【文章內(nèi)容簡介】 /次，所造成的損失由本人承擔。七、酒店配發(fā)給服務員的一切物品，服務員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。八、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設備、設施者，作重罰開除處理。九、若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。十、每月盤點一次工作用具、家私及酒店各種設備設施。損耗與賠償方案按具體情況實施。（另行通知）傳菜員的崗位職責與獎罰制度一、按規(guī)定著裝，做好每日開餐前的準備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全，應馬上做好補充工作，如因此對在開餐過程中所造成的后果及損失由責任人承擔。二、熟記各類菜的佐料單；熟記單號、包廂位置；熟記下單、上菜時間、上菜順序。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責任人承擔，并罰款5—20元。三、及時參加班前會，熟記班會內(nèi)容，積極主動配合好服務員的工作。四、完成好上級領導安排的一切任務。五、堅決把好食品衛(wèi)生關，做到變味、變質(zhì)食品不上餐桌，違者罰款50—100元。迎賓員崗位職責與獎罰制度一、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。二、按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務時應彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語，并行鞠躬禮。三、主動熱情為進出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節(jié)輕重罰款1—10元。四、及時參加班前會及平時的業(yè)務培訓，服從領導指揮。五、了解每日的客人就餐情況，并作記錄，熟各包廂、臺號、位置，熱情正確的引導客人就位。如有發(fā)生帶客帶錯包廂或態(tài)度問題被客人投訴，每次罰款5—20元，兩次加倍。六、熟記常客姓名及單位，要熱情、準確的稱呼客人，違者罰款20元/次酒店餐飲規(guī)章制度7一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經(jīng)理。五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。酒店餐飲規(guī)章制度8當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領來總臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。總臺接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙?！碑斂腿苏f出自己的名字后，應說：“多謝先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子?？腿颂钔兹胱〉怯浛ê?，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。查看客人的證件，核對編號有否填錯。如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金(包括服務費及稅金)。一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：“先生，行李員會帶領你到房間去，祝你在酒店愉快?！苯哟龁T應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。把訂房資料(CORRESPONDENCE)訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。1第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務部樓層。1把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。酒店餐飲規(guī)章制度9一獎勵，節(jié)約費用，成績顯著。,積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟價值顯著.,優(yōu)質(zhì)服務為酒店獲得聲譽.，并經(jīng)實施有顯著成效。,在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失.，表現(xiàn)良好。二處罰(輕微過失),下班遲到或早退,上班不佩戴工號牌。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙).,..,電視,.....,未經(jīng)批準擅自空崗和缺席.,而且不使用禮貌敬語..,職位隨意外泄他人..,并口腔帶有異味.(如:蒜,蔥等),串崗......三處罰(一般過失),講笑話,聊天,哼唱歌曲..,電源..........,報,吃東西,吸煙...,不及時上報...,機密外泄...,或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下....,不服從上級指揮和領導..,留言,指令未及時傳達或不準確..，使用客人設施或電梯...。四處罰(嚴重過失和重大過失),謾罵,侮辱,毆打客人及同事...,物品或兌換本,外幣...,客人及同事財物.,串通勾結,謀取私利.,賭博打架....,損毀單據(jù).,蓄意說謊.,.酒店餐飲規(guī)章制度10廚房員工必須更換工作衣帽并洗手進食堂，由廚師長負責晨檢工作，餐飲部廚房規(guī)章制度。廚師長早上9：00對采購物品進行記量、質(zhì)量檢收。案板廚師應熟悉掌握菜單要求，進行切配、主副搭配等幾個方面的粗加工。完成初加工后菜應及時儲藏、冷藏，防止蚊蠅、溫度等變質(zhì)因素和細菌交叉感染。蔬菜的清洗工作，包括水產(chǎn)類，葷菜類，應按規(guī)定專用池清洗、浸泡、經(jīng)“84”消毒液消毒，并掌握清洗、浸泡、消毒的配比和時間。清洗完成后的凈菜離地拿到爐灶架上等待廚師加熱烹飪。爐灶廚師按菜單要求進行烹飪，了解并掌握客人的就餐情況，保證菜肴的熟透、口味、色澤、形狀的要求。做到安全、節(jié)約按規(guī)定操作。開餐時，應配合服務員共同觀察客人就餐情況，聽取客人對菜肴的質(zhì)量、口味等問題的反映情況。一、驗收制度倉庫保管員按采購進貨單驗收貨物（數(shù)量、質(zhì)量）并鑒收入庫，驗收單一式二份，一份退還送貨員，待報銷時附發(fā)票。一份留底，廚房直撥品由廚師長每天參與貨品進購衛(wèi)生，質(zhì)量，數(shù)量關，一旦發(fā)現(xiàn)貨品有問題，有權提出退貨處理。二、食品供應制度1．從燒菜完成到出售其中相隔不應超過二小時，管理制度《餐飲部廚房規(guī)章制度》。2．隔餐菜出售必須回鍋加熱煮透。3．已出售后的菜點不準退返備菜間重售。4．供應食品人員需“三白”、“二次更衣”、“四勤”，及帶好一次性手套。5．供應菜肴時，葷菜必需留樣，時間為48小時，數(shù)量為200克。6．供應食品的盛具需嚴格進行濕熱消毒，每次消毒時間為15分鐘，未經(jīng)消毒過的盛具不得重復使用。三、食品留樣制度1．嚴格遵守食品衛(wèi)生留樣制度，并作好記錄。2．每種葷菜留樣不少于200克，留樣時間為48小時。3．留樣菜應由專用容器盛裝。四、餐具保潔清洗制度1．食品、用具應做到專用分開，生熟分開。2．清洗池、切菜板、盆、盤應做到標志清楚，定位存放。3．食用餐具應：一到、二沖、三洗、四消毒。掌握消毒時間和消毒液的配比．（一般為1：500）4．重復使用的餐具，工具，必須進行清洗，消毒（注：濕熱消毒）方能再次使用。五、廚房環(huán)境衛(wèi)生保潔，檢查制度1．餐廳，備菜間的門、窗、桌、椅、地面，墻裙要整齊干凈。洗碗池無殘渣油垢，每次餐后要及時清掃，達到桌凈地潔。2．廚房用的各種餐具，炊具，用具，機械設備，用后必須立即清洗干凈。3．廚房周圍環(huán)境應做到地溝通暢，環(huán)境整潔，無垃圾，無蚊蠅滋生地。4．廚房內(nèi)做到無塵土，無煙頭，無雜物，無四害。5．嚴格劃分衛(wèi)生責任區(qū)，責任到人，每日三餐結束后進行小掃除，每周進行二次大掃除。酒店餐飲規(guī)章制度11餐廳前廳部規(guī)章制度標準程序：一、嚴格遵守酒店規(guī)章制度，嚴格遵守國家法律、法規(guī)；二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度：不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求；不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食；工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目；工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；大堂內(nèi)不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂??；1不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵；1工作期間不準偷工減料影響服務質(zhì)量；1嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；1不準向客人索取小費，或有類似的行為意識；1不準做有損害酒店和客人利益的事情；1工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽；1電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；1從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。1客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；認真聽取投訴，了解事情的細節(jié)。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；2將客人所說的內(nèi)容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；2對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場上，保護酒店的利益；2查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說；2即使認為自己是正確的，也要向客人道歉；2向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；2客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：a、接到投訴的時間、日期；b、客人姓名及公司名稱和房號；c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點；d、被投訴人的姓名；e、采取的行動，問題的解決；f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。2事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點；2有關的投訴內(nèi)容應及時知會相關部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有通告欄上；2前廳部經(jīng)理的指示也應寫在通告欄上。酒店餐飲規(guī)章制度12第一章 餐飲管理制度第一節(jié) 餐廳日常工作制度一、遵守工作紀律，按時上下班，做到不遲到、不早退。二、按規(guī)定著裝，保持良好形象。三、工作中不準嬉笑打鬧，不準聊天、干私活、吃零食、看電視、打手機。四、不準與顧客發(fā)生糾紛。五、工作中做到“三輕”(動作輕、說話輕、走路輕)、“四勤”(眼勤、嘴勤、手勤、腿勤)。六、工作中按規(guī)定用餐，不準吃、拿出售的成品。七、休事假或公休要提前請假，按服務區(qū)《考勤和請銷假制度》執(zhí)行。八、愛護設施、設備，人為損壞，照價賠償。九、落實例會制度，對工作進行講評。第二節(jié) 餐具衛(wèi)生管理制度一、餐具經(jīng)消毒后必須存放在保潔柜內(nèi)。二、員工不準私自使用餐廳各種餐具。三、保潔柜內(nèi)不得存放個人餐具和物品。四、餐具要干凈、衛(wèi)生，無手印、水跡、菜漬、灰塵。五、經(jīng)常檢查餐具的完好狀況，對殘損餐具要及時更換。第三節(jié) 餐廳個人衛(wèi)生管理制度一、服務人員必須有本人健康證明，持證上崗。二、按規(guī)定著裝，工作服必須干凈，無污漬。三、工作時不許戴首飾和各種飾品。四、工作前按要求洗手，始終保持手部清潔。五、不準在食品區(qū)或客人面前打噴嚏、摳鼻子等。六、上班前不準吃異味食品，不準喝含酒精飲料。第四節(jié) 餐廳設施設備保養(yǎng)制度一、餐廳的設施、設備按規(guī)定要求定期進行保養(yǎng)。二、保溫臺每班要及時加水，避免干燒情況發(fā)生。三、定時清洗空調(diào)慮網(wǎng)。四、調(diào)整保溫臺溫度要輕扭開關，避免用力太猛，造成損壞。五、保溫臺換水要先關電源，后放水，再清除污垢。六、對設施、設備出現(xiàn)異常情況及時報告餐廳主管。第五節(jié) 后廚日常工作制度一、檢查工具、用具情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報。二、按崗位要求規(guī)范操作，保證質(zhì)量。三、愛護公物，不吃、拿后廚食物及原料。四、值班期間保管好后廚物品，嚴禁無關人員進入后廚。五、落實各項安全防范制度，確保后廚的設施、設備食品原料的安全。六、遵守工作紀律，有事提前一天請假。七、落實例會制度，對工作進行講評。第六節(jié) 冷拼間管理制度一、冷拼人員要按規(guī)定著裝，不帶個人物品入內(nèi)。二、室內(nèi)溫度不超25度。三、禁止無關人員入內(nèi)。四、柜內(nèi)儲存食品擺放整齊，分類存放，每周至少清理一次。五、進入冷拼間的食品必須清洗干凈。六、刀、夾、盆、墩工具消毒后使用，不可用抹布擦拭。七、上班前開紫外線燈消毒30