【正文】 件是必須確定自己的要求。 若缺乏任何一部分，即使采用全世界最完善的培訓(xùn)計(jì)劃，也只會(huì)徒勞無(wú)功。 必須強(qiáng)調(diào)持續(xù)運(yùn)用新技巧或方法對(duì)受訓(xùn)者有利 因應(yīng)受訓(xùn)者的個(gè)人記錄向他們展示所學(xué)技巧的效用，如何助他們把銷售工作應(yīng)付自如。 80 用演習(xí)方法進(jìn)行培訓(xùn)，必須事先作謹(jǐn)慎 計(jì)劃，以免有機(jī)會(huì)傷害受訓(xùn)者的自我形 象及自尊。當(dāng)富有經(jīng)驗(yàn)的商務(wù)代表 作演習(xí)時(shí)，宜采用洽商的模式，令雙方 可直接交流意見(jiàn)，其目的是營(yíng)造更有趣 及較復(fù)雜的處境。培訓(xùn)導(dǎo)師 所預(yù)備的內(nèi)容大綱應(yīng)預(yù)留空位，讓受訓(xùn)者可在 大綱上寫(xiě)筆記、回答問(wèn)題及記錄重點(diǎn)。 若有意在講解時(shí)從旁指導(dǎo)受訓(xùn)者，培訓(xùn)導(dǎo)師 應(yīng)事先準(zhǔn)備一套代號(hào)。 97 4. 技巧培養(yǎng)講習(xí)班 (Skill Building Clinics) 講習(xí)班由數(shù)個(gè)小組組成，成員的工作性 質(zhì)及經(jīng)驗(yàn)皆極為近似，但講習(xí)班著重訓(xùn) 練、演習(xí)及自我評(píng)價(jià)。 改善個(gè)人能力。 、參予的投入感往往能提高受訓(xùn)者吸收信息的能 力，效果比單方面聆聽(tīng)教授更理想。 邏輯依據(jù) ： 偏題、過(guò)長(zhǎng)或包含意思太多的問(wèn)題，都容易令人混淆 及難以明白，結(jié)果所得的響應(yīng)未必能真正反映對(duì)方的 知識(shí)及能力水 平。 117 (F) 培訓(xùn)環(huán)境 (The Training Environment) 預(yù)備及維持適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)環(huán)境是重要一環(huán)，不論在培訓(xùn)前、培訓(xùn)過(guò)程中或之后皆不可缺，尤對(duì)小組培訓(xùn)的影響更大。 Tamp。 121 形式 正反意見(jiàn) 會(huì)議桌形式 (Board Room Layout)： 受訓(xùn)者沿會(huì)議桌坐，或把一組椅子放在一起。 4. 導(dǎo)師有需要時(shí)可隨意調(diào)配組別。A ?把室外的噪音減到最低，在培訓(xùn)進(jìn)行中要不斷注意。有些人最能通過(guò)聽(tīng)覺(jué)學(xué)習(xí)，有些則最能通過(guò)視覺(jué)學(xué)習(xí)。 136 私下討論 (Side Discussions)： ，你可以在他們之間走過(guò)，也可以阻止他們有任何眼神接觸，目的為打斷他們的談話。 重復(fù) (Repeat) ? 記著，學(xué)習(xí)是困難的。記著，一句說(shuō)話，對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)意思是不同的。A ?檢查清楚課堂所需的東西或資料均齊備。 122 成群的排列模式 (Clusters Layout)： 1. 受訓(xùn)者沿桌子向外而坐，遍及整個(gè)訓(xùn)練室。 ?組員互相交流的機(jī)會(huì)不多。 T 119 1. 安排足夠的桌椅空間，放置書(shū)籍、手卌、講議大綱、名牌、 證章及其它受訓(xùn)者的資料。 116 說(shuō)明：提問(wèn)較深入的問(wèn)題，如「為甚么」、 「怎樣」等問(wèn)法可把問(wèn)題進(jìn)一步引伸。 邏輯依據(jù)：是非題令每個(gè)人都有一半機(jī)會(huì)能選出正確答案，因?qū)熛Ｍ苡?xùn)者能在訓(xùn)練過(guò)程中自我思考，故此宜提出尖銳及較深入的問(wèn)題，以激發(fā)他們思考。 商務(wù)代表會(huì)因解決自己的問(wèn)題而感自 豪，更會(huì)爭(zhēng)取在同輩間有突出表現(xiàn)，故 此來(lái)自同輩的壓力可激發(fā)受訓(xùn)者加倍努 力。 100 參加講習(xí)班所得的益處： 提供充分及同等的參予機(jī)會(huì)。此外，所選題目必須值得在研討班中討論，絕非只用三言兩語(yǔ)便可總結(jié)的題材，還要具備可分析及講解的地方。 事先與受訓(xùn)者預(yù)約時(shí)間。 部門(mén)經(jīng)理是相關(guān)崗位技巧的專才，但不一定 亦是其它方面的專家。 83 了解參予者的感受和反應(yīng)十分重要，當(dāng)你講 解或表達(dá)相關(guān)技巧時(shí)，詢問(wèn)受訓(xùn)者若從員工 的角度看，會(huì)有何感覺(jué)，如采取行動(dòng)的壓 力，與員工產(chǎn)生同感或其它感覺(jué)？若你扮演 員工，需提供類似的響應(yīng)，討論受訓(xùn)者對(duì)演 習(xí)的反應(yīng)及意見(jiàn)。 處理不同人的態(tài)度及感受。 技巧要正確地重復(fù)實(shí)習(xí)才能貫徹技巧培養(yǎng)課程 任何技巧都要十分純熟，甚至已變成習(xí)慣，否則比無(wú)用更糟。 只向商務(wù)代表講解或示范如何做并不足夠，他們必須反復(fù)練習(xí)，才能把技巧融化成銷售工具的其中一部分。 65 方法 (Method)： 怎樣達(dá)到所定的目標(biāo)？ 這是構(gòu)思過(guò)程中的實(shí)際行動(dòng)，你必須確定用甚么方法達(dá)到自己所定的學(xué)習(xí)目標(biāo)。 58 藉培訓(xùn)可培育個(gè)別培訓(xùn)導(dǎo)師組織內(nèi)的銷售代表，嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)察也確保他們?nèi)〉贸晒?。糾正錯(cuò)處猶如烹飪中的調(diào)味料，少可成事，多則敗事。 51 觀察 (O = Observe) 由于觀察有機(jī)會(huì)讓培訓(xùn)導(dǎo)師及受訓(xùn)者印證結(jié)果，遂成為 PESOS培訓(xùn)方法中最重要的階段。使用這些器材時(shí)，必須確定受訓(xùn)者亦同樣使用。這一點(diǎn)對(duì) 一些必須與組員合作的主管、經(jīng)理尤為重要。 、人未必承認(rèn)自己的缺點(diǎn)，甚至?xí)J(rèn)為不 需要接受任何培訓(xùn)。 所有培訓(xùn)內(nèi)容必須與實(shí)際需要有關(guān)。 15 導(dǎo)師的進(jìn)修 (Trainers’ Personal Development) 出席對(duì)外演講 把教材錄音 讀報(bào)及閱讀有關(guān)書(shū)本，以作進(jìn)修 16 稱職培訓(xùn)導(dǎo)師所具備的條件 (Qualities of an Effective Trainer) 稱職培訓(xùn)導(dǎo)師需具備特定的技能。由于個(gè) 人行為受心理過(guò)程影響，培訓(xùn)導(dǎo)師提供培訓(xùn)的首要目標(biāo)是， 改變受訓(xùn)者的思想過(guò)程。 2. 培訓(xùn)透過(guò)有組織、有系統(tǒng)的方法，發(fā)展或改進(jìn)技巧，增強(qiáng)溝通能力，增進(jìn)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及改變態(tài)度，以求在日常情況中取得最佳表現(xiàn)。 我們集中分析培訓(xùn)的需要，重點(diǎn)探討與標(biāo)準(zhǔn)存有偏差的做法及其個(gè)中原因。 13 導(dǎo)師從培訓(xùn)獲益 (Trainer’s benefit out of training) 透過(guò)不斷講解，建立自信 培訓(xùn)計(jì)劃需要系統(tǒng)地持續(xù)進(jìn)行，爭(zhēng)取最佳 表現(xiàn)及高效率 透過(guò)實(shí)習(xí)，因應(yīng)不同受訓(xùn)者的質(zhì)素而選用最有效的方法進(jìn)行培訓(xùn) 有組織安排研討會(huì)有助建立導(dǎo)師的信譽(yù) (尤以部門(mén)經(jīng)理為甚 ) 14 培訓(xùn)失常帶來(lái)的基本損失 (Bottomline Dollar Cost of Poor and Inconsistent Training) 工作表現(xiàn)差劣持久力低，皆未能符合公司及個(gè)人的目標(biāo)。 在培訓(xùn)成人時(shí)，必須緊記以下各點(diǎn)： 培訓(xùn)宜把過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)套用到學(xué)習(xí)中。 34 （ B）克服學(xué)習(xí)障礙 (Overing Obstacles to Learning) 35 自滿 當(dāng)一些人的表現(xiàn)獲得一定成績(jī)，或達(dá)到 個(gè)人需要及期望后，便會(huì)產(chǎn)生自滿，并因而 忽略仍需加倍努力或繼續(xù)學(xué)習(xí)的重要性。 40 與以往的培訓(xùn)存有矛盾 若受訓(xùn)者曾受聘于其它公司，這點(diǎn)必須加以考 慮，因矛盾會(huì)對(duì)學(xué)習(xí)構(gòu)成障礙。 46 為培訓(xùn)定下有意義的特定目標(biāo)，如有關(guān)晉升、客戶服務(wù)或銷售技巧等。示范可按步就班進(jìn)行，直至受訓(xùn)者能夠充分掌握工作性質(zhì)、程序、時(shí)間及地點(diǎn)等細(xì)節(jié)。即使進(jìn)展極慢或沒(méi)有突出改進(jìn)，受訓(xùn)者的努力也值得贊賞。當(dāng)受訓(xùn)者堅(jiān)信所訂計(jì)劃是成功的必備條件，并愿意按此而行的時(shí)候，培訓(xùn)導(dǎo)師若拒絕從旁協(xié)助，將會(huì)令他們感到沮喪。只要弄清楚自己的方向，目標(biāo)自然會(huì)更明確。 倘若一名商務(wù)代表新手能在五個(gè)實(shí)地銷售中成功一個(gè)，此成績(jī)已令人鼓舞，一般來(lái)說(shuō)，要成為一流出色的商務(wù)代表，必須思考敏捷，愿意投身這個(gè)行業(yè)苦干。 75 巧培養(yǎng)課程需注意的事項(xiàng)： 預(yù)先計(jì)劃課程內(nèi)容 若要實(shí)習(xí)如何處理分歧或沖突，必須事先定出一些較常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn)，以便在課堂上使用。 提供有關(guān)的響應(yīng)及意見(jiàn)。角色建基于受訓(xùn)者認(rèn)為應(yīng)如 何處理，而不是其它人猜想你會(huì)怎樣。 培訓(xùn)導(dǎo)師在發(fā)表評(píng)論前，應(yīng)先讓受訓(xùn)者作自我 批評(píng)。不過(guò)，切記不可讓部門(mén)經(jīng)理過(guò)于依賴培訓(xùn)導(dǎo)師。 研討班參予者必須具備實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，并愿 意互相交流及發(fā)表個(gè)人見(jiàn)解。 99 講習(xí)班之優(yōu)點(diǎn)： 找出解決問(wèn)題的新意念、新方法或新 技巧。 定期舉行講習(xí)班可令受訓(xùn)者不斷參予 培訓(xùn)課程，受訓(xùn)者主管更藉此了解每 個(gè)受訓(xùn)者的表現(xiàn)及其優(yōu)劣之處。上述情況都適用這種提問(wèn) 方式。 說(shuō)明： 每個(gè)問(wèn)題應(yīng)盡量引發(fā)更多資料，若首位 回答者未能 完全或正確無(wú)誤地回答問(wèn)題，可選 其它參予者再在 補(bǔ)充或糾正先前答題者所提出 的答案。 T ?決定受訓(xùn)者應(yīng)做的準(zhǔn)備工夫，并把訊息傳遞給他們。 Tamp。 ?以闊Ｕ字形的排列而坐，在Ｕ字另一邊 的受訓(xùn)者也較容易與其它人有眼神接 觸。 T ?為每個(gè)受訓(xùn)者提供鉛筆、原子筆、筆記簿及紙張等文具。激發(fā)學(xué)習(xí)興趣應(yīng)貫串整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程，而你可以游戲方式激發(fā)受訓(xùn)者積極學(xué)習(xí)之態(tài)度。 觀察 (Observe) ? 觀察一個(gè)人的學(xué)習(xí)技巧是重要的。 137 沉默寡言者 (The Silent Individual)： 、首先，不要把沉默者誤作為不感興趣，他們可能對(duì)題目極感興趣，只是不喜歡發(fā)言。 解釋 (Explain) 要肯定受訓(xùn)者的心正在參與，“解釋”在學(xué)習(xí)過(guò)程中便極為重要。A ?評(píng)價(jià)整個(gè)培訓(xùn)課程，并聽(tīng)取其它導(dǎo)師及營(yíng)業(yè)經(jīng)理的意見(jiàn) （若適用） Tamp。 圍圈坐 (The Circle)： 把椅子圍成一個(gè)圓圈，并不設(shè)臺(tái)。 ? 這種坐位編排形式適合進(jìn)行會(huì)議性質(zhì)或其它專業(yè)培訓(xùn)課。A 1. 檢討課程目的，若計(jì)劃以往曾使用，應(yīng)作檢討及評(píng)價(jià)，必要 時(shí)可更新及作出修改。 T 1. 若培訓(xùn)課程需往外地，應(yīng)避免擁擠的周末假期，有需要時(shí) 應(yīng)事先安排交通工具。 若導(dǎo)師提問(wèn)后即點(diǎn)出回答問(wèn)題者，組內(nèi)大部分人自然覺(jué)得自己不必 回答問(wèn)題，遂不會(huì)把注意力放在有關(guān)問(wèn)題上。 例子：“老王，你有甚么意見(jiàn)？” “老王，你可以解釋為甚么．．．．？” “老王，你可形容哪處．．．．？” “老王，你想誰(shuí)人是．．．．？” “老王，何時(shí)你會(huì)審閱．．．．？” “老王，你可解釋怎樣．．．．？” 108 間接式 (Overhead)： 這類問(wèn)題是向一大批人提問(wèn)的，任何人也可回答。 101 為何講習(xí)班如此受歡迎及重要？ 在職組員透過(guò)參予培訓(xùn)過(guò)程，不斷改進(jìn)自己 商務(wù)代表可能會(huì)在家中面對(duì)鏡子先作練習(xí)， 但也有可能不作任何準(zhǔn)備。 98 講習(xí)班應(yīng)具備的基本特點(diǎn)： 同組的受訓(xùn)者有共同的問(wèn)題待解決，也 面對(duì)相同的機(jī)會(huì)可待發(fā)掘。 94 當(dāng)你著意觀察時(shí)，應(yīng)盡量避免受打擾。 91 節(jié)目播放完后，應(yīng)停止播放機(jī)并提出討 論，目的是實(shí)時(shí)重溫節(jié)目重點(diǎn)。 曾使用的視聽(tīng)教材必須保存記錄，而記錄的 事項(xiàng)必須包括節(jié)目名稱、片長(zhǎng)、使用目的、 內(nèi)容概要、使用日期、播放方法（如在培訓(xùn) 課堂或規(guī)定課堂中使用等）及對(duì)節(jié)目質(zhì)素的 評(píng)價(jià)。 81 、示范的表達(dá)方式或方法，需確保選用正面的仿真人物 授課，題材可從電影，電視，播音節(jié)目或現(xiàn)實(shí)生活中 揀選，例如現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)的演習(xí)，可以先由受訓(xùn)者扮 演員工，你扮演受訓(xùn)者，然后再把二人角色換轉(zhuǎn) 。商務(wù)代表在技巧培養(yǎng)課程中犯錯(cuò)就是最佳時(shí)機(jī)，也是一個(gè)從中學(xué)習(xí)及受益的機(jī)會(huì)，這總比在客戶面前出錯(cuò)好。事實(shí)上，提供予受訓(xùn)者的培訓(xùn)方法有很多種，一些較正統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)，另一些則較寬松。最低標(biāo)準(zhǔn)表示任何表現(xiàn)若未能符合此水平，皆不可接受；‘最佳’標(biāo)準(zhǔn)意指最理想的目標(biāo)，也是步向成功的指針。 61 DOME設(shè)計(jì)方程式 (DOME Formula) 62 分析 (Diagnosis)： 現(xiàn)時(shí)身處的情況如何？ 用 SWOT分析方法，當(dāng)中包括與培訓(xùn)有關(guān)的強(qiáng)項(xiàng) (S=Strength)、短處 (W = Weakness)、機(jī)會(huì) (O = Opportunities)和面對(duì)的威脅 (T = Treats)。舉例說(shuō)，所定的培訓(xùn)課程要求組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理每周能和二位員工交談，你必須先查看現(xiàn)實(shí)中組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理所能做到的是多少，及決定質(zhì)素如何。 由衷的贊賞是一種鼓勵(lì)，不但令受訓(xùn)者產(chǎn)生成功感，也可幫助他們建立自信，為爭(zhēng)取更佳表現(xiàn)而努力。導(dǎo)師也要經(jīng)常提問(wèn)，以了解受訓(xùn)者的理解程度，必須確定他們明白重要字眼及用語(yǔ)的意思