【正文】 需負責培訓一名新聘 的組長小陳而作出適當?shù)陌? 排。 提供與實際工作有關的知識及技能，協(xié)助他們?nèi)〉米罴训墓ぷ鞅憩F(xiàn)。由于培訓導師所選擇的特定培訓時間及地點，未必能配合受訓者的最佳學習狀態(tài)，故此培訓導師營造適當?shù)沫h(huán)境，務求令學習達到最佳效果。 31 有積極學習的激勵因素 學習效果很視乎學習者的積極性及熱誠，每人要清楚了解個人需要，才能引起學習興趣。 33 感覺有進步 要從學習中獲得進展及滿足感，視乎以下三個 條件： 人傾向從事有滿足感的工作 , 并對一些厭惡工 作感抗拒。 解決方法： 提供有意義的學習目標。 解決方法： 與受訓者相討有關培訓的需要及 好處。若組長、主管、經(jīng)理能完成培訓計劃，這正是 成功的最佳例證。 39 過往的經(jīng)驗 經(jīng)驗直接影響個人對不同情況的看法， 成人會在學習過程中體驗很多新的經(jīng)驗。 解決方法： 必須確定培訓課程在類似的情況中 表現(xiàn)一致及具連貫性。 41 害怕失敗 有些人會對自己的吸收能力缺乏信心，害怕不 能掌握有關的資料及技巧。 42 第三講 有效的培訓 (Effective Training) 43 (A)有效培訓的成功因素： PESOS方法 (Successful Factors of Effective Training — The PESOS Approach) 44 PESOS培訓方法分為五個步驟，專為提 高培訓計劃的效用而設，包括建立學習原則 及克服困難，五個步驟分別是預備 (P)、闡釋 (E)、示范 (S)、觀察 (O)及監(jiān)察 (S)。你要表達培訓目的是把工作變得較容易、較有效及有價值。要強調(diào)培訓的重點、要求及對工作的期望，受訓者的興趣愈大，爭取好表現(xiàn)的推動力便會愈大，培訓工作也會較易進行。用簡單說話解釋甚么、怎樣和為甚么，主題是要確定受訓者明白工作的性質(zhì)是甚么、應怎樣做及為何要這樣做。培訓導師必須經(jīng)常聽取意見，透過指導輔助教材可令培訓更加集中、直接和易于控制。 若你對受訓者有一定要求，所有資料及技巧示范都應以此作標準，不要期望受訓者看到較差的示范后，也能有一級的工作表現(xiàn)，故此你的言行必須維持高水平。 所有示范以符合正確方法及高要求為準，每當培訓導師進行示范，就已經(jīng)向受訓者傳達工作的要求標準。 縱使受訓者出錯，也讓他們繼續(xù)，不要實時介入及終止示范。任何知識或技巧若非經(jīng)常運用，結(jié)果也會掉淡甚至忘記。 53 任何贊賞必須合理，若缺乏事實支持，則形同恭維說話，只能欺騙小撮人。 贊賞也講求時間性，要即場稱贊表現(xiàn)好的受訓者，不要留待翌日才舊事從提。 對受訓者提出任何糾正應私下進行，否則只會令他們感尷尬和泄氣。 55 監(jiān)察 (S = Supervise) 監(jiān)察是對培訓的表現(xiàn)評估，你可按預先訂定的標準，不斷評估表現(xiàn)成績。他們亦明白考查運用新技巧進展的目的，一方面要肯定新技巧已運用純熟至近乎習慣，另一方面是證明新方法令工作變得簡易和提高效率。 適當運用監(jiān)察可幫助及鼓勵受訓者達到個人目標，即是滿足欲望，這是體現(xiàn)受訓者最大興趣的方法。若刪去任何一個步驟或某個環(huán)節(jié)，最終只會培訓出一些平庸之輩。 DOME設計方程式包括分析 (D)、目標(O)、方法 (M) 及評價 (E)，有助鞏固培訓計劃的基礎，又可有效地配合管理方面的需要。若問題歸結(jié)為知識或技能不足、態(tài)度不進取或習慣未見效等因素所致，培訓便是所需的解決方法。 64 我們會定出明確的表現(xiàn)標準，并透過紀錄、觀察及對話作評估，一旦發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)有違標準皆因培訓不足所致的時候，必須與受訓者達取共識，確定他們同意所定的培訓目標，更理想的做法是把所有培訓目的作書面列明。你的培訓目標應具備一些特定標準，以衡量實際的表現(xiàn)及成就。 67 許多銷售經(jīng)理會同時定下最低表現(xiàn)要求及最高目標，其中一個傳釋方法是先弄清何謂‘最低’及‘最佳’標準。評價視乎所用的方法及以甚么作為衡量標準，整個過程是循環(huán)不息，處境亦會因應不同情況而改變。 讓新晉商務代表在辦公室內(nèi)接受實地培訓，可察看他們的個人潛質(zhì)是先天或還需再發(fā)掘其它。 71 獎勵 ： 有所成就 (R = Reward — for Achievement) 傭金絕非唯一的回報，也不是唯一激發(fā)商務代表拼搏，建立自信及技巧的途徑。 72 （ D） 培訓方法 (Training Methods) 73 當你分析培訓需要及訂立學習目標后，下一步是決定最適當?shù)呐嘤柗椒ㄒ赃_到所定的目標。培訓課程也可混合使用，把兩個或多個培訓方法合起來。 盡量避免課堂受騷擾 教授技巧培養(yǎng)課程的最佳方法是，連續(xù)一至兩小時在預先安排的特定地方上課，盡量減低受突如其來的騷擾，例如電話及傳呼機聲響等。由于技巧 〔 不奏效 〕 ，受訓者或許無意再試用。 利用錯誤 機會是利用商務代表所犯錯誤而得來的，培訓導師要經(jīng)常作好準備，隨時應付這些情況。 、演習是學習工具，有無窮無盡的形式及方法可套用于培訓、 改善溝通方式、技巧運用及評價等范疇。 練習人與人之間的溝通技巧。 讓培訓導師及受訓者都明白那些地方需要進一步增加 培訓。 在培訓課程開始時，培訓導師要解釋課 程的目的及指出培訓如何在工作方面令 受訓者得益。你可以問一些無關 痛癢的問題幫助商務代表減壓，目的是令他不會脫離 所扮演的角色。 不要中途發(fā)表評論而影響演習，此舉不 但破壞演習的連貫 性，也會令受訓者 感失望，最好待演習完結(jié)后才發(fā)表評 論。必須強調(diào)所有評論要簡 明扼要，為仿真示范分析評論而設的表格可 確定你所采用的方法正確與否。 85 練習：仿真示范之分析評論 (Role Play Critique Form) 練習：仿真示范之分析評論 (Role Play Critique Form) 受訓者 所實習的技巧 技巧發(fā)展課程的目的 觀察重點 觀察員意見 響應或意見 內(nèi)容：談話內(nèi)容是甚么 ？ 依遵的模式 提及的重點 達致目的 86 過程：如何表達 ？ 逼真程度 認真程度 眼神接觸 進展效率 行為舉止 聆聽 相互影響 非言語的訊息傳遞 分散注意力 87 1. 視聽教材 (Audio Visuals) 使用視聽教材是有用的培訓工具，不論對個 別受訓者或是小組形式也奏效，尤其對塑造 有效的相關技巧更有幫助，提供響應反對意 見的練習及結(jié)束對話的技巧。應把 所有附設的繩及控制電線貼緊在地上，以免有 人不慎絆倒。 89 透過錄像或錄音回放，受訓者可發(fā)現(xiàn)一些令 人討厭的個人習慣，也可看到還有甚么不足 之處需要改善。 90 培訓導師需事前翻看視聽教材的內(nèi)容，以確定 節(jié)目切合所教授的課題，而最重要是肯定節(jié)目 的重點沒有與過往課程所教的資料及重點互相 矛盾。當影帶播放完畢后，切記要回帶。在實地訓練的初段，部門經(jīng)理會在演練過程中從旁指導，并扮演專業(yè)導師的角色。 93 實地訓練是技巧培養(yǎng)的基本方法，但導師必 須小心處理及安排。 事先計劃每一個預期的訪問。 訪問要著重了解背景。 訪問后要實時進行公開討論，不必套以 任何形式，只視這些討論為完善培訓重 要的一環(huán)。 研討班是透過小組形式吸取經(jīng)驗的好方 法，也省卻了在實際工作時犯錯的機 會。研討班導師記錄在活動掛圖的所有資料都應留意，因所得的總結(jié)正好反映全組人的想法。 講習班能令一組人形成近似的經(jīng)驗及思 想，并足以解決同組人普遍會遇到的困 難。 講習主題全與組員過往的經(jīng)驗有關。 一個人可能會想出意念的大概模式， 但要進一步加深思考，則有賴其它人 提供意見。 透過相互學習取得滿足感。 讓組員有個別機會發(fā)表意見。 舉行講習班可同時應對一組受訓者，節(jié)省不 少時間。 103 批評多數(shù)來自同輩，并非來自導師。 、要掌握這種技巧，必須弄清楚自己提問的目 的，然后用適當?shù)难栽~表達，務求達到目 的。 例子： “小張，下午三時我來找你好嗎？” “小張，你滿意這個計劃嗎？” 107 開放式 (Openended)： 這類問題不能以「是」或「否」方式回答，要求較詳盡的答案， 而問題一般以重點提問詞開始，例如甚么、為甚么、何處、誰人、何時或怎樣。 例子：“陳姐，你有何意見？” 110 轉(zhuǎn)移式 (Redirected)： ? 當問題提出后，被問者把問題轉(zhuǎn)移給發(fā)問者或組內(nèi)的其它人回答。 例子：“重點到底是甚么？嗯，可能 是．．．．．．？” 112 3 精要提問的說明及邏輯依據(jù) (Statements and Rationale for Good Questioning) 113 以下列出各項解釋及邏輯依據(jù)，希望能歸納出一些基本原則，作為選擇提問措詞的指引，這些原則在大部分情況都能助你改善提問方法。 邏輯依據(jù)：問題的作用是啟發(fā)思考過程，并非測試記憶力。 邏輯依據(jù) ： 此舉目的是要參予者在停頓的時候思考答案，令全組 人都進行智力思考，并非只局限于被問者一人。 115 說明： 不要經(jīng)常選一些顯得已知道答案 的參予者回答問題。 邏輯依據(jù) ：即使答題者的答案正確無誤，導師亦可選另一人發(fā)表意見，如是否贊同前一位答題者的講法或有否其它新 見解可提出作討論。 說明：小組討論要與主題相關，導師必須留意 組員的討論切題，又可在有需要的時候提出適 當?shù)膯栴}作指導。 T ?課堂避免與公司其它活動及同業(yè)聚會撞期。A ?估計課程所需的輔助設施。 T ?查清楚所用課室及其它輔助器材的可使用日期。 T 1. ?訂購新書約需時六周或以上才送到，而影帶及錄像帶更需在 數(shù)月前預訂。 Tamp。 Tamp。A 120 坐位編排 形式 正反意見 講學廳或課室設計 (Lecture Theatre / Classroom Layout) ： 導師位處室內(nèi)其中一端，受訓者則以橫排形式面向?qū)煛? 1. 導師對提問的意見很容易令他們變成他倆的私人對答。 ? 中間桌子足以放置紙張，方便受訓者記錄筆記，但這種形式其實形成一道障礙，因受訓者面對面坐，形式一種對立形勢。不 過，靠近導師坐，難免會為他帶來一定不 方便。 ?這種編排鼓勵導師與受訓者可隨意表 達意見，也促使受訓者間互相交流。 2. 打破嚴肅正統(tǒng)的氣氛，對一些講求分組討論的課程更有效。導師可以在不知不覺間參予任何一組的討論，并從中觀察各人的表現(xiàn)投入程度。 1. 圍圈坐的安排適用于一些非官式但著重參予者互相交流的活動。 T ?維持室內(nèi)溫度舒適、空氣流通，在培訓進行中要不斷注意。A ?室內(nèi)燈光充足。A ?若受訓者或經(jīng)理同意，繼續(xù)跟進培訓后的表現(xiàn)（若適用） Tamp。若受訓者缺乏學習意欲和興趣，便不能真正學習了。 講述 (Tell) 講述，或吸引受訓者的聽覺，是培訓過程中一個基本部份。此外，你應由受訓者認識 (熟悉 )的開始到不認識的；由淺入深；從具體的到抽象的。還有，你應確保向受訓者提出那些你認為重要的信息，好讓他亦能看見、明白這些信息的意思和重要性。 134 練習 (Practice) ? 古語有云“熟能生巧”，這句話在講學過程中同樣真確。若他表現(xiàn)不恰當，你便要重新教導，讓他重新學習，以致他的錯誤得以糾正過來。你若能耐心教導且不讓受訓者灰心的話，最終，他必能學懂你所教導的東西。 ，你便直接問他們有甚么意見可與其它組員分享，不要再靜靜二人討論。 、另一個方法是向沉默者提問”是””非”題，雖然這類題目不是最好，但你直接