【文章內(nèi)容簡介】 以既熱情又堅定的態(tài)度回答上司確實無法接待的來客，幫助上司擋駕。秘書人員還要學會在上司受到來訪者糾纏不休時代為解圍。 如果接待的是已確定好的來訪團組，則通常應根據(jù)上司的意圖擬定接待工作方案，它包括來訪客商的基本狀況 (公司名稱、來客人數(shù)、日期、來訪目的、要求 )；公司接待的詳細安排 (接待日程、各類接待人員名單、主要 活動、日常迎送往來事務性工作 )，經(jīng)上司批準后，分頭布臵各方面按接待方案落實。接待結(jié)束，秘書人員應將整個接待工作進行總結(jié)，寫成報告，作為存檔資料。 (三 )相應知識 禮貌與禮節(jié) 禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn)。這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言動作來體現(xiàn)的。一個人傲氣十足、出言不雅、動作粗俗、衣冠不整就是對他人沒有禮貌。有禮貌的人待人恭敬，熱情大方，行為舉止顯得很有教養(yǎng)。 大量管理資料下載 禮節(jié)是人 們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿以及表示相互尊重的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。 禮貌、禮節(jié)之間是相互聯(lián)系、相互制約、相輔相成的。有禮貌而不懂禮節(jié)，容易失禮。我們有時會看到某些人雖然對他人有恭敬、謙虛之心，但在與人交往時卻顯得手足無措，或因禮節(jié)不周而使人覺得尷尬；還有一種人雖懂禮節(jié)，但在施禮時卻缺乏誠意，這些都是因為沒有真正理解禮貌、禮節(jié)的含義。講究禮貌、禮節(jié)，既不能機械模仿，也不能故作姿態(tài)。禮貌、禮節(jié)是一個人內(nèi)在素質(zhì)的外現(xiàn)，禮貌、禮節(jié)必須是發(fā)自內(nèi)心的，是內(nèi)在素質(zhì)與外在表現(xiàn)的協(xié)調(diào)統(tǒng) 一。 (四 )注意事項 注意接待中的問候和稱謂禮節(jié)。 。問候禮節(jié)主要是指在接待來賓時使用規(guī)范化的問候用語。 見到初次來賓應說： 您好 !見到您很高興 !如系以前認識，相別甚久，見面則說： 您好嗎 ?很久未見了。 來訪者來到時，除第一句話按不同時間問候外，接著應問： 您有什么事需要我?guī)兔??您是初次來這里嗎 ?路上辛苦了。 平時遇到來賓，應道好問安，一般說： 你好。 對于較熟悉的客人可以說： 您好嗎 ?分別時則說： 再會 !明日再見 !、 不久再見 !，或說： 祝您一路順風，請轉(zhuǎn)達我們對您家屬的問候等 。 如知客人身體不好，應關(guān)心地說： 請多保重。 當氣候變化的時候應告誡客人 請多加一些衣服，當心感冒。 如遇客人的生日或節(jié)日期間，應向其祝賀。如 祝您生日快樂 !等。 客人即將離去時，應主動對客人說： 請對我們的工作提出寶貴意見。 。用恰如其分的稱謂來稱呼客人，這就是稱謂禮節(jié)。不應直呼其名?？煞Q： 同志 、 先生 、 小姐 ；知道其職務時，在一定場合也可稱職務，如 部長 、 處長 、 廠長 、 經(jīng)理 。 二、做好熱忱待客 (一 )學習目標 要求做好熱忱待客。秘書人員要熱情周到地接待來訪 者。 (二 )做好熱忱待客 在帶領(lǐng)來訪者時，要配合對方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導。可邊走邊向來訪者介紹環(huán)境。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時，先要有所動作，讓對方明白所往何處。側(cè)身轉(zhuǎn)向來訪者不僅僅是禮貌的，同時還可觀察留心來訪者的意愿，及時為來訪者提供滿意的服務。到達會客室前要指明 這是會客室 ，如果門是向外開的，用手按住門，讓客人先進入，如果門往內(nèi)開，自己先進入，按住門后再請客人進入。一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對客人，請客人進入后再關(guān)上門，通常叫做外開門客先入，內(nèi)開門己先入。 有時會客室的布臵，經(jīng)常會有使來客不 知該坐何處才好的感覺，因此引導坐位的行動是有必要的。 客人來到后，秘書人員要負責端茶倒水，當然最好先征求客人的意見，問清愿意喝哪種飲料再送上。優(yōu)秀的秘書人員對重要客人喜歡的飲料要記住，以便再次來訪時主動送上。 熱忱待客，看似簡單，實則不然，秘書人員熱情周到待客所表現(xiàn)出來的形象，就是整個單位形象的縮影。 (三 )相應知識 大量管理資料下載 這里所說的交際心理基本原則，實際上就是禮儀的基本原則。做接待工作就是要從心理上真誠地尊重別人、關(guān)心別人、理解別人、體貼別人、善待別人。在此基礎(chǔ)上還要注意以下幾項原則 (1)自尊與尊人的原則 自尊是指一個人對自身的一種態(tài)度，它是自我意識的一種表現(xiàn)形式。一個人能夠自己尊重自己，接納自己，保持自己的人格和尊嚴，就叫做自尊。 尊人指的是對待他人的一種態(tài)度，這種態(tài)度要求承認和重視每個人的人格、感情、愛好、職業(yè)、習慣、社會價值以及所應享有的權(quán)力和利益。尊人，從社會角度來說，它是一個重要的道德規(guī)范；對個人來說，則是一種良好的道德品質(zhì)。 尊人的精神滲透在接待工作的方方面面。比如，當我們使用 請、您、謝謝、對不起、 ……這些用語時，是尊人的表現(xiàn)；來了客人起立招呼，上茶時雙手捧上，也是尊人的表 現(xiàn)。 (2)內(nèi)在美與外在美的原則 外在美主要是指一個人外部形態(tài)的美，是其在身材、相貌、服飾、談吐、舉止等方面表現(xiàn)出來的美。內(nèi)在美主要是指一個人內(nèi)心世界的美，是其在文化素養(yǎng)、道德品質(zhì)和思想境界等方面所具有的美。 交際禮儀就是表現(xiàn)人的美德的一種具體形式，使美好的心靈與美的儀表、美的談吐、美的舉止形成一個有機的整體，使人們在交際活動中能夠充分展現(xiàn)出自己美的風采。 (3)自信大方與適應環(huán)境的原則 自信大方和適應環(huán)境是一種互補的關(guān)系。 一個自信的人保持著一種積極主動的心理狀態(tài)，因此面對一些意外的情況，他能處變不驚，鎮(zhèn) 定自若，及時地采取相應的措施予以補救，而決不會手足無措。即使出了一點差錯，他也敢于落落大方地向?qū)Ψ奖硎厩敢?，求得對方的諒解，從而安然過關(guān)。 我們強調(diào)適應環(huán)境的原則并不意味著人們在交際活動中只能畏畏縮縮，生怕哪里禮儀不當會引起對方的不快。如是這樣，容易引起對方的猜疑。適應環(huán)境與自信大方應當和諧地統(tǒng)一起來。 (4)言行適度與交往目的原則 人際交往要言行適度，該說則說，該行則行，但要把握好分寸。 人的行為總是為了達到一定的目的、獲得某項具體結(jié)果的。特別是在今天，世界正處于新技術(shù)革命的時代，社會的飛速發(fā)展迫使人們不 得不樹立嶄新的時間觀念。那些沒有實際意義的虛禮 已日益失去了市場。因此，我們在進行一項交際活動之前，都應認真地思考一番，此番交際活動的目標究竟是什么 ?可以采取哪些最省時、最簡便的禮儀形式達到這一目標。 言談是人際傳播的重要手段，若要使之在人際交往中發(fā)揮更大的作用，除了做到言簡意明，我們還應力求以語言的 禮 吸引他人，以語言的美說服他人。下面著重介紹的是直接言談禮節(jié)。 直接言談即聽者與言者在同一場所進行的面對面交流。在直接言談中，有以下幾點須多加注意的： (1)談吐的儀態(tài)。不論言者還 是聽者，交談時雙方必須保持精神的飽滿；表情自然大方和顏悅色；站立寒喧也好，坐著聊天也罷，兩人均應目光溫和、正視對方，以示尊重；兩人之間的距離可視雙方關(guān)系的親疏而定。 (2)話題的選擇。所謂話題，就是言談的中心。話題的選擇反映著言談者品位的高低。選擇一個好的話題，使言談雙方有了共同語言，往往就預示著言談成功了一大半。因此，首先，要選擇交談者喜聞樂見的話題。如天氣狀況、風土人情、體育比賽、電影電視、旅游度假、烹飪小吃等。其次，要回避眾人忌諱的話題。如個人的私生活 (包括一個人的年齡、婚姻、履歷、收入、住址等其他方 面的家庭情況 )、令人不快的事件 (疾病、死亡、丑聞、慘案等 )、以 大量管理資料下載 及某人生活習慣、宗教信仰、政治主張等均少談或不談為好。最后，不宜談論自己不甚熟悉的話題。 (3)言者的表現(xiàn)。談話者語言表達應準確明了，語意完整，合乎語法；語言輕柔，語調(diào)親切，語速適中。同時，要顧及聽者的情緒與心理的變化，不可滔滔不絕 一言堂 式地說個沒完，或大搞 酒逢知己千杯少，話不投機半句多 而冷落了某些人，更不能選用只有在場少數(shù)幾個人聽得懂的外語或方言與個別人交談而臵多數(shù)人于不顧。不雅的口頭禪甚至粗、臟的語言 垃圾 在言談中應杜絕使用。言談間 ，適當運用各種手勢能起到錦上添花的作用，但手勢過多、動作幅度過大卻會有輕浮、欠穩(wěn)重之感，甚至產(chǎn)生畫蛇添足之效果。 (4)聽者的反應。與言者相比，聽者在交談中處于相對被動的地位，全神貫注，認真聆聽是其首要任務。在聆聽時要適時作出積極的反應，以表明你聆聽的誠意。如點頭、微笑或簡單重復對方的談話要點等。同時恰如其分的贊美不可缺少，它能使交談氣氛變得更加輕松、友好。輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱，因為這對言者有不敬、失禮之嫌，故應盡量避免。當然，在交談中做 永遠 的聽眾，一言不發(fā)也是會令眾人掃興的。 言 談過程中，目光應以溫和、大方、親切為宜，應多用平視的目光語，雙目注視對方的眼鼻之間，表明重視對方或?qū)ζ浒l(fā)言頗感興趣，同時也體現(xiàn)出自己的坦城。那種故意回避對方或閃爍不定的目光語，均會形成交談障礙，應該摒棄。但當雙方緘默不語，或別人失言時，不應再看著對方，以免使已有的尷尬加劇。 (四 )注意事項 在接待工作中，要注意會用交際常用禮貌用語。 隨著社會的進步，交往中對語言文明的要求更高了。見面時應根據(jù)彼此的關(guān)系問候 您好 !、你好 !、 早上好 !、 晚上好 !等。這種問候語簡單明了，不受場合約束而且聽 來親切自然。 不論是在何種場合，問候時表情應該自然、和藹、親切，臉上應帶有溫和的微笑。 當別人幫了你哪怕是一點小忙，都應該說 謝謝 !麻煩你了，非常感謝 !接受別人的贈物或款待時，應該說： 好，謝謝 !拒絕時應該說： 不，謝謝 ，而不應該說： 我不要 !或是 我不愛吃 ! 感謝的時候還應該以熱情的目光注視對方。 做了不當?shù)氖拢瑧皶r道歉說： 對不起，實在抱歉。 、 真過意不去。 、 真是失禮了。 如果不經(jīng)意打擾了別人，或是打斷了別人的話，應該說： 對不起，打擾了。 對不起，打斷一 下。 在公共場合不小心碰了別人，應該說： 真對不起。 在服務對象面前應該學會說：對不起，讓您久等了。 ： 您有什么事情嗎 ?我能為您做些什么嗎 ?您需要我?guī)湍鲂┦裁磫??您還有什么別的事情嗎 ?這樣會不會打擾您 ? ： 您不必客氣。 沒有關(guān)系，這是我應該做的。 照顧不周的地方請您多多指教。 我明白了。好的，是的，謝謝您的好意。 ： 你 (您 )辛苦了。 讓你 (您 )受累了。 給你們添麻煩了。 這些話是一種善意的慰問。人際交往中，這類話看來很簡單，似 乎說不說兩句都可以，實際上能讓對方感到溫暖，于是也就換來對方對你的好感。對方會認為你這個人是個熱情的關(guān)心別人的人。 7.請 字的運用： 大量管理資料下載 請您幫我個忙。 請幫我一下。 請您稍候。 請您稍稍休息一下。 請您喝茶 !請用餐 !請您指教 !請您留步。 請多關(guān)照。 請問您 …… 這些話中的 請 字不是多余的，多含有謙虛、尊重對方的意思，或使語氣委婉。 三、做好禮貌送客 (一 )學習目標 要求做好禮貌送客。 (二 )禮貌送客的程序 如客人提出告辭時，秘書人員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起 身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，秘書人員仍端坐辦公桌前，嘴里說 再見 ，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為。 出迎三步，身送七步 是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見面結(jié)束，都要以將 再次見面的心情來恭送對方回去。通常當客人起身告辭時，秘書人員應馬上站起來，主動為客人取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時選擇最合適的言詞送別，如 希望下次再來 等禮貌用語。尤其對初次來訪的客人更應熱情、周到、細致。 當客人帶有較多或較重的物品，送客時應幫客人代 提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時，要與客人握手，目送客人上車或離開，要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別儀式。 (三 )相應知識 迎送友好團體訪問禮節(jié) 對重要會議和友好團體訪問，應組織人員在大門口列隊歡迎或歡送，迎送隊伍要整齊，工作人員姿勢要端正、態(tài)度要和藹、氣氛要熱烈。 賓客離開時應主動歡送，并說：再見，歡迎您下次再來。送到機場、車站應等飛機起飛、汽車開動后招手致意，再返回。 (四 )注意事項 ，要注意乘車的座次次序 。乘小轎車時通常 右為上、左為下；后為上、前為下。 小轎車后座右位為首位，左位次之，中間位再次之，前座右位殿后。上車時，入右座進右門，入左座進左門，不要讓客人在車內(nèi)再移動座位。 ，光說一聲 再見 ，有時顯得太簡單，不妨加上一兩句話，如： 今天能和你談話很高興 ， 今天談話受益很大，謝謝 。 大量管理資料下載 接待工作 制定接待工作計劃 [中級 ] 制定接待工作計劃，就是擬定接待方案，其主要內(nèi)容應包括接待方針、接待規(guī)格、接待日程安排、接待形式、接待經(jīng)費開支、生活安排等。 一、接待計劃的主要內(nèi)容 (一 )學習 目標 熟悉接待計劃的主要內(nèi)容。 (二 )擬定接待計劃 接待來訪者，特別是接待來訪團體的第一項工作，就是要擬定出切實可行的接待計劃。 接待計劃的主要內(nèi)容包括： ，即接待的指導思想。 。針對不同的客人采用不同的接待規(guī)格。第一種是對等接待，即陪同人員與客人職務、級別大體一樣，大部分接待都是對等接待。第二種是高規(guī)格接待，即陪同人員比客人職務要高，適用于比較重要的接待。第三種是低規(guī)格接待，即陪同