【文章內(nèi)容簡介】 ：，不背對顧客答語。，要先請客戶先入座后再坐下。、打電話之前，按以下六點理出重點，以免浪費時間，分別為：何人(who)、何地(where)、何時(when)、何事(what)、原因(why)、如何(how)。、接打電話響應(yīng)時間：電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽。、接打電話要領(lǐng)：“喂!您好，博創(chuàng)科技公司，我是”。：“請問您有什么事情”。：“對不起，請稍等”并請其他熟悉所詢問事項店員接聽。，應(yīng)請問其姓名，以便轉(zhuǎn)告，當(dāng)事人不在時則問其“能不能請您留話”及其姓名、聯(lián)絡(luò)方式。隨時用筆記下重點，關(guān)鍵數(shù)字復(fù)述核對無誤后轉(zhuǎn)交給承辦人。，應(yīng)先接聽電話并請對方稍等“對不起，請您稍等一下”，再以顧客結(jié)帳為優(yōu)先。必須在與店長或同事商量后才可回答的問題，應(yīng)按下保留鍵，以免對方聽到商量的內(nèi)容。、投訴處理三原則：首先處理好與用戶的界面，給用戶一個滿意的處理。然后要找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問題的性質(zhì)，進行批評和處罰。最后還要觸類旁通分析問題的根源，制定改進的措施。、投訴處理注意事項：，注意對其他客戶的影響。，傾聽顧客的怨言，對顧客表示理解和關(guān)注，并做記錄。、爭辯、打斷、批評、拒絕顧客。，讓用戶自己找其它責(zé)任人。、遵守行業(yè)規(guī)范。，不遲到、不早退，不礦工，請假不超假。，字跡清楚，內(nèi)容完整。，不徇私情，不受賄賂，不做有損國格、人格的事。，奉行“客戶是上帝”的宗旨，嚴于律己，踏實勤奮，遵紀守法。，不打聽、不傳播應(yīng)知以外的信息，嚴禁泄露公司商業(yè)機密。，節(jié)約使用水電及辦公物品。講究公共衛(wèi)生，不亂丟雜物。、同事之間團結(jié)互助、主動協(xié)作，有任何分歧，應(yīng)相互溝通或交由上一級主管處理，不得消極怠工。，按上級批示工作，對于授權(quán)以外的事項，未經(jīng)請示不得擅自作主。，無特殊原因一律要參加加班。，為公司的發(fā)展作出貢獻。面包店員工守則與規(guī)章制度的區(qū)別篇十一 遵守考勤制度，上下班須及時打卡，不得漏打或代打 上下班走員工通道，并接受保安的檢查 上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作 工作時間不得穿工作服外出購物，不準聽手機音樂，不準大聲喧嘩或閑聊 員工不準使用電梯，上班時必須穿工作服 了解當(dāng)日客勤情況，及當(dāng)天工作安排，熟記當(dāng)天菜品、酒水供應(yīng)情況，急推，沽清、特色菜品等 餐前檢查包廂內(nèi)的照明及桌椅是否損壞，保證硬件設(shè)施正常運轉(zhuǎn) 餐前整理檢查，臺面餐具及衛(wèi)生狀況，按標準擺放整齊 按所定崗位立崗，面帶微笑，標準站姿，熱情迎客，無論在何時何地只要見到客人必須微笑問好客人到時，必須問清楚客人訂餐情況，引領(lǐng)至包廂1服務(wù)中不可扎堆聊天，不可倚靠在物品上，始終保持正確的站姿1有針對性的為客人主動推銷適合的菜品及酒水1餐中盯臺人員為客人進行熱情周到，靈活的服務(wù)，做到四勤：(眼勤、手勤、腳勤、嘴勤)1餐中服務(wù)人員進行崔菜或其他事情時，必須找其他人員接替1上菜時要求先整理后臺，撤去多余盤上菜，必須報菜名1餐中保持臺面清潔，桌面無雜物，清理時必須使用托盤1對于客人換臺、換菜、退菜，餐中預(yù)定等要求，必須及時通知上級1對突發(fā)事件和客人投訴，能靈活應(yīng)變，處理不了時及時上報上級1客人離店主動提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)及時上交吧臺，不可私自保留，一旦發(fā)現(xiàn)給予開除餐后整理要整潔、有速，臺面所有物品恢復(fù)2關(guān)閉所有電源后方可離開2值班人員必須巡視每個崗位，無安全隱患，填寫當(dāng)天值班記錄，方可離崗.請餐飲部每位員工，自覺遵守此規(guī)章制度.面包店員工守則與規(guī)章制度的區(qū)別篇十二第一、賣貨——價格——推銷——陳列新舊、美丑、越賣越好(先推舊貨，再賣不好賣的)要知道每個商品的價格、重量(一斤有幾個、半斤有幾個)早、中都各理貨一次(要知道舊貨)各歸其位，賣后的往前放。最重要：(1)分清新舊貨。(2)先賣舊貨，再賣做得不好的，最后推銷好的和新貨。第二、衛(wèi)生語言各負其責(zé)，打掃衛(wèi)生(包括門外，每星期大清掃一次。早、中各一次，包括食品柜、冷柜、收銀臺、桌椅、包裝盒)顧客進門要講“你好”、“歡迎光臨”，聲音要洪亮、大方。 顧客出門要講“您慢走”。上班時間累了可以坐(指中午，下午4：30以后不可以)，否則罰款：20分鐘50元，30分鐘100元。上班時間不可以玩手機超過20分鐘(高峰時期)，否則罰款100元。收銀員、導(dǎo)購員有把門外遮陽篷收放的工作義務(wù)，還有給飲水機加水。中午吃飯時間：12：30以后一個半小時。上班時間：早上8：00晚上9：00，如有遲到(遲到30分鐘以內(nèi)罰20元，半小時以上按礦工半天處理)。請假須寫請假條，未獲準按曠工處理，無故不請假礦工，罰款100元(電話請假無效)。面包店員工守則與規(guī)章制度的區(qū)別篇十三一、遵紀守法，愛崗敬業(yè)，忠于職守，不遲到和早退。二、儀表大方，上班著統(tǒng)一工裝，工裝要保持干凈、整潔。三、熟記每種商品的名稱、特點、口感。四、堅持“微笑服務(wù)”，“歡迎光臨佳源牧場”不離口，接電話“你好”掛嘴頭。五、裱花師工作時，必須戴干凈的口罩、帽子。六、上班期間接私人電話不得影響工作，長話短說。七、店面衛(wèi)生分上班和下班兩次集中打掃(包括食品展柜、冷柜、收銀間、洗手間、裱花間等)。附：員工工作滿半年每月發(fā)放工齡工資50元。滿一年每月發(fā)放100元工齡獎，工齡工資不參加考核。設(shè)立衛(wèi)生獎。樓下每人每月100元，二樓每人每月50元，但當(dāng)值期間衛(wèi)生打掃不干凈每次扣除5元，扣完為止。上班不穿工裝者每次扣10元。裱花師制作蛋糕不戴口罩或不帶帽子一次扣10元。工作態(tài)度惡劣，遭顧客投訴者一次性扣除獎勵性工資50元。面包店員工守則與規(guī)章制度的區(qū)別篇十四準確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)?。工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行長繳短補的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔。不得將公款挪作私用。接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。每班營業(yè)結(jié)束時，必須認真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。認真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在收點交款袋報告上簽名。愛護及正確使用各種機械設(shè)備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養(yǎng)工作。做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。以員工手冊為準繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。1積極參加培訓(xùn)。1嚴格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。1積極完成上級分配的其他工作。面包店員工守則與規(guī)章制度的區(qū)別篇十五第一條 遵法紀學(xué)習(xí)理解并模范遵守國家的政策法規(guī)和某公司的規(guī)章制度，爭當(dāng)一名好公民、好職員。第二條 愛集體和某公司榮辱與共，關(guān)心某公司的經(jīng)營管理和效益，勤奮學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高工作能力，多提合理化建議，牢固樹立“團隊、竟創(chuàng)、協(xié)作、責(zé)任”的企業(yè)精神。第三條 聽指揮服從領(lǐng)導(dǎo)、聽指揮，全面優(yōu)質(zhì)完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。第四條 守紀律不遲到、不早退、出滿勤、干滿點。工作時間不串崗，不辦私事，不私拿或損壞公物，不做有損團結(jié)的事。第五條 重儀表保持衣冠、頭發(fā)整潔。統(tǒng)一著裝上崗。男職工不留長發(fā)，女職工要淡妝上崗，裝扮適度。第六條 講衛(wèi)生常剪指甲，注意衛(wèi)生，無汗味、異味。第七條 講禮貌使用“您好”、“歡迎您”、“不客氣”等禮貌用語，與客戶相遇，要主動相讓。電話鈴響盡快接聽，鈴響不得超過三聲。接轉(zhuǎn)電話時，要先說“您好! 中國某公司”，然后細心聆聽，聲調(diào)要溫和，勿忘使用崗位禮貌語言。第八條 敬客戶接待客戶時面帶微笑，與客戶談話時應(yīng)站立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話、插話，不爭辯，講話聲音適度有分寸，語氣溫和文雅，不大聲喧嘩。聽到意見、批評時不辯解，冷靜對待，及時上報。遇到客戶詢問，做到有問必答，不能說“不”、 “不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的態(tài)度對待客戶。第九條 守機密不向客戶或外部人員談?wù)撃彻镜拿孛苁聞?wù)。一切內(nèi)部文件、資料、報表、總結(jié)等，都應(yīng)做到先收鎖再離人。第十條 勤節(jié)約克服“浪費難免論”，消滅長明燈、長流水。節(jié)約使用文具，愛護各種設(shè)備和物品。要發(fā)揚勤儉興業(yè)的好傳統(tǒng)，為某公司的增收節(jié)支做貢獻。聘 用 制 度第一條：某公司各部門如因工作需要，必須增加人員時，應(yīng)由各部門提出招聘計劃或申請，經(jīng)秘書處批準后，由行政部統(tǒng)一組織招聘。第二條：新進人員報到時，應(yīng)向辦公室繳驗下列證件資料：個人履歷表。居民身份證復(fù)印件。最高學(xué)歷證書復(fù)印件。資歷、資格證書(或上崗證)。一寸彩色證件照片4張。由行政部告知有關(guān)某公司的規(guī)章制度、福利待遇及有關(guān)規(guī)定。辦妥以上入職手續(xù)后，進入一個月的試用期，某公司會對新員工作出評估，必要時可根據(jù)實際情況延長或縮短試用期或者辭退。第三條：試用人員如因品行不良或服務(wù)成績欠佳或無故曠職者，應(yīng)隨時停止試用，予以解聘。第四條：正式任用員工入職提供之證明文件必須真實，如發(fā)現(xiàn)有虛假隱瞞將視情節(jié)輕重做出處理，甚至開除。員工如有以下變更事項應(yīng)在一周內(nèi)上報單位：1) 聯(lián)系地址、電話號碼及婚姻狀況。2) 遇緊急事故聯(lián)系人。3) 現(xiàn)時參加的學(xué)習(xí)課程(學(xué)歷證明)、現(xiàn)時參加的團體。面包店員工守則與規(guī)章制度的區(qū)別篇十六作息時間本店每天營業(yè)時間為：8:0016:00。15:0023:00。(所有人員均需提前半個小時到店進行交接及相關(guān)的準備工作)，(若需請假必須找到其他人員進行換班)、店長上班時間為中午14點到晚上22：00每周休假一天(星期五至星期天除外)。店長根據(jù)人員情況進行合理安排?？记?、所有員工均應(yīng)按規(guī)定上下班時間打卡或簽到。員工請假規(guī)定《請假條》交由店長審核及批準，店長做好請假資料的登記和保管。，應(yīng)及時用電話向店長報告，并在返崗后辦理補假手續(xù)。(必須落實好換班人員)處罰規(guī)定、為規(guī)范員工的行為、維護本店的經(jīng)營秩序，員工有以下情形之一，經(jīng)查證屬實的，予以相應(yīng)處理：(1)、員工上班時間必須著工作服，且保持工作服的整潔及講究儀表儀容和個人衛(wèi)生，嚴禁工作期間穿拖鞋。上班時間內(nèi)一律不得攜帶背包或者挎包等。上班時間內(nèi)不得玩手機。其他與工作無關(guān)的物品可放在置物柜中或統(tǒng)一放置在指定位置。(2)、員工對客人購買飲料，要主動熱情，文明用語，不得說粗話和臟話，頂撞顧客違反一次扣款10元。(3)、工作時間不得打撲克、下棋、吃零食和任何有異味的食品。利用辦公電腦玩游戲游戲和用辦公電話撥打私人電話(特殊情況除外)等，違反一次扣款20元。(4)、非本店人員不準進入操作間，且不準領(lǐng)小孩到崗，違反一次扣款10元。(5)、不準將本店的物品隨意借用和送人，違反者根據(jù)情節(jié)給予相應(yīng)處罰。(6)、店長要嚴格食品檢驗，不準將過期和霉爛變質(zhì)的原料等進入店內(nèi)，出現(xiàn)一次當(dāng)月獎金取消。(7)、 員工不得做出損壞公司形象和名聲的任何行為，如有查實直接予以嚴厲處罰并開除， 未經(jīng)許可禁止將公司機密透露給非公司人員，攜帶機密資料離開公司的。視情節(jié)及后果給予警告、開除并追究其相關(guān)法律責(zé)任。(8)、要愛護設(shè)備，要按操作規(guī)程操作，不得違章操作，保證安全使用，如有損壞照價賠償。(9)、員工要求自覺遵守勞動紀律，不遲到，不早退，工作時間不準離崗，不能在店內(nèi)吸煙不準聚堆聊天和說笑打鬧，違反一次扣款20元。(10)、員工應(yīng)按正常手續(xù)請假，否則按照相關(guān)制度進行處罰。員工不得虛報病假、事假。極度不誠信著，直接予以辭退。(11)、禁止在店內(nèi)銷售私人物品，禁止擅自提高或降低價格，禁止多收或少收。若有查實，直接予以辭退。(12)、員工多次或嚴重違反以上規(guī)定或給本店造成損失的，并有以下情況者：未經(jīng)同意，擅自挪用公司公款作為私用、提供虛假資料、做假賬欺騙公司者，我們將要求當(dāng)事人進行賠償，并直接予以辭退，情節(jié)嚴重者直接交予公安機關(guān)處理。(13)、用餐時間(午餐10：30至14：00，晚餐16：30至20：00)每人40分鐘，輪流用餐。面包店員工守則與規(guī)章制度的區(qū)別篇十七保障庫存商品銷售供應(yīng)，及時清理端架、堆頭和貨架并補充貨源。保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生(包括貨架、商品)保持通道的順暢，無空卡板、垃圾。按要求碼放排面，做到排面整齊美觀，貨架豐滿。及時回收零星商品(孤兒商品)和處理破包裝商品保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價格簽對商品保質(zhì)期(上貨做到先進先出)事先整理好退貨物品，辦好退貨手續(xù)。微笑服務(wù)，禮貌用語。主要工作一、 補貨補貨時必須檢查商品有無條碼。 檢查價格簽是否正確，包括 dm 商品的價格檢查。保證商品與價格簽一 一對應(yīng)。補完貨要把空紙皮送到指定的對方地點。必須做到及時補貨，不得出現(xiàn)在有庫存的情況下有空貨架的現(xiàn)象。 補貨時要做到先進先出，補貨作業(yè)期間不能影響通道暢通。二、 理貨 檢查商品：有無條碼，是否印刷保質(zhì)期，是否臨近保質(zhì)期或過期，有無 破損等，并及時處理。排面檢查：商品是否面向顧客，排面是否整齊。不能隨意更改排面價格牌檢查：價格牌是否與商品一一對應(yīng)對齊。 清潔：定期不定期做商品、貨架、堆柜的清潔。要求商品貨架無灰塵、無油污。