體驗(yàn)營(yíng)銷在酒店管理中的應(yīng)用-免費(fèi)閱讀
【正文】 [9]屠紅衛(wèi)：《高星級(jí)酒店餐飲 體驗(yàn) 控制》，載《商業(yè)會(huì)計(jì)》， 2021 年第13 期。 16 【參考文獻(xiàn)】 [1]孫茂竹，姚岳：《 體驗(yàn)營(yíng)銷 學(xué)》，北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社， 2021年版。這對(duì)酒店業(yè)來說意義重大，因?yàn)榫频瓴少?gòu)產(chǎn)品的易損性決定了酒店不能有過多的積壓庫(kù)存，酒店應(yīng)該根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要實(shí)施實(shí)時(shí)采購(gòu)。為強(qiáng)化對(duì)采購(gòu)人員的管理，應(yīng)建立采購(gòu)人員業(yè)績(jī)考核制度。經(jīng)濟(jì)訂貨批量模式適合于在不同階段使用，數(shù)量比較平穩(wěn)，能夠長(zhǎng)時(shí)間保存，并且事先能夠預(yù)測(cè)出基本數(shù)量的產(chǎn)品，如餐具、客房用品、飲料等。要提高服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益 ，服務(wù)性企業(yè)管理人員應(yīng)高度重視員工的作用，發(fā)揮員工參與管理和主觀能動(dòng)性，關(guān)心員工的職業(yè)發(fā)展前途，加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)工作，做好人力資源管理和開發(fā)工作，增強(qiáng)員工工作滿意度和敬業(yè)精神，激勵(lì)員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。該系統(tǒng)科技含量高，通過中央電腦控制器及各房間分控制器，可自動(dòng)探測(cè)房間有無(wú)客人并自動(dòng)關(guān)啟電源開關(guān)。以酒店自動(dòng)扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)就不停運(yùn)轉(zhuǎn)，無(wú)論是否有客人使用，結(jié)果會(huì)浪費(fèi)一些能源、加快電梯的磨損。 （四）財(cái)務(wù)人員地位低，直接影響 體驗(yàn)營(yíng)銷 的成效 11 財(cái)務(wù)人員作為企業(yè) 體驗(yàn)營(yíng)銷 的關(guān)鍵人員，其對(duì) 體驗(yàn)營(yíng)銷 成效起著至關(guān)重要作用。甚至有一部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)將職權(quán)作為謀私手段，不擇手段侵吞國(guó)有資產(chǎn)，導(dǎo)致企業(yè)員工人心渙散，無(wú)法加強(qiáng) 體驗(yàn)營(yíng)銷 。還要兼用其它計(jì)量形式，從社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的各個(gè)角度反映酒店 體驗(yàn) 的內(nèi)在屬性?，F(xiàn)有的 體驗(yàn)營(yíng)銷 體系沒有采用靈活多樣的 體驗(yàn) 方法，導(dǎo)致 體驗(yàn)營(yíng)銷 目的成為單純?yōu)榻档?體驗(yàn) 而降低 體驗(yàn) ，無(wú)法提供決策所需的正確信息，無(wú)法深入反映經(jīng)營(yíng)過程，不能提供各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)的 體驗(yàn) 信息，反映不了各個(gè)環(huán)節(jié)的發(fā)生的后果關(guān)系，結(jié)果誤導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定。作為酒店這種勞動(dòng)密集性的服務(wù)性企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量好壞取決于一線服務(wù)人員的質(zhì)素、服務(wù)意識(shí)，而一般酒店企業(yè)人力資源的配置卻與此相抵觸。某賓館屬典型的國(guó)有企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)機(jī)制基本維持過去的一套，在崗位設(shè)置上，沒有充分考慮科學(xué)經(jīng)營(yíng)的需要，甚至對(duì)因人設(shè)崗，在人員使用上沒有引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，不是能者上，而是看你有無(wú)關(guān)系、有無(wú)背景，整個(gè)酒店人事關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，各有各的山頭，各有各的靠山，形成許多派系。 互相協(xié)調(diào)的原則。因此，在 體驗(yàn)營(yíng)銷 過程中，應(yīng)及時(shí)糾正偏差，以減少失控期間的損失。將 體驗(yàn)營(yíng)銷 定義為對(duì)產(chǎn)品 體驗(yàn) 的管理，縮小了 體驗(yàn)營(yíng)銷 的范圍，限制了 體驗(yàn)營(yíng)銷 作用的發(fā)揮，也是對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷 對(duì)象的片面理解。 企業(yè)內(nèi)部發(fā)生的體驗(yàn) 就是酒店在直接為客人提供服務(wù)，包括住宿、餐飲、娛樂、休閑的過程中所發(fā)生的 體驗(yàn) 。 第三部分：我國(guó)酒店 體驗(yàn)營(yíng)銷 存在問題的原因分析，分析引發(fā)這些問題的原因所在。目前我國(guó)酒店企業(yè)在 體驗(yàn)營(yíng)銷 觀念及管理系統(tǒng)上還存在一些問題，在當(dāng)今酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨全球化的情況下，要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就應(yīng)對(duì)現(xiàn)有較落后的 體驗(yàn)營(yíng)銷 方法進(jìn)行改進(jìn)。 體驗(yàn)營(yíng)銷是指企業(yè)通過采用讓目標(biāo)顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客實(shí)際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認(rèn) 知、喜好并購(gòu)買的一種營(yíng)銷方式。 第二部分：我國(guó)酒店 體驗(yàn)營(yíng)銷 存在的主要問題。第一是采用先進(jìn) 技術(shù)， 提高 酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng) 體驗(yàn) ；第二是人工 體驗(yàn)營(yíng)銷 與調(diào)動(dòng)員工積極性并重；第三全面引入戰(zhàn)略 體驗(yàn)營(yíng)銷 體系，提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力。 體驗(yàn)營(yíng)銷 在本質(zhì)上并不是關(guān)注 體驗(yàn) 本身，而是要注意識(shí)別那些企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。 及時(shí)性原則。 責(zé)權(quán)利相結(jié)合原則。我國(guó)酒店企業(yè) 體驗(yàn)營(yíng)銷 存在的問題，具體體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面： （一）管理責(zé)任不明確，企業(yè)內(nèi)部 體驗(yàn)營(yíng)銷 主體確立失誤 長(zhǎng)期以來，企業(yè)一直把 體驗(yàn)營(yíng)銷 作為少數(shù)人的專利，認(rèn)為 體驗(yàn) 、效益都應(yīng)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)，而把各部門、班組的職工只看作生產(chǎn)者，廣大員工對(duì)于 體驗(yàn)營(yíng)銷 等問題無(wú)意也無(wú)力過問， 體驗(yàn) 意識(shí)淡漠。 （二）對(duì) 體驗(yàn)營(yíng)銷 對(duì)象與內(nèi)容認(rèn)識(shí)不清 在 體驗(yàn)營(yíng)銷 過程中，仍將 體驗(yàn)營(yíng)銷 局限于傳統(tǒng)的“節(jié)約一度電、一張紙”的簡(jiǎn)單、狹窄的模式之內(nèi)，忽視 潛在的損失，尚未對(duì) 體驗(yàn) 實(shí)行全方位8 的管理。有些企業(yè)成為無(wú)收支計(jì)劃、無(wú)正常審批手續(xù)、無(wú)報(bào)領(lǐng)制度的三無(wú)企業(yè)。 （四） 體驗(yàn) 核算工作有待提高 目前，國(guó)內(nèi)外很多酒店企業(yè) 體驗(yàn) 計(jì)量與核算上取得了長(zhǎng)足進(jìn)展，但這些計(jì)量與核算還并沒有貫穿酒店企業(yè)所有的 體驗(yàn)營(yíng)銷 中。這些企業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的時(shí)間很短，這些企業(yè)的管理者還未能實(shí)現(xiàn)脫胎換骨，樹立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念。 （三）缺乏 體驗(yàn) 約束和激勵(lì)機(jī)制 酒店企業(yè)普遍未能有效執(zhí)行 體驗(yàn)營(yíng)銷 制度，也缺乏 體驗(yàn)營(yíng)銷 的內(nèi)部制約機(jī)制。 四、改進(jìn)我國(guó)酒店 體驗(yàn)營(yíng)銷 的建議 要提高我國(guó)酒店的管理水平，強(qiáng)化 體驗(yàn)營(yíng)銷 ，就必須從抓酒店外部運(yùn)營(yíng)環(huán)境與強(qiáng)化內(nèi)部管理等多方面一起著手。從而飯店的整個(gè)服務(wù)過程，可以以顧客為中心來設(shè)計(jì)工作流程。 酒店的 體驗(yàn)營(yíng)銷 是需全體員工積極參與才能完成的。這個(gè)經(jīng)濟(jì)訂貨量雖然不能使采購(gòu) 體驗(yàn) 或儲(chǔ)存 體驗(yàn) 中的任何一方達(dá)到最小，但卻可使二者之和達(dá)到最小。如果價(jià)格超過檔案，應(yīng)該仔細(xì)分析。利用互聯(lián)網(wǎng)可將信息
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