【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 何人不得以不是自己 的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以 200 元罰款，違規(guī)三次者予以除名，情節(jié)惡劣者予以除名。 、協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來的銷售代表，爭(zhēng)搶新銷售代表的客戶，違者輕則罰款 500 元，重則予以除名。 ，若不能，應(yīng)以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請(qǐng)他們看看報(bào)紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就 完畢，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺。 ，應(yīng)馬上站立起向客戶點(diǎn)頭致意，并用手語向客戶示意：請(qǐng)稍等，請(qǐng)那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。 ，與客戶狹路相遇請(qǐng)客戶先行，主動(dòng)為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前先致歉。 ，否則主管可視情況處以 50 元罰款。接待客戶時(shí)眼光應(yīng)真誠(chéng)、親切，滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶說到精當(dāng)之處時(shí)應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。 ， 坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。 、坐，接聽電話都要面向大廳，否則每次處以 20 元罰款，累計(jì)五次后每次處以 50 元罰款，累計(jì)十次后每次處以 100 元罰款，以此類推。在服務(wù)臺(tái)的站立尤其注意不要斜靠服務(wù)臺(tái)。 ，尤其在客戶將會(huì)或正在場(chǎng)時(shí)，違者每人罰款 50 元。 （到場(chǎng)或電話），應(yīng)善言作答，無法立即回答的應(yīng)作記載，向主管反映或與相關(guān)部門銜接解決，在客戶約定 的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶（無銷字（ 001）號(hào) 第 14頁 (共 30頁 ) 論情況進(jìn)展如何），否則，所造成的損失由該銷售代表承擔(dān)，并處以 100 元罰款；如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認(rèn)真作好記載，并及時(shí)轉(zhuǎn)告銷售代表，否則，所造成的損失由接待的銷售代表承擔(dān)，并處以 100 元罰款。 （甚至同行）的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對(duì)你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突，否則視情節(jié)的輕重處以 100— 500元的處罰，甚至除名。 ， 出入施工場(chǎng)地一定要佩戴安全帽，違者罰款50 元。 （時(shí)間或金額）銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關(guān)系也要如此，措辭應(yīng)肯定、堅(jiān)決，但也應(yīng)不失禮貌，多肯定和感謝客戶對(duì)公司和自己的支持，嚴(yán)禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠（即是暗示客戶有優(yōu)惠）的情形發(fā)生，如有違背嚴(yán)懲不怠，輕則處以 1000 元罰款，第二次予以除名，重者一次予以除名。 ，在客戶面前稱呼銷售代表一律為**先生 /小姐，不得直呼小 名或綽號(hào)。 ，而應(yīng)真誠(chéng)地恭喜客戶購(gòu)到稱心如意的房屋。 “找哪一位”或“需要我?guī)兔帷?，如此既可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)良好素質(zhì)，也可使居心叵測(cè)者心驚膽戰(zhàn)。 、鞋子、襪子，佩帶工作牌，否則一項(xiàng)不合規(guī)范罰款 20 元并立即整改。 （清潔、熨燙、縫補(bǔ)、統(tǒng)一）應(yīng)在前一日準(zhǔn)備好，否則罰款 20 元并須立即整改。 ，穿戴錯(cuò)誤者處以 20 元罰款，并由主管決 定立即整改或在后廳上班；如臨時(shí)變動(dòng)須提前一天經(jīng)主管同意，由前一日的值班銷售代表通知各銷售代表，如有不統(tǒng)一者，對(duì)值班銷售代表和穿戴錯(cuò)誤者各處以 20 元罰款。 銷字（ 001）號(hào) 第 15頁 (共 30頁 ) ，吃零食，翻閱與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志，否則罰款 20元。 （包括電話）不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜，各銷售代表應(yīng)對(duì)此相互提醒。 —— “請(qǐng) **先生 /小姐接聽電話”或走到跟前對(duì)客戶說 —— “對(duì)不起，這邊有 **先生 /小姐的電話”，萬萬不可大聲呼叫或隨便地 —— “ **，接電話 ”，違者處以 20 元罰款。 ，應(yīng)先向客戶致歉，在征得客人同意后 —— “真對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來”再離去，返回時(shí) —— “對(duì)不起，讓您久等了”；如果離開的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)告訴客戶 —— “真是對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，如果您不介意的話，我請(qǐng) **先生 /小姐來為您繼續(xù)介紹，他同樣地會(huì)為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求交待給其他的工作人員，之后再離開，嚴(yán)禁對(duì)客戶不管不問，違者罰款 20 元。 ，但如果確實(shí)過度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)休息，注 意大廳要有人值班，休息處無客戶進(jìn)出。 ，相互謙讓，離開大廳時(shí)彼此打個(gè)招呼，保證大廳有工作人員值班，否則當(dāng)天上班的銷售代表每人罰款 50 元。 ，接待客戶時(shí)不能繼續(xù)嚼口香糖。 ，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機(jī)敏。如有此方面的投訴，處以 200——500 元罰款。 、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。 ，接聽咨詢電話必須使用普通話。 客戶，違者處以 50—— 200 元罰款。 ，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)到來應(yīng)立刻停止，否則，一次罰款 50 元。 ，安排休息、送上水、報(bào)紙，在了解來客姓名、來意后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)，特別是手機(jī)告訴客人。 銷字（ 001）號(hào) 第 16頁 (共 30頁 ) ，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問。 ，所有在大廳的工作人員無論正在做什么都要留意一下大門，不能充耳不聞。 ，嚴(yán)禁將客戶購(gòu)房的情況（包括是否 購(gòu)房）告訴他人，更不允許懷著個(gè)人的目的將客戶檔案告訴他人，違者重者予以除名，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，輕者處以 500 元罰款。 ，即使是客戶主動(dòng)要求，否則處以 1000元罰款，并承擔(dān)由此造成的一切后果。 ，涉及公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密、管理機(jī)密不得對(duì)外透露，違者予以除名并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。 ，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到如下情況能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不 能解決的要報(bào)告主管：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。 ，看到客人撥弄模型，應(yīng)善言相勸，不得聽之任之，也不得態(tài)度粗暴，否則處以 20 元罰款。 、讓座、倒水。 ，不得將紙杯、茶葉等其它東西扔在里面，違者罰款 20 元。 、增加或減少的 決定，無權(quán)對(duì)付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示，凡未經(jīng)主管一級(jí)以上同意而擅做決定者自負(fù)一切后果，并處以 500—— 1000 元罰款。 ，由銷售助理負(fù)責(zé)管理，任何人在未得到專管人和銷售經(jīng)理同意前，不得帶離銷售部辦公室，否則罰款 50 元，如發(fā)生后果，自負(fù)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，同時(shí)罰款 1000 元。 ，工作人員在讀后要及時(shí)地整齊地放回報(bào)銷字（ 001）號(hào) 第 17頁 (共 30頁 ) 架。 、來訪客人使用，工作人員不得使用，工作人員也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用，違 者罰款 20 元。 10 分鐘以內(nèi)（含 10 分鐘），內(nèi)部罰款 20 元， 10 分鐘以上 1 小時(shí)以內(nèi)（含 1 小時(shí)）罰款 50 元，遲到 1 小時(shí)以上按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 二．禮貌用語 ：“您好，某某項(xiàng)目”； 電話結(jié)束語 ：“隨時(shí)恭侯您的光臨”，“謝謝”，“再見”，等。 ：“先生 /小姐，早上 /下午 /節(jié)日好”，“歡迎參觀某某項(xiàng)目”，“您好，請(qǐng)問看房嗎？”“您好，這邊請(qǐng)”，“您請(qǐng)坐，先請(qǐng)看一下售房資料”，“您請(qǐng)喝水”，等。 ：您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝等。 屋時(shí) ：“確實(shí)如此，您真有眼光”， “您真有眼光，這個(gè)商鋪 (或戶型 )是我們 /最大的優(yōu)點(diǎn)就是您講的 …… ”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”，等。 ：“您過獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的”，“您過獎(jiǎng)了，還請(qǐng)您多給我們提意見，多幫助我們才好”， “非常感謝您的鼓勵(lì)”，“謝謝，您的肯定更讓我們更加感到一種責(zé)任，如果不把工作做好，對(duì)不起您的這份信任”，等。 ：“您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)際情況是??”，“不知道我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨 時(shí)提出來”，“您清楚了嗎，歡迎您對(duì)我們的工作隨時(shí)監(jiān)督、批評(píng)、指正”，“我們的愿望是一致的，都希望盡力把項(xiàng)目形象塑造得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出寶貴的意見、建議”，“對(duì)于您的建議和要求，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待我們公司商議后，我們將及時(shí)給予您答復(fù)，好嗎？” ：“對(duì)不起，這個(gè)問題我不太清楚，請(qǐng)您稍侯，待我咨詢 主管或 部后再給您答復(fù)，好嗎”，“對(duì)不起， 部（工程部）對(duì)這個(gè)問題最有解釋權(quán)”，“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，“對(duì)不起，這個(gè)問題我也不銷字（ 001）號(hào) 第 18頁 (共 30頁 ) 是太清 楚，我?guī)焦こ滩浚ɑ蛭锕懿浚﹩栆幌聦I(yè)人員，好嗎？”，“您真得很細(xì)心，我還是第一次遇到這個(gè)問題，非常感謝您能替我們想到，請(qǐng)?jiān)试S我向上級(jí)請(qǐng)示后再答復(fù)您，好嗎”，等。 ：“對(duì)不起，為了客戶共同的利益，也是為了維護(hù)您的利益，請(qǐng)您能理解支持我們”，“請(qǐng)您放心，您提的這個(gè)問題我會(huì)向上級(jí)匯報(bào)的”，等。