【正文】 程，用于控制和管理超過一定價(jià)值的資產(chǎn)的折舊過程；它記錄了資產(chǎn)的購(gòu)置時(shí)間、購(gòu)買價(jià)格、折舊年限、折舊方法以及資產(chǎn)所處狀態(tài)和位置等方面的情況。 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)不僅保存 IT基礎(chǔ)架構(gòu)中特定組件的配置信息，而且還包括各配置項(xiàng)相互關(guān)系的信息。 在配置管理中，最基本的信息單元是配置項(xiàng)（ Configuration Items， CIs）。 問題管理流程輸出的信息包括： ?知名錯(cuò)誤； ?變更請(qǐng)求（ RFCs）； ?更新的問題記錄（包括解決方案和 /或應(yīng)急方案）； ?已經(jīng)得到解決并終止的問題的記錄； ?將事故與問題、知名錯(cuò)誤的匹配信息； ?管理信息。如下三大目標(biāo)： ?將由 IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的錯(cuò)誤引起的事故和問題對(duì)業(yè)務(wù)的影響減少到最低程度； ?查明事故或問題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和防止事故再次發(fā)生的預(yù)防措施； ?實(shí)施主動(dòng)問題管理，在事故發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致事故產(chǎn)生的問題。 問題管理 (續(xù) 1) 目標(biāo) 問題管理與事故管理都是針對(duì)事故而為用戶提供支持的服務(wù)管理流程。而在找到事故產(chǎn)生的根本原因后，問題就成為一個(gè)知名錯(cuò)誤（ Known Errors）。 ?與事故管理強(qiáng)調(diào)事故恢復(fù)的速度不同，問題管理強(qiáng)調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。 流程 問題管理 (Problem Management) 概念 ?事故管理并不負(fù)責(zé)查找事故產(chǎn)生的潛在原因，其強(qiáng)調(diào)的是速度。 ?當(dāng)多個(gè)事故需要同時(shí)處理時(shí)，必須根據(jù)事故所造成的影響、事故的緊急程度、解決事件的難易程度等因素確定事故處理的優(yōu)先級(jí)。 主要作用 事件管理（ Incident Management） ?事故 ( Incident ) 是指引起或有可能引起服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的不符合 IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作的活動(dòng)。 （ 6）基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控。 （ 5）日常運(yùn)作管理。 （ 4）供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)。因此服務(wù)提供方應(yīng)采取必要的措施和使用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)對(duì)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行有效的管理，從而使服務(wù)臺(tái)可以準(zhǔn)確迅速地了解客戶的需求，改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。 （ 3）客戶需求管理和客戶關(guān)系管理。 （ 2）提供信息。即對(duì)于用戶發(fā)出的錯(cuò)誤報(bào)告、服務(wù)請(qǐng)求、變更請(qǐng)求等事件進(jìn)行記錄和處理。 ?當(dāng)它預(yù)計(jì)無法在滿足服務(wù)級(jí)別的前提下有效處理這些請(qǐng)求，或是這些請(qǐng)求本身就是它所無法解決的時(shí)候，它就將這部分請(qǐng)求轉(zhuǎn)交給二線支持或三線支持來處理。 概念 服務(wù)臺(tái)（續(xù) 1） ?服務(wù)臺(tái)的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)客戶（用戶）和 IT部門之間的關(guān)系，為 IT服務(wù)運(yùn)作提供支持，從而提高客戶的滿意度。 ?服務(wù)臺(tái)不僅負(fù)責(zé)處理事故、問題和客戶的詢問，同時(shí)還為其它活動(dòng)和流程提供接口。幫助臺(tái)的主要任務(wù)是記錄、解決和監(jiān)控 IT服務(wù)運(yùn)作過程中產(chǎn)生的問題，主要和事故管理相關(guān)聯(lián)。對(duì)用戶而言，服務(wù)臺(tái)是他們與 IT部門的唯一連接點(diǎn)，確保他們找到幫助其解決問題和請(qǐng)求的相關(guān)人員。 ITIL服務(wù)支持與服務(wù)交付的流程或職能 服務(wù)支持 服務(wù)交付 服務(wù)臺(tái) (職能 ) 事件管理 問題管理 變更管理 發(fā)布管理 配置管理 服務(wù)級(jí)別管理 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理 可用性管理 能力管理 IT服務(wù)連續(xù)性管理 運(yùn)作流程 戰(zhàn)術(shù)流程 Service Support流程 服務(wù)臺(tái) 事件管理 問題管理 變更管理 發(fā)布管理 配置管理 事故 問題和已知錯(cuò)誤 變更 發(fā)布版本 配置項(xiàng)關(guān)系 管理工具 事故 業(yè)務(wù)、客戶和用戶 事故 溝通、更新 和權(quán)益措施 事件請(qǐng)求、需求 客戶調(diào)查報(bào)告 變更 發(fā)布 Service Delivery流程 業(yè)務(wù)、客戶和用戶 服務(wù)級(jí)別管理 可用性管理 能力管理 IT服務(wù)財(cái)務(wù) 管理 IT服務(wù)連續(xù) 性管理 需求、目 標(biāo)和績(jī)效 請(qǐng)求和 需求 溝通、更 新和報(bào)告 警告和期 望調(diào)整 管理工具和 IT基礎(chǔ)設(shè)施 關(guān)于的 ITIL的 WHY和 WHO Why IT服務(wù)提供商利用 ITIL概念和實(shí)踐： ─提高客戶對(duì) IT服務(wù)的滿意度 ─加強(qiáng)與客戶的交流 ─對(duì)于關(guān)鍵系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施，使之達(dá)到更高的可靠性 ─提升服務(wù)的性價(jià)比 ─在所有員工中建立一種共識(shí) Who 為什么使用 ITIL？ 誰(shuí)在使用 ITIL？ ?世界范圍內(nèi)超過 10,000家的公司 ?歐洲、加拿大和澳大利亞的 IT從業(yè)者 ?微軟、惠普、 IBM等國(guó)際廠商 ?IT支持服務(wù)供應(yīng)商 相關(guān)的工具和框架 受 ITIL影響的工具 ?HP Openview Service Desk ”… 根據(jù) ITIL的最佳實(shí)踐設(shè)計(jì) …“ ?Remedy Strategic Service Suite ”… 和 ITIL的最佳實(shí)踐相兼容 …“ ?CA Unicenter Service Desk ”… 和 ITIL相適應(yīng) …“ ?Peregrine Service Center ”… 基于世界范圍內(nèi)頂尖的 IT從業(yè)者多年的經(jīng)驗(yàn)，以及最佳實(shí)踐的全球標(biāo)準(zhǔn)，包括 ITIL…“ 基于 ITIL的框架 ▲Microsoft Operation Framework (MOF) ”… 結(jié)合了 ITIL的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及微軟產(chǎn)品與技術(shù)的特殊要求 …“ ▲HP IT service Management Reference Model ”… 建立在惠普的服務(wù)管理與流程的經(jīng)驗(yàn)，以及 ITIL和最佳實(shí)踐基礎(chǔ)之上 …“ ITIL的管理者 OGC itSMF ISEB EXIN 咨詢公司 /培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 擁有 運(yùn)營(yíng) 認(rèn)證 考試 教育 培訓(xùn) 培訓(xùn)目錄 ITSM/ITIL簡(jiǎn)介 ITIL: Service Support ITIL: Service Delivery 服務(wù)臺(tái) (Service Desk) ?服務(wù)臺(tái)（ Service Desk）在服務(wù)支持中扮演著一個(gè)極其重要的角色。 ITIL框架 (續(xù) 3) ?安全管理 （ Security Management） ?1999年新增到 ITIL中； ?目標(biāo)是保護(hù) IT基礎(chǔ)設(shè)施，使其避免未經(jīng)授權(quán)的使用； ?為確定安全需求、制定安全政策和策略以及處理安全事件提供全面指導(dǎo)； ?側(cè)重從政策、策略和方法的角度指導(dǎo)如何進(jìn)行安全管理。 Tool) 技術(shù) amp。 ITSM的 “ 三大目標(biāo) ” ： 1 以客戶為中心 1 服務(wù)可計(jì)量 3 高質(zhì)量、低成本的服務(wù) ITSM的 “ 范圍 ” ? ITSM VS. ERP/CRM/SCM — ITSM主要適用于 IT管理、而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理； — 前者面向 IT管理，后者面向業(yè)務(wù)管理 ? ITSM VS. ERP/CRM/SCM — ITSM不是通用的 IT規(guī)劃方法； — ITSM的重點(diǎn)是 IT的運(yùn)營(yíng)和管理，而不是 IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。 ?IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從 IT服務(wù)的客戶（購(gòu)買 IT服務(wù)的）和用戶（使用 IT服務(wù)的）方加以判斷。它通過整合 IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的 IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)以及變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程理論和實(shí)踐。備份 安全 ERP支持和維護(hù) 備件 項(xiàng)目 1 項(xiàng)目 2 項(xiàng)目 3 項(xiàng)目 4 …… 我們的解決方案 ? Process