【正文】 作為受訓者，必須讓所有隸屬組員明白你預期培訓課程所達到的效果，這不僅是你的事業(yè)發(fā)展方向，也是你與該組員工一同實現(xiàn)的培訓計劃。 增加營業(yè)顧問的流失率。 7. 尊重受訓者的看法。 重視及善用受訓者的時間。培訓導師盡量營造合適的環(huán)境，令受訓者在學習過程中能實時感受個人價值，而所學的知識、技巧或工作態(tài)度皆對其工作有利或能滿足個人需要。 36 不明白培訓的重要性 、人未必能察覺自己的缺點和不足之處， 故未必愿意接受培訓導師指導。 38 對培訓導師的不滿 通常由人事沖突或質疑培訓導師的才能 所引起，并因而形成學習障礙。例如你指導某人使用有組織 的作業(yè)方法 ,，但對個別人士又使用另一套，那么， 下一節(jié)課堂將沒有人會相信你所說的話。上述步驟 不論培訓新人或富經驗者皆適用，唯不同步 驟所占的比重會略有不同。 令自己準備充足與受訓者做好準備同樣重要，在準備培訓前，必須想象自己是一個培訓導師，如所用的語言是否太深奧，令無經驗者難以明白 ? 有否抽出重點及選用最有效的指導方法 ? 在課程開始前 , 必須準備培訓所需的物品、資料、視象設備及售輔助教材。導師也要經常提問，以了解受訓者的理解程度，必須確定他們明白重要字眼及用語的意思。 即使沒有作示范，也為他們提供知悉有關要求的方法。 由衷的贊賞是一種鼓勵，不但令受訓者產生成功感，也可幫助他們建立自信，為爭取更佳表現(xiàn)而努力。 54 任何批評必須具建設性及出于善意，雖然沒有人喜歡被別人批評，但大多數(shù)成人希望能從中獲益。舉例說，所定的培訓課程要求組長、主管、經理每周能和二位員工交談，你必須先查看現(xiàn)實中組長、主管、經理所能做到的是多少，及決定質素如何。不斷改進， 分析培訓需要，定立新目標，建議新技巧及完成新計劃， 全視乎所訂立的目標而定。 61 DOME設計方程式 (DOME Formula) 62 分析 (Diagnosis)： 現(xiàn)時身處的情況如何？ 用 SWOT分析方法，當中包括與培訓有關的強項 (S=Strength)、短處 (W = Weakness)、機會 (O = Opportunities)和面對的威脅 (T = Treats)。 清楚寫明培訓的目標，主要為詳細列出導師預期培訓課程能達致一定成效。最低標準表示任何表現(xiàn)若未能符合此水平，皆不可接受；‘最佳’標準意指最理想的目標，也是步向成功的指針。 70 重復練習：練習、練習再練習 (R = Repetition — Practice, Practice, Practice) 習慣及技巧需要長時間才能培養(yǎng)出來。事實上，提供予受訓者的培訓方法有很多種，一些較正統(tǒng)嚴謹，另一些則較寬松。 76 經常檢討進展 受訓者經常會忘記一周或一個月前所學的東西，因此技巧培養(yǎng)課堂要溫習上一堂所教的內容。商務代表在技巧培養(yǎng)課程中犯錯就是最佳時機，也是一個從中學習及受益的機會，這總比在客戶面前出錯好。 每個人都身處逼真的仿真環(huán)境中，應盡量套用培訓課 程所學的東西。 81 、示范的表達方式或方法，需確保選用正面的仿真人物 授課，題材可從電影，電視，播音節(jié)目或現(xiàn)實生活中 揀選，例如現(xiàn)場技術指導的演習，可以先由受訓者扮 演員工，你扮演受訓者，然后再把二人角色換轉 。若演習時間過長，不容許作詳盡的 分析評論，培訓導師便要在適當時候終 斷演習，待有關的評論發(fā)表后，再繼續(xù) 下去。 曾使用的視聽教材必須保存記錄，而記錄的 事項必須包括節(jié)目名稱、片長、使用目的、 內容概要、使用日期、播放方法（如在培訓 課堂或規(guī)定課堂中使用等）及對節(jié)目質素的 評價。此外，回放有助發(fā)表意見， 因培訓導師及受訓者能親身看到或聽到實際 的表現(xiàn)，并從中察覺其它需要改正或改善的 地方。 91 節(jié)目播放完后，應停止播放機并提出討 論，目的是實時重溫節(jié)目重點。 避免套用一些受訓者從未接觸過的技巧及知 識。 94 當你著意觀察時，應盡量避免受打擾。 96 要主持研討班，必須揀選參加者感興趣及合符實際需要的題目。 98 講習班應具備的基本特點： 同組的受訓者有共同的問題待解決，也 面對相同的機會可待發(fā)掘。此外，把不同人提出的意 念或方法結合，往往能找出一個更優(yōu) 勝的新方法。 101 為何講習班如此受歡迎及重要？ 在職組員透過參予培訓過程，不斷改進自己 商務代表可能會在家中面對鏡子先作練習， 但也有可能不作任何準備。 受訓者從錯誤中汲取教訓，也透過觀察 別人的錯誤而得益。 例子：“老王，你有甚么意見？” “老王，你可以解釋為甚么．．．．？” “老王，你可形容哪處．．．．？” “老王，你想誰人是．．．．？” “老王，何時你會審閱．．．．？” “老王，你可解釋怎樣．．．．？” 108 間接式 (Overhead)： 這類問題是向一大批人提問的，任何人也可回答。 說明：避免提出「是」「非」題。 若導師提問后即點出回答問題者，組內大部分人自然覺得自己不必 回答問題，遂不會把注意力放在有關問題上。這樣可激發(fā)其它人在同一問題上 多加思考。 T 1. 若培訓課程需往外地，應避免擁擠的周末假期，有需要時 應事先安排交通工具。 T 1. 準備課室平面圖有助編排坐位，目的是肯定室內每一個角落 都能看到導師及視聽器材，有助進行培訓。A 1. 檢討課程目的，若計劃以往曾使用，應作檢討及評價，必要 時可更新及作出修改。 ?用最小的地方容納最多人。 ? 這種坐位編排形式適合進行會議性質或其它專業(yè)培訓課。 ?Ｖ字排列更不必擔心受訓者不能作眼 神交流的問題，由于坐在尖端的一個完 全沒有遮擋，坐在旁邊的人也可以互相 接觸。 圍圈坐 (The Circle)： 把椅子圍成一個圓圈，并不設臺。 Tamp。A ?評價整個培訓課程，并聽取其它導師及營業(yè)經理的意見 （若適用） Tamp。你的講述愈生動、引用的例子愈多，你的意思能得以清楚傳達的機會便愈大。 解釋 (Explain) 要肯定受訓者的心正在參與，“解釋”在學習過程中便極為重要。你要一再耐心地講述、示范、解釋 為他們提供更多練習和發(fā)問的機會。 137 沉默寡言者 (The Silent Individual)： 、首先，不要把沉默者誤作為不感興趣，他們可能對題目極感興趣，只是不喜歡發(fā)言。 ，你可以走到他們后面，并把手放在他們的肩膊上，以圖打斷他倆的談話。 觀察 (Observe) ? 觀察一個人的學習技巧是重要的。因此，你應在示范后講述，講述后又示范，記著，不同的人對同一件事會有不同的看法。激發(fā)學習興趣應貫串整個培訓過程，而你可以游戲方式激發(fā)受訓者積極學習之態(tài)度。 A 125 培訓課程進行時 ： ?登記出席率 A ?因應培訓進度更改后勤輔助 A ?按議程及所定計劃進行 A ?控制小組討論 A ?評估受訓者的表現(xiàn) A ?監(jiān)察講習班及研習班的任務 A ?指派及解釋有關的跟進工作 A 126 ３、 培訓課程結束后 ： ?向受訓者之經理匯報受訓者的表現(xiàn)（若適用） Tamp。 T ?為每個受訓者提供鉛筆、原子筆、筆記簿及紙張等文具。 5. 每個小組的臺都預留空位，當各小組獨立工作或進行討論時，導師可隨處巡察或參予其中。 ?以闊Ｕ字形的排列而坐，在Ｕ字另一邊 的受訓者也較容易與其它人有眼神接 觸。 培訓導師可坐于會議桌的任何一方，但多數(shù)會坐在最顯眼的位置，即「主席位」，這樣可令所有人都能看到導師，同樣地他亦可看到所有人。 Tamp。A ?先預備視聽輔助器材及講議。 T ?決定受訓者應做的準備工夫，并把訊息傳遞給他們。 （注意：若培訓由培訓課安排，在工作分配上有分別，主要負責部門代號 為 T或 A） T：培訓課 A：代表部門經理／負責導師 （注意：若培訓由部門經理一手策劃及安排，則需負責 T與 A之工作） 118 培訓前 ?避免安排課程堂在公眾假期進行。 說明： 每個問題應盡量引發(fā)更多資料，若首位 回答者未能 完全或正確無誤地回答問題，可選 其它參予者再在 補充或糾正先前答題者所提出 的答案。 說 明： 向一組人提問時，說話要清楚及速度稍慢，而提問 后應稍作停頓才出屬意回答問題者的名字。上述情況都適用這種提問 方式。 106 問題種類 (Types of Questions) 閉端式 (Closedended)： 這類問題可以「是」或「否」方式回 答。 定期舉行講習班可令受訓者不斷參予 培訓課程，受訓者主管更藉此了解每 個受訓者的表現(xiàn)及其優(yōu)劣之處。 獲得指導性協(xié)助。 99 講習班之優(yōu)點： 找出解決問題的新意念、新方法或新 技巧。 令同組組員能學習到相似的解決方法， 應較恰當。 研討班參予者必須具備實際經驗，并愿 意互相交流及發(fā)表個人見解。 培訓導師要決定如何向員工交待自己與受訓 者的關系。不過，切記不可讓部門經理過于依賴培訓導師。此外， 導師需留意課室的燈光，絕不能一片漆黑，應 保持足夠燈光讓受訓者做筆記，又不致影響屏 幕的效果。 培訓導師在發(fā)表評論前，應先讓受訓者作自我 批評。這種形式轉變集合了 判斷問題及訪問的技巧，也令有豐富 經驗的受訓者有機會使用他們有的知 識作應對。角色建基于受訓者認為應如 何處理，而不是其它人猜想你會怎樣。 開始演習前，必須確定受訓者具備應有 的基本知識，因演習的目的是改善及改 良技巧，不是由最初階段重新學習。 提供有關的響應及意見。 77 發(fā)掘培養(yǎng)技巧的新機會 若受訓者開始能掌握你所教的技巧，必須細心留意其它仍需要改善的地方。 75 巧培養(yǎng)課程需注意的事項： 預先計劃課程內容 若要實習如何處理分歧或沖突，必須事先定出一些較常見的反對意見，以便在課堂上使用。倘若培訓計劃同時兼?zhèn)渖鲜鋈齻€部分，將對商務代表發(fā)展個人事業(yè)產生極大幫助。 倘若一名商務代表新手能在五個實地銷售中成功一個，此成績已令人鼓舞，一般來說，要成為一流出色的商務代表，必須思考敏捷，愿意投身這個行業(yè)苦干。為了令所定的標準有效運作，你必須經過審慎考慮、清楚寫出標準，并與組員分享。只要弄清楚自己的方向，目標自然會更明確。 ? 1. 培訓的對象？ ? 2. 有關培訓的內容？ ? 3. 由那個人提供培訓？ ? 4. 培訓方法？ ? 5. 以甚么標準衡量培訓的效果？ ? 構思過程所考慮的基本因素，足以邏輯方法回答上述問題。當受訓者堅信所訂計劃是成功的必備條件，并愿意按此而行的時候，培訓導師若拒絕從旁協(xié)助，將會令他們感到沮喪。你應檢討及分析原因所在 有否盡本分？表現(xiàn)稱職 ? 你有否一次過給受訓者灌輸太多知識，令他們難以掌握 ? 贊賞及批 評是否恰當 ? 若你能直接對好表現(xiàn)提出贊賞，或幫助受訓者糾正錯誤，他們的進展速度將會更快。即使進展極慢或沒有突出改進，受訓者的努力也值得贊賞。 52 重復練習是學習過程的必經階段，倘若缺乏練習，受訓者會遺忘所學的東西，不明個中所需的技巧，更難以做到熟能生巧。示范可按步就班進行，直至受訓者能夠充分掌握工作性質、程序、時間及地點等細節(jié)。 48 若一次過涉及太多資料，很容易引起混亂，效果亦只會強差人意。 46 為培訓定下有意義的特定目標，如有關晉升、客戶服務或銷售技巧等。 解決方法： 給予鼓勵和體諒，藉此增強