【正文】 1 內(nèi)部講師培訓(xùn) 2 目錄 一、第一講： 何謂培訓(xùn) (What is Training) 培訓(xùn)定義 (Definition of Training) 培訓(xùn)目的： KASH 方程式 (Objective of Training KASH Formula) 導(dǎo)師的角色 (The Role of the Trainer) 稱(chēng)職培訓(xùn)導(dǎo)師所具備的條件 (Qualities of an Effective Trainer) 如何培養(yǎng)自己成為優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)導(dǎo)師 (How to Develop the Qualities of an Effective Trainer) 研習(xí)訓(xùn)練 ： KASH方程式之應(yīng)用 (Action Project： Applying the KASH Formula) 3 第二講： 成人如何學(xué)習(xí) (How Adults Learn) 成人取得更佳學(xué)習(xí)效果的基本原則 (Principles of Learning) 克服學(xué)習(xí)障礙 (Overing Obstacles to Learning) 研習(xí)訓(xùn)練 ：克服學(xué)習(xí)困難 (Action Project： Overing Obstacles to Learning) 4 第三講： 有效的培訓(xùn) (Effective Training) 有效培訓(xùn)的成功因素： PESOS方法 (Successful Factors of Effective Training — The PESOS Approach) 培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)方法： DOME 設(shè)計(jì)方程式 (Training Program Design Methodology — The DOME Planning Formula) 唯實(shí)、重復(fù)練習(xí)及獎(jiǎng)勵(lì)： 3R方法 (Realism, Repetition and Reward — The 3R Approach) 培訓(xùn)方法 (Training Methods) 練習(xí)：仿真示范之分析評(píng)論 ( Exercise： Role Play Critique) 5 接上頁(yè) (E)提問(wèn)技巧 (Good Questioning Techniques in Training) (F)培訓(xùn)環(huán)境 (The Training Environment) (G)培訓(xùn)計(jì)劃之公布 (Announcement of Training Program Schedule) (H)對(duì)講授有效而令人投入?yún)⑴c培訓(xùn)課程之指引 (Tips on Conducting Effective and Participative Training Sessions) (I)有效使用視聽(tīng)教材 (Effective Use of AudioVisual Aids for Training) 研習(xí)訓(xùn)練 ： 利用 PESOS策劃培訓(xùn)課程 (Action Project： Using PESOS to Plan Training) 6 評(píng)價(jià)及響應(yīng) (Evaluation and Feedback) (A)培訓(xùn)之評(píng)價(jià)方法 (Approaches of Training Evaluation) (B)評(píng)價(jià)及 DOME (Evaluation and DOME) (C)作出反應(yīng)與接收反應(yīng) (Giving and Receiving Feedback) (D)營(yíng)業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)之培訓(xùn)跟進(jìn)工作 (Following Up on Training by Agency Leaders) 研習(xí)訓(xùn)練 ： 受訓(xùn)者之分析評(píng)論 (Action Project： Learner Critique Form) 7 第一講 何謂培訓(xùn) (What is Training ?) 8 (A)培訓(xùn)定義 (Definition of Training) 1. 培訓(xùn)能令受訓(xùn)者學(xué)習(xí)正確、有效及謹(jǐn)慎態(tài)度工作，從而不斷改善工作表現(xiàn)及質(zhì)素。 2. 培訓(xùn)透過(guò)有組織、有系統(tǒng)的方法，發(fā)展或改進(jìn)技巧，增強(qiáng)溝通能力，增進(jìn)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及改變態(tài)度，以求在日常情況中取得最佳表現(xiàn)。 3. 培訓(xùn)著重示范、觀察及監(jiān)管活動(dòng)，令行為有正面、顯著及積極改變。 9 (B)培訓(xùn)目的： KASH方程式 (Objective of Training —— KASH Formula) 培訓(xùn)四大目的可歸納為 KASH方程式，包括灌輸知識(shí)(K)，培養(yǎng)正確態(tài)度 (A)，掌握及熟習(xí)技能 (S)及培養(yǎng)工作習(xí)慣 (H)。培訓(xùn)與業(yè)績(jī)不可分割， KASH方程式的培訓(xùn)不但著眼于實(shí)時(shí)的銷(xiāo)售表現(xiàn)，還涵持續(xù)增長(zhǎng)奠定基礎(chǔ)。 1. 知識(shí) (K = Knowledge) 知識(shí)包括所有與工作有關(guān)的概念、原則、規(guī)定及政策方針。要受訓(xùn)者正確、有效及有信心地完成工作，我們必須為他們提供當(dāng)受訓(xùn)者應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 2. 態(tài)度 (A = Attitude) 要協(xié)助受訓(xùn)者培養(yǎng)正確的態(tài)度，受訓(xùn)者必須對(duì)工作投入，希望有稱(chēng)職的表現(xiàn)，簡(jiǎn)言之，我們應(yīng)提供適當(dāng)氣氛，幫助培養(yǎng)正面態(tài)度。 10 3. 技能 (S = Skills) 不同知識(shí)，可結(jié)集成一種技能。若知識(shí)及正確態(tài)度兩者兼?zhèn)洌覀儜?yīng)協(xié)助營(yíng)業(yè)顧問(wèn)建立自己所需的技能。 4. 習(xí)慣 (H = Habits) 不斷學(xué)習(xí)知識(shí)、態(tài)度及技能，并形成習(xí)慣。當(dāng)有關(guān)的技能重復(fù)又重復(fù)時(shí)，自然會(huì)形成好習(xí)慣。 ＫＡＳＨ方程式正是培訓(xùn)之目的，主要為培訓(xùn)優(yōu)秀的受訓(xùn)者，并為未來(lái)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。由于培訓(xùn)課程因應(yīng)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)過(guò)程而設(shè)計(jì)，進(jìn)展應(yīng)更有效、更簡(jiǎn)易及效果更理想。 我們集中分析培訓(xùn)的需要，重點(diǎn)探討與標(biāo)準(zhǔn)存有偏差的做法及其個(gè)中原因。若問(wèn)題歸結(jié)為知識(shí)或技能不足、態(tài)度不進(jìn)取或習(xí)慣未見(jiàn)效等因素所致，培訓(xùn)便是所需的解決方法。 11 (C)導(dǎo)師的角色 (The Role of the Trainer) 培訓(xùn)導(dǎo)師肩負(fù)指導(dǎo)影響受訓(xùn)者行為表現(xiàn)的任務(wù)。由于個(gè) 人行為受心理過(guò)程影響，培訓(xùn)導(dǎo)師提供培訓(xùn)的首要目標(biāo)是， 改變受訓(xùn)者的思想過(guò)程。導(dǎo)師又協(xié)助受訓(xùn)者重組所學(xué)的新知 識(shí)、技能及態(tài)度、令他處事行為有所改變。 培養(yǎng)優(yōu)秀人才的關(guān)鍵是，需要一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)、積極及盡責(zé)的 導(dǎo)師。 導(dǎo)師的積極性、態(tài)度及對(duì)各受訓(xùn)者的關(guān)注，是培養(yǎng)優(yōu)秀 人才的決定因素，簡(jiǎn)言之，培訓(xùn)過(guò)程視乎導(dǎo)師所花的心機(jī)指 導(dǎo)。 信息行業(yè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)，求才著渴，制造行業(yè)需不斷提升本 身的知識(shí)、技術(shù)及與客戶(hù)溝通的技能。為配合這方面的發(fā) 展，需要優(yōu)質(zhì)導(dǎo)師的協(xié)助。 12 導(dǎo)師是培訓(xùn)計(jì)劃成敗的重要因素，并決定受訓(xùn)者所學(xué)到的技能。 作為受訓(xùn)者，必須讓所有隸屬組員明白你預(yù)期培訓(xùn)課程所達(dá)到的效果，這不僅是你的事業(yè)發(fā)展方向，也是你與該組員工一同實(shí)現(xiàn)的培訓(xùn)計(jì)劃。簡(jiǎn)稱(chēng)為「普通」培訓(xùn)，因它表達(dá)了標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)過(guò)程或朝向成功的培訓(xùn)指示圖。 作為受訓(xùn)者，最重要是與組員分析特定的培訓(xùn)處境，并因應(yīng)不同情況提供有效的對(duì)策。這簡(jiǎn)稱(chēng)為“個(gè)人化”培訓(xùn)，因它表達(dá)你經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題，要實(shí)時(shí)解決培訓(xùn)困難及轉(zhuǎn)化為磨練機(jī)會(huì)。 培訓(xùn)課將考慮所有相關(guān)的技巧、過(guò)程及概念等，務(wù)求能恰當(dāng)應(yīng)用于普通或個(gè)人化培訓(xùn)課程。作為實(shí)地訓(xùn)練的負(fù)責(zé)主管，職責(zé)是要把不同的取向合而為一，令培訓(xùn)模式盡量切合組員需要，而你更可藉此培養(yǎng)自己的分析能力及增強(qiáng)處理組內(nèi)不同情況的應(yīng)變能力。 13 導(dǎo)師從培訓(xùn)獲益 (Trainer’s benefit out of training) 透過(guò)不斷講解，建立自信 培訓(xùn)計(jì)劃需要系統(tǒng)地持續(xù)進(jìn)行，爭(zhēng)取最佳 表現(xiàn)及高效率 透過(guò)實(shí)習(xí)，因應(yīng)不同受訓(xùn)者的質(zhì)素而選用最有效的方法進(jìn)行培訓(xùn) 有組織安排研討會(huì)有助建立導(dǎo)師的信譽(yù) (尤以部門(mén)經(jīng)理為甚 ) 14 培訓(xùn)失常帶來(lái)的基本損失 (Bottomline Dollar Cost of Poor and Inconsistent Training) 工作表現(xiàn)差劣持久力低，皆未能符合公司及個(gè)人的目標(biāo)。 導(dǎo)致人力及生產(chǎn)增長(zhǎng)減少，甚至停滯。 增加營(yíng)業(yè)顧問(wèn)的流失率。 15 導(dǎo)師的進(jìn)修 (Trainers’ Personal Development) 出席對(duì)外演講 把教材錄音 讀報(bào)及閱讀有關(guān)書(shū)本，以作進(jìn)修 16 稱(chēng)職培訓(xùn)導(dǎo)師所具備的條件 (Qualities of an Effective Trainer) 稱(chēng)職培訓(xùn)導(dǎo)師需具備特定的技能。 1. 性格 (Character) 自信 樂(lè)于助人 富幽默感 思想開(kāi)明 處事靈活及適應(yīng)力強(qiáng) 17 2. 個(gè)人形象 (Personal Image) 讓別人作為榜樣 令人信服 言行得體 衣著得體 建立信譽(yù)，令受訓(xùn)者接受 18 3. 態(tài)度 (Attitude) 對(duì)導(dǎo)師角色之正確觀念 積極達(dá)致目標(biāo) 具學(xué)習(xí)熱誠(chéng) 自我激勵(lì) 積極 樂(lè)于與受訓(xùn)者交往 有共鳴感 19 4. 才能 (Aptitude) 能把學(xué)科及工作方面的知識(shí)融匯貫通 商業(yè)才華 具克制能力，有耐性悉心指導(dǎo)受訓(xùn)者 有效運(yùn)用一系列指導(dǎo)技巧 具分析及判斷能力 能有系統(tǒng)地分析需要及問(wèn)題所在 標(biāo)準(zhǔn)之表達(dá)及溝通技巧 (包括捕捉身體語(yǔ)言、手勢(shì)，及運(yùn)用不同 說(shuō)話技巧以表達(dá)強(qiáng)調(diào)、停頓、速度、語(yǔ)調(diào)、措辭及其它意思 ) 見(jiàn)識(shí)廣博 說(shuō)話技巧 富創(chuàng)作力 應(yīng)變能力 時(shí)間管理 人際關(guān)系 培訓(xùn)前之充足準(zhǔn)備 20 5. 表現(xiàn) (Performance) 培訓(xùn)導(dǎo)師的表現(xiàn)成效 (質(zhì)素 ﹖ 連貫性 ﹖ 說(shuō)服力 ﹖ ) 組織因素 (給予導(dǎo)師的尊重 / 受訓(xùn)者的 反應(yīng)及行為表現(xiàn) ) 先后安排的決策能力 提供連貫的培訓(xùn) 經(jīng)常導(dǎo)照培訓(xùn)的目的及宗旨 能響應(yīng)受訓(xùn)者的需要 評(píng)價(jià)整體學(xué)習(xí)表現(xiàn) 21 如何培養(yǎng)自己成為優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)導(dǎo)師 (How to Develop the Qualities of anEffective Trainer) 1. 與受訓(xùn)者建立良好工作關(guān)系。 2. 提出及指導(dǎo)與培訓(xùn)課程有關(guān)的討論。 3. 鼓勵(lì)積極及具建設(shè)性的思考。 4. 適度控制培訓(xùn)課程的進(jìn)展，不致出現(xiàn)單方面支配的局面。 5. 自然而為。 6. 避免令受訓(xùn)者因缺乏某方面的認(rèn)識(shí)或技能而感尷尬。 7. 尊重受訓(xùn)者的看法。 盡量令受訓(xùn)者感到課程有趣、能獲益及有參予機(jī)會(huì)。 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 22 研習(xí)訓(xùn)練： :運(yùn)用 KASH方程式 (Action Project： Applying the KASH Formula) 23 合格組長(zhǎng)必須待知識(shí)、態(tài) 度、技巧及成功所需的條件 符合要求，才算訓(xùn)練有數(shù)。 現(xiàn)在你需負(fù)責(zé)培訓(xùn)一名新聘 的組長(zhǎng)小陳而作出適當(dāng)?shù)陌? 排。 2. 若培訓(xùn)對(duì)象為營(yíng)業(yè)部的小 李，程序有何不同？ 24 小陳必須具備什么知識(shí)？ 你將如何影響小陳的態(tài)度及看法？ 列出成功所必須的技巧。 請(qǐng)列出知識(shí)、態(tài)度、技能與陳彼得應(yīng)培養(yǎng)的工作習(xí)慣，有何關(guān)系？ 25 第二講 成人如何學(xué)習(xí) (How Adults Learn) 26 成人如何學(xué)習(xí) (How Adults Learn) 對(duì)成人學(xué)習(xí)最有利的環(huán)境是令受訓(xùn)者感到被尊 重，個(gè)人經(jīng)驗(yàn)得到認(rèn)同，意見(jiàn)被接納及自己所遇到 的困難得到認(rèn)真處理。 在培訓(xùn)成人時(shí)，必須緊記以下各點(diǎn)： 培訓(xùn)宜把過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)套用到學(xué)習(xí)中。 提供與實(shí)際工作有關(guān)的知識(shí)及技能，協(xié)助他們