【文章內(nèi)容簡介】 筒:您好,四川老家歪嘴魚莊,有什么可以幫您?:必須向客人致歉,問候客人.:通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標準的普通話,話筒離唇邊5cm用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人,聲調(diào)自然。:仔細聆聽客人通話內(nèi)容,準確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問再確認,并做好記錄。，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話，姓名，在一定的時間內(nèi)答復。，結(jié)束談話時，等對方掛斷電話自己才掛斷，輕拿輕放。四、會議制度，對餐廳營業(yè)情況，鼓勵后進。就當周以來出現(xiàn)的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運技能等相關內(nèi)容。，上午9：30，下午4：30a、班前會一定要嚴肅開會時間b、部長負責檢查員工的儀容儀表c、對于領導安排的工作有異議，必須實行先服從后上訴。d、班前會的內(nèi)容：列隊點名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點，今日定餐情況，今日估清，今日急推特推，個人衛(wèi)生情況儀容儀表，心情情緒的調(diào)整、唱店歌、口號等餐廳每周一次大掃出，由相關管理人員對酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生進行檢查，并作記錄。a個人衛(wèi)生標準、洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油。勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥。(如：耳環(huán)、戒指、項鏈、手足鏈)工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。、破損或開口的`地方要補好。，后不過領前不遮眉，不留鬢角不染發(fā)。、噴重味香水。不戴假睫毛、要化淡裝。b環(huán)境衛(wèi)生標準，公共區(qū)域。確保一切公共設施的清潔，整齊光亮。要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水印、手印、指痕。不定期的由管理員安排值班服務員檫洗，保持干凈。無雜物、光亮、無水跡、無油跡。：餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬。：無灰塵無油漬：光亮清潔，無油漬灰塵。裝飾物及植物要定期檫洗。植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。無灰塵無油跡、擺放端正適宜。c餐用具衛(wèi)生，沒污點油跡。，每周定期對全部餐具進行統(tǒng)一的消毒一次。d工作衛(wèi)生，不得隨地吐痰嚴禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴禁亂丟廢紙亂放茶水杯。，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。餐飲酒店規(guī)章制度篇十，不準做與工作無關的事。，清楚掌握好客房的房態(tài)，學會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）、訂房的工作。，交接好前臺的賬務、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）?！皹翘莸鯚簟薄ⅰ按筇玫鯚簟?，凌晨1點左右關掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設備的保養(yǎng)工作。餐飲酒店規(guī)章制度篇十一注意避免工服過臟，加大洗滌費用，按規(guī)定日期換工服。廚師帽按規(guī)定三天一頂，嚴防發(fā)皺、有油污、破損。不可重復使用保鮮紙和錫紙，使用量應縮小到最小限度。所用調(diào)料要做到瓶、袋干凈。清潔用品使用后，要清潔保存再使用，如：百潔絲、拖布、抹布。砧板刀具人手一把，限期使用半年，并以舊換新。蔬菜摘洗禁止一刀切，精挑細選物盡其用。隨手關水、電，起鍋關氣，杜絕煤氣火常開。節(jié)約用水，禁止常流。所用香料需反復使用兩次以上，禁止不扎料包烹制。1一次性筷子應多次反復使用，每天高溫消毒。1禁止直接用洗滌液洗廚房用具，應用5：1的比例調(diào)開洗滌液。1各部門所用老油做到自我消化，不準積有大量老油。1員工餐饅頭不過二兩，飯菜要合理配制，值日員應收好當日所余飯菜。1砧板所配菜品，須按主、輔料份量單抓配，以便掌握好菜量。1凍貨解凍應在晚間自然解凍，減少水沖解凍及泡發(fā)。1半成品、腌制品存放三日后的，應及時通知前廳推銷，以免變質(zhì)。1根據(jù)營業(yè)情況備料，所有食品應計劃采購。1所剩料頭合理使用，禁止仍掉。要貨準確，避免積壓造成浪費。2熟悉設備工作情況，禁止設備不正常工作。2各班組應多溝通，原料因材施藝，物盡其用，變廢為寶。2去皮原料應使用削皮刀。2員工用餐應少量多次，禁止浪費。2不慎損壞餐具、用具、設備者，應主動告知主管部門記錄，如有隱瞞將嚴懲。2原料上漿、掛粉，注意尺度，禁止使用時浪費。2各水龍頭、電器開關，應輕開輕關。2笊籬、油絲禁止洗刷時用力摔打，使用期為三個月。2各種胡蘿卜花應反復使用。使用原料，要本著先進先出的原則。3刻花所用蘿卜，要洗凈后再刻，并保留廢料，合理使用。3切姜片應先清洗，邊角料拿去榨姜汁。3燒各類煲時，應把火調(diào)到適中，減少煤氣浪費。3炸辣椒油所用辣椒要反復使用，禁止油溫太高。3洗餐具采用浸泡法，節(jié)約洗滌液。3煮、醬、鹵食品，蔥、姜、蒜用量應適量，不準浪費。3肉類提純，要有正常出成率。3削下的西芹皮，應用于做蔥油或豉油。3炸蒜茸、擦玻璃應用廚房擦手紙，禁止使用前廳餐巾紙。禁止用手勺敲打炒鍋、水龍頭等用具。4做肉的湯汁，應保存做員工餐。4按盤點物品數(shù)據(jù)，組長把工具、用具責任到人，月底審核。4炒鍋禁止日日燒，使用期為90天。4毛巾應日日清洗，使用期為60天。4馬斗、不銹鋼制品禁止摔、扔，應輕拿輕放。餐飲酒店規(guī)章制度篇十二一、上班必須按規(guī)定著工做服，工做鞋，佩戴工號牌，統(tǒng)一發(fā)型，只準穿肉色。（黑色襪男員工）二、女服務員：上班要化淡妝，不準濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)不準染色，不準梳過于夸張的發(fā)型。三、男服務員：頭發(fā)不準染發(fā)，不留胡須，勤修面。四、不準留長指甲，不得涂有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。五、上班時間不準戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。六、工做服要整潔，無油漬、無皺痕。七、上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。八、不能當著客人的面做不雅觀的動做，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。九、檢查儀容，儀表應到衛(wèi)生間或客人看不到的偏遠處。十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。a、個人衛(wèi)生一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。二、工做服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。三、大、小便后要洗凈、擦干。b、區(qū)域衛(wèi)生一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美妙。二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。三、工做臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。四、不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。五、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪番值班，保持衛(wèi)生清潔。每周六搞大掃除。八、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——20元。一、提前十分鐘到崗，換好工做服，檢查好儀容、儀表。二、上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規(guī)定時間在本人區(qū)域站立規(guī)范，面帶淺笑驅(qū)逐客人的到來。嚴禁以工做場地做為休息場所，違者一次罰款5—20元。三、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。四、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款5—20元。五、不準與客人爭吵，要記住客人永久是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態(tài)度問題導致客人不買單，給酒店形成的喪失由本人承擔。視情節(jié)輕重罰款20—200元。六、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領導保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)覺，罰款20—200元并后果自傲。七、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領班（包括上洗手間），領班安排人員頂崗后，才能離開。否則所形成的后果由本人承擔，并罰款20元/每次。八、不準在餐廳內(nèi)奔跑，不準在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰1—5元。九、或三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機密或抵毀酒店籠統(tǒng)，違者開除處理。十、員工必須參加班前會及平常的業(yè)務培訓，違者一次罰款5元。十一、在工做中隨時服從，工做完后再提出見解，不得當眾與領導爭辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100元，并在班會上做書面檢討。十二、上班時間不準吃東西，更不準私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節(jié)嚴峻者開除。十三、不準帶包進入工做場所，違者罰款5—20元。十四、下班后不準在酒店逗留，違者罰款5元。十五、熟悉業(yè)務學問，了解每天供應的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務不熟，形成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓三天（不計工資），所形成的喪失由本人承擔。十六、上班時間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元。十七、不許利用職務之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)覺罰款50—100元。十八、不許向客人只推薦有開瓶費的酒以此誤導客人，一經(jīng)發(fā)覺視情節(jié)輕重罰款10—50元。一、酒店所有設備設備，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。二、不準用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)覺一次罰款5元。三、服務員不能隨便開放空調(diào)私自使用，客人走后應立即關閉空調(diào)、電燈、電視，違者罰款5—20元。四、每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機、煤氣灶具開關等工做能否正常，如有異常立即上報領班或主管安排人來維修。五、如已知某物不能使用，不可強行使用，否則形成的后果由本人承擔。六、下班前必須檢查一切電器設備的開關能否關掉、門窗能否關好，領班檢查到某區(qū)域沒關電器設備開關，該區(qū)域服務員罰款20元/次，所形成的喪失由本人承擔。七、酒店配發(fā)給服務員的一切物品，服務員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。八、若有發(fā)覺故意損壞酒店設備、設備者，做重罰開除處理。九、若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。十、每月盤點一次工做用具、家私及酒店各種設備設備。損耗與賠償方案按具體情況實施。（另行通知）一、按規(guī)定著裝，做好每日開餐前的準備工做，檢查好開餐所需物品能否齊全。如不齊全，應馬上做好補充工做，如因而對在開餐過程中所形成的后果及喪失由責任人承擔。二、熟記各類菜的佐料單；熟記單號、包廂位置；熟記下單、上菜時間、上菜順序。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下