【正文】 話基本禮儀的講述 ?錄影帶教學(xué) ?分組探討正確禮儀 ＜ Lecture＞ 由歸納出的日常電話禮儀導(dǎo)引學(xué)員思考自己應(yīng)有的禮儀 ＜ Video＞ ＜小組討論＞ ＜各組發(fā)表＞ ＊ TP ＊ Video ＊海報(bào) ＊ OHP 10‘ 休息 5‘ 10‘ 10‘ ?應(yīng)對(duì)技巧（辦公室及商務(wù)往來(lái)）的講述 ?錄影帶教學(xué)（正確 /錯(cuò)誤示範(fàn)） ?分組探討正確應(yīng)對(duì)技巧 ＜ Lecture＞ 由歸納出的日常應(yīng)對(duì)技巧引導(dǎo)學(xué)員思考 ＜ Video＞ ＜小組討論＞ ＜各組發(fā)表＞ ＊ TP ＊ Video ＊海報(bào) ＊ OHP 15‘ ?結(jié)語(yǔ) 實(shí)例演練及總歸納 ＊ TP ＊ OHP 79 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 企業(yè)培訓(xùn)的三大板塊 專業(yè)培訓(xùn) 一般培訓(xùn) 管理培訓(xùn) 企業(yè)培訓(xùn) 三大板塊 80 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 專業(yè)培訓(xùn)課程之內(nèi)容 ? 系統(tǒng)化課程架構(gòu) ? 職能別專業(yè)之內(nèi)容 ? 由課程目標(biāo)決定內(nèi)容 (用系統(tǒng)圖展開(kāi) ) ? 理論與實(shí)務(wù)要兼具 ? 專業(yè)培訓(xùn)課程之例 ～如何進(jìn)行採(cǎi)購(gòu)議價(jià)談判 ～新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)實(shí)務(wù) ～財(cái)務(wù)報(bào)表分析 81 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 管理培訓(xùn)課程之內(nèi)容 ? 可分系統(tǒng)式及問(wèn)題解決式二種 ? 課程內(nèi)容應(yīng)兼顧 ? 重視企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念的融入 ? 要含蓋行動(dòng)學(xué)習(xí)內(nèi)容 ? 管理培訓(xùn)課程之例 ～情境領(lǐng)導(dǎo)技巧 ～人力資源管理 ～ MTP中階管理才能課程 82 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 一般培訓(xùn)課程之內(nèi)容 ? 以通識(shí)、基礎(chǔ)知識(shí)為主 ? 注重共通技能之培訓(xùn) ? 企業(yè)文化與公司紀(jì)律之貫徹 ? 內(nèi)容追求標(biāo)準(zhǔn)化及系統(tǒng)化 ? 一般培訓(xùn)課程之例 ～新員工培訓(xùn)課程 ～團(tuán)隊(duì)共識(shí)建立 ～人際關(guān)係與溝通 83 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 教材開(kāi)發(fā)的成功關(guān)鍵 ? 教學(xué)目標(biāo)之掌握 ? 從實(shí)務(wù)工作思考 ? 時(shí)間的有效規(guī)劃 ? 系統(tǒng)性思考架構(gòu) ? 活動(dòng)的設(shè)計(jì)安排 84 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 實(shí)作練習(xí) ? 運(yùn)用系統(tǒng)圖、心智圖法展開(kāi)思路 ? 建立思考架構(gòu) ? 區(qū)分前後次序 ? 將內(nèi)容 時(shí)間、活動(dòng)加以組合 ? 作出 Lesson Plan (教案 ) 85 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 86 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 如何設(shè)計(jì)教學(xué)活動(dòng) ? 教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)之目的在於促進(jìn)學(xué)員有效的學(xué)習(xí) ? 教學(xué)活動(dòng)常用的方法 ? 團(tuán)隊(duì)活動(dòng)之設(shè)計(jì) ? 設(shè)計(jì)教學(xué)活動(dòng)要考量時(shí)間的合理分配 87 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 教學(xué)活動(dòng)與技巧類別 類別 訓(xùn)練技巧 講授法、討論法、網(wǎng)路教學(xué)、組織學(xué)習(xí)法、視聽(tīng)教育 、行為的方法 角色扮演法、 ST敏感度訓(xùn)練、 TA交流分析、人際溝通活動(dòng)、戲劇教學(xué)法、經(jīng)驗(yàn)傳承法、遊戲競(jìng)賽法 TWI、 OJT、 MTP、 JST 、績(jī)效顧問(wèn)法 、 解決問(wèn)題能力的方法 腦力激盪法、個(gè)案研討法、重要事件法、情境模擬法、教育訓(xùn)練遊戲、六帽思考法、六鞋行動(dòng)法、 QC七大手方法，行動(dòng)學(xué)習(xí)法、PSDM法、 KJ法、 NM法、 ZK法、心智圖法 教學(xué)活動(dòng)與技巧之運(yùn)用 （ 1） 、行為的方法 管理能力的方法 講 授 法 討 論 法 網(wǎng) 路 教 學(xué) 組 織 學(xué) 習(xí) 法 視 聽(tīng) 教 育 說(shuō) 故 事 角 色 扮 演 S T 敏 感 度 訓(xùn) 練 T A 交 流 分 析 人際溝通活動(dòng) 戲 劇 教 學(xué) 法 經(jīng) 驗(yàn) 傳 承 法 遊 戲 競(jìng) 賽 法 T W I O J T M T P J S T 績(jī) 效 顧 問(wèn) 法 管理 訓(xùn)練 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 新人 訓(xùn)練 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 技術(shù) 訓(xùn)練 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 講師 訓(xùn)練 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 銷售 訓(xùn)練 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 對(duì)象 訓(xùn)練技巧 教學(xué)活動(dòng)與技巧之運(yùn)用 （ 2） 、解決問(wèn)題能力的方法 腦 力 激 盪 法 個(gè) 案 研 討 法 重 要 事 件 法 情 境 模 擬 法 教 育 訓(xùn) 練 遊 戲 六 帽 思 考 法 六 鞋 行 動(dòng) 法 Q C 七 大 手 方 法 行 動(dòng) 學(xué) 習(xí) 法 P S D M 法 K J 法 N M 法 心 智 圖 法 管理 訓(xùn)練 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 新人 訓(xùn)練 ? ? ? ? ? ? 技術(shù) 訓(xùn)練 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 講師 訓(xùn)練 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 銷售 訓(xùn)練 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 對(duì)象 訓(xùn)練技巧 90 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 實(shí)例講授法 方法： 講師以演講教授方式，單向地傳達(dá)訓(xùn)練內(nèi)容給學(xué)員 適用狀況： ?學(xué)員對(duì)主題不熟悉或了解深度不夠 ?複雜性高之內(nèi)容需要逐步講解 ?新知與實(shí)例之講解 限制： ?學(xué)員注意力不能持續(xù)太久 ?易形成單調(diào)乏味 ?疑問(wèn)不易立即解答 91 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 說(shuō)故事法 方法： 利用真實(shí)題材或杜撰故事，以豐富想像力來(lái)表達(dá)故事情節(jié)，並以明示或隱喻方式，來(lái)連結(jié)講授主題所要表達(dá)的目的與意義 適用狀況： ?對(duì)認(rèn)知、觀念進(jìn)行改變時(shí) ?要激發(fā)正確態(tài)度與心智模式時(shí) 限制： ?故事的隱喻要恰到好處 ?從故事中巧妙地引導(dǎo)學(xué)員回饋 92 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 三人教學(xué)法 方法： A對(duì) B講解有關(guān)主題之關(guān)鍵與方法， B對(duì) C提出有關(guān)主題之問(wèn)題與陷阱，再由 C整合 A、 B觀點(diǎn)，表達(dá)自己見(jiàn)解 適用狀況： ?為使學(xué)員了解講師所講授主題之深層意義 ?A、 B、 C可依其經(jīng)驗(yàn)、實(shí)務(wù)提出觀點(diǎn) ?激發(fā)學(xué)員間以及與老師的互動(dòng) 限制： ?注意學(xué)員互動(dòng)的人際關(guān)係 ?避免流於閒話家常 93 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 角色扮演法 方法： 先設(shè)定模擬情境，分派學(xué)員扮演不同任務(wù)或功能的角色，進(jìn)行互動(dòng)演出，並由觀察員進(jìn)行分析、評(píng)論，再由講師引導(dǎo)，共同討論 適用狀況： ?適合人際互動(dòng)中的溝通、談判、衝突處理場(chǎng)合 ?針對(duì)銷售技巧、採(cǎi)購(gòu)、顧客服務(wù)技巧之演練 限制： ?學(xué)員對(duì)情境及角色認(rèn)知須深入 ?耗費(fèi)較多時(shí)間 94 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 遊戲競(jìng)賽法 方法： 透過(guò)遊戲設(shè)計(jì)、情境假設(shè)，來(lái)激發(fā)學(xué)員的反應(yīng)、思考，一方面有趣味性，一方面有益智性 適用狀況： ?激發(fā)創(chuàng)意與腦筋急轉(zhuǎn)彎 ?培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作及共識(shí)（月球探險(xiǎn)、沙漠求生） ?體驗(yàn)學(xué)習(xí)，引導(dǎo)建設(shè)性態(tài)度 限制： ?如何從遊戲中的體驗(yàn)引導(dǎo)到主題學(xué)習(xí)是一大挑戰(zhàn) ?不要為了競(jìng)賽而失去學(xué)習(xí)的意義 95 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 案例研討法 方法： 依實(shí)務(wù)狀況或情境，提出相關(guān)之問(wèn)題案例，由學(xué)員討論，界定問(wèn)題、分析原因、研擬對(duì)策，並進(jìn)行互動(dòng)式討論，提出各種可能之建議 適用狀況： ?用於解決問(wèn)題與激發(fā)構(gòu)想 ?對(duì)管理者增進(jìn)問(wèn)題分析與決策能力 ?有助於人際互動(dòng)、經(jīng)驗(yàn)分享 限制： ?個(gè)案的撰寫，相關(guān)情節(jié)及架構(gòu)宜加重視 ?個(gè)案研討結(jié)果僅供參考，並非答案 96 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 論壇交流法（ Forum） 方法： 針對(duì)深度主題或爭(zhēng)議性課題，由 1人擔(dān)任主持人，指定34人擔(dān)任主談?wù)?，抒發(fā)對(duì)主題的看法，並與臺(tái)下之學(xué)員互動(dòng)討論 適用狀況： ?對(duì)於主題有研討之興趣或值得深入探討者 ?鼓勵(lì)構(gòu)想激發(fā)及正反意見(jiàn)並陳 限制： ?講師對(duì)論壇研討有周密設(shè)計(jì) ?需要學(xué)員專注、參與 ?較耗費(fèi)時(shí)間 97 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 98 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 三種必備的思考 ? 關(guān)鍵性思考 (Critical Thinking) ? 對(duì)立性思考 (Dialogical Thinking) ? 創(chuàng)造性思考 (Creative Thinking) 99 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 什麼是思考 ( Think )？ ? 不斷提問(wèn)及找答案之過(guò)程 ? 探討自己未知的領(lǐng)域 ? 從不同角度來(lái)看事情 ? 產(chǎn)生新點(diǎn)子的過(guò)程 100 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 關(guān)鍵性思考是什麼？ ? 判斷某件事的可靠性 ? 探討事物之價(jià)值 ? 掌握事理的精確度 101 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 對(duì)立性思考是什麼？ ? 同時(shí)評(píng)估一個(gè)論點(diǎn)的正、反面 ? 從對(duì)立觀點(diǎn)分析事理 ? 從對(duì)立矛盾中探討潛在之問(wèn)題 102 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 創(chuàng)造性思考是什麼？ ? 打破習(xí)慣框限，尋求新構(gòu)想 ? 改變遊戲規(guī)則，發(fā)現(xiàn)新對(duì)策 ? 多元化的途徑，激發(fā)新點(diǎn)子 103 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 提問(wèn)的好處 1. 獲取訊息 2. 傳達(dá)自己的想法 3. 理出思緒 4. 明白真意 5. 激勵(lì)學(xué)習(xí)意願(yuàn) 6. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題原因 7. 領(lǐng)悟與突破盲點(diǎn) 8. 激發(fā)行動(dòng)意願(yuàn) 104 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 有效提問(wèn)的技巧 1. 總括式提問(wèn) 2. 直接式提問(wèn) 3. 反向式提問(wèn) 4. 跟進(jìn)式提問(wèn) 5. 轉(zhuǎn)移式提問(wèn) 105 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 問(wèn)題的兩種基本型態(tài) (Closed Question) ～問(wèn)題的答案明確，回答人提供的訊息有限 (Open Question) ～問(wèn)題的答案有彈性，不僅能表達(dá)意見(jiàn)而且 能表達(dá)情緒及態(tài)度 106 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 如何引導(dǎo)關(guān)鍵性思考 1. 請(qǐng)?zhí)岢瞿愕目捶? 2. 在你的看法背後有什麼主張？ 3. 你的論點(diǎn)是什麼？為什麼？ 4. 論點(diǎn)背後的假設(shè)是什麼？ 5. 你的論點(diǎn)可否用舉例來(lái)比喻 6. 什麼是核心的原因？關(guān)鍵的問(wèn)題？ 7. 你如何說(shuō)服別人接受你的論點(diǎn)？ 107 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 如何引導(dǎo)對(duì)立性思考 1. 請(qǐng)列這件事的優(yōu)、缺點(diǎn) 2. 對(duì)你主張的論點(diǎn)，列出可能的缺點(diǎn) 3. 萬(wàn)一決定的事出問(wèn)題，會(huì)是什麼問(wèn)題 4. 列出你的想法與別人不同之處 5. 如果狀況改變，你會(huì)支持原來(lái)看法嗎？ 6. 提出反面思考