【正文】 受訓(xùn)者 的自信。 40 與以往的培訓(xùn)存有矛盾 若受訓(xùn)者曾受聘于其它公司，這點(diǎn)必須加以考 慮，因矛盾會(huì)對(duì)學(xué)習(xí)構(gòu)成障礙。 解決方法： 了解受訓(xùn)者不愿接受培訓(xùn)的 原因，要解決這個(gè)問(wèn)題，需具備良好溝通技 巧。 34 （ B）克服學(xué)習(xí)障礙 (Overing Obstacles to Learning) 35 自滿 當(dāng)一些人的表現(xiàn)獲得一定成績(jī)，或達(dá)到 個(gè)人需要及期望后，便會(huì)產(chǎn)生自滿，并因而 忽略仍需加倍努力或繼續(xù)學(xué)習(xí)的重要性。 30 得到個(gè)人表現(xiàn)的響應(yīng) 響應(yīng)可令學(xué)習(xí)者按標(biāo)準(zhǔn)衡量個(gè)人表現(xiàn)。 在培訓(xùn)成人時(shí)，必須緊記以下各點(diǎn)： 培訓(xùn)宜把過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)套用到學(xué)習(xí)中。 5. 自然而為。 13 導(dǎo)師從培訓(xùn)獲益 (Trainer’s benefit out of training) 透過(guò)不斷講解，建立自信 培訓(xùn)計(jì)劃需要系統(tǒng)地持續(xù)進(jìn)行，爭(zhēng)取最佳 表現(xiàn)及高效率 透過(guò)實(shí)習(xí)，因應(yīng)不同受訓(xùn)者的質(zhì)素而選用最有效的方法進(jìn)行培訓(xùn) 有組織安排研討會(huì)有助建立導(dǎo)師的信譽(yù) (尤以部門經(jīng)理為甚 ) 14 培訓(xùn)失常帶來(lái)的基本損失 (Bottomline Dollar Cost of Poor and Inconsistent Training) 工作表現(xiàn)差劣持久力低，皆未能符合公司及個(gè)人的目標(biāo)。為配合這方面的發(fā) 展，需要優(yōu)質(zhì)導(dǎo)師的協(xié)助。 我們集中分析培訓(xùn)的需要，重點(diǎn)探討與標(biāo)準(zhǔn)存有偏差的做法及其個(gè)中原因。要受訓(xùn)者正確、有效及有信心地完成工作，我們必須為他們提供當(dāng)受訓(xùn)者應(yīng)有的專業(yè)知識(shí)。 2. 培訓(xùn)透過(guò)有組織、有系統(tǒng)的方法，發(fā)展或改進(jìn)技巧，增強(qiáng)溝通能力，增進(jìn)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及改變態(tài)度，以求在日常情況中取得最佳表現(xiàn)。若知識(shí)及正確態(tài)度兩者兼?zhèn)?，我們?yīng)協(xié)助營(yíng)業(yè)顧問(wèn)建立自己所需的技能。由于個(gè) 人行為受心理過(guò)程影響，培訓(xùn)導(dǎo)師提供培訓(xùn)的首要目標(biāo)是， 改變受訓(xùn)者的思想過(guò)程。簡(jiǎn)稱為「普通」培訓(xùn)，因它表達(dá)了標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)過(guò)程或朝向成功的培訓(xùn)指示圖。 15 導(dǎo)師的進(jìn)修 (Trainers’ Personal Development) 出席對(duì)外演講 把教材錄音 讀報(bào)及閱讀有關(guān)書本，以作進(jìn)修 16 稱職培訓(xùn)導(dǎo)師所具備的條件 (Qualities of an Effective Trainer) 稱職培訓(xùn)導(dǎo)師需具備特定的技能。 盡量令受訓(xùn)者感到課程有趣、能獲益及有參予機(jī)會(huì)。 所有培訓(xùn)內(nèi)容必須與實(shí)際需要有關(guān)。協(xié)助受訓(xùn)者了解工作程序及性質(zhì)，以提高學(xué)習(xí)的積極性。 、人未必承認(rèn)自己的缺點(diǎn)，甚至?xí)J(rèn)為不 需要接受任何培訓(xùn)。 一些受訓(xùn)者 會(huì)不喜歡或不尊重培訓(xùn)導(dǎo)師，另一些人則會(huì) 道聽(tīng)途說(shuō)或相信有關(guān)培訓(xùn)導(dǎo)師的閑言。這一點(diǎn)對(duì) 一些必須與組員合作的主管、經(jīng)理尤為重要。 45 預(yù)備 (P = Prepare) 令學(xué)習(xí)者的情緒輕松，若處于過(guò)分緊張或不安 狀態(tài)則難以學(xué)習(xí)，故培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)盡量令受訓(xùn)者 放松。使用這些器材時(shí)，必須確定受訓(xùn)者亦同樣使用。 用簡(jiǎn)單的說(shuō)話令人易于明白你所講的東西，雖然套用一些艱深、不常用或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)可令對(duì)方視你為精明專業(yè)人士，但未必對(duì)他們理解你的意思有幫助，故直接淺白是最佳的表達(dá)方法。 51 觀察 (O = Observe) 由于觀察有機(jī)會(huì)讓培訓(xùn)導(dǎo)師及受訓(xùn)者印證結(jié)果，遂成為 PESOS培訓(xùn)方法中最重要的階段。 一般是先贊后批評(píng)，贊賞后才問(wèn)受訓(xùn)者何有想到甚么方法做到更好。糾正錯(cuò)處猶如烹飪中的調(diào)味料，少可成事，多則敗事。若組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理規(guī)定每天要找到一位員工交談，你也先要知道這是否可行，組員的條件如何及組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理成功交談的方法。 58 藉培訓(xùn)可培育個(gè)別培訓(xùn)導(dǎo)師組織內(nèi)的銷售代表，嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)察也確保他們?nèi)〉贸晒?。就所有資料進(jìn)行分析，目的是認(rèn)清楚 自己身處的情況。 65 方法 (Method)： 怎樣達(dá)到所定的目標(biāo)？ 這是構(gòu)思過(guò)程中的實(shí)際行動(dòng)，你必須確定用甚么方法達(dá)到自己所定的學(xué)習(xí)目標(biāo)。 整個(gè)過(guò)程講求邏輯，每一個(gè)步驟都互相依靠及影響，就身處的環(huán)境作實(shí)際評(píng)價(jià)，讓你定下可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，既可選定所用的方法，又可提供評(píng)價(jià)表現(xiàn)的準(zhǔn)則。 只向商務(wù)代表講解或示范如何做并不足夠，他們必須反復(fù)練習(xí)，才能把技巧融化成銷售工具的其中一部分。此外，部分方法適用于教授個(gè)別受訓(xùn)者，另一些則適用于小組培訓(xùn)，也有些能同時(shí)應(yīng)用于個(gè)別受訓(xùn)者及小組培訓(xùn)。 技巧要正確地重復(fù)實(shí)習(xí)才能貫徹技巧培養(yǎng)課程 任何技巧都要十分純熟，甚至已變成習(xí)慣，否則比無(wú)用更糟。 套用現(xiàn)實(shí)情況 令商務(wù)代表視你為準(zhǔn)客戶，在培訓(xùn)課程中也同樣落力推銷。 處理不同人的態(tài)度及感受。此 外，你亦可一個(gè)人做演習(xí)， 但必須具備足夠信心 ，敢 斷定自已的表現(xiàn)比別人出色。 83 了解參予者的感受和反應(yīng)十分重要，當(dāng)你講 解或表達(dá)相關(guān)技巧時(shí)，詢問(wèn)受訓(xùn)者若從員工 的角度看，會(huì)有何感覺(jué)，如采取行動(dòng)的壓 力，與員工產(chǎn)生同感或其它感覺(jué)？若你扮演 員工，需提供類似的響應(yīng)，討論受訓(xùn)者對(duì)演 習(xí)的反應(yīng)及意見(jiàn)。此外，把有參予觀看或聆聽(tīng)節(jié)目的受 訓(xùn)者名字存盤。 部門經(jīng)理是相關(guān)崗位技巧的專才，但不一定 亦是其它方面的專家。培訓(xùn)導(dǎo) 師要先預(yù)備一些問(wèn)題，可令討論繼續(xù)下 去。 事先與受訓(xùn)者預(yù)約時(shí)間。 盡快討論每一個(gè)個(gè)案及評(píng)估表現(xiàn)。此外，所選題目必須值得在研討班中討論，絕非只用三言兩語(yǔ)便可總結(jié)的題材，還要具備可分析及講解的地方。 組員愿意互相交流意見(jiàn)及分享經(jīng)驗(yàn)。 100 參加講習(xí)班所得的益處： 提供充分及同等的參予機(jī)會(huì)。 同組組員承擔(dān)同等責(zé)任，也要互相幫助。 商務(wù)代表會(huì)因解決自己的問(wèn)題而感自 豪，更會(huì)爭(zhēng)取在同輩間有突出表現(xiàn)，故 此來(lái)自同輩的壓力可激發(fā)受訓(xùn)者加倍努 力。這是引起話題作開場(chǎng)白的一種方法。 邏輯依據(jù)：是非題令每個(gè)人都有一半機(jī)會(huì)能選出正確答案，因?qū)熛Ｍ苡?xùn)者能在訓(xùn)練過(guò)程中自我思考，故此宜提出尖銳及較深入的問(wèn)題，以激發(fā)他們思考。 說(shuō) 明： 避免用輪流方法叫人答問(wèn)題，如按名字筆劃順序、 排名 先后或座位編號(hào)等方法皆不應(yīng)采用。 116 說(shuō)明：提問(wèn)較深入的問(wèn)題，如「為甚么」、 「怎樣」等問(wèn)法可把問(wèn)題進(jìn)一步引伸。 T ?按個(gè)人的長(zhǎng)處及短處，判斷是否適合接受培訓(xùn)。 T 119 1. 安排足夠的桌椅空間，放置書籍、手卌、講議大綱、名牌、 證章及其它受訓(xùn)者的資料。 Tamp。 ?組員互相交流的機(jī)會(huì)不多。講求相互交流的活動(dòng)則不適用。 122 成群的排列模式 (Clusters Layout)： 1. 受訓(xùn)者沿桌子向外而坐，遍及整個(gè)訓(xùn)練室。 ?這種排列令培訓(xùn)導(dǎo)師成為組員之一，有助 提高參予性。A ?檢查清楚課堂所需的東西或資料均齊備。A ?更新參予者的培訓(xùn)紀(jì)錄 T ?繼續(xù)評(píng)估受訓(xùn)者的表現(xiàn)及是否需要額外培訓(xùn) Tamp。記著，一句說(shuō)話，對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)意思是不同的。當(dāng)你解釋時(shí)，不但要強(qiáng)調(diào)“什么”，而且還要強(qiáng)調(diào)“為什么”，并且，應(yīng)使受訓(xùn)者徹底思想、衡量、決定及提問(wèn)有關(guān)你正在講述及 /或解釋的事情。 重復(fù) (Repeat) ? 記著，學(xué)習(xí)是困難的。 、其次，若希望沉默者發(fā)言，可向他們提一些詢間意見(jiàn)或表達(dá)感受的問(wèn)題。 136 私下討論 (Side Discussions)： ，你可以在他們之間走過(guò)，也可以阻止他們有任何眼神接觸，目的為打斷他們的談話。若要授予知識(shí)或態(tài)度上的培訓(xùn)，那便要以某種方式測(cè)試受訓(xùn)者，以確定他已學(xué)懂且能應(yīng)用你教授他的東西。有些人最能通過(guò)聽(tīng)覺(jué)學(xué)習(xí)，有些則最能通過(guò)視覺(jué)學(xué)習(xí)。獎(jiǎng)勵(lì)是外在的，是以個(gè)人得益放在面前，以期望它們成為提高學(xué)習(xí)意欲的激發(fā)力量，或用以克服受訓(xùn)者心里產(chǎn)生的不滿情緒。A ?把室外的噪音減到最低，在培訓(xùn)進(jìn)行中要不斷注意。 123 培訓(xùn)過(guò)程中 （主要負(fù)責(zé)部門） T： 培訓(xùn)課 A： 代表部門經(jīng)理／負(fù)責(zé)導(dǎo)師 （注意事項(xiàng)同上） 124 在培訓(xùn)課程開始前 ： ?確保椅子坐得舒服。 4. 導(dǎo)師有需要時(shí)可隨意調(diào)配組別。 形式 正反意見(jiàn) 人字形模式 (Herringbone Pattern)： 導(dǎo)師坐在Ｕ字或Ｖ字形排列開口的一邊。 121 形式 正反意見(jiàn) 會(huì)議桌形式 (Board Room Layout)： 受訓(xùn)者沿會(huì)議桌坐，或把一組椅子放在一起。 Ａ ?先作概述介紹，器材使用亦包括在內(nèi)。 Tamp。A ?預(yù)先通知所有受訓(xùn)者開課日期、課程編排及目的。 117 (F) 培訓(xùn)環(huán)境 (The Training Environment) 預(yù)備及維持適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)環(huán)境是重要一環(huán)，不論在培訓(xùn)前、培訓(xùn)過(guò)程中或之后皆不可缺，尤對(duì)小組培訓(xùn)的影響更大。盡量啟發(fā)更多組員作自我思考。 邏輯依據(jù) ： 偏題、過(guò)長(zhǎng)或包含意思太多的問(wèn)題，都容易令人混淆 及難以明白，結(jié)果所得的響應(yīng)未必能真正反映對(duì)方的 知識(shí)及能力水 平。那么小王認(rèn)為答案是甚么呢？” 111 沒(méi)有回復(fù) (NonResponse)： 一、是當(dāng)你想對(duì)組內(nèi)一個(gè)或多個(gè)成員提出意 見(jiàn)，但沒(méi)有特定對(duì)象， 二、是要提出問(wèn)題令全組人留有印象，然后 由自己回答。 、參予的投入感往往能提高受訓(xùn)者吸收信息的能 力，效果比單方面聆聽(tīng)教授更理想。 受訓(xùn)者通常對(duì)同組組員提出的批評(píng)或 意見(jiàn)較易接受，而對(duì)部門經(jīng)理或其它管 理人員所提的意見(jiàn)則不同。 改善個(gè)人能力。 組員數(shù)目以三至十二人最理想。 97 4. 技巧培養(yǎng)講習(xí)班 (Skill Building Clinics) 講習(xí)班由數(shù)個(gè)小組組成，成員的工作性 質(zhì)及經(jīng)驗(yàn)皆極為近似，但講習(xí)班著重訓(xùn) 練、演習(xí)及自我評(píng)價(jià)。 95 3. 經(jīng)驗(yàn)分享研討班 (Experience Sharing Workshop) 經(jīng)驗(yàn)分享研討班目的是創(chuàng)造或想出新意 念、技巧或方法，以應(yīng)付問(wèn)題及可能出 現(xiàn)的情況。 若有意在講解時(shí)從旁指導(dǎo)受訓(xùn)者，培訓(xùn)導(dǎo)師 應(yīng)事先準(zhǔn)備一套代號(hào)。 在充足準(zhǔn)備的情況下，經(jīng)理有能力應(yīng)付有關(guān)的工作，而在職訓(xùn)練就有助改善受訓(xùn)者的工作表現(xiàn)及帶來(lái)正面影響。培訓(xùn)導(dǎo)師 所預(yù)備的內(nèi)容大綱應(yīng)預(yù)留空位，讓受訓(xùn)者可在 大綱上寫筆記、回答問(wèn)題及記錄重點(diǎn)。他們透過(guò)重看自己表現(xiàn)的錄像或錄音，可 提高自覺(jué)性，比培訓(xùn)導(dǎo)師提出的意見(jiàn)更奏效。當(dāng)富有經(jīng)驗(yàn)的商務(wù)代表 作演習(xí)時(shí)，宜采用洽商的模式，令雙方 可直接交流意見(jiàn)，其目的是營(yíng)造更有趣 及較復(fù)雜的處境。 82 在演習(xí)中，不可用言語(yǔ)、動(dòng)作、面部表 情或說(shuō)話聲調(diào)等方法暗示自己希望得到 的響應(yīng)。 80 用演習(xí)方法進(jìn)行培訓(xùn)，必須事先作謹(jǐn)慎 計(jì)劃，以免有機(jī)會(huì)傷害受訓(xùn)者的自我形 象及自尊。 79 演習(xí) 讓受訓(xùn)者有投入感，因成人透過(guò)積極參予會(huì)有更好的 學(xué)習(xí)效果。 必須強(qiáng)調(diào)持續(xù)運(yùn)用新技巧或方法對(duì)受訓(xùn)者有利 因應(yīng)受訓(xùn)者的個(gè)人記錄向他們展示所學(xué)技巧的效用，如何助他們把銷售工作應(yīng)付自如。 培訓(xùn)導(dǎo)師與受訓(xùn)者可專注學(xué)習(xí)技巧培養(yǎng)，內(nèi)容著重于主要范疇的重復(fù)指導(dǎo)，而先決條件是受訓(xùn)者本身已掌握所需的技巧運(yùn)用。 若缺乏任何一部分，即使采用全世界最完善的培訓(xùn)計(jì)劃，也只會(huì)徒勞無(wú)功。 要確保新商務(wù)代表問(wèn)每次示范如何向準(zhǔn)客戶講解、游說(shuō)對(duì)方或推展業(yè)務(wù)時(shí)都能得到成功感，是不切實(shí)際的。 要列出明確的表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論是銷售經(jīng)理或培訓(xùn)導(dǎo)師，先決條件是必須確定自己的要求。這階段結(jié)合了希望怎樣及結(jié)果會(huì)是怎樣兩方面，而評(píng)價(jià)則以現(xiàn)實(shí)情況為依歸。 59 （ B） 培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)方法 DOME設(shè)計(jì)方程式 (Training Program Design Methodology： The DOME Planning F