【文章內容簡介】 課程時，必須考慮以下五個問題。 ? 1. 培訓的對象？ ? 2. 有關培訓的內容？ ? 3. 由那個人提供培訓？ ? 4. 培訓方法？ ? 5. 以甚么標準衡量培訓的效果？ ? 構思過程所考慮的基本因素，足以邏輯方法回答上述問題。 DOME設計方程式包括分析 (D)、目標(O)、方法 (M) 及評價 (E)，有助鞏固培訓計劃的基礎，又可有效地配合管理方面的需要。 61 DOME設計方程式 (DOME Formula) 62 分析 (Diagnosis)： 現(xiàn)時身處的情況如何？ 用 SWOT分析方法，當中包括與培訓有關的強項 (S=Strength)、短處 (W = Weakness)、機會 (O = Opportunities)和面對的威脅 (T = Treats)。就所有資料進行分析，目的是認清楚 自己身處的情況。 我們集中分析培訓的需要，重點探討與標準存有偏差的做法及其個中原因。若問題歸結為知識或技能不足、態(tài)度不進取或習慣未見效等因素所致，培訓便是所需的解決方法。 63 目標 (Objective)： 你希望達到甚么目的？ 只要能確定自己身處的環(huán)境，就能確切知道自己所追求的目 標，到底是紀律？激勵？全組士氣？個人滿足感？避免事業(yè)走下坡？全情投入個人發(fā)展及工作？必須先了解自己的學習目標，希望透過培訓能得到甚么成效。這階段結合了希望怎樣及結果會是怎樣兩方面，而評價則以現(xiàn)實情況為依歸。只要弄清楚自己的方向，目標自然會更明確。 64 我們會定出明確的表現(xiàn)標準，并透過紀錄、觀察及對話作評估，一旦發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)有違標準皆因培訓不足所致的時候，必須與受訓者達取共識，確定他們同意所定的培訓目標，更理想的做法是把所有培訓目的作書面列明。 清楚寫明培訓的目標，主要為詳細列出導師預期培訓課程能達致一定成效。 65 方法 (Method)： 怎樣達到所定的目標？ 這是構思過程中的實際行動，你必須確定用甚么方法達到自己所定的學習目標。在選擇方法時，可考慮以下各因素： 主要培訓目標 學習人數(shù) 資料性質和涉及的內容 經(jīng)濟及成本收效因素 時間的可行性 培訓輔助設施是否足夠 66 評價 (Evaluation)： 定期檢討培訓的進展情況 一經(jīng)確定自己的目標及所用的方法后，定期檢討進展極為重要。你的培訓目標應具備一些特定標準，以衡量實際的表現(xiàn)及成就。 要令培訓課程井然有序，你必須明確知道受訓者表現(xiàn)應有的標準，還要詳細列明有關的表現(xiàn)要求和時間范圍，作為評估受訓者表現(xiàn)的標準。 要列出明確的表現(xiàn)標準，無論是銷售經(jīng)理或培訓導師，先決條件是必須確定自己的要求。為了令所定的標準有效運作，你必須經(jīng)過審慎考慮、清楚寫出標準，并與組員分享。 67 許多銷售經(jīng)理會同時定下最低表現(xiàn)要求及最高目標，其中一個傳釋方法是先弄清何謂‘最低’及‘最佳’標準。最低標準表示任何表現(xiàn)若未能符合此水平，皆不可接受；‘最佳’標準意指最理想的目標，也是步向成功的指針。 整個過程講求邏輯，每一個步驟都互相依靠及影響，就身處的環(huán)境作實際評價，讓你定下可以實現(xiàn)的目標，既可選定所用的方法，又可提供評價表現(xiàn)的準則。在選擇用甚么方法時，你需要考慮可用的資源及自己的取向。評價視乎所用的方法及以甚么作為衡量標準，整個過程是循環(huán)不息，處境亦會因應不同情況而改變。 68 （ C） 唯實、重復練習及獎勵 ： 3R培訓方法 (Realism, Repetition and Reward — The 3R Approach) 69 1. 唯實 (R = Realism) 唯實培訓的技巧。 要確保新商務代表問每次示范如何向準客戶講解、游說對方或推展業(yè)務時都能得到成功感，是不切實際的。 倘若一名商務代表新手能在五個實地銷售中成功一個，此成績已令人鼓舞，一般來說，要成為一流出色的商務代表，必須思考敏捷，愿意投身這個行業(yè)苦干。 讓新晉商務代表在辦公室內接受實地培訓，可察看他們的個人潛質是先天或還需再發(fā)掘其它。 70 重復練習：練習、練習再練習 (R = Repetition — Practice, Practice, Practice) 習慣及技巧需要長時間才能培養(yǎng)出來。 只向商務代表講解或示范如何做并不足夠，他們必須反復練習，才能把技巧融化成銷售工具的其中一部分。 部分銷售經(jīng)理喜歡只教授或給商務代表示范銷售過程中遇到難題的解決方法，此趨勢愈來愈普遍，而他們的培訓課程就只得停留在這個階段，未能透過重復練習令所學的技巧成為商務代表的銷售本錢之一。 71 獎勵 ： 有所成就 (R = Reward — for Achievement) 傭金絕非唯一的回報，也不是唯一激發(fā)商務代表拼搏，建立自信及技巧的途徑。 其它獎勵還包括贊賞、自我認同、成就感、激烈競爭及其它物質方面的獎勵等。 若缺乏任何一部分，即使采用全世界最完善的培訓計劃，也只會徒勞無功。倘若培訓計劃同時兼?zhèn)渖鲜鋈齻€部分，將對商務代表發(fā)展個人事業(yè)產(chǎn)生極大幫助。 72 （ D） 培訓方法 (Training Methods) 73 當你分析培訓需要及訂立學習目標后，下一步是決定最適當?shù)呐嘤柗椒ㄒ赃_到所定的目標。事實上，提供予受訓者的培訓方法有很多種，一些較正統(tǒng)嚴謹，另一些則較寬松。此外，部分方法適用于教授個別受訓者，另一些則適用于小組培訓，也有些能同時應用于個別受訓者及小組培訓。你選擇培訓方法的準則，視乎所定的學習目標及其它需要考慮的實際因素，包括預算、可用的資料及時間等。培訓課程也可混合使用，把兩個或多個培訓方法合起來。 74 (1) 透過實踐或不斷練習建立技巧 (Skill Building Through Practice or Drill) 只有在監(jiān)察下重復練習，把技巧每一個部分都徹底掌握及運用成熟，才能營成良好工作習慣，否則受訓者必定會遇到困難。 培訓導師與受訓者可專注學習技巧培養(yǎng)，內容著重于主要范疇的重復指導，而先決條件是受訓者本身已掌握所需的技巧運用。 75 巧培養(yǎng)課程需注意的事項： 預先計劃課程內容 若要實習如何處理分歧或沖突，必須事先定出一些較常見的反對意見，以便在課堂上使用。 盡量避免課堂受騷擾 教授技巧培養(yǎng)課程的最佳方法是，連續(xù)一至兩小時在預先安排的特定地方上課，盡量減低受突如其來的騷擾，例如電話及傳呼機聲響等。 76 經(jīng)常檢討進展 受訓者經(jīng)常會忘記一周或一個月前所學的東西，因此技巧培養(yǎng)課堂要溫習上一堂所教的內容。 技巧要正確地重復實習才能貫徹技巧培養(yǎng)課程 任何技巧都要十分純熟，甚至已變成習慣，否則比無用更糟。若受訓者只會在現(xiàn)實情況才使用或已忘記，最后極有可能是忘記所學的技巧。由于技巧 〔 不奏效 〕 ，受訓者或許無意再試用。若受訓者工作表現(xiàn)出色，獎勵是極為重要。 必須強調持續(xù)運用新技巧或方法對受訓者有利 因應受訓者的個人記錄向他們展示所學技巧的效用，如何助他們把銷售工作應付自如。 77 發(fā)掘培養(yǎng)技巧的新機會 若受訓者開始能掌握你所教的技巧，必須細心留意其它仍需要改善的地方。 利用錯誤 機會是利用商務代表所犯錯誤而得來的，培訓導師要經(jīng)常作好準備，隨時應付這些情況。商務代表在技巧培養(yǎng)課程中犯錯就是最佳時機，也是一個從中學習及受益的機會，這總比在客戶面前出錯好。 套用現(xiàn)實情況 令商務代表視你為準客戶，在培訓課程中也同樣落力推銷。 78 (2) 演習及示范 (Role Play and Demonstration) 、演習講求人的自然反應，透過虛構的仿真處境測試人的現(xiàn)實 行為反應，從而達到學習的目的。 、演習是學習工具，有無窮無盡的形式及方法可套用于培訓、 改善溝通方式、技巧運用及評價等范疇。 、演習是受監(jiān)察的練習方法，有助受訓者克服知識與實際應用兩者出現(xiàn)差距的問題，而演習必須能充分反映技工、組長、主管在實際情況中會遇到的困難。 79 演習 讓受訓者有投入感，因成人透過積極參予會有更好的 學習效果。 提供有關的響應及意見。 練習人與人之間的溝通技巧。 每個人都身處逼真的仿真環(huán)境中，應盡量套用培訓課 程所學的東西。 處理不同人的態(tài)度及感受。 在沒有危險的條件下，讓受訓者置身現(xiàn)實的處境。 讓培訓導師及受訓者都明白那些地方需要進一步增加 培訓。 建立信心。 80 用演習方法進行培訓，必須事先作謹慎 計劃，以免有機會傷害受訓者的自我形 象及自尊。 開始演習前，必須確定受訓者具備應有 的基本知識，因演習的目的是改善及改 良技巧，不是由最初階段重新學習。 在培訓課程開始時，培訓導師要解釋課 程的目的及指出培訓如何在工作方面令 受訓者得益。 81 、示范的表達方式或方法，需確保選用正面的仿真人物 授課，題材可從電影，電視，播音節(jié)目或現(xiàn)實生活中 揀選，例如現(xiàn)場技術指導的演習，可以先由受訓者扮 演員工，你扮演受訓者，然后再把二人角色換轉 。此 外，你亦可一個人做演習， 但必須具備足夠信心 ，敢 斷定自已的表現(xiàn)比別人出色。 、所扮演的角色必須認真及恰如其分，若扮演準客戶一 角，舉止行為必須像一個準客戶，不要像一個有多年 豐富經(jīng)驗及專業(yè)知識的銷售經(jīng)理。你可以問一些無關 痛癢的問題幫助商務代表減壓，目的是令他不會脫離 所扮演的角色。商務代表必須認真對待自己的角色， 絕不可胡鬧。 82 在演習中，不可用言語、動作、面部表 情或說話聲調等方法暗示自己希望得到 的響應。角色建基于受訓者認為應如 何處理，而不是其它人猜想你會怎樣。 不要中途發(fā)表評論而影響演習，此舉不 但破壞演習的連貫 性，也會令受訓者 感失望，最好待演習完結后才發(fā)表評 論。若演習時間過長，不容許作詳盡的 分析評論，培訓導師便要在適當時候終 斷演習，待有關的評論發(fā)表后，再繼續(xù) 下去。 83 了解參予者的感受和反應十分重要，當你講 解或表達相關技巧時，詢問受訓者若從員工 的角度看，會有何感覺，如采取行動的壓 力，與員工產(chǎn)生同感或其它感覺？若你扮演 員工，需提供類似的響應，討論受訓者對演 習的反應及意見。 讓商務代表知道要怎樣做，如內容（包括用 詞、事實、數(shù)據(jù)等）是否正確無誤？用甚么 表達方法？響應是持續(xù)學習的必備條件，成 人要知道是否出現(xiàn)問題，表現(xiàn)是否已見改善 或表現(xiàn)是否突出等。必須強調所有評論要簡 明扼要，為仿真示范分析評論而設的表格可 確定你所采用的方法正確與否。 84 使用各種不同的演習，可增加課程的趣 味性及真實性。當富有經(jīng)驗的商務代表 作演習時，宜采用洽商的模式，令雙方 可直接交流意見，其目的是營造更有趣 及較復雜的處境。這種形式轉變集合了 判斷問題及訪問的技巧，也令有豐富 經(jīng)驗的受訓者有機會使用他們有的知 識作應對。 85 練習：仿真示范之分析評論 (Role Play Critique Form) 練習：仿真示范之分析評論 (Role Play Critique Form) 受訓者 所實習的技巧 技巧發(fā)展課程的目的 觀察重點 觀察員意見 響應或意見 內容：談話內容是甚么 ？ 依遵的模式 提及的重點 達致目的 86 過程：如何表達 ？ 逼真程度 認真程度 眼神接觸 進展效率 行為舉止 聆聽 相互影響 非言語的訊息傳遞 分散注意力 87