【文章內容簡介】 者的經濟實力、社會地位、自我體現(xiàn)和跟他所購買汽車的價值高度相關?？v觀汽車消費市場，按汽車消費者所擁有的品牌，將汽車消費者分為：汽車維修高端客戶、汽車維修中端客戶、汽車維修低端客戶。針對汽車維修高端客戶而言，他們的工資收入是非常高的，有較高的社會地位，往往注重服務的品牌、心理滿足以及消費過程所帶來衍生的價值，而價格因素處于次要地位。而汽車維修低端客戶相對高端客戶而言，經濟實力較低，對價格比較敏感，追求服務的價格性能比，汽車更多的體現(xiàn)為一種交通運輸工具。汽車維修中端客戶往往也是潛在的高端客戶，他們的需求介于高端客戶與低端客戶之間。3．2規(guī)劃在市場細分的基礎上，汽車維修企業(yè)根據(jù)自己的資源和目標，選擇一個或幾個市場作為自己的目標市場。目標市場選定以后，在充分研究競爭對手及自身條件的基礎上，確立汽車維修企業(yè)服務在目標市場上位置，即市場定位。通過市場定位明確自己的競爭優(yōu)勢所在，這樣才能充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，形成不同于競爭對手的鮮明特色。使其在消費者心目中有一個與眾不同的形象，形成一種特殊的偏愛，從而在激烈的市場競爭中處于有力的地位。能使汽車維修企業(yè)根據(jù)市場定位，設計與之相適應的市場營銷組合。 運用體驗營銷的汽車維修企業(yè)應將經營重點從關注服務轉向為客戶提供體驗。汽車維修企業(yè)如何提供體驗呢?如何使客戶留下永久的記憶呢?要達到這種效果，必須要有好的主題和創(chuàng)意。這些都來自員工的創(chuàng)新，所以創(chuàng)新是體驗營銷的核心，是汽車維修企業(yè)發(fā)展的根本出路。 在當今的市場環(huán)境下、營銷戰(zhàn)略規(guī)劃常常成為汽車維修企業(yè)能否成功的關鍵。從體驗營銷的角度講，汽車維修企業(yè)面臨著比傳統(tǒng)經濟條件下難度更大的市場定位和資源整合問題，營銷戰(zhàn)略更是重中之重。一個客戶導向、定位準確的營銷戰(zhàn)略，能使汽車維修企業(yè)無論在有利還是惡劣的經濟環(huán)境下皆能維持現(xiàn)有客戶和獲得新的客戶，增加成功概率。在大多數(shù)情況下，汽車維修企業(yè)只能對所處的外部環(huán)境予以積極適應。汽車維修企業(yè)資源適應外部環(huán)境，意味著產品提供與市場需求相吻合。體驗營銷將推動汽車維修企業(yè)變革。組織的變革包括汽車維修企業(yè)制度變革、業(yè)務流程再造等，都需要汽車維修企業(yè)人力資源的支持，汽車維修企業(yè)應重視員工的招募、培訓、報酬與激勵，以提升員工的綜合素質和積極性，從而創(chuàng)建組織文化，其目的是整個汽車維修企業(yè)每一個員工都以客戶為中心。有利于提升客戶的忠誠度，同時也使汽車維修企業(yè)的質量、成本、業(yè)務處理周期等主要績效指標取得根本性改善。 設計好的體驗。客戶體驗本質上是一個持續(xù)性的過程，汽車維修企業(yè)不能任其自然，讓客戶體驗隨機地自發(fā)地形成。汽車維修企業(yè)著力塑造的客戶體驗應該是經過精心設計和規(guī)劃的，應具有穩(wěn)定性和可預測性。客戶在購買前能夠知道將得到什么樣的體驗。體驗存在于企業(yè)與客戶接觸的所有時刻，通過規(guī)范每一個交流，創(chuàng)造出全面激發(fā)客戶興趣的體驗。從汽車維修企業(yè)競爭的角度看，汽車維修企業(yè)要提供的客戶體驗應該是與眾不同的，對客戶有價值的。這兩個特征對于汽車維修企業(yè)建立差異化競爭優(yōu)勢十分關鍵。此外，在設計客戶體驗時，還需要關注每個細節(jié)，盡量避免疏漏。3．3體驗設計環(huán)境和設施設計體驗營銷要突出以客戶為中心。以客戶為中心是汽車維修企業(yè)經營管理的基本指導思想。而體驗營銷首先要考慮體驗消費的環(huán)境，然后才考慮滿足這種消費環(huán)境的服務，這是一種全新的營銷思路，充分體現(xiàn)了客戶至上的思想。環(huán)境和設施設計包括廠房、業(yè)務接待室、汽車用品店、休息室、健身房、娛樂室 。 服務設計 服務設計包括組建汽車俱樂部、駕駛問題培訓班、記錄偏好、組織免費檢測周、及時提醒客戶保養(yǎng)。在服務中融入更多的體驗成分。汽車維修企業(yè)的服務比較相同，而服務容易模仿，因此在服務中增加體驗成分可以突出個性化和差異化，更好地吸引消費者。留住客戶的有效做法是讓客戶感到汽車維修企業(yè)平易近人，并且關心他們，只有汽車維修企業(yè)的員工易于接近和關心客戶，汽車維修企業(yè)才能易于接近和關心客戶，汽車維修企業(yè)的親和力和關心是通過員工來實現(xiàn)的。數(shù)據(jù)庫和客戶跟蹤軟件能提供關鍵的個人服務的歷史信息，提出個性化建議，即時給予忠告，推進與客戶的關系。服務設計要考慮到那些與客戶直接接觸的人，以及那些雖在客戶的視線之外但同樣為服務的提供做出貢獻的汽車維修企業(yè)成員。體驗是客戶和汽車維修企業(yè)之間交流的集成，員工就是代表品牌的人。他們是客戶信任或拒絕一個品牌的原因，大部分員工要與客戶發(fā)生互動，客戶依賴對汽車維修企業(yè)人員態(tài)度及行為的感知來評價整個企業(yè)。 傳播設計 為達到成功的信息溝通，信息發(fā)送者需了解自己的目標受眾，明確自己希望得到任何反應；同時，需考慮目標受眾會如何闡釋該信息，而且必須通過目標受眾可接觸到的媒體傳送信息；還需要建立反饋系統(tǒng)來了解和評估目標受眾對信息的反應。3．4具體實施 布置環(huán)境通常是全面體現(xiàn)的介紹，并且也是客戶最看得見的、雙方相互作用最多的交流。環(huán)境也是比較容易影響的成分。通過對環(huán)境的改善可以創(chuàng)造體驗。環(huán)境和設施在創(chuàng)造體驗方面蘊藏著巨大的影響力。通過服務設施和環(huán)境的改善，可以增強對客戶的感官刺激，利用感官刺激來增加服務的心理價值。陳設、布置等，都只是體驗的“道具”而那刻意營造的氛圍，以及在此氛圍中帶動的情緒波動，才是內容和目的。利用服務設施和環(huán)境來傳遞服務質量信息，盡量保持服務設施和環(huán)境質量的穩(wěn)定。環(huán)境和設施布置包括業(yè)務接待室、汽車用品店、休息室、健身房、娛樂室等。 服務 服務是無形的產品，客戶看不見、漠不著，但能感覺到和享受到，這是服務帶有“神秘感”的一種吸引力或魅力?！盁o形”背后的實質是服務技巧，包括服務的熟練程度、技能、技藝、技術、知識、文化乃至信息等，具有抽象美，正是服務特殊吸引力或魅力的來源。服務生產與消費不可分，在客觀上形成一種壓力，推動服務生產者或主動或不得不改善與客戶的關系，關心客戶的需要。針對不同的客戶采取不同的營銷手段，使差異化、個性化營銷在服務汽車維修企業(yè)中更能體現(xiàn)出優(yōu)勢，提高服務汽車維修企業(yè)的靈活應變能力。服務汽車維修企業(yè)應珍惜時間資源和高度重視服務的時間效率，改進服務過程的設計和服務人員的組織管理。增強服務質量的穩(wěn)定性、可靠性、目標性或規(guī)范性，以減少消費者的認識風險，為服務質量擔保 ，以減少消費者承擔認知風險的壓力。深入淺出地介紹專業(yè)性較強、內容比較復雜的服務，以減少消費者認知心理方面的障礙。 盡量保持和不斷加強與現(xiàn)有消費者的關系，以對消費者的忠誠換取客戶對品牌的忠誠。盡量鼓