【正文】 目或其它視聽教材，幫助受訓(xùn)者理解有關(guān) 的專業(yè)知識及增強記憶。此外，回放有助發(fā)表意見， 因培訓(xùn)導(dǎo)師及受訓(xùn)者能親身看到或聽到實際 的表現(xiàn)，并從中察覺其它需要改正或改善的 地方。 培訓(xùn)導(dǎo)師在發(fā)表評論前，應(yīng)先讓受訓(xùn)者作自我 批評。 把實習(xí)過程及講解內(nèi)容錄下，然后可再回放， 讓培訓(xùn)導(dǎo)師及受訓(xùn)者有機會就表現(xiàn)作分析評 論。 88 按行政手續(xù)處理，應(yīng)先查看視聽教材能否在指 定日子借用，然后在培訓(xùn)課程進(jìn)行當(dāng)日，要在 受訓(xùn)者到達(dá)前先檢查教材是否操作正常。 曾使用的視聽教材必須保存記錄，而記錄的 事項必須包括節(jié)目名稱、片長、使用目的、 內(nèi)容概要、使用日期、播放方法（如在培訓(xùn) 課堂或規(guī)定課堂中使用等）及對節(jié)目質(zhì)素的 評價。這種形式轉(zhuǎn)變集合了 判斷問題及訪問的技巧，也令有豐富 經(jīng)驗的受訓(xùn)者有機會使用他們有的知 識作應(yīng)對。 84 使用各種不同的演習(xí)，可增加課程的趣 味性及真實性。 讓商務(wù)代表知道要怎樣做，如內(nèi)容（包括用 詞、事實、數(shù)據(jù)等）是否正確無誤？用甚么 表達(dá)方法？響應(yīng)是持續(xù)學(xué)習(xí)的必備條件，成 人要知道是否出現(xiàn)問題，表現(xiàn)是否已見改善 或表現(xiàn)是否突出等。若演習(xí)時間過長，不容許作詳盡的 分析評論，培訓(xùn)導(dǎo)師便要在適當(dāng)時候終 斷演習(xí)，待有關(guān)的評論發(fā)表后，再繼續(xù) 下去。角色建基于受訓(xùn)者認(rèn)為應(yīng)如 何處理，而不是其它人猜想你會怎樣。商務(wù)代表必須認(rèn)真對待自己的角色， 絕不可胡鬧。 、所扮演的角色必須認(rèn)真及恰如其分，若扮演準(zhǔn)客戶一 角，舉止行為必須像一個準(zhǔn)客戶，不要像一個有多年 豐富經(jīng)驗及專業(yè)知識的銷售經(jīng)理。 81 、示范的表達(dá)方式或方法，需確保選用正面的仿真人物 授課，題材可從電影，電視，播音節(jié)目或現(xiàn)實生活中 揀選，例如現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)的演習(xí)，可以先由受訓(xùn)者扮 演員工，你扮演受訓(xùn)者，然后再把二人角色換轉(zhuǎn) 。 開始演習(xí)前，必須確定受訓(xùn)者具備應(yīng)有 的基本知識，因演習(xí)的目的是改善及改 良技巧，不是由最初階段重新學(xué)習(xí)。 建立信心。 在沒有危險的條件下，讓受訓(xùn)者置身現(xiàn)實的處境。 每個人都身處逼真的仿真環(huán)境中，應(yīng)盡量套用培訓(xùn)課 程所學(xué)的東西。 提供有關(guān)的響應(yīng)及意見。 、演習(xí)是受監(jiān)察的練習(xí)方法，有助受訓(xùn)者克服知識與實際應(yīng)用兩者出現(xiàn)差距的問題，而演習(xí)必須能充分反映技工、組長、主管在實際情況中會遇到的困難。 78 (2) 演習(xí)及示范 (Role Play and Demonstration) 、演習(xí)講求人的自然反應(yīng)，透過虛構(gòu)的仿真處境測試人的現(xiàn)實 行為反應(yīng)，從而達(dá)到學(xué)習(xí)的目的。商務(wù)代表在技巧培養(yǎng)課程中犯錯就是最佳時機，也是一個從中學(xué)習(xí)及受益的機會，這總比在客戶面前出錯好。 77 發(fā)掘培養(yǎng)技巧的新機會 若受訓(xùn)者開始能掌握你所教的技巧，必須細(xì)心留意其它仍需要改善的地方。若受訓(xùn)者工作表現(xiàn)出色，獎勵是極為重要。若受訓(xùn)者只會在現(xiàn)實情況才使用或已忘記，最后極有可能是忘記所學(xué)的技巧。 76 經(jīng)常檢討進(jìn)展 受訓(xùn)者經(jīng)常會忘記一周或一個月前所學(xué)的東西，因此技巧培養(yǎng)課堂要溫習(xí)上一堂所教的內(nèi)容。 75 巧培養(yǎng)課程需注意的事項： 預(yù)先計劃課程內(nèi)容 若要實習(xí)如何處理分歧或沖突，必須事先定出一些較常見的反對意見，以便在課堂上使用。 74 (1) 透過實踐或不斷練習(xí)建立技巧 (Skill Building Through Practice or Drill) 只有在監(jiān)察下重復(fù)練習(xí)，把技巧每一個部分都徹底掌握及運用成熟，才能營成良好工作習(xí)慣，否則受訓(xùn)者必定會遇到困難。你選擇培訓(xùn)方法的準(zhǔn)則，視乎所定的學(xué)習(xí)目標(biāo)及其它需要考慮的實際因素，包括預(yù)算、可用的資料及時間等。事實上，提供予受訓(xùn)者的培訓(xùn)方法有很多種，一些較正統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)，另一些則較寬松。倘若培訓(xùn)計劃同時兼?zhèn)渖鲜鋈齻€部分，將對商務(wù)代表發(fā)展個人事業(yè)產(chǎn)生極大幫助。 其它獎勵還包括贊賞、自我認(rèn)同、成就感、激烈競爭及其它物質(zhì)方面的獎勵等。 部分銷售經(jīng)理喜歡只教授或給商務(wù)代表示范銷售過程中遇到難題的解決方法，此趨勢愈來愈普遍，而他們的培訓(xùn)課程就只得停留在這個階段，未能透過重復(fù)練習(xí)令所學(xué)的技巧成為商務(wù)代表的銷售本錢之一。 70 重復(fù)練習(xí)：練習(xí)、練習(xí)再練習(xí) (R = Repetition — Practice, Practice, Practice) 習(xí)慣及技巧需要長時間才能培養(yǎng)出來。 倘若一名商務(wù)代表新手能在五個實地銷售中成功一個，此成績已令人鼓舞，一般來說，要成為一流出色的商務(wù)代表，必須思考敏捷，愿意投身這個行業(yè)苦干。 68 （ C） 唯實、重復(fù)練習(xí)及獎勵 ： 3R培訓(xùn)方法 (Realism, Repetition and Reward — The 3R Approach) 69 1. 唯實 (R = Realism) 唯實培訓(xùn)的技巧。在選擇用甚么方法時，你需要考慮可用的資源及自己的取向。最低標(biāo)準(zhǔn)表示任何表現(xiàn)若未能符合此水平，皆不可接受；‘最佳’標(biāo)準(zhǔn)意指最理想的目標(biāo)，也是步向成功的指針。為了令所定的標(biāo)準(zhǔn)有效運作，你必須經(jīng)過審慎考慮、清楚寫出標(biāo)準(zhǔn)，并與組員分享。 要令培訓(xùn)課程井然有序，你必須明確知道受訓(xùn)者表現(xiàn)應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)，還要詳細(xì)列明有關(guān)的表現(xiàn)要求和時間范圍，作為評估受訓(xùn)者表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。在選擇方法時，可考慮以下各因素： 主要培訓(xùn)目標(biāo) 學(xué)習(xí)人數(shù) 資料性質(zhì)和涉及的內(nèi)容 經(jīng)濟(jì)及成本收效因素 時間的可行性 培訓(xùn)輔助設(shè)施是否足夠 66 評價 (Evaluation)： 定期檢討培訓(xùn)的進(jìn)展情況 一經(jīng)確定自己的目標(biāo)及所用的方法后，定期檢討進(jìn)展極為重要。 清楚寫明培訓(xùn)的目標(biāo)，主要為詳細(xì)列出導(dǎo)師預(yù)期培訓(xùn)課程能達(dá)致一定成效。只要弄清楚自己的方向，目標(biāo)自然會更明確。 63 目標(biāo) (Objective)： 你希望達(dá)到甚么目的？ 只要能確定自己身處的環(huán)境，就能確切知道自己所追求的目 標(biāo)，到底是紀(jì)律？激勵？全組士氣？個人滿足感？避免事業(yè)走下坡？全情投入個人發(fā)展及工作？必須先了解自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)，希望透過培訓(xùn)能得到甚么成效。 我們集中分析培訓(xùn)的需要，重點探討與標(biāo)準(zhǔn)存有偏差的做法及其個中原因。 61 DOME設(shè)計方程式 (DOME Formula) 62 分析 (Diagnosis)： 現(xiàn)時身處的情況如何？ 用 SWOT分析方法，當(dāng)中包括與培訓(xùn)有關(guān)的強項 (S=Strength)、短處 (W = Weakness)、機會 (O = Opportunities)和面對的威脅 (T = Treats)。 ? 1. 培訓(xùn)的對象？ ? 2. 有關(guān)培訓(xùn)的內(nèi)容？ ? 3. 由那個人提供培訓(xùn)？ ? 4. 培訓(xùn)方法？ ? 5. 以甚么標(biāo)準(zhǔn)衡量培訓(xùn)的效果？ ? 構(gòu)思過程所考慮的基本因素，足以邏輯方法回答上述問題。以監(jiān)察步驟為例，其目的為確定組員的表現(xiàn)及進(jìn)展皆受培訓(xùn)導(dǎo)師監(jiān)管，若把這部分刪去，導(dǎo)師便難以知道組員的表現(xiàn)如何，也不知道他們會否又再轉(zhuǎn)用舊有的做事方法。 PESOS培訓(xùn)過程的五個步驟缺一不可，不但有助改善工作技巧或傳授一套新技巧，也是培訓(xùn)出色人才的唯一方法。不斷改進(jìn)， 分析培訓(xùn)需要，定立新目標(biāo)，建議新技巧及完成新計劃， 全視乎所訂立的目標(biāo)而定。當(dāng)受訓(xùn)者堅信所訂計劃是成功的必備條件，并愿意按此而行的時候，培訓(xùn)導(dǎo)師若拒絕從旁協(xié)助，將會令他們感到沮喪。 缺乏適當(dāng)及持續(xù)的監(jiān)察，培訓(xùn)計劃形同虛設(shè)。 56 經(jīng)?？疾槭苡?xùn)者運用新技巧的進(jìn)展情況，若肯定受訓(xùn)者已達(dá)一定水準(zhǔn)，可給他們機會自行應(yīng)付工作。舉例說，所定的培訓(xùn)課程要求組長、主管、經(jīng)理每周能和二位員工交談，你必須先查看現(xiàn)實中組長、主管、經(jīng)理所能做到的是多少，及決定質(zhì)素如何。你應(yīng)檢討及分析原因所在 有否盡本分？表現(xiàn)稱職 ? 你有否一次過給受訓(xùn)者灌輸太多知識，令他們難以掌握 ? 贊賞及批 評是否恰當(dāng) ? 若你能直接對好表現(xiàn)提出贊賞，或幫助受訓(xùn)者糾正錯誤，他們的進(jìn)展速度將會更快。 受訓(xùn)者學(xué)不成，也代表培訓(xùn)導(dǎo)師未盡本分。出色的培訓(xùn)導(dǎo)師糾正受訓(xùn)者時應(yīng)能收放自如，他們知道過分挑剔受訓(xùn)者做得不夠好的地方，往往會弄巧反拙，令對方感到壓力甚至自尊受損。 54 任何批評必須具建設(shè)性及出于善意，雖然沒有人喜歡被別人批評，但大多數(shù)成人希望能從中獲益。即使進(jìn)展極慢或沒有突出改進(jìn)，受訓(xùn)者的努力也值得贊賞。你可贊賞表現(xiàn)佳的受訓(xùn)者，但絕不能過濫，適當(dāng)?shù)馁澷p能對受訓(xùn)者士氣產(chǎn)生一定支持作用。若受訓(xùn)者想不到，你可以提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，但緊記在糾正受訓(xùn)者的表現(xiàn)前，應(yīng)在示范過程中找出值得贊賞的地方，這樣可令他們更易接納導(dǎo)師所提出應(yīng)改正的地方。 由衷的贊賞是一種鼓勵，不但令受訓(xùn)者產(chǎn)生成功感，也可幫助他們建立自信，為爭取更佳表現(xiàn)而努力。 52 重復(fù)練習(xí)是學(xué)習(xí)過程的必經(jīng)階段，倘若缺乏練習(xí)，受訓(xùn)者會遺忘所學(xué)的東西，不明個中所需的技巧，更難以做到熟能生巧。因為他可能會作補救，即使未能作補救也可從錯誤中吸取經(jīng)驗。培訓(xùn)導(dǎo)師可透過觀察，斷定個別受訓(xùn)者能否應(yīng)付相關(guān)的工作。 即使沒有作示范，也為他們提供知悉有關(guān)要求的方法。示范可按步就班進(jìn)行，直至受訓(xùn)者能夠充分掌握工作性質(zhì)、程序、時間及地點等細(xì)節(jié)。 50 每次講解宜把工作程序細(xì)分，讓受訓(xùn)者能循序漸進(jìn)，以分析客戶需要為例，第一步示范應(yīng)以自我介紹及公司背景簡介開始。 49 示范 (S = Show) 、有耐性及全面，示范亦要做到最好，它同時也為受訓(xùn)者定下一個要求標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)師也要經(jīng)常提問，以了解受訓(xùn)者的理解程度，必須確定他們明白重要字眼及用語的意思。 48 若一次過涉及太多資料，很容易引起混亂，效果亦只會強差人意。 堅持重點不可離題。 47 闡釋 (E = Explain) 資料宜用簡單易明的篇幅來處理，好讓受訓(xùn)者較易應(yīng)付。 令自己準(zhǔn)備充足與受訓(xùn)者做好準(zhǔn)備同樣重要，在準(zhǔn)備培訓(xùn)前，必須想象自己是一個培訓(xùn)導(dǎo)師，如所用的語言是否太深奧，令無經(jīng)驗者難以明白 ? 有否抽出重點及選用最有效的指導(dǎo)方法 ? 在課程開始前 , 必須準(zhǔn)備培訓(xùn)所需的物品、資料、視象設(shè)備及售輔助教材。 46 為培訓(xùn)定下有意義的特定目標(biāo)，如有關(guān)晉升、客戶服務(wù)或銷售技巧等。 要引起受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)情緒及對培訓(xùn)產(chǎn)生興趣，營造有利的學(xué)習(xí)環(huán)境，可加快他們接受新事物的速度。一方面證明自己所講的話，另一方面不要期望受訓(xùn)者能做一些花時間努力才能做到的事。上述步驟 不論培訓(xùn)新人或富經(jīng)驗者皆適用，唯不同步 驟所占的比重會略有不同。 解決方法： 給予鼓勵和體諒，藉此增強受訓(xùn)者 的自信。若經(jīng)過一番努力但最終 仍是失敗，這確令人感到痛苦和沮喪，因此， 人有 時會為保護(hù)自己而避免過分努力。因 此，必須緊記培訓(xùn)要貫徹一致。例如你指導(dǎo)某人使用有組織 的作業(yè)方法 ,，但對個別人士又使用另一套，那么， 下一節(jié)課堂將沒有人會相信你所說的話。 40 與以往的培訓(xùn)存有矛盾 若受訓(xùn)者曾受聘于其它公司，這點必須加以考 慮，因矛盾會對學(xué)習(xí)構(gòu)成障礙。他 們會從中建立自己的態(tài)度、見解及偏見，這 些看法可能會導(dǎo)致你所講或表達(dá)的說話被誤 解，甚至令有關(guān)的培訓(xùn)因而遭否決。 解決方法： 若受訓(xùn)者不愿意接受由你提 供培訓(xùn)，不妨作自我檢討，了解有關(guān)的批評 是否屬實。 38 對培訓(xùn)導(dǎo)師的不滿 通常由人事沖突或質(zhì)疑培訓(xùn)導(dǎo)師的才能 所引起，并因而形成學(xué)習(xí)障礙。 解決方法： 了解受訓(xùn)者不愿接受培訓(xùn)的 原因，要解決這個問題，需具備良好溝通技 巧。 37 不愿接受公司提供的培訓(xùn)課程 通常認(rèn)為有關(guān)培訓(xùn)課程不足、欠妥善、不 切實際或過時的人， 都不愿接受公司提供的 培訓(xùn)，這是灰心失望的表現(xiàn)。 、人未必相信培訓(xùn)的效用。 36 不明白培訓(xùn)的重要性 、人未必能察覺自己的缺點和不足之處， 故未必愿意接受培訓(xùn)導(dǎo)師指導(dǎo)。 34 （ B）克服學(xué)習(xí)障礙 (Overing Obstacles