【文章內(nèi)容簡介】 相索要小費。3客房部員工必須樹立強烈的服務(wù)意識，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于賓客的正常要求不可拒絕。3客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。3酒店或部門組織的培訓(xùn)及會議，不得無故缺勤。酒店員工管理規(guī)章制度8一、懲處條例警告例會或上班遲到、早退。上班時間吃零食。隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。違宿舍的各項規(guī)章制度，受到批評教育者。不走樓梯，筏作需要擅自使用客用電梯。在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。當(dāng)班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶酒店外人員進(jìn)入酒店。對上級分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強，粗心意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。在公共場所或當(dāng)班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。1在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動。1服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。1員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。1違有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。1在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。注意：以上條例如有違，可同時對員工處以罰款1元以上；管理者處以3元以上。輕度過失一個月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。不服從上級合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。工作中搬弄是非，幅他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。當(dāng)班時間打瞌睡、干私活。違各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動賓客物品。語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。注意：以上條例如有違，可同時對員工處以罰款3元以上；管理者處以5元以上。小過失兩個月之內(nèi)受到兩次輕度過失處理。工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。由于個人工作失誤而影響對客服務(wù)工作。違各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。擅自動用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用酒店設(shè)備。明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。提供不真實不準(zhǔn)確的報告、表格或材料。1泄露酒店機密，遺失酒店鑰匙、單據(jù)等重要物品。注意：以上條例如有違，可同時對員工罰款5元以上；管理者處以10元以上。過失三個月之內(nèi)受到兩次記小過失處理。二個月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。上班時飲酒或帶有醉態(tài)。拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。工作失職造成停電、停水、停機等重事故。其他違規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。注意：以上條例如有違，可同時對員工罰款10元以上；管理者處以15元以上。辭退、除名或開除嚴(yán)重失職、營私舞弊，造成重?fù)p失。被機關(guān)依法追究刑事責(zé)任。不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。盜竊或私拿酒店物品，私開客房。侮辱、幅、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。酗酒、賭博造成惡劣影響。不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無效。故意損壞公物。利用公職謀私，挪用公款。對外界發(fā)表有關(guān)酒店的污蔑性言論，發(fā)表有損酒店聲譽的言論，嚴(yán)重?fù)p壞酒店形象。1記一次過失或兩次小過失或警告后仍無明顯悔改表現(xiàn)。1其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。注意：以上條例如有違，可同時對員工罰款20元以上；管理者處以30元以上。二、獎勵條例在服務(wù)工作中，成績突出、表現(xiàn)優(yōu)異。除班前會上表揚外，可獎勵5元以上。提出合理化建議，對提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。除表揚外，可獎勵10元以上。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到酒店領(lǐng)導(dǎo)或客人好評。除表揚外，可獎勵15元以上。責(zé)任心強，及時發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。除表揚外，可獎勵20元以上。拾金不昧，為酒店贏得聲譽。除表揚外，可獎勵20元以上。扎實工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。除表揚外，可獎勵30元以上或得到職位提升。見義勇為，保護(hù)集體和賓客財產(chǎn)生命安全。除表揚外，可獎勵30元以上。在其他方面有突出貢獻(xiàn)，除表揚外可根據(jù)情況給予一定經(jīng)濟獎勵。酒店員工管理規(guī)章制度9按照酒店規(guī)定自查儀容儀表后按時到崗，認(rèn)真閱讀交接班記錄，完成上一班未完成的工作，保證酒店服務(wù)的連續(xù)性。規(guī)范、熱情、禮貌地幫助客人完成入住登記手續(xù)，合理安排好房間，為客人提供良好服務(wù)。做好開房登記時有關(guān)客人身份的驗證工作，負(fù)責(zé)檢查客人的抵離情況，處理好客人的特殊要求。熟練掌握總臺及各項業(yè)務(wù)技能要求。隨時了解房態(tài)，及時與客房部溝通協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)OK房、維修房的跟催工作。負(fù)責(zé)賓客反饋信息的收集、整理。適時了解客人的需求并及時準(zhǔn)確地反應(yīng)到相關(guān)部門。掌握一定的銷售技巧，努力推銷酒店客房及其它服務(wù)設(shè)施，以獲取最好的經(jīng)濟效益。了解當(dāng)天團(tuán)隊、會議、VIP及其它重要活動情況。了解客情，做好突發(fā)事件的匯報、解決工作。1與酒店同事及其它部門保持良好的工作協(xié)作關(guān)系。1按規(guī)定清理、保持好轄區(qū)衛(wèi)生。1完成好上級交待的其它工作。禮賓員崗位職責(zé)：按照酒店規(guī)定自查儀容儀表后按時到崗，認(rèn)真閱讀交接班記錄，完成上一班未完成的工作，保證酒店服務(wù)的39。連續(xù)性。按規(guī)定位置站立，姿勢端正。密切注意客人動態(tài)，隨時準(zhǔn)備為客人提供幫助。時刻注意前臺的召喚。熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，主動為客人介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施及客房設(shè)施?？腿诵欣罴拇媾c領(lǐng)取按規(guī)定操作，記錄表格填寫規(guī)范、工整。熟悉本市標(biāo)志性建筑及城市道路。熟悉酒店各部門服務(wù)內(nèi)容及營業(yè)時間，隨時為客人提供問詢服務(wù)。了解VIP的姓名、職務(wù)、車號及住房等情況，如有特殊情況及時向上級匯報。熟練掌握各項工作流程?？刂坪么筇脽艄?，協(xié)助維護(hù)好大堂秩序。按規(guī)定清理、保持好轄區(qū)衛(wèi)生。完成好上級交待的其它工作。酒店員工管理規(guī)章制度10在副總經(jīng)理或總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店餐飲部的經(jīng)營管理工作，確保其正常運轉(zhuǎn)。根據(jù)酒店的預(yù)算和酒店的市場環(huán)境、部門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實情況，審核有關(guān)部門的年度預(yù)算、月度計劃，報總經(jīng)理審批后組織實施。制定本系統(tǒng)的經(jīng)營管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程，制定餐飲經(jīng)營方針、經(jīng)營策略，策劃促銷推廣的大型活動和重要宴會。巡視下屬各部門，關(guān)注運作情況，檢查工作進(jìn)度，抽查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正偏差，確保日常工作的順利進(jìn)行。經(jīng)常檢查廚房出品質(zhì)量，把好食品衛(wèi)生安全質(zhì)量關(guān)，搞好出品、營銷分析，找出成本、服務(wù)等方面出現(xiàn)的問題，提出改進(jìn)的措施。與餐飲部經(jīng)理、行政總廚研究、設(shè)計、推廣新菜單，嚴(yán)格控制成本和綜合毛利率，不斷拓展新市場、開發(fā)新客源，提高酒店的知名度和市場占有率。親自組織和安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會，負(fù)責(zé)VIP客人的迎送。親自收集客人對餐飲、質(zhì)量的意見，處理重要投訴，研究市場變化，及進(jìn)發(fā)現(xiàn)消費動態(tài)，調(diào)整酒店的餐飲營銷策略，抓住可行的盈利機會。主持運作會議，每周召開一次業(yè)務(wù)檢討會議，每月一次營銷會議，確保管轄部門的日常動作，不斷提高服務(wù)、提高出品質(zhì)量、提高營業(yè)和利潤水平。有針對性地組織服務(wù)骨干和廚師外出