【正文】 、其次，若希望沉默者發(fā)言，可向他們提一些詢間意見或表達感受的問題。 136 私下討論 (Side Discussions)： ，你可以在他們之間走過，也可以阻止他們有任何眼神接觸，目的為打斷他們的談話。 重復 (Repeat) ? 記著，學習是困難的。若要授予知識或態(tài)度上的培訓，那便要以某種方式測試受訓者，以確定他已學懂且能應用你教授他的東西。當你解釋時，不但要強調(diào)“什么”，而且還要強調(diào)“為什么”，并且，應使受訓者徹底思想、衡量、決定及提問有關你正在講述及 /或解釋的事情。有些人最能通過聽覺學習，有些則最能通過視覺學習。記著，一句說話，對不同的人來說意思是不同的。獎勵是外在的，是以個人得益放在面前，以期望它們成為提高學習意欲的激發(fā)力量，或用以克服受訓者心里產(chǎn)生的不滿情緒。A ?更新參予者的培訓紀錄 T ?繼續(xù)評估受訓者的表現(xiàn)及是否需要額外培訓 Tamp。A ?把室外的噪音減到最低，在培訓進行中要不斷注意。A ?檢查清楚課堂所需的東西或資料均齊備。 123 培訓過程中 （主要負責部門） T： 培訓課 A： 代表部門經(jīng)理／負責導師 （注意事項同上） 124 在培訓課程開始前 ： ?確保椅子坐得舒服。 ?這種排列令培訓導師成為組員之一，有助 提高參予性。 4. 導師有需要時可隨意調(diào)配組別。 122 成群的排列模式 (Clusters Layout)： 1. 受訓者沿桌子向外而坐，遍及整個訓練室。 形式 正反意見 人字形模式 (Herringbone Pattern)： 導師坐在Ｕ字或Ｖ字形排列開口的一邊。講求相互交流的活動則不適用。 121 形式 正反意見 會議桌形式 (Board Room Layout)： 受訓者沿會議桌坐，或把一組椅子放在一起。 ?組員互相交流的機會不多。 Ａ ?先作概述介紹，器材使用亦包括在內(nèi)。 Tamp。 Tamp。 T 119 1. 安排足夠的桌椅空間，放置書籍、手卌、講議大綱、名牌、 證章及其它受訓者的資料。A ?預先通知所有受訓者開課日期、課程編排及目的。 T ?按個人的長處及短處，判斷是否適合接受培訓。 117 (F) 培訓環(huán)境 (The Training Environment) 預備及維持適當?shù)呐嘤柇h(huán)境是重要一環(huán)，不論在培訓前、培訓過程中或之后皆不可缺，尤對小組培訓的影響更大。 116 說明：提問較深入的問題，如「為甚么」、 「怎樣」等問法可把問題進一步引伸。盡量啟發(fā)更多組員作自我思考。 說 明： 避免用輪流方法叫人答問題，如按名字筆劃順序、 排名 先后或座位編號等方法皆不應采用。 邏輯依據(jù) ： 偏題、過長或包含意思太多的問題，都容易令人混淆 及難以明白，結(jié)果所得的響應未必能真正反映對方的 知識及能力水 平。 邏輯依據(jù)：是非題令每個人都有一半機會能選出正確答案，因?qū)熛Ｍ苡栒吣茉谟柧氝^程中自我思考，故此宜提出尖銳及較深入的問題，以激發(fā)他們思考。那么小王認為答案是甚么呢？” 111 沒有回復 (NonResponse)： 一、是當你想對組內(nèi)一個或多個成員提出意 見，但沒有特定對象， 二、是要提出問題令全組人留有印象，然后 由自己回答。這是引起話題作開場白的一種方法。 、參予的投入感往往能提高受訓者吸收信息的能 力，效果比單方面聆聽教授更理想。 商務代表會因解決自己的問題而感自 豪，更會爭取在同輩間有突出表現(xiàn)，故 此來自同輩的壓力可激發(fā)受訓者加倍努 力。 受訓者通常對同組組員提出的批評或 意見較易接受，而對部門經(jīng)理或其它管 理人員所提的意見則不同。 同組組員承擔同等責任，也要互相幫助。 改善個人能力。 100 參加講習班所得的益處： 提供充分及同等的參予機會。 組員數(shù)目以三至十二人最理想。 組員愿意互相交流意見及分享經(jīng)驗。 97 4. 技巧培養(yǎng)講習班 (Skill Building Clinics) 講習班由數(shù)個小組組成，成員的工作性 質(zhì)及經(jīng)驗皆極為近似，但講習班著重訓 練、演習及自我評價。此外，所選題目必須值得在研討班中討論，絕非只用三言兩語便可總結(jié)的題材，還要具備可分析及講解的地方。 95 3. 經(jīng)驗分享研討班 (Experience Sharing Workshop) 經(jīng)驗分享研討班目的是創(chuàng)造或想出新意 念、技巧或方法，以應付問題及可能出 現(xiàn)的情況。 盡快討論每一個個案及評估表現(xiàn)。 若有意在講解時從旁指導受訓者，培訓導師 應事先準備一套代號。 事先與受訓者預約時間。 在充足準備的情況下，經(jīng)理有能力應付有關的工作，而在職訓練就有助改善受訓者的工作表現(xiàn)及帶來正面影響。培訓導 師要先預備一些問題，可令討論繼續(xù)下 去。培訓導師 所預備的內(nèi)容大綱應預留空位，讓受訓者可在 大綱上寫筆記、回答問題及記錄重點。 部門經(jīng)理是相關崗位技巧的專才，但不一定 亦是其它方面的專家。他們透過重看自己表現(xiàn)的錄像或錄音，可 提高自覺性，比培訓導師提出的意見更奏效。此外，把有參予觀看或聆聽節(jié)目的受 訓者名字存盤。當富有經(jīng)驗的商務代表 作演習時，宜采用洽商的模式，令雙方 可直接交流意見，其目的是營造更有趣 及較復雜的處境。 83 了解參予者的感受和反應十分重要，當你講 解或表達相關技巧時，詢問受訓者若從員工 的角度看，會有何感覺，如采取行動的壓 力，與員工產(chǎn)生同感或其它感覺？若你扮演 員工，需提供類似的響應，討論受訓者對演 習的反應及意見。 82 在演習中，不可用言語、動作、面部表 情或說話聲調(diào)等方法暗示自己希望得到 的響應。此 外，你亦可一個人做演習， 但必須具備足夠信心 ，敢 斷定自已的表現(xiàn)比別人出色。 80 用演習方法進行培訓，必須事先作謹慎 計劃，以免有機會傷害受訓者的自我形 象及自尊。 處理不同人的態(tài)度及感受。 79 演習 讓受訓者有投入感，因成人透過積極參予會有更好的 學習效果。 套用現(xiàn)實情況 令商務代表視你為準客戶，在培訓課程中也同樣落力推銷。 必須強調(diào)持續(xù)運用新技巧或方法對受訓者有利 因應受訓者的個人記錄向他們展示所學技巧的效用，如何助他們把銷售工作應付自如。 技巧要正確地重復實習才能貫徹技巧培養(yǎng)課程 任何技巧都要十分純熟，甚至已變成習慣，否則比無用更糟。 培訓導師與受訓者可專注學習技巧培養(yǎng)，內(nèi)容著重于主要范疇的重復指導，而先決條件是受訓者本身已掌握所需的技巧運用。此外，部分方法適用于教授個別受訓者，另一些則適用于小組培訓，也有些能同時應用于個別受訓者及小組培訓。 若缺乏任何一部分，即使采用全世界最完善的培訓計劃，也只會徒勞無功。 只向商務代表講解或示范如何做并不足夠，他們必須反復練習，才能把技巧融化成銷售工具的其中一部分。 要確保新商務代表問每次示范如何向準客戶講解、游說對方或推展業(yè)務時都能得到成功感，是不切實際的。 整個過程講求邏輯，每一個步驟都互相依靠及影響，就身處的環(huán)境作實際評價，讓你定下可以實現(xiàn)的目標，既可選定所用的方法，又可提供評價表現(xiàn)的準則。 要列出明確的表現(xiàn)標準，無論是銷售經(jīng)理或培訓導師，先決條件是必須確定自己的要求。 65 方法 (Method)： 怎樣達到所定的目標？ 這是構(gòu)思過程中的實際行動，你必須確定用甚么方法達到自己所定的學習目標。這階段結(jié)合了希望怎樣及結(jié)果會是怎樣兩方面，而評價則以現(xiàn)實情況為依歸。就所有資料進行分析，目的是認清楚 自己身處的情況。 59 （ B） 培訓計劃的設計方法 DOME設計方程式 (Training Program Design Methodology： The DOME Planning Formula) 60 前言 ? 作為培訓導師，你在決定為公司構(gòu)思培訓課程時，必須考慮以下五個問題。 58 藉培訓可培育個別培訓導師組織內(nèi)的銷售代表，嚴謹監(jiān)察也確保他們?nèi)〉贸晒?。組員在以下數(shù)方面需要培訓導師的幫助： 迫使他們要貫徹自己所定的計劃 發(fā)揮最大的工作潛能 鼓勵學習新方法，因他們傾向沿用舊有及慣 用的方法 編排工作需要，并分先后次序 57 受訓者不僅需要監(jiān)察，也樂于受監(jiān)察。若組長、主管、經(jīng)理規(guī)定每天要找到一位員工交談，你也先要知道這是否可行，組員的條件如何及組長、主管、經(jīng)理成功交談的方法。若培訓未見效用，你應自我檢討，絕不應怪責受訓者。糾正錯處猶如烹飪中的調(diào)味料，少可成事，多則敗事。 受訓者不一定做到最好才能受贊賞，從學習中不斷改善及進步似是微不足道，但這才是值得贊賞的地方。 一般是先贊后批評，贊賞后才問受訓者何有想到甚么方法做到更好。若受訓者遇到嚴重困難，你可從旁作指導或提示，但絕不能替他完成，因成人只有透過實踐才能學習，否則難以培訓成材。 51 觀察 (O = Observe) 由于觀察有機會讓培訓導師及受訓者印證結(jié)果，遂成為 PESOS培訓方法中最重要的階段。當你確定受訓者已充分理解這部分的工作后，可繼續(xù)示范如何講解公司服務的內(nèi)容。 用簡單的說話令人易于明白你所講的東西，雖然套用一些艱深、不常用或?qū)I(yè)術語可令對方視你為精明專業(yè)人士，但未必對他們理解你的意思有幫助，故直接淺白是最佳的表達方法。若講解內(nèi)容涉及太多不重要的資料，受訓者會難以理解，更遑論要掌握重點。使用這些器材時，必須確定受訓者亦同樣使用。這有助更快引起受訓者的注意力及興趣，不要以為他們對有關的訓練感興趣是理所當然的，你必須讓他們知道培訓對他們有利，也要學習如何把工作做到最好。 45 預備 (P = Prepare) 令學習者的情緒輕松，若處于過分緊張或不安 狀態(tài)則難以學習，故培訓導師應盡量令受訓者 放松。有些人恐怕自尊 受損，得不到別人尊重或有所失，遂不愿沾手沒有 信心能掌握的工作。這一點對 一些必須與組員合作的主管、經(jīng)理尤為重要。 解決方法： 不可能實時改變情況，但必 須理解他們對學習抱有成見及偏見，與此同 時培訓進度亦會受阻礙。 一些受訓者 會不喜歡或不尊重培訓導師，另一些人則會 道聽途說或相信有關培訓導師的閑言。培訓課程的質(zhì) 和量往往超出受訓者所能適應的水平。 、人未必承認自己的缺點，甚至會認為不 需要接受任何培訓。 若知識及技能好一段時間都未能學以致 用，受訓者很容易會把它忘記甚至荒廢。協(xié)助受訓者了解工作程序及性質(zhì)，以提高學習的積極性。培訓導師讓受訓者在學習過程中主動參予，也為他們提供更多機會養(yǎng)成良好的工作習慣。 所有培訓內(nèi)容必須與實際需要有關。 請列出知識、態(tài)度、技能與陳彼得應培養(yǎng)的工作習慣，有何關系？ 25 第二講 成人如何學習 (How Adults Learn) 26 成人如何學習 (How Adults Learn) 對成人學習最有利的環(huán)境是令受訓者感到被尊 重，個人經(jīng)驗得到認同，意見被接納及自己所遇到 的困難得到認真處理。 盡量令受訓者感到課程有趣、能獲益及有參予機會。 4. 適度控制培訓課程的進展，不致出現(xiàn)單方面支配的局面。 15 導師的進修 (Trainers’ Personal Development) 出席對外演講 把教材錄音 讀報及閱讀有關書本，以作進修 16 稱職培訓導師所具備的條件 (Qualities of an Effective Trainer) 稱職培訓導師需具備特定的技能。作為實地訓練的負責主管，職責是要把不同的取向合而為一，令培訓模式盡量切合組