【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 筒:您好,四川老家歪嘴魚莊,有什么可以幫您?:必須向客人致歉,問(wèn)候客人.:通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,話筒離唇邊5cm用清晰柔和親切的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人,聲調(diào)自然。:仔細(xì)聆聽(tīng)客人通話內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問(wèn)再確認(rèn),并做好記錄。，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話，姓名，在一定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)。，結(jié)束談話時(shí)，等對(duì)方掛斷電話自己才掛斷，輕拿輕放。四、會(huì)議制度，對(duì)餐廳營(yíng)業(yè)情況，鼓勵(lì)后進(jìn)。就當(dāng)周以來(lái)出現(xiàn)的問(wèn)題提出整改措施，并做出安排、布置探討營(yíng)運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。，上午9：30，下午4：30a、班前會(huì)一定要嚴(yán)肅開(kāi)會(huì)時(shí)間b、部長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表c、對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的工作有異議，必須實(shí)行先服從后上訴。d、班前會(huì)的內(nèi)容：列隊(duì)點(diǎn)名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點(diǎn)，今日定餐情況，今日估清，今日急推特推，個(gè)人衛(wèi)生情況儀容儀表，心情情緒的調(diào)整、唱店歌、口號(hào)等餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)管理人員對(duì)酒店的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并作記錄。a個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、洗手、剪指甲、不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油。勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥。(如：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手足鏈)工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。、破損或開(kāi)口的`地方要補(bǔ)好。，后不過(guò)領(lǐng)前不遮眉，不留鬢角不染發(fā)。、噴重味香水。不戴假睫毛、要化淡裝。b環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，公共區(qū)域。確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮。要保持清潔、白亮。要求無(wú)污跡、水跡、水印、手印、指痕。不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗，保持干凈。無(wú)雜物、光亮、無(wú)水跡、無(wú)油跡。：餐柜物品擺放整齊，無(wú)私人用品，干凈無(wú)油漬。：無(wú)灰塵無(wú)油漬：光亮清潔，無(wú)油漬灰塵。裝飾物及植物要定期檫洗。植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。無(wú)灰塵無(wú)油跡、擺放端正適宜。c餐用具衛(wèi)生，沒(méi)污點(diǎn)油跡。，每周定期對(duì)全部餐具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次。d工作衛(wèi)生，不得隨地吐痰嚴(yán)禁面對(duì)食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。餐飲酒店規(guī)章制度篇十，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）、訂房的工作。，交接好前臺(tái)的賬務(wù)、簽上開(kāi)單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點(diǎn)一次）：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）。：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）。（天色微黑）開(kāi)大堂燈與招牌燈。：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）?！皹翘莸鯚簟薄ⅰ按筇玫鯚簟?，凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠?jī)?nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作，確保賬目的準(zhǔn)確，協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作。監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。餐飲酒店規(guī)章制度篇十一注意避免工服過(guò)臟，加大洗滌費(fèi)用，按規(guī)定日期換工服。廚師帽按規(guī)定三天一頂，嚴(yán)防發(fā)皺、有油污、破損。不可重復(fù)使用保鮮紙和錫紙，使用量應(yīng)縮小到最小限度。所用調(diào)料要做到瓶、袋干凈。清潔用品使用后，要清潔保存再使用，如：百潔絲、拖布、抹布。砧板刀具人手一把，限期使用半年，并以舊換新。蔬菜摘洗禁止一刀切，精挑細(xì)選物盡其用。隨手關(guān)水、電，起鍋關(guān)氣，杜絕煤氣火常開(kāi)。節(jié)約用水，禁止常流。所用香料需反復(fù)使用兩次以上，禁止不扎料包烹制。1一次性筷子應(yīng)多次反復(fù)使用，每天高溫消毒。1禁止直接用洗滌液洗廚房用具，應(yīng)用5：1的比例調(diào)開(kāi)洗滌液。1各部門所用老油做到自我消化，不準(zhǔn)積有大量老油。1員工餐饅頭不過(guò)二兩，飯菜要合理配制，值日員應(yīng)收好當(dāng)日所余飯菜。1砧板所配菜品，須按主、輔料份量單抓配，以便掌握好菜量。1凍貨解凍應(yīng)在晚間自然解凍，減少水沖解凍及泡發(fā)。1半成品、腌制品存放三日后的，應(yīng)及時(shí)通知前廳推銷，以免變質(zhì)。1根據(jù)營(yíng)業(yè)情況備料，所有食品應(yīng)計(jì)劃采購(gòu)。1所剩料頭合理使用，禁止仍掉。要貨準(zhǔn)確，避免積壓造成浪費(fèi)。2熟悉設(shè)備工作情況，禁止設(shè)備不正常工作。2各班組應(yīng)多溝通，原料因材施藝，物盡其用，變廢為寶。2去皮原料應(yīng)使用削皮刀。2員工用餐應(yīng)少量多次，禁止浪費(fèi)。2不慎損壞餐具、用具、設(shè)備者，應(yīng)主動(dòng)告知主管部門記錄，如有隱瞞將嚴(yán)懲。2原料上漿、掛粉，注意尺度，禁止使用時(shí)浪費(fèi)。2各水龍頭、電器開(kāi)關(guān)，應(yīng)輕開(kāi)輕關(guān)。2笊籬、油絲禁止洗刷時(shí)用力摔打，使用期為三個(gè)月。2各種胡蘿卜花應(yīng)反復(fù)使用。使用原料，要本著先進(jìn)先出的原則。3刻花所用蘿卜，要洗凈后再刻，并保留廢料，合理使用。3切姜片應(yīng)先清洗，邊角料拿去榨姜汁。3燒各類煲時(shí)，應(yīng)把火調(diào)到適中，減少煤氣浪費(fèi)。3炸辣椒油所用辣椒要反復(fù)使用，禁止油溫太高。3洗餐具采用浸泡法，節(jié)約洗滌液。3煮、醬、鹵食品，蔥、姜、蒜用量應(yīng)適量，不準(zhǔn)浪費(fèi)。3肉類提純，要有正常出成率。3削下的西芹皮，應(yīng)用于做蔥油或豉油。3炸蒜茸、擦玻璃應(yīng)用廚房擦手紙，禁止使用前廳餐巾紙。禁止用手勺敲打炒鍋、水龍頭等用具。4做肉的湯汁，應(yīng)保存做員工餐。4按盤點(diǎn)物品數(shù)據(jù)，組長(zhǎng)把工具、用具責(zé)任到人，月底審核。4炒鍋禁止日日燒，使用期為90天。4毛巾應(yīng)日日清洗，使用期為60天。4馬斗、不銹鋼制品禁止摔、扔，應(yīng)輕拿輕放。餐飲酒店規(guī)章制度篇十二一、上班必須按規(guī)定著工做服，工做鞋，佩戴工號(hào)牌，統(tǒng)一發(fā)型，只準(zhǔn)穿肉色。（黑色襪男員工）二、女服務(wù)員：上班要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)不過(guò)肩，留海不超過(guò)眼睛，頭發(fā)不準(zhǔn)染色，不準(zhǔn)梳過(guò)于夸張的發(fā)型。三、男服務(wù)員：頭發(fā)不準(zhǔn)染發(fā)，不留胡須，勤修面。四、不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油。不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。五、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。六、工做服要整潔，無(wú)油漬、無(wú)皺痕。七、上班前不準(zhǔn)吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過(guò)高的事物，飲料。八、不能當(dāng)著客人的面做不雅觀的動(dòng)做，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應(yīng)適當(dāng)遮掩。九、檢查儀容，儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的偏遠(yuǎn)處。十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。a、個(gè)人衛(wèi)生一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。二、工做服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。三、大、小便后要洗凈、擦干。b、區(qū)域衛(wèi)生一、地面無(wú)雜物、桌椅按要求擺放整齊美妙。二、桌面無(wú)油漬、無(wú)塵灰，餐具無(wú)破損、無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)水滴、無(wú)茶漬，餐具必須消毒。三、工做臺(tái)要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無(wú)污漬。四、不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。五、門窗、墻壁要保持光亮，無(wú)灰塵、無(wú)油漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無(wú)異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪番值班，保持衛(wèi)生清潔。每周六搞大掃除。八、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——20元。一、提前十分鐘到崗，換好工做服，檢查好儀容、儀表。二、上班時(shí)間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時(shí)間在本人區(qū)域站立規(guī)范，面帶淺笑驅(qū)逐客人的到來(lái)。嚴(yán)禁以工做場(chǎng)地做為休息場(chǎng)所，違者一次罰款5—20元。三、遇到客人和上司，要主動(dòng)問(wèn)好點(diǎn)頭致意，不能視而不見(jiàn)。違者一次罰款5—20元。四、客人來(lái)了要說(shuō)歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過(guò)程中請(qǐng)使用禮貌用語(yǔ)，客人買單要致謝，客人離時(shí)要送客，請(qǐng)客人慢走，并誠(chéng)心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語(yǔ)（送客至門口），違者一次罰款5—20元。五、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵，要記住客人永久是對(duì)的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問(wèn)題導(dǎo)致客人不買單，給酒店形成的喪失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款20—200元。六、拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，罰款20—200元并后果自傲。七、如遇客人較多時(shí)，不得私自離崗。離崗要上報(bào)領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開(kāi)。否則所形成的后果由本人承擔(dān)，并罰款20元/每次。八、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場(chǎng)所大吼大叫、大聲說(shuō)話，違者視情節(jié)輕重罰1—5元。九、或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店籠統(tǒng)，違者開(kāi)除處理。十、員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款5元。十一、在工做中隨時(shí)服從，工做完后再提出見(jiàn)解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100元，并在班會(huì)上做書面檢討。十二、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節(jié)嚴(yán)峻者開(kāi)除。十三、不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工做場(chǎng)所，違者罰款5—20元。十四、下班后不準(zhǔn)在酒店逗留，違者罰款5元。十五、熟悉業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，了解每天供應(yīng)的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，形成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓(xùn)三天（不計(jì)工資），所形成的喪失由本人承擔(dān)。十六、上班時(shí)間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元。十七、不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)覺(jué)罰款50—100元。十八、不許向客人只推薦有開(kāi)瓶費(fèi)的酒以此誤導(dǎo)客人，一經(jīng)發(fā)覺(jué)視情節(jié)輕重罰款10—50元。一、酒店所有設(shè)備設(shè)備，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。二、不準(zhǔn)用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)覺(jué)一次罰款5元。三、服務(wù)員不能隨便開(kāi)放空調(diào)私自使用，客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào)、電燈、電視，違者罰款5—20元。四、每天必須檢查空調(diào)、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機(jī)、煤氣灶具開(kāi)關(guān)等工做能否正常，如有異常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來(lái)維修。五、如已知某物不能使用，不可強(qiáng)行使用，否則形成的后果由本人承擔(dān)。六、下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開(kāi)關(guān)能否關(guān)掉、門窗能否關(guān)好，領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒(méi)關(guān)電器設(shè)備開(kāi)關(guān)，該區(qū)域服務(wù)員罰款20元/次，所形成的喪失由本人承擔(dān)。七、酒店配發(fā)給服務(wù)員的一切物品，服務(wù)員應(yīng)妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價(jià)賠償或使其恢復(fù)原樣。八、若有發(fā)覺(jué)故意損壞酒店設(shè)備、設(shè)備者，做重罰開(kāi)除處理。九、若客人損壞了酒店物品也應(yīng)要求賠償。但語(yǔ)氣要委婉，不得對(duì)客人無(wú)禮。十、每月盤點(diǎn)一次工做用具、家私及酒店各種設(shè)備設(shè)備。損耗與賠償方案按具體情況實(shí)施。（另行通知）一、按規(guī)定著裝，做好每日開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工做，檢查好開(kāi)餐所需物品能否齊全。如不齊全，應(yīng)馬上做好補(bǔ)充工做，如因而對(duì)在開(kāi)餐過(guò)程中所形成的后果及喪失由責(zé)任人承擔(dān)。二、熟記各類菜的佐料單；熟記單號(hào)、包廂位置；熟記下單、上菜時(shí)間、上菜順序。如有跟錯(cuò)菜料、記錯(cuò)餐桌位置、上錯(cuò)菜、延誤下