【正文】 由于這類問題沒有錯誤答案，你向他們提問也不會令他們感到為難。 137 沉默寡言者 (The Silent Individual)： 、首先，不要把沉默者誤作為不感興趣，他們可能對題目極感興趣，只是不喜歡發(fā)言。 ，你可以走到他們后面，并把手放在他們的肩膊上，以圖打斷他倆的談話。 135 (3) 應(yīng)付有問題之受訓(xùn)者 (Dealing with Problem Learners) 同時多過一個人發(fā)言 (More than one person talking at the same time)： ? 為免上述情況出現(xiàn)，其中一個方法是在課堂開始時先作聲明，每次只容許一位組員發(fā)言，這表示你對于其它人同時提出的意見不作響應(yīng)、不加理會，即使批評言之有 理亦不例外。因此，你應(yīng)重復(fù)以上提及之講述、示范和解釋，因?yàn)橹貜?fù)有助于強(qiáng)調(diào)。你要一再耐心地講述、示范、解釋 為他們提供更多練習(xí)和發(fā)問的機(jī)會。 觀察 (Observe) ? 觀察一個人的學(xué)習(xí)技巧是重要的。你若要教授某人一種技能，便應(yīng)讓他練習(xí)，看看他是否按你所說或指示的方式而行。當(dāng)你解釋時，不管需要重復(fù)多少遍，但你仍要保持耐性。 解釋 (Explain) 要肯定受訓(xùn)者的心正在參與，“解釋”在學(xué)習(xí)過程中便極為重要。因此，你應(yīng)在示范后講述，講述后又示范，記著，不同的人對同一件事會有不同的看法。 133 示范 (Demonstrate) 示范，或吸引受訓(xùn)者的視覺，為培訓(xùn)中另一重要步驟。因此，必須小心選擇措辭，肯定它們能傳達(dá)你所欲傳達(dá)之信息。你的講述愈生動、引用的例子愈多，你的意思能得以清楚傳達(dá)的機(jī)會便愈大。激發(fā)學(xué)習(xí)興趣應(yīng)貫串整個培訓(xùn)過程，而你可以游戲方式激發(fā)受訓(xùn)者積極學(xué)習(xí)之態(tài)度。激發(fā)學(xué)習(xí)興趣是內(nèi)在的 發(fā)自內(nèi)心。A 127 (G)培訓(xùn)計(jì)劃之公布 (Announcement of Training Program Schedule) 128 1. 計(jì)劃名稱 2. 目的 3. 內(nèi)容 4. 目標(biāo)對象 5. 先決條件 6. 每班人數(shù) 7. 為期時間 8. 地點(diǎn) 9. 時間表 10. 培訓(xùn)導(dǎo)師姓名 11. 訓(xùn)者應(yīng)作課前準(zhǔn)備工夫 129 (H)對講授有效而令人投入?yún)⑴c培訓(xùn)課程之指引 (Tips on Conducting Effective and Participative Training Sessions) 130 (1) 開場白 (Opening a Presentation) 敘述背景 采用使課堂氣氛活躍之技巧 向受訓(xùn)者介紹是次課程之目標(biāo)和內(nèi)容 讓受訓(xùn)者明白培訓(xùn)導(dǎo)師期望課程能怎樣幫助他們改善自我表現(xiàn) 131 鼓勵受訓(xùn)者遵從“給參與者之指引”：以充份利 用培訓(xùn) 資源 積極參與 自我開放，投入學(xué)習(xí) 跳出「舒適」地帶 迎向挑戰(zhàn) 具創(chuàng)意、積極參與 多溝通廣結(jié)人緣 訂立培訓(xùn)后之行動計(jì)劃 經(jīng)常對目標(biāo)及表現(xiàn)進(jìn)行檢討 留意獨(dú)自參與人士 介紹演講嘉賓序言 (重申目的和結(jié)構(gòu) ) 132 (2) 培訓(xùn)過程 (The Process of Training) 激發(fā)學(xué)習(xí)興趣 (Motivate) 培訓(xùn)其中一個首要的步驟，就是激發(fā)學(xué)習(xí)興趣：即令有興趣學(xué)習(xí)之受訓(xùn)者產(chǎn)生一種學(xué)習(xí)意欲。A ?評價整個培訓(xùn)課程，并聽取其它導(dǎo)師及營業(yè)經(jīng)理的意見 （若適用） Tamp。 A 125 培訓(xùn)課程進(jìn)行時 ： ?登記出席率 A ?因應(yīng)培訓(xùn)進(jìn)度更改后勤輔助 A ?按議程及所定計(jì)劃進(jìn)行 A ?控制小組討論 A ?評估受訓(xùn)者的表現(xiàn) A ?監(jiān)察講習(xí)班及研習(xí)班的任務(wù) A ?指派及解釋有關(guān)的跟進(jìn)工作 A 126 ３、 培訓(xùn)課程結(jié)束后 ： ?向受訓(xùn)者之經(jīng)理匯報(bào)受訓(xùn)者的表現(xiàn)（若適用） Tamp。 Tamp。 Tamp。 Tamp。 T ?為每個受訓(xùn)者提供鉛筆、原子筆、筆記簿及紙張等文具。 2. 沒有人處于權(quán)威的位置，即使培訓(xùn)導(dǎo)師也 沒有分別，任何人可隨意表態(tài)自己是支持 還是對立的一方。不過培訓(xùn)導(dǎo)師需擺脫一貫的 角色，由主事領(lǐng)袖、控制者及組內(nèi)主講者 等傳統(tǒng)角色，變成從旁指導(dǎo)的組員，負(fù)責(zé) 協(xié)助工作，不再統(tǒng)領(lǐng)全組。 圍圈坐 (The Circle)： 把椅子圍成一個圓圈，并不設(shè)臺。 5. 每個小組的臺都預(yù)留空位，當(dāng)各小組獨(dú)立工作或進(jìn)行討論時，導(dǎo)師可隨處巡察或參予其中。 3. 集合組別較為簡易，只要組員由一張臺移往另一張臺即可。 1. 提高參予性行為（導(dǎo)師起著力量及催化的作用）。 ?Ｖ字排列更不必?fù)?dān)心受訓(xùn)者不能作眼 神交流的問題，由于坐在尖端的一個完 全沒有遮擋，坐在旁邊的人也可以互相 接觸。 ?以闊Ｕ字形的排列而坐，在Ｕ字另一邊 的受訓(xùn)者也較容易與其它人有眼神接 觸。 ，個別受訓(xùn)者都可 與兩個或三個坐于對面的組員有眼神交 流，至于坐于會議桌對面較遠(yuǎn)的人已經(jīng)較 難，更遑論坐于同一邊的組員。 ，受 訓(xùn)者可坐近他身邊，以免孤立了他。 ? 這種坐位編排形式適合進(jìn)行會議性質(zhì)或其它專業(yè)培訓(xùn)課。 培訓(xùn)導(dǎo)師可坐于會議桌的任何一方，但多數(shù)會坐在最顯眼的位置，即「主席位」，這樣可令所有人都能看到導(dǎo)師，同樣地他亦可看到所有人。 2. 若培訓(xùn)不需小組互相交流，這種編坐形式 較適合。 1. 當(dāng)導(dǎo)師提問時，受訓(xùn)者不易看到被問者， ? 也難以跟隨問題思考。 ?用最小的地方容納最多人。 Tamp。A ?計(jì)劃跟進(jìn)項(xiàng)目。A ?有需要時可增加額外人力資源。A 1. 檢討課程目的，若計(jì)劃以往曾使用，應(yīng)作檢討及評價，必要 時可更新及作出修改。A ?先預(yù)備視聽輔助器材及講議。 T ?檢查器材是否操作正常及適當(dāng)使用。 T ?讓受訓(xùn)者有時間寫筆記。 T 1. 準(zhǔn)備課室平面圖有助編排坐位，目的是肯定室內(nèi)每一個角落 都能看到導(dǎo)師及視聽器材，有助進(jìn)行培訓(xùn)。 T ?決定受訓(xùn)者應(yīng)做的準(zhǔn)備工夫，并把訊息傳遞給他們。 Tamp。 Tamp。 T 1. 若培訓(xùn)課程需往外地，應(yīng)避免擁擠的周末假期，有需要時 應(yīng)事先安排交通工具。 （注意：若培訓(xùn)由培訓(xùn)課安排，在工作分配上有分別，主要負(fù)責(zé)部門代號 為 T或 A） T：培訓(xùn)課 A：代表部門經(jīng)理／負(fù)責(zé)導(dǎo)師 （注意：若培訓(xùn)由部門經(jīng)理一手策劃及安排，則需負(fù)責(zé) T與 A之工作） 118 培訓(xùn)前 ?避免安排課程堂在公眾假期進(jìn)行。 邏輯依據(jù) ：若非把討論局限特定范圍，小組討論很容易會轉(zhuǎn)移重點(diǎn)，雖然短暫離題討論是可以接受，但導(dǎo)師必須完成 事先所定的課程內(nèi)容。 邏輯依據(jù) ：組員可能會提出其它有幫助或具建設(shè)性的論點(diǎn)和見解。這樣可激發(fā)其它人在同一問題上 多加思考。 說明： 每個問題應(yīng)盡量引發(fā)更多資料，若首位 回答者未能 完全或正確無誤地回答問題，可選 其它參予者再在 補(bǔ)充或糾正先前答題者所提出 的答案。 邏輯依據(jù) ：若導(dǎo)師慣性選一些懂得答案的人回答，其它組員就不會積極思考問問題。 邏輯依據(jù)： 若組員察覺回答問題是按一定次序時，便會預(yù)計(jì)那個 問題輪到自己答，至于其它問題則會掉以輕心。 若導(dǎo)師提問后即點(diǎn)出回答問題者，組內(nèi)大部分人自然覺得自己不必 回答問題，遂不會把注意力放在有關(guān)問題上。 說 明： 向一組人提問時，說話要清楚及速度稍慢，而提問 后應(yīng)稍作停頓才出屬意回答問題者的名字。 114 說 明： 問題必須慎用字眼，盡量避免引起歧義或誤導(dǎo)信息。 說明： 避免問題的答案是可以重復(fù)你曾說的話或可參照資料。 說明：避免提出「是」「非」題。上述情況都適用這種提問 方式。 ? 例子：“陳姐，這個見解不錯。 例子：“不錯，你想重點(diǎn)是甚么呢？有人能回答嗎？” 109 直接式 (Directed)： 問題直接向某人提問，指定由他／她回答，這是聽取對方意見及測試?yán)斫馀c否的方法。 例子：“老王，你有甚么意見？” “老王，你可以解釋為甚么．．．．？” “老王，你可形容哪處．．．．？” “老王，你想誰人是．．．．？” “老王，何時你會審閱．．．．？” “老王，你可解釋怎樣．．．．？” 108 間接式 (Overhead)： 這類問題是向一大批人提問的，任何人也可回答。 106 問題種類 (Types of Questions) 閉端式 (Closedended)： 這類問題可以「是」或「否」方式回 答。 、你提出的問題可以探測對方是否理解其意思或 引起進(jìn)一步討論，也可以令受訓(xùn)者愈思考， 加深理解。 104 (E)培訓(xùn)中的提問技巧 (Good Questioning Techniques in Training) 105 1. 有效的提問技巧 (Good Questioning) 、懂得提問方法是必須學(xué)習(xí)的技巧，并要在各種 培訓(xùn)環(huán)境中不斷練習(xí)。 受訓(xùn)者從錯誤中汲取教訓(xùn)，也透過觀察 別人的錯誤而得益。 定期舉行講習(xí)班可令受訓(xùn)者不斷參予 培訓(xùn)課程，受訓(xùn)者主管更藉此了解每 個受訓(xùn)者的表現(xiàn)及其優(yōu)劣之處。 102 導(dǎo)師集中討論受訓(xùn)者的弱點(diǎn)或不足之 處，直至他們的表現(xiàn)有所改善。積 極提供最佳響應(yīng)的組員，同樣希望得到其它 組員的意見。 101 為何講習(xí)班如此受歡迎及重要？ 在職組員透過參予培訓(xùn)過程，不斷改進(jìn)自己 商務(wù)代表可能會在家中面對鏡子先作練習(xí)， 但也有可能不作任何準(zhǔn)備。 獲得指導(dǎo)性協(xié)助。 培養(yǎng)互相交流的習(xí)慣。 啟發(fā)具分析性的思考能力，并形成習(xí) 慣。此外，把不同人提出的意 念或方法結(jié)合，往往能找出一個更優(yōu) 勝的新方法。 99 講習(xí)班之優(yōu)點(diǎn)： 找出解決問題的新意念、新方法或新 技巧。 組員透過講習(xí)班互相交流，共同學(xué)習(xí)， 并非接受指導(dǎo)。 每個組員都具備一些實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。 98 講習(xí)班應(yīng)具備的基本特點(diǎn)： 同組的受訓(xùn)者有共同的問題待解決，也 面對相同的機(jī)會可待發(fā)掘。 令同組組員能學(xué)習(xí)到相似的解決方法， 應(yīng)較恰當(dāng)。 研討班結(jié)束前，導(dǎo)師會作出總結(jié)，并歸結(jié)出一些獲得一致同意的意見。 研討班導(dǎo)師可提出引導(dǎo)的問題，以聽取每位參予者對所選題目的看法，然后以合邏輯的方法把意見總結(jié)及演譯出來。 96 要主持研討班，必須揀選參加者感興趣及合符實(shí)際需要的題目。 研討班參予者必須具備實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，并愿 意互相交流及發(fā)表個人見解。 要受訓(xùn)者培養(yǎng)一種習(xí)慣，就是每一次訪 問前后都要實(shí)時作出分析檢 討。 以所得的資料作為進(jìn)一步訓(xùn)練及演習(xí)的 基礎(chǔ)。 94 當(dāng)你著意觀察時，應(yīng)盡量避免受打擾。 培訓(xùn)導(dǎo)師要決定如何向員工交待自己與受訓(xùn) 者的關(guān)系。 先決定由誰人負(fù)責(zé)銷售工作。 預(yù)先商討聯(lián)合訓(xùn)練的目的。 避免套用一些受訓(xùn)者從未接觸過的技巧及知 識。不過，切記不可讓部門經(jīng)理過于依賴培訓(xùn)導(dǎo)師。透過聯(lián)合實(shí)地訓(xùn)練，導(dǎo)師可觀察現(xiàn)實(shí)情況并測試培訓(xùn)課程是否奏效，然后再衡量培訓(xùn)課程的其它需要。 92 2. 聯(lián)合實(shí)地訓(xùn)練 (Joint Fieldwork Coaching) 聯(lián)合實(shí)地訓(xùn)練的目的是證明及觀察受訓(xùn)者能否充分掌握、使用所學(xué)的技巧。 91 節(jié)目播放完后，應(yīng)停止播放機(jī)并提出討 論，目的是實(shí)時重溫節(jié)目重點(diǎn)。此外， 導(dǎo)師需留意課室的燈光，絕不能一片漆黑，應(yīng) 保持足夠燈光讓受訓(xùn)者做筆記，又不致影響屏 幕的效果。 使用視聽教材時，應(yīng)向受訓(xùn)者講解節(jié)目的重點(diǎn) ，目的是提醒他們應(yīng)留意甚么地方。因此，他們可用親身 演譯的方法來教授相關(guān)崗位技巧，并以錄像 節(jié)