【正文】 員需要，而你更可藉此培養(yǎng)自己的分析能力及增強處理組內(nèi)不同情況的應(yīng)變能力。簡稱為「普通」培訓(xùn)，因它表達(dá)了標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)過程或朝向成功的培訓(xùn)指示圖。 信息行業(yè)充滿挑戰(zhàn)，求才著渴，制造行業(yè)需不斷提升本 身的知識、技術(shù)及與客戶溝通的技能。由于個 人行為受心理過程影響，培訓(xùn)導(dǎo)師提供培訓(xùn)的首要目標(biāo)是， 改變受訓(xùn)者的思想過程。由于培訓(xùn)課程因應(yīng)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)過程而設(shè)計，進(jìn)展應(yīng)更有效、更簡易及效果更理想。若知識及正確態(tài)度兩者兼?zhèn)洌覀儜?yīng)協(xié)助營業(yè)顧問建立自己所需的技能。 1. 知識 (K = Knowledge) 知識包括所有與工作有關(guān)的概念、原則、規(guī)定及政策方針。 2. 培訓(xùn)透過有組織、有系統(tǒng)的方法，發(fā)展或改進(jìn)技巧，增強溝通能力，增進(jìn)對產(chǎn)品知識及改變態(tài)度，以求在日常情況中取得最佳表現(xiàn)。 3. 培訓(xùn)著重示范、觀察及監(jiān)管活動，令行為有正面、顯著及積極改變。要受訓(xùn)者正確、有效及有信心地完成工作，我們必須為他們提供當(dāng)受訓(xùn)者應(yīng)有的專業(yè)知識。 4. 習(xí)慣 (H = Habits) 不斷學(xué)習(xí)知識、態(tài)度及技能，并形成習(xí)慣。 我們集中分析培訓(xùn)的需要，重點探討與標(biāo)準(zhǔn)存有偏差的做法及其個中原因。導(dǎo)師又協(xié)助受訓(xùn)者重組所學(xué)的新知 識、技能及態(tài)度、令他處事行為有所改變。為配合這方面的發(fā) 展，需要優(yōu)質(zhì)導(dǎo)師的協(xié)助。 作為受訓(xùn)者，最重要是與組員分析特定的培訓(xùn)處境，并因應(yīng)不同情況提供有效的對策。 13 導(dǎo)師從培訓(xùn)獲益 (Trainer’s benefit out of training) 透過不斷講解，建立自信 培訓(xùn)計劃需要系統(tǒng)地持續(xù)進(jìn)行，爭取最佳 表現(xiàn)及高效率 透過實習(xí)，因應(yīng)不同受訓(xùn)者的質(zhì)素而選用最有效的方法進(jìn)行培訓(xùn) 有組織安排研討會有助建立導(dǎo)師的信譽 (尤以部門經(jīng)理為甚 ) 14 培訓(xùn)失常帶來的基本損失 (Bottomline Dollar Cost of Poor and Inconsistent Training) 工作表現(xiàn)差劣持久力低，皆未能符合公司及個人的目標(biāo)。 1. 性格 (Character) 自信 樂于助人 富幽默感 思想開明 處事靈活及適應(yīng)力強 17 2. 個人形象 (Personal Image) 讓別人作為榜樣 令人信服 言行得體 衣著得體 建立信譽，令受訓(xùn)者接受 18 3. 態(tài)度 (Attitude) 對導(dǎo)師角色之正確觀念 積極達(dá)致目標(biāo) 具學(xué)習(xí)熱誠 自我激勵 積極 樂于與受訓(xùn)者交往 有共鳴感 19 4. 才能 (Aptitude) 能把學(xué)科及工作方面的知識融匯貫通 商業(yè)才華 具克制能力，有耐性悉心指導(dǎo)受訓(xùn)者 有效運用一系列指導(dǎo)技巧 具分析及判斷能力 能有系統(tǒng)地分析需要及問題所在 標(biāo)準(zhǔn)之表達(dá)及溝通技巧 (包括捕捉身體語言、手勢，及運用不同 說話技巧以表達(dá)強調(diào)、停頓、速度、語調(diào)、措辭及其它意思 ) 見識廣博 說話技巧 富創(chuàng)作力 應(yīng)變能力 時間管理 人際關(guān)系 培訓(xùn)前之充足準(zhǔn)備 20 5. 表現(xiàn) (Performance) 培訓(xùn)導(dǎo)師的表現(xiàn)成效 (質(zhì)素 ﹖ 連貫性 ﹖ 說服力 ﹖ ) 組織因素 (給予導(dǎo)師的尊重 / 受訓(xùn)者的 反應(yīng)及行為表現(xiàn) ) 先后安排的決策能力 提供連貫的培訓(xùn) 經(jīng)常導(dǎo)照培訓(xùn)的目的及宗旨 能響應(yīng)受訓(xùn)者的需要 評價整體學(xué)習(xí)表現(xiàn) 21 如何培養(yǎng)自己成為優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)導(dǎo)師 (How to Develop the Qualities of anEffective Trainer) 1. 與受訓(xùn)者建立良好工作關(guān)系。 5. 自然而為。 中國最大的資料庫下載 22 研習(xí)訓(xùn)練： :運用 KASH方程式 (Action Project： Applying the KASH Formula) 23 合格組長必須待知識、態(tài) 度、技巧及成功所需的條件 符合要求，才算訓(xùn)練有數(shù)。 在培訓(xùn)成人時，必須緊記以下各點： 培訓(xùn)宜把過往的經(jīng)驗套用到學(xué)習(xí)中。 27 (A) 成人取得更佳學(xué)習(xí)效果的基本原則 (Principles of Learning) 28 有充分準(zhǔn)備及肯學(xué) ? 成人若有充分準(zhǔn)備及肯學(xué)，培訓(xùn)導(dǎo)師才能發(fā)揮效用，因?qū)W習(xí)表現(xiàn)某程度視乎受訓(xùn)者的專心程度，而培訓(xùn)導(dǎo)師亦會盡量激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)情緒。 30 得到個人表現(xiàn)的響應(yīng) 響應(yīng)可令學(xué)習(xí)者按標(biāo)準(zhǔn)衡量個人表現(xiàn)。 32 學(xué)習(xí)可配合實際情況 盡量套用切合現(xiàn)實情況的例子教學(xué)，令培訓(xùn)課程能學(xué)以致用，減低表現(xiàn)參差的情況。 34 （ B）克服學(xué)習(xí)障礙 (Overing Obstacles to Learning) 35 自滿 當(dāng)一些人的表現(xiàn)獲得一定成績，或達(dá)到 個人需要及期望后，便會產(chǎn)生自滿，并因而 忽略仍需加倍努力或繼續(xù)學(xué)習(xí)的重要性。 、人未必相信培訓(xùn)的效用。 解決方法： 了解受訓(xùn)者不愿接受培訓(xùn)的 原因，要解決這個問題，需具備良好溝通技 巧。 解決方法： 若受訓(xùn)者不愿意接受由你提 供培訓(xùn)，不妨作自我檢討，了解有關(guān)的批評 是否屬實。 40 與以往的培訓(xùn)存有矛盾 若受訓(xùn)者曾受聘于其它公司，這點必須加以考 慮，因矛盾會對學(xué)習(xí)構(gòu)成障礙。因 此，必須緊記培訓(xùn)要貫徹一致。 解決方法： 給予鼓勵和體諒，藉此增強受訓(xùn)者 的自信。一方面證明自己所講的話，另一方面不要期望受訓(xùn)者能做一些花時間努力才能做到的事。 46 為培訓(xùn)定下有意義的特定目標(biāo)，如有關(guān)晉升、客戶服務(wù)或銷售技巧等。 47 闡釋 (E = Explain) 資料宜用簡單易明的篇幅來處理，好讓受訓(xùn)者較易應(yīng)付。 48 若一次過涉及太多資料，很容易引起混亂，效果亦只會強差人意。 49 示范 (S = Show) 、有耐性及全面，示范亦要做到最好，它同時也為受訓(xùn)者定下一個要求標(biāo)準(zhǔn)。示范可按步就班進(jìn)行，直至受訓(xùn)者能夠充分掌握工作性質(zhì)、程序、時間及地點等細(xì)節(jié)。培訓(xùn)導(dǎo)師可透過觀察，斷定個別受訓(xùn)者能否應(yīng)付相關(guān)的工作。 52 重復(fù)練習(xí)是學(xué)習(xí)過程的必經(jīng)階段，倘若缺乏練習(xí)，受訓(xùn)者會遺忘所學(xué)的東西，不明個中所需的技巧，更難以做到熟能生巧。若受訓(xùn)者想不到，你可以提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，但緊記在糾正受訓(xùn)者的表現(xiàn)前，應(yīng)在示范過程中找出值得贊賞的地方，這樣可令他們更易接納導(dǎo)師所提出應(yīng)改正的地方。即使進(jìn)展極慢或沒有突出改進(jìn)，受訓(xùn)者的努力也值得贊賞。出色的培訓(xùn)導(dǎo)師糾正受訓(xùn)者時應(yīng)能收放自如，他們知道過分挑剔受訓(xùn)者做得不夠好的地方，往往會弄巧反拙，令對方感到壓力甚至自尊受損。你應(yīng)檢討及分析原因所在 有否盡本分？表現(xiàn)稱職 ? 你有否一次過給受訓(xùn)者灌輸太多知識，令他們難以掌握 ? 贊賞及批 評是否恰當(dāng) ? 若你能直接對好表現(xiàn)提出贊賞，或幫助受訓(xùn)者糾正錯誤，他們的進(jìn)展速度將會更快。 56 經(jīng)?？疾槭苡?xùn)者運用新技巧的進(jìn)展情況，若肯定受訓(xùn)者已達(dá)一定水準(zhǔn)，可給他們機會自行應(yīng)付工作。當(dāng)受訓(xùn)者堅信所訂計劃是成功的必備條件，并愿意按此而行的時候，培訓(xùn)導(dǎo)師若拒絕從旁協(xié)助，將會令他們感到沮喪。 PESOS培訓(xùn)過程的五個步驟缺一不可，不但有助改善工作技巧或傳授一套新技巧，也是培訓(xùn)出色人才的唯一方法。 ? 1. 培訓(xùn)的對象？ ? 2. 有關(guān)培訓(xùn)的內(nèi)容？ ? 3. 由那個人提供培訓(xùn)？ ? 4. 培訓(xùn)方法？ ? 5. 以甚么標(biāo)準(zhǔn)衡量培訓(xùn)的效果？ ? 構(gòu)思過程所考慮的基本因素，足以邏輯方法回答上述問題。 我們集中分析培訓(xùn)的需要，重點探討與標(biāo)準(zhǔn)存有偏差的做法及其個中原因。只要弄清楚自己的方向，目標(biāo)自然會更明確。在選擇方法時，可考慮以下各因素： 主要培訓(xùn)目標(biāo) 學(xué)習(xí)人數(shù) 資料性質(zhì)和涉及的內(nèi)容 經(jīng)濟及成本收效因素 時間的可行性 培訓(xùn)輔助設(shè)施是否足夠 66 評價 (Evaluation)： 定期檢討培訓(xùn)的進(jìn)展情況 一經(jīng)確定自己的目標(biāo)及所用的方法后，定期檢討進(jìn)展極為重要。為了令所定的標(biāo)準(zhǔn)有效運作，你必須經(jīng)過審慎考慮、清楚寫出標(biāo)準(zhǔn)，并與組員分享。在選擇用甚么方法時，你需要考慮可用的資源及自己的取向。 倘若一名商務(wù)代表新手能在五個實地銷售中成功一個，此成績已令人鼓舞，一般來說，要成為一流出色的商務(wù)代表，必須思考敏捷，愿意投身這個行業(yè)苦干。 部分銷售經(jīng)理喜歡只教授或給商務(wù)代表示范銷售過程中遇到難題的解決方法，此趨勢愈來愈普遍，而他們的培訓(xùn)課程就只得停留在這個階段，未能透過重復(fù)練習(xí)令所學(xué)的技巧成為商務(wù)代表的銷售本錢之一。倘若培訓(xùn)計劃同時兼?zhèn)渖鲜鋈齻€部分，將對商務(wù)代表發(fā)展個人事業(yè)產(chǎn)生極大幫助。你選擇培訓(xùn)方法的準(zhǔn)則，視乎所定的學(xué)習(xí)目標(biāo)及其它需要考慮的實際因素，包括預(yù)算、可用的資料及時間等。 75 巧培養(yǎng)課程需注意的事項： 預(yù)先計劃課程內(nèi)容 若要實習(xí)如何處理分歧或沖突，必須事先定出一些較常見的反對意見，以便在課堂上使用。若受訓(xùn)者只會在現(xiàn)實情況才使用或已忘記，最后極有可能是忘記所學(xué)的技巧。 77 發(fā)掘培養(yǎng)技巧的新機會 若受訓(xùn)者開始能掌握你所教的技巧，必須細(xì)心留意其它仍需要改善的地方。 78 (2) 演習(xí)及示范 (Role Play and Demonstration) 、演習(xí)講求人的自然反應(yīng)，透過虛構(gòu)的仿真處境測試人的現(xiàn)實 行為反應(yīng)，從而達(dá)到學(xué)習(xí)的目的。 提供有關(guān)的響應(yīng)及意見。 在沒有危險的條件下，讓受訓(xùn)者置身現(xiàn)實的處境。 開始演習(xí)前，必須確定受訓(xùn)者具備應(yīng)有 的基本知識，因演習(xí)的目的是改善及改 良技巧，不是由最初階段重新學(xué)習(xí)。 、所扮演的角色必須認(rèn)真及恰如其分，若扮演準(zhǔn)客戶一 角，舉止行為必須像一個準(zhǔn)客戶，不要像一個有多年 豐富經(jīng)驗及專業(yè)知識的銷售經(jīng)理。角色建基于受訓(xùn)者認(rèn)為應(yīng)如 何處理，而不是其它人猜想你會怎樣。 讓商務(wù)代表知道要怎樣做，如內(nèi)容（包括用 詞、事實、數(shù)據(jù)等）是否正確無誤？用甚么 表達(dá)方法？響應(yīng)是持續(xù)學(xué)習(xí)的必備條件，成 人要知道是否出現(xiàn)問題，表現(xiàn)是否已見改善 或表現(xiàn)是否突出等。這種形式轉(zhuǎn)變集合了 判斷問題及訪問的技巧，也令有豐富 經(jīng)驗的受訓(xùn)者有機會使用他們有的知 識作應(yīng)對。 88 按行政手續(xù)處理，應(yīng)先查看視聽教材能否在指 定日子借用，然后在培訓(xùn)課程進(jìn)行當(dāng)日，要在 受訓(xùn)者到達(dá)前先檢查教材是否操作正常。 培訓(xùn)導(dǎo)師在發(fā)表評論前，應(yīng)先讓受訓(xùn)者作自我 批評。因此，他們可用親身 演譯的方法來教授相關(guān)崗位技巧，并以錄像 節(jié)目或其它視聽教材，幫助受訓(xùn)者理解有關(guān) 的專業(yè)知識及增強記憶。此外， 導(dǎo)師需留意課室的燈光，絕不能一片漆黑，應(yīng) 保持足夠燈光讓受訓(xùn)者做筆記，又不致影響屏 幕的效果。 92 2. 聯(lián)合實地訓(xùn)練 (Joint Fieldwork Coaching) 聯(lián)合實地訓(xùn)練的目的是證明及觀察受訓(xùn)者能否充分掌握、使用所學(xué)的技巧。不過，切記不可讓部門經(jīng)理過于依賴培訓(xùn)導(dǎo)師。 預(yù)先商討聯(lián)合訓(xùn)練的目的。 培訓(xùn)導(dǎo)師要決定如何向員工交待自己與受訓(xùn) 者的關(guān)系。 以所得的資料作為進(jìn)一步訓(xùn)練及演習(xí)的 基礎(chǔ)。 研討班參予者必須具備實際經(jīng)驗，并愿 意互相交流及發(fā)表個人見解。 研討班導(dǎo)師可提出引導(dǎo)的問題，以聽取每位參予者對所選題目的看法，然后以合邏輯的方法把意見總結(jié)及演譯出來。 令同組組員能學(xué)習(xí)到相似的解決方法， 應(yīng)較恰當(dāng)。 每個組員都具備一些實際經(jīng)驗。 99 講習(xí)班之優(yōu)點：