體驗營銷在酒店管理中的應用(編輯修改稿)
2025-03-09 05:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 許多人有后臺有關系可以不干、少干，但待遇卻比在崗的人還好。對于有關系的人員自然要供著、養(yǎng)著，而對于沒有關系的一般員工，表現(xiàn)不稱職卻不能解職，因他們都是正式工，誰都不服誰，否則就撒潑、耍賴，可以鬧翻天。該酒店對一位不稱職的洗衣房副經(jīng)理降職調(diào)離原崗位，結(jié)果此人大鬧總經(jīng)理辦公室，向上級各部門寫信、上訪，鬧得滿城風雨，影響了酒店正常經(jīng)營。 （二）對 體驗營銷 對象與內(nèi)容認識不清 在 體驗營銷 過程中，仍將 體驗營銷 局限于傳統(tǒng)的“節(jié)約一度電、一張紙”的簡單、狹窄的模式之內(nèi)，忽視 潛在的損失，尚未對 體驗 實行全方位8 的管理。目前，許多酒店企業(yè)對人力資源耗費缺乏重視，企業(yè)內(nèi)存在大量冗員，人員配置不合理。勞動條件相對較差的一線生產(chǎn)崗位如客房服務員、餐廳服務人員相對不足，勞動強度較大，而薪酬卻最低；而二線的人員如管理人員中卻存在大量閑置人員，而薪酬標準卻很高。作為酒店這種勞動密集性的服務性企業(yè)，服務質(zhì)量好壞取決于一線服務人員的質(zhì)素、服務意識，而一般酒店企業(yè)人力資源的配置卻與此相抵觸。同時，不少酒店忽視對人力資源的培養(yǎng)如對職工進行相關職業(yè)培訓，導致員工業(yè)務不熟，工作效率低，造成人工費用相對過高。 或者任由人力資源流失與浪費，如對人員安排學非所用，對人力外流重視不夠，這些情況導致人力資源這一無形但又十分重要的 體驗 耗費嚴重。 （三）適應市場經(jīng)濟要求的管理模式?jīng)]有確立 首先， 體驗營銷 基礎工作薄弱，缺少一套完善的 體驗營銷 制度。一些企業(yè)原始記錄不夠健全，資產(chǎn)定期盤點制度執(zhí)行不嚴，定額管理、計量驗收等基礎管理制度不完善，甚至出現(xiàn)制度成為只求形式的一種擺設，完全失去監(jiān)督、考查作用。有些企業(yè)成為無收支計劃、無正常審批手續(xù)、無報領制度的三無企業(yè)。這種花架子式的管理，其結(jié)果自然是管而無效的。 其次，過分依賴現(xiàn)有 體驗 會計 系統(tǒng)，無法適應企業(yè)實行全面 體驗營銷的需要?，F(xiàn)有的 體驗營銷 體系沒有采用靈活多樣的 體驗 方法，導致 體驗營銷 目的成為單純?yōu)榻档?體驗 而降低 體驗 ，無法提供決策所需的正確信息，無法深入反映經(jīng)營過程，不能提供各個作業(yè)環(huán)節(jié)的 體驗 信息，反映不了各個環(huán)節(jié)的發(fā)生的后果關系，結(jié)果誤導企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定。另外，現(xiàn)有 體驗營銷 對象局限于酒店產(chǎn)品財務方面的信息，不能提供管理人員所需的資源、作業(yè)、產(chǎn)品、原料、客戶、銷售市場等非財務方面的信息，不能為企業(yè)的戰(zhàn)略管理提供充分信息。 第三，考核制度不完善，力度不大。具體表現(xiàn)在：考核只是企業(yè)內(nèi)部9 考核， 沒有很好地跟市場聯(lián)系起來；考核只考核到部門一級，沒有落實到個人，對于考核結(jié)果仍存在吃大鍋飯現(xiàn)象、搞平均主義；獎懲措施力度不夠，起不到調(diào)動員工積極性的作用。對酒店內(nèi)部業(yè)績的考核只是粗略的以部門為單位，但由于下達考核指標的制定缺乏科學依據(jù)，基本上只是在上年實際發(fā)生的基礎上上浮一定比例即成為下一年度指標，且在運行過程中也不會隨實際市場情況變化如按季或按半年作相應調(diào)整，考核指標往往嚴重偏離實際情況，起不到真正考核的作用。 （四） 體驗 核算工作有待提高 目前，國內(nèi)外很多酒店企業(yè) 體驗 計量與核算上取得了長足進展，但這些計量與核算還并沒有貫穿酒店企業(yè)所有的 體驗營銷 中。 在 體驗營銷 理論中，把 體驗 視為可用貨幣表示的一種 體驗 。如果把信譽損失、社會損失等也列入 體驗 ，則 體驗 面則不是單一的貨幣計量形式所能表示的 體驗 。還要兼用其它計量形式，從社會、經(jīng)濟的各個角度反映酒店 體驗 的內(nèi)在屬性。即使是按傳統(tǒng)的 體驗 范疇進行統(tǒng)計核算，得到的也只是一個近似數(shù)據(jù)。因為 體驗 的核算方法是因企業(yè)而異，沒有固定的模式，其數(shù)據(jù)的來源是多層次、多方面的，特別是有些 體驗 是屬于隱性的，它獨立于財務會計核算之外。如：酒店會大量采購肉類食品 ，而且大都使用冷凍車運輸，如果運輸人員在肉上灑水，經(jīng)過冷凍后就可以增加肉的重量，而運輸人員就可以把多出來的貨物據(jù)為已有，這種情況在實務中很常見，驗收人員一定要嚴把質(zhì)量關，盡快查明肉上形成冰塊的原因，并及時上報給管理人員。 三、我國酒店 體驗營銷 存在問題的原因分析 （一）企業(yè)管理者素質(zhì)偏低，不能適應市場經(jīng)濟新形勢 在我國酒店企業(yè)中，屬于國有或國有控股的酒店多達酒店企業(yè)總量的10 90%。這些企業(yè)從計劃經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟體制的時間很短，這些企業(yè)的管理者還未能實現(xiàn)脫胎換骨，樹立適應市場經(jīng)濟中的市場競爭觀念。對一些國有企 業(yè)管理者的任命甚至是任人唯親，而非任人唯賢，這些人通過種種非正常方式走上企業(yè)領導崗位后，個人素質(zhì)無法適應企業(yè)經(jīng)營管理需要，使 體驗營銷 起不到應有作用。這些人在經(jīng)營中的決策不是經(jīng)過科學嚴格的可行性論證，而是盲目地“拍腦門、拍胸脯”就可敲定，草率的決策給企業(yè)的經(jīng)營帶來的后果是不言而喻。甚至有一部分企業(yè)領導將職權(quán)作為謀私手段，不擇手段侵吞國有資產(chǎn)，導致企業(yè)員工人心渙散，無法加強 體驗營銷 。 （二）企業(yè)技術水平影響了 體驗 降低 企業(yè)技術水平的高低對降低 體驗 影響較大。通過加強管理降低 體驗 是有限度的，為了改進 體驗 ，企業(yè)管理者 還應不斷提高技術水平。高科技的應用現(xiàn)已成為酒店競爭力的重要指標之一，它和酒店的管理相結(jié)合可形成新的生產(chǎn)力。由于許多國企管理者流動性強，對短期內(nèi)投入較大、回收期
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