【正文】 作為受訓(xùn)者，必須讓所有隸屬組員明白你預(yù)期培訓(xùn)課程所達(dá)到的效果，這不僅是你的事業(yè)發(fā)展方向，也是你與該組員工一同實(shí)現(xiàn)的培訓(xùn)計(jì)劃。 增加營業(yè)顧問的流失率。 7. 尊重受訓(xùn)者的看法。 重視及善用受訓(xùn)者的時(shí)間。培訓(xùn)導(dǎo)師盡量營造合適的環(huán)境，令受訓(xùn)者在學(xué)習(xí)過程中能實(shí)時(shí)感受個(gè)人價(jià)值，而所學(xué)的知識(shí)、技巧或工作態(tài)度皆對其工作有利或能滿足個(gè)人需要。 36 不明白培訓(xùn)的重要性 、人未必能察覺自己的缺點(diǎn)和不足之處， 故未必愿意接受培訓(xùn)導(dǎo)師指導(dǎo)。 38 對培訓(xùn)導(dǎo)師的不滿 通常由人事沖突或質(zhì)疑培訓(xùn)導(dǎo)師的才能 所引起，并因而形成學(xué)習(xí)障礙。例如你指導(dǎo)某人使用有組織 的作業(yè)方法 ,，但對個(gè)別人士又使用另一套，那么， 下一節(jié)課堂將沒有人會(huì)相信你所說的話。上述步驟 不論培訓(xùn)新人或富經(jīng)驗(yàn)者皆適用，唯不同步 驟所占的比重會(huì)略有不同。 令自己準(zhǔn)備充足與受訓(xùn)者做好準(zhǔn)備同樣重要，在準(zhǔn)備培訓(xùn)前，必須想象自己是一個(gè)培訓(xùn)導(dǎo)師，如所用的語言是否太深?yuàn)W，令無經(jīng)驗(yàn)者難以明白 ? 有否抽出重點(diǎn)及選用最有效的指導(dǎo)方法 ? 在課程開始前 , 必須準(zhǔn)備培訓(xùn)所需的物品、資料、視象設(shè)備及售輔助教材。導(dǎo)師也要經(jīng)常提問，以了解受訓(xùn)者的理解程度，必須確定他們明白重要字眼及用語的意思。 即使沒有作示范，也為他們提供知悉有關(guān)要求的方法。 由衷的贊賞是一種鼓勵(lì)，不但令受訓(xùn)者產(chǎn)生成功感，也可幫助他們建立自信，為爭取更佳表現(xiàn)而努力。 54 任何批評必須具建設(shè)性及出于善意，雖然沒有人喜歡被別人批評，但大多數(shù)成人希望能從中獲益。舉例說，所定的培訓(xùn)課程要求組長、主管、經(jīng)理每周能和二位員工交談，你必須先查看現(xiàn)實(shí)中組長、主管、經(jīng)理所能做到的是多少，及決定質(zhì)素如何。不斷改進(jìn)， 分析培訓(xùn)需要，定立新目標(biāo)，建議新技巧及完成新計(jì)劃， 全視乎所訂立的目標(biāo)而定。 61 DOME設(shè)計(jì)方程式 (DOME Formula) 62 分析 (Diagnosis)： 現(xiàn)時(shí)身處的情況如何？ 用 SWOT分析方法，當(dāng)中包括與培訓(xùn)有關(guān)的強(qiáng)項(xiàng) (S=Strength)、短處 (W = Weakness)、機(jī)會(huì) (O = Opportunities)和面對的威脅 (T = Treats)。 清楚寫明培訓(xùn)的目標(biāo)，主要為詳細(xì)列出導(dǎo)師預(yù)期培訓(xùn)課程能達(dá)致一定成效。最低標(biāo)準(zhǔn)表示任何表現(xiàn)若未能符合此水平，皆不可接受；‘最佳’標(biāo)準(zhǔn)意指最理想的目標(biāo)，也是步向成功的指針。 70 重復(fù)練習(xí)：練習(xí)、練習(xí)再練習(xí) (R = Repetition — Practice, Practice, Practice) 習(xí)慣及技巧需要長時(shí)間才能培養(yǎng)出來。事實(shí)上，提供予受訓(xùn)者的培訓(xùn)方法有很多種，一些較正統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)，另一些則較寬松。 76 經(jīng)常檢討進(jìn)展 受訓(xùn)者經(jīng)常會(huì)忘記一周或一個(gè)月前所學(xué)的東西，因此技巧培養(yǎng)課堂要溫習(xí)上一堂所教的內(nèi)容。商務(wù)代表在技巧培養(yǎng)課程中犯錯(cuò)就是最佳時(shí)機(jī)，也是一個(gè)從中學(xué)習(xí)及受益的機(jī)會(huì)，這總比在客戶面前出錯(cuò)好。 每個(gè)人都身處逼真的仿真環(huán)境中，應(yīng)盡量套用培訓(xùn)課 程所學(xué)的東西。 81 、示范的表達(dá)方式或方法，需確保選用正面的仿真人物 授課，題材可從電影，電視，播音節(jié)目或現(xiàn)實(shí)生活中 揀選，例如現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)的演習(xí)，可以先由受訓(xùn)者扮 演員工，你扮演受訓(xùn)者，然后再把二人角色換轉(zhuǎn) 。若演習(xí)時(shí)間過長，不容許作詳盡的 分析評論，培訓(xùn)導(dǎo)師便要在適當(dāng)時(shí)候終 斷演習(xí)，待有關(guān)的評論發(fā)表后，再繼續(xù) 下去。 曾使用的視聽教材必須保存記錄，而記錄的 事項(xiàng)必須包括節(jié)目名稱、片長、使用目的、 內(nèi)容概要、使用日期、播放方法（如在培訓(xùn) 課堂或規(guī)定課堂中使用等）及對節(jié)目質(zhì)素的 評價(jià)。此外，回放有助發(fā)表意見， 因培訓(xùn)導(dǎo)師及受訓(xùn)者能親身看到或聽到實(shí)際 的表現(xiàn)，并從中察覺其它需要改正或改善的 地方。 91 節(jié)目播放完后，應(yīng)停止播放機(jī)并提出討 論，目的是實(shí)時(shí)重溫節(jié)目重點(diǎn)。 避免套用一些受訓(xùn)者從未接觸過的技巧及知 識(shí)。 94 當(dāng)你著意觀察時(shí)，應(yīng)盡量避免受打擾。 96 要主持研討班，必須揀選參加者感興趣及合符實(shí)際需要的題目。 98 講習(xí)班應(yīng)具備的基本特點(diǎn)： 同組的受訓(xùn)者有共同的問題待解決，也 面對相同的機(jī)會(huì)可待發(fā)掘。此外，把不同人提出的意 念或方法結(jié)合，往往能找出一個(gè)更優(yōu) 勝的新方法。 101 為何講習(xí)班如此受歡迎及重要？ 在職組員透過參予培訓(xùn)過程，不斷改進(jìn)自己 商務(wù)代表可能會(huì)在家中面對鏡子先作練習(xí)， 但也有可能不作任何準(zhǔn)備。 受訓(xùn)者從錯(cuò)誤中汲取教訓(xùn)，也透過觀察 別人的錯(cuò)誤而得益。 例子：“老王，你有甚么意見？” “老王，你可以解釋為甚么．．．．？” “老王，你可形容哪處．．．．？” “老王，你想誰人是．．．．？” “老王，何時(shí)你會(huì)審閱．．．．？” “老王，你可解釋怎樣．．．．？” 108 間接式 (Overhead)： 這類問題是向一大批人提問的，任何人也可回答。 說明：避免提出「是」「非」題。 若導(dǎo)師提問后即點(diǎn)出回答問題者，組內(nèi)大部分人自然覺得自己不必 回答問題，遂不會(huì)把注意力放在有關(guān)問題上。這樣可激發(fā)其它人在同一問題上 多加思考。 T 1. 若培訓(xùn)課程需往外地，應(yīng)避免擁擠的周末假期，有需要時(shí) 應(yīng)事先安排交通工具。 T 1. 準(zhǔn)備課室平面圖有助編排坐位，目的是肯定室內(nèi)每一個(gè)角落 都能看到導(dǎo)師及視聽器材，有助進(jìn)行培訓(xùn)。A 1. 檢討課程目的，若計(jì)劃以往曾使用，應(yīng)作檢討及評價(jià)，必要 時(shí)可更新及作出修改。 ?用最小的地方容納最多人。 ? 這種坐位編排形式適合進(jìn)行會(huì)議性質(zhì)或其它專業(yè)培訓(xùn)課。 ?Ｖ字排列更不必?fù)?dān)心受訓(xùn)者不能作眼 神交流的問題，由于坐在尖端的一個(gè)完 全沒有遮擋，坐在旁邊的人也可以互相 接觸。 圍圈坐 (The Circle)： 把椅子圍成一個(gè)圓圈，并不設(shè)臺(tái)。 Tamp。A ?評價(jià)整個(gè)培訓(xùn)課程，并聽取其它導(dǎo)師及營業(yè)經(jīng)理的意見 （若適用） Tamp。你的講述愈生動(dòng)、引用的例子愈多，你的意思能得以清楚傳達(dá)的機(jī)會(huì)便愈大。 解釋 (Explain) 要肯定受訓(xùn)者的心正在參與，“解釋”在學(xué)習(xí)過程中便極為重要。你要一再耐心地講述、示范、解釋 為他們提供更多練習(xí)和發(fā)問的機(jī)會(huì)。 137 沉默寡言者 (The Silent Individual)： 、首先，不要把沉默者誤作為不感興趣，他們可能對題目極感興趣，只是不喜歡發(fā)言。 ，你可以走到他們后面，并把手放在他們的肩膊上，以圖打斷他倆的談話。 觀察 (Observe) ? 觀察一個(gè)人的學(xué)習(xí)技巧是重要的。因此，你應(yīng)在示范后講述，講述后又示范，記著，不同的人對同一件事會(huì)有不同的看法。激發(fā)學(xué)習(xí)興趣應(yīng)貫串整個(gè)培訓(xùn)過程，而你可以游戲方式激發(fā)受訓(xùn)者積極學(xué)習(xí)之態(tài)度。 A 125 培訓(xùn)課程進(jìn)行時(shí) ： ?登記出席率 A ?因應(yīng)培訓(xùn)進(jìn)度更改后勤輔助 A ?按議程及所定計(jì)劃進(jìn)行 A ?控制小組討論 A ?評估受訓(xùn)者的表現(xiàn) A ?監(jiān)察講習(xí)班及研習(xí)班的任務(wù) A ?指派及解釋有關(guān)的跟進(jìn)工作 A 126 ３、 培訓(xùn)課程結(jié)束后 ： ?向受訓(xùn)者之經(jīng)理匯報(bào)受訓(xùn)者的表現(xiàn)（若適用） Tamp。 T ?為每個(gè)受訓(xùn)者提供鉛筆、原子筆、筆記簿及紙張等文具。 5. 每個(gè)小組的臺(tái)都預(yù)留空位，當(dāng)各小組獨(dú)立工作或進(jìn)行討論時(shí)，導(dǎo)師可隨處巡察或參予其中。 ?以闊Ｕ字形的排列而坐，在Ｕ字另一邊 的受訓(xùn)者也較容易與其它人有眼神接 觸。 培訓(xùn)導(dǎo)師可坐于會(huì)議桌的任何一方，但多數(shù)會(huì)坐在最顯眼的位置，即「主席位」，這樣可令所有人都能看到導(dǎo)師，同樣地他亦可看到所有人。 Tamp。A ?先預(yù)備視聽輔助器材及講議。 T ?決定受訓(xùn)者應(yīng)做的準(zhǔn)備工夫，并把訊息傳遞給他們。 （注意：若培訓(xùn)由培訓(xùn)課安排，在工作分配上有分別，主要負(fù)責(zé)部門代號(hào) 為 T或 A） T：培訓(xùn)課 A：代表部門經(jīng)理／負(fù)責(zé)導(dǎo)師 （注意：若培訓(xùn)由部門經(jīng)理一手策劃及安排，則需負(fù)責(zé) T與 A之工作） 118 培訓(xùn)前 ?避免安排課程堂在公眾假期進(jìn)行。 說明： 每個(gè)問題應(yīng)盡量引發(fā)更多資料，若首位 回答者未能 完全或正確無誤地回答問題，可選 其它參予者再在 補(bǔ)充或糾正先前答題者所提出 的答案。 說 明： 向一組人提問時(shí)，說話要清楚及速度稍慢，而提問 后應(yīng)稍作停頓才出屬意回答問題者的名字。上述情況都適用這種提問 方式。 106 問題種類 (Types of Questions) 閉端式 (Closedended)： 這類問題可以「是」或「否」方式回 答。 定期舉行講習(xí)班可令受訓(xùn)者不斷參予 培訓(xùn)課程，受訓(xùn)者主管更藉此了解每 個(gè)受訓(xùn)者的表現(xiàn)及其優(yōu)劣之處。 獲得指導(dǎo)性協(xié)助。 99 講習(xí)班之優(yōu)點(diǎn)： 找出解決問題的新意念、新方法或新 技巧。 令同組組員能學(xué)習(xí)到相似的解決方法， 應(yīng)較恰當(dāng)。 研討班參予者必須具備實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，并愿 意互相交流及發(fā)表個(gè)人見解。 培訓(xùn)導(dǎo)師要決定如何向員工交待自己與受訓(xùn) 者的關(guān)系。不過，切記不可讓部門經(jīng)理過于依賴培訓(xùn)導(dǎo)師。此外， 導(dǎo)師需留意課室的燈光，絕不能一片漆黑，應(yīng) 保持足夠燈光讓受訓(xùn)者做筆記，又不致影響屏 幕的效果。 培訓(xùn)導(dǎo)師在發(fā)表評論前，應(yīng)先讓受訓(xùn)者作自我 批評。這種形式轉(zhuǎn)變集合了 判斷問題及訪問的技巧，也令有豐富 經(jīng)驗(yàn)的受訓(xùn)者有機(jī)會(huì)使用他們有的知 識(shí)作應(yīng)對。角色建基于受訓(xùn)者認(rèn)為應(yīng)如 何處理，而不是其它人猜想你會(huì)怎樣。 開始演習(xí)前，必須確定受訓(xùn)者具備應(yīng)有 的基本知識(shí)，因演習(xí)的目的是改善及改 良技巧，不是由最初階段重新學(xué)習(xí)。 提供有關(guān)的響應(yīng)及意見。 77 發(fā)掘培養(yǎng)技巧的新機(jī)會(huì) 若受訓(xùn)者開始能掌握你所教的技巧，必須細(xì)心留意其它仍需要改善的地方。 75 巧培養(yǎng)課程需注意的事項(xiàng)： 預(yù)先計(jì)劃課程內(nèi)容 若要實(shí)習(xí)如何處理分歧或沖突，必須事先定出一些較常見的反對意見，以便在課堂上使用。倘若培訓(xùn)計(jì)劃同時(shí)兼?zhèn)渖鲜鋈齻€(gè)部分，將對商務(wù)代表發(fā)展個(gè)人事業(yè)產(chǎn)生極大幫助。 倘若一名商務(wù)代表新手能在五個(gè)實(shí)地銷售中成功一個(gè)，此成績已令人鼓舞，一般來說，要成為一流出色的商務(wù)代表，必須思考敏捷，愿意投身這個(gè)行業(yè)苦干。為了令所定的標(biāo)準(zhǔn)有效運(yùn)作，你必須經(jīng)過審慎考慮、清楚寫出標(biāo)準(zhǔn)，并與組員分享。只要弄清楚自己的方向，目標(biāo)自然會(huì)更明確。 ? 1. 培訓(xùn)的對象？ ? 2. 有關(guān)培訓(xùn)的內(nèi)容？ ? 3. 由那個(gè)人提供培訓(xùn)？ ? 4. 培訓(xùn)方法？ ? 5. 以甚么標(biāo)準(zhǔn)衡量培訓(xùn)的效果？ ? 構(gòu)思過程所考慮的基本因素，足以邏輯方法回答上述問題。當(dāng)受訓(xùn)者堅(jiān)信所訂計(jì)劃是成功的必備條件，并愿意按此而行的時(shí)候，培訓(xùn)導(dǎo)師若拒絕從旁協(xié)助，將會(huì)令他們感到沮喪。你應(yīng)檢討及分析原因所在 有否盡本分？表現(xiàn)稱職 ? 你有否一次過給受訓(xùn)者灌輸太多知識(shí)，令他們難以掌握 ? 贊賞及批 評是否恰當(dāng) ? 若你能直接對好表現(xiàn)提出贊賞，或幫助受訓(xùn)者糾正錯(cuò)誤，他們的進(jìn)展速度將會(huì)更快。即使進(jìn)展極慢或沒有突出改進(jìn)，受訓(xùn)者的努力也值得贊賞。 52 重復(fù)練習(xí)是學(xué)習(xí)過程的必經(jīng)階段，倘若缺乏練習(xí)，受訓(xùn)者會(huì)遺忘所學(xué)的東西，不明個(gè)中所需的技巧，更難以做到熟能生巧。示范可按步就班進(jìn)行，直至受訓(xùn)者能夠充分掌握工作性質(zhì)、程序、時(shí)間及地點(diǎn)等細(xì)節(jié)。 48 若一次過涉及太多資料，很容易引起混亂，效果亦只會(huì)強(qiáng)差人意。 46 為培訓(xùn)定下有意義的特定目標(biāo)，如有關(guān)晉升、客戶服務(wù)或銷售技巧等。 解決方法： 給予鼓勵(lì)和體諒，藉此增強(qiáng)