【正文】 ，你便直接問他們有甚么意見可與其它組員分享，不要再靜靜二人討論。若他表現(xiàn)不恰當，你便要重新教導(dǎo)，讓他重新學習，以致他的錯誤得以糾正過來。還有，你應(yīng)確保向受訓(xùn)者提出那些你認為重要的信息，好讓他亦能看見、明白這些信息的意思和重要性。 講述 (Tell) 講述，或吸引受訓(xùn)者的聽覺，是培訓(xùn)過程中一個基本部份。A ?若受訓(xùn)者或經(jīng)理同意，繼續(xù)跟進培訓(xùn)后的表現(xiàn)（若適用） Tamp。 T ?維持室內(nèi)溫度舒適、空氣流通，在培訓(xùn)進行中要不斷注意。導(dǎo)師可以在不知不覺間參予任何一組的討論，并從中觀察各人的表現(xiàn)投入程度。 ?這種編排鼓勵導(dǎo)師與受訓(xùn)者可隨意表 達意見，也促使受訓(xùn)者間互相交流。 ? 中間桌子足以放置紙張，方便受訓(xùn)者記錄筆記，但這種形式其實形成一道障礙，因受訓(xùn)者面對面坐，形式一種對立形勢。A 120 坐位編排 形式 正反意見 講學廳或課室設(shè)計 (Lecture Theatre / Classroom Layout) ： 導(dǎo)師位處室內(nèi)其中一端，受訓(xùn)者則以橫排形式面向?qū)煛? Tamp。 T ?查清楚所用課室及其它輔助器材的可使用日期。 T ?課堂避免與公司其它活動及同業(yè)聚會撞期。 邏輯依據(jù) ：即使答題者的答案正確無誤，導(dǎo)師亦可選另一人發(fā)表意見，如是否贊同前一位答題者的講法或有否其它新 見解可提出作討論。 邏輯依據(jù) ： 此舉目的是要參予者在停頓的時候思考答案，令全組 人都進行智力思考，并非只局限于被問者一人。 例子：“重點到底是甚么？嗯，可能 是．．．．．．？” 112 3 精要提問的說明及邏輯依據(jù) (Statements and Rationale for Good Questioning) 113 以下列出各項解釋及邏輯依據(jù)，希望能歸納出一些基本原則，作為選擇提問措詞的指引，這些原則在大部分情況都能助你改善提問方法。 例子： “小張，下午三時我來找你好嗎？” “小張，你滿意這個計劃嗎？” 107 開放式 (Openended)： 這類問題不能以「是」或「否」方式回答，要求較詳盡的答案， 而問題一般以重點提問詞開始，例如甚么、為甚么、何處、誰人、何時或怎樣。 103 批評多數(shù)來自同輩，并非來自導(dǎo)師。 讓組員有個別機會發(fā)表意見。 一個人可能會想出意念的大概模式， 但要進一步加深思考，則有賴其它人 提供意見。 講習班能令一組人形成近似的經(jīng)驗及思 想，并足以解決同組人普遍會遇到的困 難。 研討班是透過小組形式吸取經(jīng)驗的好方 法，也省卻了在實際工作時犯錯的機 會。 訪問要著重了解背景。 93 實地訓(xùn)練是技巧培養(yǎng)的基本方法，但導(dǎo)師必 須小心處理及安排。當影帶播放完畢后，切記要回帶。 89 透過錄像或錄音回放，受訓(xùn)者可發(fā)現(xiàn)一些令 人討厭的個人習慣，也可看到還有甚么不足 之處需要改善。 85 練習：仿真示范之分析評論 (Role Play Critique Form) 練習：仿真示范之分析評論 (Role Play Critique Form) 受訓(xùn)者 所實習的技巧 技巧發(fā)展課程的目的 觀察重點 觀察員意見 響應(yīng)或意見 內(nèi)容：談話內(nèi)容是甚么 ？ 依遵的模式 提及的重點 達致目的 86 過程：如何表達 ？ 逼真程度 認真程度 眼神接觸 進展效率 行為舉止 聆聽 相互影響 非言語的訊息傳遞 分散注意力 87 1. 視聽教材 (Audio Visuals) 使用視聽教材是有用的培訓(xùn)工具，不論對個 別受訓(xùn)者或是小組形式也奏效，尤其對塑造 有效的相關(guān)技巧更有幫助，提供響應(yīng)反對意 見的練習及結(jié)束對話的技巧。 不要中途發(fā)表評論而影響演習，此舉不 但破壞演習的連貫 性，也會令受訓(xùn)者 感失望，最好待演習完結(jié)后才發(fā)表評 論。 在培訓(xùn)課程開始時，培訓(xùn)導(dǎo)師要解釋課 程的目的及指出培訓(xùn)如何在工作方面令 受訓(xùn)者得益。 練習人與人之間的溝通技巧。 利用錯誤 機會是利用商務(wù)代表所犯錯誤而得來的，培訓(xùn)導(dǎo)師要經(jīng)常作好準備，隨時應(yīng)付這些情況。 盡量避免課堂受騷擾 教授技巧培養(yǎng)課程的最佳方法是，連續(xù)一至兩小時在預(yù)先安排的特定地方上課，盡量減低受突如其來的騷擾，例如電話及傳呼機聲響等。 72 （ D） 培訓(xùn)方法 (Training Methods) 73 當你分析培訓(xùn)需要及訂立學習目標后，下一步是決定最適當?shù)呐嘤?xùn)方法以達到所定的目標。 讓新晉商務(wù)代表在辦公室內(nèi)接受實地培訓(xùn)，可察看他們的個人潛質(zhì)是先天或還需再發(fā)掘其它。 67 許多銷售經(jīng)理會同時定下最低表現(xiàn)要求及最高目標，其中一個傳釋方法是先弄清何謂‘最低’及‘最佳’標準。 64 我們會定出明確的表現(xiàn)標準，并透過紀錄、觀察及對話作評估，一旦發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)有違標準皆因培訓(xùn)不足所致的時候，必須與受訓(xùn)者達取共識，確定他們同意所定的培訓(xùn)目標，更理想的做法是把所有培訓(xùn)目的作書面列明。 DOME設(shè)計方程式包括分析 (D)、目標(O)、方法 (M) 及評價 (E)，有助鞏固培訓(xùn)計劃的基礎(chǔ)，又可有效地配合管理方面的需要。 適當運用監(jiān)察可幫助及鼓勵受訓(xùn)者達到個人目標，即是滿足欲望，這是體現(xiàn)受訓(xùn)者最大興趣的方法。 55 監(jiān)察 (S = Supervise) 監(jiān)察是對培訓(xùn)的表現(xiàn)評估，你可按預(yù)先訂定的標準，不斷評估表現(xiàn)成績。 贊賞也講求時間性，要即場稱贊表現(xiàn)好的受訓(xùn)者，不要留待翌日才舊事從提。任何知識或技巧若非經(jīng)常運用，結(jié)果也會掉淡甚至忘記。 所有示范以符合正確方法及高要求為準，每當培訓(xùn)導(dǎo)師進行示范，就已經(jīng)向受訓(xùn)者傳達工作的要求標準。培訓(xùn)導(dǎo)師必須經(jīng)常聽取意見，透過指導(dǎo)輔助教材可令培訓(xùn)更加集中、直接和易于控制。要強調(diào)培訓(xùn)的重點、要求及對工作的期望，受訓(xùn)者的興趣愈大，爭取好表現(xiàn)的推動力便會愈大，培訓(xùn)工作也會較易進行。 42 第三講 有效的培訓(xùn) (Effective Training) 43 (A)有效培訓(xùn)的成功因素： PESOS方法 (Successful Factors of Effective Training — The PESOS Approach) 44 PESOS培訓(xùn)方法分為五個步驟，專為提 高培訓(xùn)計劃的效用而設(shè)，包括建立學習原則 及克服困難，五個步驟分別是預(yù)備 (P)、闡釋 (E)、示范 (S)、觀察 (O)及監(jiān)察 (S)。 解決方法： 必須確定培訓(xùn)課程在類似的情況中 表現(xiàn)一致及具連貫性。若組長、主管、經(jīng)理能完成培訓(xùn)計劃，這正是 成功的最佳例證。 解決方法： 提供有意義的學習目標。 31 有積極學習的激勵因素 學習效果很視乎學習者的積極性及熱誠，每人要清楚了解個人需要，才能引起學習興趣。 提供與實際工作有關(guān)的知識及技能，協(xié)助他們?nèi)〉米罴训墓ぷ鞅憩F(xiàn)。 6. 避免令受訓(xùn)者因缺乏某方面的認識或技能而感尷尬。 導(dǎo)致人力及生產(chǎn)增長減少，甚至停滯。 12 導(dǎo)師是培訓(xùn)計劃成敗的重要因素，并決定受訓(xùn)者所學到的技能。若問題歸結(jié)為知識或技能不足、態(tài)度不進取或習慣未見效等因素所致，培訓(xùn)便是所需的解決方法。 2. 態(tài)度 (A = Attitude) 要協(xié)助受訓(xùn)者培養(yǎng)正確的態(tài)度，受訓(xùn)者必須對工作投入，希望有稱職的表現(xiàn)，簡言之，我們應(yīng)提供適當氣氛，幫助培養(yǎng)正面態(tài)度。1 內(nèi)部講師培訓(xùn) 2 目錄 一、第一講： 何謂培訓(xùn) (What is Training) 培訓(xùn)定義 (Definition of Training) 培訓(xùn)目的： KASH 方程式 (Objective of Training KASH Formula) 導(dǎo)師的角色 (The Role of the Trainer) 稱職培訓(xùn)導(dǎo)師所具備的條件 (Qualities of an Effective Trainer) 如何培養(yǎng)自己成為優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)導(dǎo)師 (How to Develop the Qualities of an Effective Trainer) 研習訓(xùn)練 ： KASH方程式之應(yīng)用 (Action Project： Applying the KASH Formula) 3 第二講： 成人如何學習 (How Adults Learn) 成人取得更佳學習效果的基本原則 (Principles of Learning) 克服學習障礙 (Overing Obstacles to Learning) 研習訓(xùn)練 ：克服學習困難 (Action Project： Overing Obstacles to Learning) 4 第三講： 有效的培訓(xùn) (Effective Training) 有效培訓(xùn)的成功因素： PESOS方法 (Successful Factors of Effective Training — The PESOS Approach) 培訓(xùn)計劃的設(shè)計方法： DOME 設(shè)計方程式 (Training Program Design Methodology — The DOME Planning Formula) 唯實、重復(fù)練習及獎勵： 3R方法 (Realism, Repetition and Reward — The 3R Approach) 培訓(xùn)方法 (Training Methods) 練習：仿真示范之分析評論 ( Exercise： Role Play Critique) 5 接上頁 (E)提問技巧 (Good Questioning Techniques in Training) (F)培訓(xùn)環(huán)境 (The Training Environment) (G)培訓(xùn)計劃之公布 (Announcement of Training Program Schedule) (H)對講授有效而令人投入?yún)⑴c培訓(xùn)課程之指引 (Tips on Conducting Effective and Participative Training Sessions) (I)有效使用視聽教材 (Effective Use of AudioVisual Aids for Training) 研習訓(xùn)練 ： 利用 PESOS策劃培訓(xùn)課程 (Action Project： Using PESOS to Plan Training) 6 評價及響應(yīng) (Evaluation and Feedback) (A)培訓(xùn)之評價方法 (Approaches of Training Evaluation) (B)評價及 DOME (Evaluation and DOME) (C)作出反應(yīng)與接收反應(yīng) (Giving and Receiving Feedback) (D)營業(yè)經(jīng)理負責之培訓(xùn)跟進工作 (Following Up on Training by Agency Leaders) 研習訓(xùn)練 ： 受訓(xùn)者之分析評論 (Action Project： Learner Critique Form) 7 第一講 何謂培訓(xùn) (What is Training ?) 8 (A)培訓(xùn)定義 (Definition of Training) 1. 培訓(xùn)能令受訓(xùn)者學習正確、有效及謹慎態(tài)度工作，從而不斷改善工作表現(xiàn)及質(zhì)素。 10 3. 技能 (S = Skills) 不同知識，可結(jié)集成一種技能。 11 (C)導(dǎo)師的角色 (The Role of the Trainer) 培訓(xùn)導(dǎo)師肩負指導(dǎo)影響受訓(xùn)者行為表現(xiàn)的任務(wù)。