金圓大廈各崗案例分析及服務用語標準(18頁)-管理案例(編輯修改稿)
2024-09-24 04:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； ? 不講過分的玩笑； ? 不準粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言； ? 不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論； ? 不講有損酒店形象的語言。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 優(yōu)質(zhì)服務案例 賞析 企業(yè)通用業(yè)頻道 案例分析 ? 某酒店兩個包房內(nèi)有兩批客人在就餐， A包房的客人就餐接近尾聲時，服務員送上一盤果盤稱是酒店免費贈送的，恰好被 B包房的客人看見，并提出要求：希望酒店也免費贈送他們一盤，服務員拒絕了，稱是主管之命行事，只給 A包房客人送。不公平的感覺使 B包房的客人義憤填庸了，于是與服務員發(fā)生了爭執(zhí)。爭執(zhí)中，服務員甩下一句話：“不干我的事，你們找錯對象了，去找主管吧！主管來了對客人解釋說：“按本酒店規(guī)定，消費滿 300元方可贈送果盤，而你們只消費了 100多元，不夠條件，因此無能為力 !”B包房的客人拂袖而去，走到鄰近的一家酒店用餐，從此再未跨進這家酒店的大門。 ? 思考：為什么 B包房的客人會有如此遭遇？請你判斷并分析以上情境中崗位用語的使用是否符合禮儀規(guī)范，如果你是服務員或主管，你如何解決。 企業(yè)通用業(yè)頻道 回顧 接電話 您好，這里是 **酒店， 很高興為您服務，請問您貴姓。 客人報完姓氏后 林先生，您好， 有什么我可以為您服務的地方嗎？ 得知客人要訂房時 沒有問題，我立刻為您服務。林先生可以請教您的大名嗎？ 得知
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