻 —— 對(duì)問(wèn)題好像無(wú)動(dòng)于衷或一無(wú)所知 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，或從對(duì)方言語(yǔ)里挑細(xì)節(jié)錯(cuò)誤 重點(diǎn)：不要認(rèn)為自己懂得比顧客多得多 11： 顧客抱怨處理建議之調(diào)換貨方式 如果是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 ： 我們和顧客共同協(xié)商解決 —— 更換，折扣 如果是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 ： 我們給予直接