【正文】 ’ Personal Development) 出席對外演講 把教材錄音 讀報及閱讀有關書本，以作進修 16 稱職培訓導師所具備的條件 (Qualities of an Effective Trainer) 稱職培訓導師需具備特定的技能。 2. 提出及指導與培訓課程有關的討論。 4. 適度控制培訓課程的進展，不致出現(xiàn)單方面支配的局面。 6. 避免令受訓者因缺乏某方面的認識或技能而感尷尬。 盡量令受訓者感到課程有趣、能獲益及有參予機會。 現(xiàn)在你需負責培訓一名新聘 的組長小陳而作出適當?shù)陌? 排。 請列出知識、態(tài)度、技能與陳彼得應培養(yǎng)的工作習慣，有何關系？ 25 第二講 成人如何學習 (How Adults Learn) 26 成人如何學習 (How Adults Learn) 對成人學習最有利的環(huán)境是令受訓者感到被尊 重，個人經(jīng)驗得到認同，意見被接納及自己所遇到 的困難得到認真處理。 提供與實際工作有關的知識及技能，協(xié)助他們?nèi)〉米罴训墓ぷ鞅憩F(xiàn)。 所有培訓內(nèi)容必須與實際需要有關。由于培訓導師所選擇的特定培訓時間及地點，未必能配合受訓者的最佳學習狀態(tài)，故此培訓導師營造適當?shù)沫h(huán)境，務求令學習達到最佳效果。培訓導師讓受訓者在學習過程中主動參予，也為他們提供更多機會養(yǎng)成良好的工作習慣。 31 有積極學習的激勵因素 學習效果很視乎學習者的積極性及熱誠，每人要清楚了解個人需要，才能引起學習興趣。協(xié)助受訓者了解工作程序及性質，以提高學習的積極性。 33 感覺有進步 要從學習中獲得進展及滿足感，視乎以下三個 條件： 人傾向從事有滿足感的工作 , 并對一些厭惡工 作感抗拒。 若知識及技能好一段時間都未能學以致 用，受訓者很容易會把它忘記甚至荒廢。 解決方法： 提供有意義的學習目標。 、人未必承認自己的缺點，甚至會認為不 需要接受任何培訓。 解決方法： 與受訓者相討有關培訓的需要及 好處。培訓課程的質 和量往往超出受訓者所能適應的水平。若組長、主管、經(jīng)理能完成培訓計劃，這正是 成功的最佳例證。 一些受訓者 會不喜歡或不尊重培訓導師，另一些人則會 道聽途說或相信有關培訓導師的閑言。 39 過往的經(jīng)驗 經(jīng)驗直接影響個人對不同情況的看法， 成人會在學習過程中體驗很多新的經(jīng)驗。 解決方法： 不可能實時改變情況，但必 須理解他們對學習抱有成見及偏見，與此同 時培訓進度亦會受阻礙。 解決方法： 必須確定培訓課程在類似的情況中 表現(xiàn)一致及具連貫性。這一點對 一些必須與組員合作的主管、經(jīng)理尤為重要。 41 害怕失敗 有些人會對自己的吸收能力缺乏信心，害怕不 能掌握有關的資料及技巧。有些人恐怕自尊 受損，得不到別人尊重或有所失，遂不愿沾手沒有 信心能掌握的工作。 42 第三講 有效的培訓 (Effective Training) 43 (A)有效培訓的成功因素： PESOS方法 (Successful Factors of Effective Training — The PESOS Approach) 44 PESOS培訓方法分為五個步驟，專為提 高培訓計劃的效用而設，包括建立學習原則 及克服困難，五個步驟分別是預備 (P)、闡釋 (E)、示范 (S)、觀察 (O)及監(jiān)察 (S)。 45 預備 (P = Prepare) 令學習者的情緒輕松，若處于過分緊張或不安 狀態(tài)則難以學習，故培訓導師應盡量令受訓者 放松。你要表達培訓目的是把工作變得較容易、較有效及有價值。這有助更快引起受訓者的注意力及興趣，不要以為他們對有關的訓練感興趣是理所當然的，你必須讓他們知道培訓對他們有利，也要學習如何把工作做到最好。要強調(diào)培訓的重點、要求及對工作的期望，受訓者的興趣愈大，爭取好表現(xiàn)的推動力便會愈大，培訓工作也會較易進行。使用這些器材時，必須確定受訓者亦同樣使用。用簡單說話解釋甚么、怎樣和為甚么，主題是要確定受訓者明白工作的性質是甚么、應怎樣做及為何要這樣做。若講解內(nèi)容涉及太多不重要的資料，受訓者會難以理解，更遑論要掌握重點。培訓導師必須經(jīng)常聽取意見，透過指導輔助教材可令培訓更加集中、直接和易于控制。 用簡單的說話令人易于明白你所講的東西，雖然套用一些艱深、不常用或專業(yè)術語可令對方視你為精明專業(yè)人士，但未必對他們理解你的意思有幫助，故直接淺白是最佳的表達方法。 若你對受訓者有一定要求，所有資料及技巧示范都應以此作標準，不要期望受訓者看到較差的示范后，也能有一級的工作表現(xiàn)，故此你的言行必須維持高水平。當你確定受訓者已充分理解這部分的工作后，可繼續(xù)示范如何講解公司服務的內(nèi)容。 所有示范以符合正確方法及高要求為準，每當培訓導師進行示范，就已經(jīng)向受訓者傳達工作的要求標準。 51 觀察 (O = Observe) 由于觀察有機會讓培訓導師及受訓者印證結果，遂成為 PESOS培訓方法中最重要的階段。 縱使受訓者出錯，也讓他們繼續(xù)，不要實時介入及終止示范。若受訓者遇到嚴重困難，你可從旁作指導或提示，但絕不能替他完成，因成人只有透過實踐才能學習，否則難以培訓成材。任何知識或技巧若非經(jīng)常運用，結果也會掉淡甚至忘記。 一般是先贊后批評，贊賞后才問受訓者何有想到甚么方法做到更好。 53 任何贊賞必須合理，若缺乏事實支持，則形同恭維說話，只能欺騙小撮人。 受訓者不一定做到最好才能受贊賞，從學習中不斷改善及進步似是微不足道，但這才是值得贊賞的地方。 贊賞也講求時間性，要即場稱贊表現(xiàn)好的受訓者，不要留待翌日才舊事從提。糾正錯處猶如烹飪中的調(diào)味料，少可成事，多則敗事。 對受訓者提出任何糾正應私下進行，否則只會令他們感尷尬和泄氣。若培訓未見效用，你應自我檢討，絕不應怪責受訓者。 55 監(jiān)察 (S = Supervise) 監(jiān)察是對培訓的表現(xiàn)評估，你可按預先訂定的標準，不斷評估表現(xiàn)成績。若組長、主管、經(jīng)理規(guī)定每天要找到一位員工交談，你也先要知道這是否可行，組員的條件如何及組長、主管、經(jīng)理成功交談的方法。他們亦明白考查運用新技巧進展的目的，一方面要肯定新技巧已運用純熟至近乎習慣，另一方面是證明新方法令工作變得簡易和提高效率。組員在以下數(shù)方面需要培訓導師的幫助： 迫使他們要貫徹自己所定的計劃 發(fā)揮最大的工作潛能 鼓勵學習新方法，因他們傾向沿用舊有及慣 用的方法 編排工作需要，并分先后次序 57 受訓者不僅需要監(jiān)察，也樂于受監(jiān)察。 適當運用監(jiān)察可幫助及鼓勵受訓者達到個人目標，即是滿足欲望，這是體現(xiàn)受訓者最大興趣的方法。 58 藉培訓可培育個別培訓導師組織內(nèi)的銷售代表，嚴謹監(jiān)察也確保他們?nèi)〉贸晒?。若刪去任何一個步驟或某個環(huán)節(jié)，最終只會培訓出一些平庸之輩。 59 （ B） 培訓計劃的設計方法 DOME設計方程式 (Training Program Design Methodology： The DOME Planning Formula) 60 前言 ? 作為培訓導師，你在決定為公司構思培訓課程時，必須考慮以下五個問題。 DOME設計方程式包括分析 (D)、目標(O)、方法 (M) 及評價 (E)，有助鞏固培訓計劃的基礎，又可有效地配合管理方面的需要。就所有資料進行分析，目的是認清楚 自己身處的情況。若問題歸結為知識或技能不足、態(tài)度不進取或習慣未見效等因素所致，培訓便是所需的解決方法。這階段結合了希望怎樣及結果會是怎樣兩方面，而評價則以現(xiàn)實情況為依歸。 64 我們會定出明確的表現(xiàn)標準，并透過紀錄、觀察及對話作評估，一旦發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)有違標準皆因培訓不足所致的時候，必須與受訓者達取共識，確定他們同意所定的培訓目標，更理想的做法是把所有培訓目的作書面列明。 65 方法 (Method)： 怎樣達到所定的目標？ 這是構思過程中的實際行動，你必須確定用甚么方法達到自己所定的學習目標。你的培訓目標應具備一些特定標準，以衡量實際的表現(xiàn)及成就。 要列出明確的表現(xiàn)標準，無論是銷售經(jīng)理或培訓導師，先決條件是必須確定自己的要求。 67 許多銷售經(jīng)理會同時定下最低表現(xiàn)要求及最高目標，其中一個傳釋方法是先弄清何謂‘最低’及‘最佳’標準。 整個過程講求邏輯，每一個步驟都互相依靠及影響，就身處的環(huán)境作實際評價，讓你定下可以實現(xiàn)的目標，既可選定所用的方法，又可提供評價表現(xiàn)的準則。評價視乎所用的方法及以甚么作為衡量標準，整個過程是循環(huán)不息，處境亦會因應不同情況而改變。 要確保新商務代表問每次示范如何向準客戶講解、游說對方或推展業(yè)務時都能得到成功感，是不切實際的。 讓新晉商務代表在辦公室內(nèi)接受實地培訓，可察看他們的個人潛質是先天或還需再發(fā)掘其它。 只向商務代表講解或示范如何做并不足夠，他們必須反復練習，才能把技巧融化成銷售工具的其中一部分。 71 獎勵 ： 有所成就 (R = Reward — for Achievement) 傭金絕非唯一的回報，也不是唯一激發(fā)商務代表拼搏，建立自信及技巧的途徑。 若缺乏任何一部分，即使采用全世界最完善的培訓計劃，也只會徒勞無功。 72 （ D） 培訓方法 (Training Methods) 73 當你分析培訓需要及訂立學習目標后，下一步是決定最適當?shù)呐嘤柗椒ㄒ赃_到所定的目標。此外，部分方法適用于教授個別受訓者，另一些則適用于小組培訓，也有些能同時應用于個別受訓者及小組培訓。培訓課程也可混合使用，把兩個或多個培訓方法合起來。 培訓導師與受訓者可專注學習技巧培養(yǎng)，內(nèi)容著重于主要范疇的重復指導，而先決條件是受訓者本身已掌握所需的技巧運用。 盡量避免課堂受騷擾 教授技巧培養(yǎng)課程的最佳方法是，連續(xù)一至兩小時在預先安排的特定地方上課，盡量減低受突如其來的騷擾，例如電話及傳呼機聲響等。 技巧要正確地重復實習才能貫徹技巧培養(yǎng)課程 任何技巧都要十分純熟，甚至已變成習慣，否則比無用更糟。由于技巧 〔 不奏效 〕 ，受訓者或許無意再試用。 必須強調(diào)持續(xù)運用新技巧或方法對受訓者有利 因應受訓者的個人記錄向他們展示所學技巧的效用，如何助他們把銷售工作應付自如。 利用錯誤 機會是利用商務代表所犯錯誤而得來的，培訓導師要經(jīng)常作好準備，隨時應付這些情況。 套用現(xiàn)實情況 令商務代表視你為準客戶，在培訓課程中也同樣落力推銷。 、演習是學習工具，有無窮無盡的形式及方法可套用于培訓、 改善溝通方式、技巧運用及評價等范疇。 79 演習 讓受訓者有投入感，因成人透過積極參予會有更好的 學習效果。 練習人與人之間的溝通技巧。 處理不同人的態(tài)度及感受。 讓培訓導師及受訓者都明白那些地方需要進一步增加 培訓。 80 用演習方法進行培訓，必須事先作謹慎 計劃，以免有機會傷害受訓者的自我形 象及自尊。 在培訓課程開始時，培訓導師要解釋課 程的目的及指出培訓如何在工作方面令 受訓者得益。此 外，你亦可一個人做演習， 但必須具備足夠信心 ，敢 斷定自已的表現(xiàn)比別人出色。你可以問一些無關 痛癢的問題幫助商務代表減壓，目的是令他不會脫離 所扮演的角色。 82 在演習中，不可用言語、動作、面部表 情或說話聲調(diào)等方法暗示自己希望得到 的響應。 不要中途發(fā)表評論而影響演習，此舉不 但破壞演習的連貫 性，也會令受訓者 感失望，最好待演習完結后才發(fā)表評 論。 83 了解參予者的感受和反應十分重要，當你講 解或表達相關技巧時，詢問受訓者若從員工 的角度看，會有何感覺，如采取行動的壓 力，與員工產(chǎn)生同感或其它感覺？若你扮演 員工，需提供類似的響應，討論受訓者對演 習的反應及意見。必須強調(diào)所有評論要簡