【正文】 ormula) 60 前言 ? 作為培訓(xùn)導(dǎo)師，你在決定為公司構(gòu)思培訓(xùn)課程時(shí)，必須考慮以下五個(gè)問(wèn)題。組員在以下數(shù)方面需要培訓(xùn)導(dǎo)師的幫助： 迫使他們要貫徹自己所定的計(jì)劃 發(fā)揮最大的工作潛能 鼓勵(lì)學(xué)習(xí)新方法，因他們傾向沿用舊有及慣 用的方法 編排工作需要，并分先后次序 57 受訓(xùn)者不僅需要監(jiān)察，也樂(lè)于受監(jiān)察。若培訓(xùn)未見(jiàn)效用，你應(yīng)自我檢討，絕不應(yīng)怪責(zé)受訓(xùn)者。 受訓(xùn)者不一定做到最好才能受贊賞，從學(xué)習(xí)中不斷改善及進(jìn)步似是微不足道，但這才是值得贊賞的地方。若受訓(xùn)者遇到嚴(yán)重困難，你可從旁作指導(dǎo)或提示，但絕不能替他完成，因成人只有透過(guò)實(shí)踐才能學(xué)習(xí)，否則難以培訓(xùn)成材。當(dāng)你確定受訓(xùn)者已充分理解這部分的工作后，可繼續(xù)示范如何講解公司服務(wù)的內(nèi)容。若講解內(nèi)容涉及太多不重要的資料，受訓(xùn)者會(huì)難以理解，更遑論要掌握重點(diǎn)。這有助更快引起受訓(xùn)者的注意力及興趣，不要以為他們對(duì)有關(guān)的訓(xùn)練感興趣是理所當(dāng)然的，你必須讓他們知道培訓(xùn)對(duì)他們有利，也要學(xué)習(xí)如何把工作做到最好。有些人恐怕自尊 受損，得不到別人尊重或有所失，遂不愿沾手沒(méi)有 信心能掌握的工作。 解決方法： 不可能實(shí)時(shí)改變情況，但必 須理解他們對(duì)學(xué)習(xí)抱有成見(jiàn)及偏見(jiàn)，與此同 時(shí)培訓(xùn)進(jìn)度亦會(huì)受阻礙。培訓(xùn)課程的質(zhì) 和量往往超出受訓(xùn)者所能適應(yīng)的水平。 若知識(shí)及技能好一段時(shí)間都未能學(xué)以致 用，受訓(xùn)者很容易會(huì)把它忘記甚至荒廢。培訓(xùn)導(dǎo)師讓受訓(xùn)者在學(xué)習(xí)過(guò)程中主動(dòng)參予，也為他們提供更多機(jī)會(huì)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。 請(qǐng)列出知識(shí)、態(tài)度、技能與陳彼得應(yīng)培養(yǎng)的工作習(xí)慣，有何關(guān)系？ 25 第二講 成人如何學(xué)習(xí) (How Adults Learn) 26 成人如何學(xué)習(xí) (How Adults Learn) 對(duì)成人學(xué)習(xí)最有利的環(huán)境是令受訓(xùn)者感到被尊 重，個(gè)人經(jīng)驗(yàn)得到認(rèn)同，意見(jiàn)被接納及自己所遇到 的困難得到認(rèn)真處理。 4. 適度控制培訓(xùn)課程的進(jìn)展，不致出現(xiàn)單方面支配的局面。作為實(shí)地訓(xùn)練的負(fù)責(zé)主管，職責(zé)是要把不同的取向合而為一，令培訓(xùn)模式盡量切合組員需要，而你更可藉此培養(yǎng)自己的分析能力及增強(qiáng)處理組內(nèi)不同情況的應(yīng)變能力。 信息行業(yè)充滿挑戰(zhàn)，求才著渴，制造行業(yè)需不斷提升本 身的知識(shí)、技術(shù)及與客戶溝通的技能。由于培訓(xùn)課程因應(yīng)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)過(guò)程而設(shè)計(jì)，進(jìn)展應(yīng)更有效、更簡(jiǎn)易及效果更理想。 1. 知識(shí) (K = Knowledge) 知識(shí)包括所有與工作有關(guān)的概念、原則、規(guī)定及政策方針。 3. 培訓(xùn)著重示范、觀察及監(jiān)管活動(dòng)，令行為有正面、顯著及積極改變。 4. 習(xí)慣 (H = Habits) 不斷學(xué)習(xí)知識(shí)、態(tài)度及技能，并形成習(xí)慣。導(dǎo)師又協(xié)助受訓(xùn)者重組所學(xué)的新知 識(shí)、技能及態(tài)度、令他處事行為有所改變。 作為受訓(xùn)者，最重要是與組員分析特定的培訓(xùn)處境，并因應(yīng)不同情況提供有效的對(duì)策。 1. 性格 (Character) 自信 樂(lè)于助人 富幽默感 思想開(kāi)明 處事靈活及適應(yīng)力強(qiáng) 17 2. 個(gè)人形象 (Personal Image) 讓別人作為榜樣 令人信服 言行得體 衣著得體 建立信譽(yù)，令受訓(xùn)者接受 18 3. 態(tài)度 (Attitude) 對(duì)導(dǎo)師角色之正確觀念 積極達(dá)致目標(biāo) 具學(xué)習(xí)熱誠(chéng) 自我激勵(lì) 積極 樂(lè)于與受訓(xùn)者交往 有共鳴感 19 4. 才能 (Aptitude) 能把學(xué)科及工作方面的知識(shí)融匯貫通 商業(yè)才華 具克制能力，有耐性悉心指導(dǎo)受訓(xùn)者 有效運(yùn)用一系列指導(dǎo)技巧 具分析及判斷能力 能有系統(tǒng)地分析需要及問(wèn)題所在 標(biāo)準(zhǔn)之表達(dá)及溝通技巧 (包括捕捉身體語(yǔ)言、手勢(shì)，及運(yùn)用不同 說(shuō)話技巧以表達(dá)強(qiáng)調(diào)、停頓、速度、語(yǔ)調(diào)、措辭及其它意思 ) 見(jiàn)識(shí)廣博 說(shuō)話技巧 富創(chuàng)作力 應(yīng)變能力 時(shí)間管理 人際關(guān)系 培訓(xùn)前之充足準(zhǔn)備 20 5. 表現(xiàn) (Performance) 培訓(xùn)導(dǎo)師的表現(xiàn)成效 (質(zhì)素 ﹖ 連貫性 ﹖ 說(shuō)服力 ﹖ ) 組織因素 (給予導(dǎo)師的尊重 / 受訓(xùn)者的 反應(yīng)及行為表現(xiàn) ) 先后安排的決策能力 提供連貫的培訓(xùn) 經(jīng)常導(dǎo)照培訓(xùn)的目的及宗旨 能響應(yīng)受訓(xùn)者的需要 評(píng)價(jià)整體學(xué)習(xí)表現(xiàn) 21 如何培養(yǎng)自己成為優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)導(dǎo)師 (How to Develop the Qualities of anEffective Trainer) 1. 與受訓(xùn)者建立良好工作關(guān)系。 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 22 研習(xí)訓(xùn)練： :運(yùn)用 KASH方程式 (Action Project： Applying the KASH Formula) 23 合格組長(zhǎng)必須待知識(shí)、態(tài) 度、技巧及成功所需的條件 符合要求，才算訓(xùn)練有數(shù)。 27 (A) 成人取得更佳學(xué)習(xí)效果的基本原則 (Principles of Learning) 28 有充分準(zhǔn)備及肯學(xué) ? 成人若有充分準(zhǔn)備及肯學(xué)，培訓(xùn)導(dǎo)師才能發(fā)揮效用，因?qū)W習(xí)表現(xiàn)某程度視乎受訓(xùn)者的專(zhuān)心程度，而培訓(xùn)導(dǎo)師亦會(huì)盡量激發(fā)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)情緒。 32 學(xué)習(xí)可配合實(shí)際情況 盡量套用切合現(xiàn)實(shí)情況的例子教學(xué)，令培訓(xùn)課程能學(xué)以致用，減低表現(xiàn)參差的情況。 、人未必相信培訓(xùn)的效用。 解決方法： 若受訓(xùn)者不愿意接受由你提 供培訓(xùn)，不妨作自我檢討，了解有關(guān)的批評(píng) 是否屬實(shí)。因 此，必須緊記培訓(xùn)要貫徹一致。一方面證明自己所講的話，另一方面不要期望受訓(xùn)者能做一些花時(shí)間努力才能做到的事。 47 闡釋 (E = Explain) 資料宜用簡(jiǎn)單易明的篇幅來(lái)處理，好讓受訓(xùn)者較易應(yīng)付。 49 示范 (S = Show) 、有耐性及全面，示范亦要做到最好，它同時(shí)也為受訓(xùn)者定下一個(gè)要求標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)導(dǎo)師可透過(guò)觀察，斷定個(gè)別受訓(xùn)者能否應(yīng)付相關(guān)的工作。若受訓(xùn)者想不到，你可以提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，但緊記在糾正受訓(xùn)者的表現(xiàn)前，應(yīng)在示范過(guò)程中找出值得贊賞的地方，這樣可令他們更易接納導(dǎo)師所提出應(yīng)改正的地方。出色的培訓(xùn)導(dǎo)師糾正受訓(xùn)者時(shí)應(yīng)能收放自如，他們知道過(guò)分挑剔受訓(xùn)者做得不夠好的地方，往往會(huì)弄巧反拙，令對(duì)方感到壓力甚至自尊受損。 56 經(jīng)?？疾槭苡?xùn)者運(yùn)用新技巧的進(jìn)展情況，若肯定受訓(xùn)者已達(dá)一定水準(zhǔn)，可給他們機(jī)會(huì)自行應(yīng)付工作。 PESOS培訓(xùn)過(guò)程的五個(gè)步驟缺一不可，不但有助改善工作技巧或傳授一套新技巧，也是培訓(xùn)出色人才的唯一方法。 我們集中分析培訓(xùn)的需要，重點(diǎn)探討與標(biāo)準(zhǔn)存有偏差的做法及其個(gè)中原因。在選擇方法時(shí)，可考慮以下各因素： 主要培訓(xùn)目標(biāo) 學(xué)習(xí)人數(shù) 資料性質(zhì)和涉及的內(nèi)容 經(jīng)濟(jì)及成本收效因素 時(shí)間的可行性 培訓(xùn)輔助設(shè)施是否足夠 66 評(píng)價(jià) (Evaluation)： 定期檢討培訓(xùn)的進(jìn)展情況 一經(jīng)確定自己的目標(biāo)及所用的方法后，定期檢討進(jìn)展極為重要。在選擇用甚么方法時(shí)，你需要考慮可用的資源及自己的取向。 部分銷(xiāo)售經(jīng)理喜歡只教授或給商務(wù)代表示范銷(xiāo)售過(guò)程中遇到難題的解決方法，此趨勢(shì)愈來(lái)愈普遍，而他們的培訓(xùn)課程就只得停留在這個(gè)階段，未能透過(guò)重復(fù)練習(xí)令所學(xué)的技巧成為商務(wù)代表的銷(xiāo)售本錢(qián)之一。你選擇培訓(xùn)方法的準(zhǔn)則，視乎所定的學(xué)習(xí)目標(biāo)及其它需要考慮的實(shí)際因素，包括預(yù)算、可用的資料及時(shí)間等。若受訓(xùn)者只會(huì)在現(xiàn)實(shí)情況才使用或已忘記，最后極有可能是忘記所學(xué)的技巧。 78 (2) 演習(xí)及示范 (Role Play and Demonstration) 、演習(xí)講求人的自然反應(yīng)，透過(guò)虛構(gòu)的仿真處境測(cè)試人的現(xiàn)實(shí) 行為反應(yīng)，從而達(dá)到學(xué)習(xí)的目的。 在沒(méi)有危險(xiǎn)的條件下，讓受訓(xùn)者置身現(xiàn)實(shí)的處境。 、所扮演的角色必須認(rèn)真及恰如其分，若扮演準(zhǔn)客戶一 角，舉止行為必須像一個(gè)準(zhǔn)客戶，不要像一個(gè)有多年 豐富經(jīng)驗(yàn)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的銷(xiāo)售經(jīng)理。 讓商務(wù)代表知道要怎樣做，如內(nèi)容（包括用 詞、事實(shí)、數(shù)據(jù)等）是否正確無(wú)誤？用甚么 表達(dá)方法？響應(yīng)是持續(xù)學(xué)習(xí)的必備條件，成 人要知道是否出現(xiàn)問(wèn)題，表現(xiàn)是否已見(jiàn)改善 或表現(xiàn)是否突出等。 88 按行政手續(xù)處理，應(yīng)先查看視聽(tīng)教材能否在指 定日子借用，然后在培訓(xùn)課程進(jìn)行當(dāng)日，要在 受訓(xùn)者到達(dá)前先檢查教材是否操作正常。因此，他們可用親身 演譯的方法來(lái)教授相關(guān)崗位技巧，并以錄像 節(jié)目或其它視聽(tīng)教材，幫助受訓(xùn)者理解有關(guān) 的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及增強(qiáng)記憶。 92 2. 聯(lián)合實(shí)地訓(xùn)練 (Joint Fieldwork Coaching) 聯(lián)合實(shí)地訓(xùn)練的目的是證明及觀察受訓(xùn)者能否充分掌握、使用所學(xué)的技巧。 預(yù)先商討聯(lián)合訓(xùn)練的目的。 以所得的資料作為進(jìn)一步訓(xùn)練及演習(xí)的 基礎(chǔ)。 研討班導(dǎo)師可提出引導(dǎo)的問(wèn)題，以聽(tīng)取每位參予者對(duì)所選題目的看法，然后以合邏輯的方法把意見(jiàn)總結(jié)及演譯出來(lái)。 每個(gè)組員都具備一些實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。 啟發(fā)具分析性的思考能力，并形成習(xí) 慣。積 極提供最佳響應(yīng)的組員，同樣希望得到其它 組員的意見(jiàn)。 104 (E)培訓(xùn)中的提問(wèn)技巧 (Good Questioning Techniques in Training) 105 1. 有效的提問(wèn)技巧 (Good Questioning) 、懂得提問(wèn)方法是必須學(xué)習(xí)的技巧，并要在各種 培訓(xùn)環(huán)境中不斷練習(xí)。 例子：“不錯(cuò)，你想重點(diǎn)是甚么呢？有人能回答嗎？” 109 直接式 (Directed)： 問(wèn)題直接向某人提問(wèn)，指定由他／她回答，這是聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn)及測(cè)試?yán)斫馀c否的方法。 說(shuō)明： 避免問(wèn)題的答案是可以重復(fù)你曾說(shuō)的話或可參照資料。 邏輯依據(jù)： 若組員察覺(jué)回答問(wèn)題是按一定次序時(shí)，便會(huì)預(yù)計(jì)那個(gè) 問(wèn)題輪到自己答，至于其它問(wèn)題則會(huì)掉以輕心。 邏輯依據(jù) ：組員可能會(huì)提出其它有幫助或具建設(shè)性的論點(diǎn)和見(jiàn)解。 Tamp。 T ?讓受訓(xùn)者有時(shí)間寫(xiě)筆記。A ?有需要時(shí)可增加額外人力資源。 1. 當(dāng)導(dǎo)師提問(wèn)時(shí)，受訓(xùn)者不易看到被問(wèn)者， ? 也難以跟隨問(wèn)題思考。 ，受 訓(xùn)者可坐近他身邊，以免孤立了他。 1. 提高參予性行為（導(dǎo)師起著力量及催化的作用）。不過(guò)培訓(xùn)導(dǎo)師需擺脫一貫的 角色，由主事領(lǐng)袖、控制者及組內(nèi)主講者 等傳統(tǒng)角色，變成從旁指導(dǎo)的組員，負(fù)責(zé) 協(xié)助工作，不再統(tǒng)領(lǐng)全組。 Tamp。A 127 (G)培訓(xùn)計(jì)劃之公布 (Announcement of Training Program Schedule) 128 1. 計(jì)劃名稱(chēng) 2. 目的 3. 內(nèi)容 4. 目標(biāo)對(duì)象 5. 先決條件 6. 每班人數(shù) 7. 為期時(shí)間 8. 地點(diǎn) 9. 時(shí)間表 10. 培訓(xùn)導(dǎo)師姓名 11. 訓(xùn)者應(yīng)作課前準(zhǔn)備工夫 129 (H)對(duì)講授有效而令人投入?yún)⑴c培訓(xùn)課程之指引 (Tips on Conducting Effective and Participative Training Sessions) 130 (1) 開(kāi)場(chǎng)白 (Opening a Presentation) 敘述背景 采用使課堂氣氛活躍之技巧 向受訓(xùn)者介紹是次課程之目標(biāo)和內(nèi)容 讓受訓(xùn)者明白培訓(xùn)導(dǎo)師期望課程能怎樣幫助他們改善自我表現(xiàn) 131 鼓勵(lì)受訓(xùn)者遵從“給參與者之指引”：以充份利 用培訓(xùn) 資源 積極參與 自我開(kāi)放，投入學(xué)習(xí) 跳出「舒適」地帶 迎向挑戰(zhàn) 具創(chuàng)意、積極參與 多溝通廣結(jié)人緣 訂立培訓(xùn)后之行動(dòng)計(jì)劃 經(jīng)常對(duì)目標(biāo)及表現(xiàn)進(jìn)行檢討 留意獨(dú)自參與人士 介紹演講嘉賓序言 (重申目的和結(jié)構(gòu) ) 132 (2) 培訓(xùn)過(guò)程 (The Process of Training