金圓大廈各崗案例分析及服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)(18頁(yè))-管理案例(編輯修改稿)
2024-09-24 04:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； ? 不講過(guò)分的玩笑； ? 不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)、使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言； ? 不高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵、高談闊論； ? 不講有損酒店形象的語(yǔ)言。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 賞析 企業(yè)通用業(yè)頻道 案例分析 ? 某酒店兩個(gè)包房?jī)?nèi)有兩批客人在就餐， A包房的客人就餐接近尾聲時(shí)，服務(wù)員送上一盤果盤稱是酒店免費(fèi)贈(zèng)送的，恰好被 B包房的客人看見(jiàn)，并提出要求：希望酒店也免費(fèi)贈(zèng)送他們一盤，服務(wù)員拒絕了，稱是主管之命行事，只給 A包房客人送。不公平的感覺(jué)使 B包房的客人義憤填庸了，于是與服務(wù)員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。爭(zhēng)執(zhí)中，服務(wù)員甩下一句話：“不干我的事，你們找錯(cuò)對(duì)象了，去找主管吧！主管來(lái)了對(duì)客人解釋說(shuō)：“按本酒店規(guī)定，消費(fèi)滿 300元方可贈(zèng)送果盤，而你們只消費(fèi)了 100多元，不夠條件，因此無(wú)能為力 !”B包房的客人拂袖而去，走到鄰近的一家酒店用餐，從此再未跨進(jìn)這家酒店的大門。 ? 思考：為什么 B包房的客人會(huì)有如此遭遇？請(qǐng)你判斷并分析以上情境中崗位用語(yǔ)的使用是否符合禮儀規(guī)范，如果你是服務(wù)員或主管，你如何解決。 企業(yè)通用業(yè)頻道 回顧 接電話 您好，這里是 **酒店， 很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您貴姓。 客人報(bào)完姓氏后 林先生，您好， 有什么我可以為您服務(wù)的地方嗎？ 得知客人要訂房時(shí) 沒(méi)有問(wèn)題，我立刻為您服務(wù)。林先生可以請(qǐng)教您的大名嗎？ 得知
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