【正文】 、其次，若希望沉默者發(fā)言，可向他們提一些詢間意見或表達(dá)感受的問題。 136 私下討論 (Side Discussions)： ，你可以在他們之間走過，也可以阻止他們有任何眼神接觸，目的為打斷他們的談話。 重復(fù) (Repeat) ? 記著，學(xué)習(xí)是困難的。若要授予知識(shí)或態(tài)度上的培訓(xùn)，那便要以某種方式測(cè)試受訓(xùn)者，以確定他已學(xué)懂且能應(yīng)用你教授他的東西。當(dāng)你解釋時(shí)，不但要強(qiáng)調(diào)“什么”，而且還要強(qiáng)調(diào)“為什么”，并且，應(yīng)使受訓(xùn)者徹底思想、衡量、決定及提問有關(guān)你正在講述及 /或解釋的事情。有些人最能通過聽覺學(xué)習(xí)，有些則最能通過視覺學(xué)習(xí)。記著，一句說話，對(duì)不同的人來說意思是不同的。獎(jiǎng)勵(lì)是外在的，是以個(gè)人得益放在面前，以期望它們成為提高學(xué)習(xí)意欲的激發(fā)力量，或用以克服受訓(xùn)者心里產(chǎn)生的不滿情緒。A ?更新參予者的培訓(xùn)紀(jì)錄 T ?繼續(xù)評(píng)估受訓(xùn)者的表現(xiàn)及是否需要額外培訓(xùn) Tamp。A ?把室外的噪音減到最低，在培訓(xùn)進(jìn)行中要不斷注意。A ?檢查清楚課堂所需的東西或資料均齊備。 123 培訓(xùn)過程中 （主要負(fù)責(zé)部門） T： 培訓(xùn)課 A： 代表部門經(jīng)理／負(fù)責(zé)導(dǎo)師 （注意事項(xiàng)同上） 124 在培訓(xùn)課程開始前 ： ?確保椅子坐得舒服。 ?這種排列令培訓(xùn)導(dǎo)師成為組員之一，有助 提高參予性。 4. 導(dǎo)師有需要時(shí)可隨意調(diào)配組別。 122 成群的排列模式 (Clusters Layout)： 1. 受訓(xùn)者沿桌子向外而坐，遍及整個(gè)訓(xùn)練室。 形式 正反意見 人字形模式 (Herringbone Pattern)： 導(dǎo)師坐在Ｕ字或Ｖ字形排列開口的一邊。講求相互交流的活動(dòng)則不適用。 121 形式 正反意見 會(huì)議桌形式 (Board Room Layout)： 受訓(xùn)者沿會(huì)議桌坐，或把一組椅子放在一起。 ?組員互相交流的機(jī)會(huì)不多。 Ａ ?先作概述介紹，器材使用亦包括在內(nèi)。 Tamp。 Tamp。 T 119 1. 安排足夠的桌椅空間，放置書籍、手卌、講議大綱、名牌、 證章及其它受訓(xùn)者的資料。A ?預(yù)先通知所有受訓(xùn)者開課日期、課程編排及目的。 T ?按個(gè)人的長處及短處，判斷是否適合接受培訓(xùn)。 117 (F) 培訓(xùn)環(huán)境 (The Training Environment) 預(yù)備及維持適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)環(huán)境是重要一環(huán)，不論在培訓(xùn)前、培訓(xùn)過程中或之后皆不可缺，尤對(duì)小組培訓(xùn)的影響更大。 116 說明：提問較深入的問題，如「為甚么」、 「怎樣」等問法可把問題進(jìn)一步引伸。盡量啟發(fā)更多組員作自我思考。 說 明： 避免用輪流方法叫人答問題，如按名字筆劃順序、 排名 先后或座位編號(hào)等方法皆不應(yīng)采用。 邏輯依據(jù) ： 偏題、過長或包含意思太多的問題，都容易令人混淆 及難以明白，結(jié)果所得的響應(yīng)未必能真正反映對(duì)方的 知識(shí)及能力水 平。 邏輯依據(jù)：是非題令每個(gè)人都有一半機(jī)會(huì)能選出正確答案，因?qū)熛Ｍ苡?xùn)者能在訓(xùn)練過程中自我思考，故此宜提出尖銳及較深入的問題，以激發(fā)他們思考。那么小王認(rèn)為答案是甚么呢？” 111 沒有回復(fù) (NonResponse)： 一、是當(dāng)你想對(duì)組內(nèi)一個(gè)或多個(gè)成員提出意 見，但沒有特定對(duì)象， 二、是要提出問題令全組人留有印象，然后 由自己回答。這是引起話題作開場(chǎng)白的一種方法。 、參予的投入感往往能提高受訓(xùn)者吸收信息的能 力，效果比單方面聆聽教授更理想。 商務(wù)代表會(huì)因解決自己的問題而感自 豪，更會(huì)爭(zhēng)取在同輩間有突出表現(xiàn)，故 此來自同輩的壓力可激發(fā)受訓(xùn)者加倍努 力。 受訓(xùn)者通常對(duì)同組組員提出的批評(píng)或 意見較易接受，而對(duì)部門經(jīng)理或其它管 理人員所提的意見則不同。 同組組員承擔(dān)同等責(zé)任，也要互相幫助。 改善個(gè)人能力。 100 參加講習(xí)班所得的益處： 提供充分及同等的參予機(jī)會(huì)。 組員數(shù)目以三至十二人最理想。 組員愿意互相交流意見及分享經(jīng)驗(yàn)。 97 4. 技巧培養(yǎng)講習(xí)班 (Skill Building Clinics) 講習(xí)班由數(shù)個(gè)小組組成，成員的工作性 質(zhì)及經(jīng)驗(yàn)皆極為近似，但講習(xí)班著重訓(xùn) 練、演習(xí)及自我評(píng)價(jià)。此外，所選題目必須值得在研討班中討論，絕非只用三言兩語便可總結(jié)的題材，還要具備可分析及講解的地方。 95 3. 經(jīng)驗(yàn)分享研討班 (Experience Sharing Workshop) 經(jīng)驗(yàn)分享研討班目的是創(chuàng)造或想出新意 念、技巧或方法，以應(yīng)付問題及可能出 現(xiàn)的情況。 盡快討論每一個(gè)個(gè)案及評(píng)估表現(xiàn)。 若有意在講解時(shí)從旁指導(dǎo)受訓(xùn)者，培訓(xùn)導(dǎo)師 應(yīng)事先準(zhǔn)備一套代號(hào)。 事先與受訓(xùn)者預(yù)約時(shí)間。 在充足準(zhǔn)備的情況下，經(jīng)理有能力應(yīng)付有關(guān)的工作，而在職訓(xùn)練就有助改善受訓(xùn)者的工作表現(xiàn)及帶來正面影響。培訓(xùn)導(dǎo) 師要先預(yù)備一些問題，可令討論繼續(xù)下 去。培訓(xùn)導(dǎo)師 所預(yù)備的內(nèi)容大綱應(yīng)預(yù)留空位，讓受訓(xùn)者可在 大綱上寫筆記、回答問題及記錄重點(diǎn)。 部門經(jīng)理是相關(guān)崗位技巧的專才，但不一定 亦是其它方面的專家。他們透過重看自己表現(xiàn)的錄像或錄音，可 提高自覺性，比培訓(xùn)導(dǎo)師提出的意見更奏效。此外，把有參予觀看或聆聽節(jié)目的受 訓(xùn)者名字存盤。當(dāng)富有經(jīng)驗(yàn)的商務(wù)代表 作演習(xí)時(shí)，宜采用洽商的模式，令雙方 可直接交流意見，其目的是營造更有趣 及較復(fù)雜的處境。 83 了解參予者的感受和反應(yīng)十分重要，當(dāng)你講 解或表達(dá)相關(guān)技巧時(shí)，詢問受訓(xùn)者若從員工 的角度看，會(huì)有何感覺，如采取行動(dòng)的壓 力，與員工產(chǎn)生同感或其它感覺？若你扮演 員工，需提供類似的響應(yīng)，討論受訓(xùn)者對(duì)演 習(xí)的反應(yīng)及意見。 82 在演習(xí)中，不可用言語、動(dòng)作、面部表 情或說話聲調(diào)等方法暗示自己希望得到 的響應(yīng)。此 外，你亦可一個(gè)人做演習(xí)， 但必須具備足夠信心 ，敢 斷定自已的表現(xiàn)比別人出色。 80 用演習(xí)方法進(jìn)行培訓(xùn)，必須事先作謹(jǐn)慎 計(jì)劃，以免有機(jī)會(huì)傷害受訓(xùn)者的自我形 象及自尊。 處理不同人的態(tài)度及感受。 79 演習(xí) 讓受訓(xùn)者有投入感，因成人透過積極參予會(huì)有更好的 學(xué)習(xí)效果。 套用現(xiàn)實(shí)情況 令商務(wù)代表視你為準(zhǔn)客戶，在培訓(xùn)課程中也同樣落力推銷。 必須強(qiáng)調(diào)持續(xù)運(yùn)用新技巧或方法對(duì)受訓(xùn)者有利 因應(yīng)受訓(xùn)者的個(gè)人記錄向他們展示所學(xué)技巧的效用，如何助他們把銷售工作應(yīng)付自如。 技巧要正確地重復(fù)實(shí)習(xí)才能貫徹技巧培養(yǎng)課程 任何技巧都要十分純熟，甚至已變成習(xí)慣，否則比無用更糟。 培訓(xùn)導(dǎo)師與受訓(xùn)者可專注學(xué)習(xí)技巧培養(yǎng)，內(nèi)容著重于主要范疇的重復(fù)指導(dǎo)，而先決條件是受訓(xùn)者本身已掌握所需的技巧運(yùn)用。此外，部分方法適用于教授個(gè)別受訓(xùn)者，另一些則適用于小組培訓(xùn)，也有些能同時(shí)應(yīng)用于個(gè)別受訓(xùn)者及小組培訓(xùn)。 若缺乏任何一部分，即使采用全世界最完善的培訓(xùn)計(jì)劃，也只會(huì)徒勞無功。 只向商務(wù)代表講解或示范如何做并不足夠，他們必須反復(fù)練習(xí)，才能把技巧融化成銷售工具的其中一部分。 要確保新商務(wù)代表問每次示范如何向準(zhǔn)客戶講解、游說對(duì)方或推展業(yè)務(wù)時(shí)都能得到成功感，是不切實(shí)際的。 整個(gè)過程講求邏輯，每一個(gè)步驟都互相依靠及影響，就身處的環(huán)境作實(shí)際評(píng)價(jià)，讓你定下可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，既可選定所用的方法，又可提供評(píng)價(jià)表現(xiàn)的準(zhǔn)則。 要列出明確的表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，無論是銷售經(jīng)理或培訓(xùn)導(dǎo)師，先決條件是必須確定自己的要求。 65 方法 (Method)： 怎樣達(dá)到所定的目標(biāo)？ 這是構(gòu)思過程中的實(shí)際行動(dòng)，你必須確定用甚么方法達(dá)到自己所定的學(xué)習(xí)目標(biāo)。這階段結(jié)合了希望怎樣及結(jié)果會(huì)是怎樣兩方面，而評(píng)價(jià)則以現(xiàn)實(shí)情況為依歸。就所有資料進(jìn)行分析，目的是認(rèn)清楚 自己身處的情況。 59 （ B） 培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)方法 DOME設(shè)計(jì)方程式 (Training Program Design Methodology： The DOME Planning Formula) 60 前言 ? 作為培訓(xùn)導(dǎo)師，你在決定為公司構(gòu)思培訓(xùn)課程時(shí)，必須考慮以下五個(gè)問題。 58 藉培訓(xùn)可培育個(gè)別培訓(xùn)導(dǎo)師組織內(nèi)的銷售代表，嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)察也確保他們?nèi)〉贸晒?。組員在以下數(shù)方面需要培訓(xùn)導(dǎo)師的幫助： 迫使他們要貫徹自己所定的計(jì)劃 發(fā)揮最大的工作潛能 鼓勵(lì)學(xué)習(xí)新方法，因他們傾向沿用舊有及慣 用的方法 編排工作需要，并分先后次序 57 受訓(xùn)者不僅需要監(jiān)察，也樂于受監(jiān)察。若組長、主管、經(jīng)理規(guī)定每天要找到一位員工交談，你也先要知道這是否可行，組員的條件如何及組長、主管、經(jīng)理成功交談的方法。若培訓(xùn)未見效用，你應(yīng)自我檢討，絕不應(yīng)怪責(zé)受訓(xùn)者。糾正錯(cuò)處猶如烹飪中的調(diào)味料，少可成事，多則敗事。 受訓(xùn)者不一定做到最好才能受贊賞，從學(xué)習(xí)中不斷改善及進(jìn)步似是微不足道，但這才是值得贊賞的地方。 一般是先贊后批評(píng)，贊賞后才問受訓(xùn)者何有想到甚么方法做到更好。若受訓(xùn)者遇到嚴(yán)重困難，你可從旁作指導(dǎo)或提示，但絕不能替他完成，因成人只有透過實(shí)踐才能學(xué)習(xí)，否則難以培訓(xùn)成材。 51 觀察 (O = Observe) 由于觀察有機(jī)會(huì)讓培訓(xùn)導(dǎo)師及受訓(xùn)者印證結(jié)果，遂成為 PESOS培訓(xùn)方法中最重要的階段。當(dāng)你確定受訓(xùn)者已充分理解這部分的工作后，可繼續(xù)示范如何講解公司服務(wù)的內(nèi)容。 用簡單的說話令人易于明白你所講的東西，雖然套用一些艱深、不常用或?qū)I(yè)術(shù)語可令對(duì)方視你為精明專業(yè)人士，但未必對(duì)他們理解你的意思有幫助，故直接淺白是最佳的表達(dá)方法。若講解內(nèi)容涉及太多不重要的資料，受訓(xùn)者會(huì)難以理解，更遑論要掌握重點(diǎn)。使用這些器材時(shí)，必須確定受訓(xùn)者亦同樣使用。這有助更快引起受訓(xùn)者的注意力及興趣，不要以為他們對(duì)有關(guān)的訓(xùn)練感興趣是理所當(dāng)然的，你必須讓他們知道培訓(xùn)對(duì)他們有利，也要學(xué)習(xí)如何把工作做到最好。 45 預(yù)備 (P = Prepare) 令學(xué)習(xí)者的情緒輕松，若處于過分緊張或不安 狀態(tài)則難以學(xué)習(xí)，故培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)盡量令受訓(xùn)者 放松。有些人恐怕自尊 受損，得不到別人尊重或有所失，遂不愿沾手沒有 信心能掌握的工作。這一點(diǎn)對(duì) 一些必須與組員合作的主管、經(jīng)理尤為重要。 解決方法： 不可能實(shí)時(shí)改變情況，但必 須理解他們對(duì)學(xué)習(xí)抱有成見及偏見，與此同 時(shí)培訓(xùn)進(jìn)度亦會(huì)受阻礙。 一些受訓(xùn)者 會(huì)不喜歡或不尊重培訓(xùn)導(dǎo)師，另一些人則會(huì) 道聽途說或相信有關(guān)培訓(xùn)導(dǎo)師的閑言。培訓(xùn)課程的質(zhì) 和量往往超出受訓(xùn)者所能適應(yīng)的水平。 、人未必承認(rèn)自己的缺點(diǎn)，甚至?xí)J(rèn)為不 需要接受任何培訓(xùn)。 若知識(shí)及技能好一段時(shí)間都未能學(xué)以致 用，受訓(xùn)者很容易會(huì)把它忘記甚至荒廢。協(xié)助受訓(xùn)者了解工作程序及性質(zhì)，以提高學(xué)習(xí)的積極性。培訓(xùn)導(dǎo)師讓受訓(xùn)者在學(xué)習(xí)過程中主動(dòng)參予，也為他們提供更多機(jī)會(huì)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。 所有培訓(xùn)內(nèi)容必須與實(shí)際需要有關(guān)。 請(qǐng)列出知識(shí)、態(tài)度、技能與陳彼得應(yīng)培養(yǎng)的工作習(xí)慣，有何關(guān)系？ 25 第二講 成人如何學(xué)習(xí) (How Adults Learn) 26 成人如何學(xué)習(xí) (How Adults Learn) 對(duì)成人學(xué)習(xí)最有利的環(huán)境是令受訓(xùn)者感到被尊 重，個(gè)人經(jīng)驗(yàn)得到認(rèn)同，意見被接納及自己所遇到 的困難得到認(rèn)真處理。 盡量令受訓(xùn)者感到課程有趣、能獲益及有參予機(jī)會(huì)。 4. 適度控制培訓(xùn)課程的進(jìn)展，不致出現(xiàn)單方面支配的局面。 15 導(dǎo)師的進(jìn)修 (Trainers’ Personal Development) 出席對(duì)外演講 把教材錄音 讀報(bào)及閱讀有關(guān)書本，以作進(jìn)修 16 稱職培訓(xùn)導(dǎo)師所具備的條件 (Qualities of an Effective Trainer) 稱職培訓(xùn)導(dǎo)師需具備特定的技能。作為實(shí)地訓(xùn)練的負(fù)責(zé)主管，職責(zé)是要把不同的取向合而為一，令培訓(xùn)模式盡量切合組