【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 采用非文字化的溝通之后，應(yīng)確定人員將結(jié)果記錄在相關(guān)的記錄表格中，特別包括： ? 目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況； ? 有關(guān)顧客的滿意或不滿意信息； ? 顧客的反饋意見或建議； ? 各類監(jiān)測(cè)結(jié)果； ? 有關(guān)事故、緊急情況的記錄； ? 涉及不合格與糾正預(yù)防措施的記錄； ? 其他各級(jí)文件中明確規(guī)定需予以記錄的內(nèi)容。 部門間要求信息的處理： 各職能部門屬本部門的內(nèi)部溝通，應(yīng)盡量在本部門內(nèi)處理解決，如需其他部門解決的涉及 條款的信息，在無(wú)其他適用表格的情況下，信息的 發(fā)出部門可將相關(guān)要求填寫在“內(nèi)部通函”內(nèi)，發(fā)往指定部門處理。 “內(nèi)部通函”應(yīng)填明信息的內(nèi)容和具體要求（包括反饋的時(shí)間要求等）。 信息要求一旦被溝通雙方確認(rèn)后，則該信息溝通完成，溝通雙方應(yīng)按約定的內(nèi)容執(zhí)行，執(zhí)行完畢由雙方確認(rèn)。 部門之間的信息處理要求無(wú)法達(dá)成一致時(shí)，由提出方提交辦公室協(xié)調(diào)解決，如辦公室無(wú)法解決的，應(yīng)提交管理者代表、公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理解決。 “內(nèi)部通函”由提出部門保存，需要時(shí)，執(zhí)行部門可復(fù)印一份保存。 各種內(nèi)部信息，應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)分析的要求，進(jìn) 行分析，具體做法參照“數(shù)據(jù)分析控制程序”執(zhí)行。 信息交流的結(jié)果涉及體系文件變更的，按“質(zhì)量體系文件控制程序”執(zhí)行。 記錄 “內(nèi)部通函” CCC/WL0204 管理評(píng)審控制程序 目的 按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 范圍 適用于對(duì)質(zhì)量管理體系的評(píng)審。 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審活動(dòng)。 管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議。 辦公室負(fù)責(zé)管理評(píng)審計(jì)劃的制訂、收集并提供管理評(píng)審所需的資料， 負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需的資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的各種相關(guān)的糾正、預(yù)防措施。 程序 管理評(píng)審計(jì)劃 每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，正常情況下，每年于第三方審核前進(jìn)行。 辦公室根據(jù)總經(jīng)理的要求，于每次管理評(píng)審前一周編制《管理評(píng)審計(jì)劃》，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。管理評(píng)審計(jì)劃主要內(nèi)容包括： a、評(píng)審時(shí)間； b、評(píng)審目的； c、評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn)； d、參加評(píng)審部門（人員）； e、評(píng)審內(nèi)容。 當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)，總經(jīng)理可臨時(shí)增加管理評(píng)審的頻次： a、 公司組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)； b、 當(dāng)發(fā)生重大服務(wù)投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)； c、 當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有重大變化時(shí)； d、 市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)； e、 即將進(jìn)行第三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí)； f、 質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。 管理評(píng)審輸入管理評(píng)審輸入包括以下與質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況和改進(jìn)的相關(guān)信息： 內(nèi)部和外部審核結(jié)果，包括第一、三方質(zhì)量管理體系審核的結(jié)果，上級(jí)部門的檢查評(píng)價(jià)結(jié)果等； a、顧客的反饋，包括顧客的意見、建議、投訴和 抱怨等； b、質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況和服務(wù)規(guī)范性情況，包括服務(wù)提供過(guò)程檢查評(píng)價(jià)的結(jié)果； c、改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格采取的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果； d、以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及有效性； e、可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如旅游行業(yè)法律法規(guī)的變化等。 f、 管理體系運(yùn)行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性。 管理評(píng)審準(zhǔn)備 總經(jīng)理確定管理評(píng)審的具體內(nèi)容和時(shí)間，辦公室以《管理評(píng)審計(jì)劃》的形式提前通知各有關(guān)人員做好準(zhǔn) 備工作。 各有關(guān)部門根據(jù)評(píng)審輸入的要求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，收集和準(zhǔn)備本部門評(píng)審資料。 管理評(píng)審會(huì)議 總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議，參加評(píng)審會(huì)議人員在《簽到表》上簽到，辦公室負(fù)責(zé)會(huì)議記錄。 各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審資料作出評(píng)審，對(duì)于存在或潛在的不合格提出糾正和預(yù)防措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間； 總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容作出評(píng)審結(jié)論。 管理評(píng)審輸出 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面內(nèi)容的評(píng)價(jià)： a、質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)措施，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)的 調(diào)整、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、質(zhì)量管理體系文件的增刪或修改等； b、 顧客要求有關(guān)服務(wù)的改進(jìn)措施，包括作業(yè)文件、服務(wù)過(guò)程等； c、 原需求措施，包括硬件設(shè)施、軟件資源、人員崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)等。 會(huì)議結(jié)束后，辦公室根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編寫《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)至相應(yīng)部門。本次管理評(píng)審輸出可以作為下次管理評(píng)審的輸入。 糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證 對(duì)評(píng)審中提出的糾正和預(yù)防措施，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定實(shí)施，辦公室負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 如果評(píng)審結(jié)果 引起文件更改，按《質(zhì)量體系文件控制程序》執(zhí)行。 管理評(píng)審記錄 管理評(píng)審計(jì)劃、會(huì)議記錄、評(píng)審報(bào)告等管理評(píng)審資料由辦公室收集整理，并歸檔保存，具體按《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。 相關(guān)文件 《質(zhì)量體系文件控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》 《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 質(zhì)量記錄 《管理評(píng)審計(jì)劃》 《簽到表》 《會(huì)議記錄》 《管理評(píng)審報(bào)告》 CCC/WL0205 員工培訓(xùn)管理控制程序 目的 規(guī)定培訓(xùn)的計(jì)劃和實(shí)施規(guī)范，為實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供適用的 人員。 范圍 本程序適用于公司全體員工所有有關(guān)質(zhì)量的教育培訓(xùn)的管理、實(shí)施和記錄。 職責(zé) 辦公室負(fù)責(zé)確定員工能力需求和員工培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施培訓(xùn)，負(fù)責(zé)根據(jù)人員能力安排適當(dāng)?shù)墓ぷ鳌? 各職能部門負(fù)責(zé)根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃的安排配合培訓(xùn)的實(shí)施和記錄。 參考文件 《質(zhì)量手冊(cè)》 溝通控制程序 各崗位人員任職資格要求 各級(jí)各類人員崗位職責(zé) 定義 程序 培訓(xùn)需求： 辦公室負(fù)責(zé)制定本公司從事影響服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的 各崗位人員任職資格要求，規(guī)定各級(jí)各類人員的質(zhì)量權(quán)限。 辦公室在規(guī)定人員職責(zé)和權(quán)限時(shí)，應(yīng)從各崗位人員的受教育程度、培訓(xùn)經(jīng)歷、技能水平、工作經(jīng)歷及本公司現(xiàn)狀等方面進(jìn)行考慮。 培訓(xùn)計(jì)劃 各有關(guān)部門每年年末根據(jù)辦公室的能力需求衡量本部門人員的工作能力，根據(jù)其工作能力和表現(xiàn)制訂培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)管理者代表審批后實(shí)施。 辦公室根據(jù)各部門的培訓(xùn)要求，結(jié)合能力需求，制訂年度的培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃，計(jì)劃中應(yīng)包括： ? 培訓(xùn)對(duì)象 ? 培訓(xùn)主要內(nèi)容 ? 培訓(xùn)方式 ? 預(yù)計(jì)培訓(xùn)時(shí)間等 在制訂培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)應(yīng)考慮安排一定的培訓(xùn)，使處于有關(guān)職能與層次的人員都意識(shí)到： a、 滿 足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b、自己從事的活動(dòng)對(duì)公司發(fā)展的相關(guān)性； c、公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 年度培訓(xùn)計(jì)劃在實(shí)施前應(yīng)經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。 培訓(xùn)實(shí)施 培訓(xùn)的方式可分為內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，可采用老師授課、專書閱讀、會(huì)議討論、師徒制、上級(jí)對(duì)下級(jí)的督導(dǎo)等方法。 作為師資的培訓(xùn)人員，本身應(yīng)經(jīng)過(guò)該項(xiàng)培訓(xùn)，并具備一定的實(shí)踐能力，師資的確認(rèn)由辦公室負(fù)責(zé)。 辦公室或受委托職能部門按公司年度教育培訓(xùn)計(jì)劃組織培訓(xùn)時(shí)，確定培訓(xùn)時(shí)間，制定培訓(xùn)方案， 明確培訓(xùn)地點(diǎn)、要求等事項(xiàng)，并預(yù)先通知各有關(guān)部門人員，以便作好工作安排。 國(guó)家規(guī)定需取得有關(guān)資格證明的培訓(xùn)項(xiàng)目，如經(jīng)紀(jì)人資格培訓(xùn)，辦公室應(yīng)安排外部培訓(xùn)，外部培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)應(yīng)是具有相應(yīng)培訓(xùn)資格的，并能夠辦理相應(yīng)的資格證書。 培訓(xùn)有效性的確認(rèn)： 培訓(xùn)的有效性確認(rèn)方法由辦公室在培訓(xùn)記錄中明確，各職能部門根據(jù)計(jì)劃的安排，組織培訓(xùn)有效性確認(rèn)工作。 培訓(xùn)有效性確認(rèn)的途徑包括： ? 記錄培訓(xùn)效果及評(píng)價(jià)，證明培訓(xùn)已進(jìn)行； ? 獲取相應(yīng)的資格證書，證明培訓(xùn)已進(jìn)行； ? 通過(guò)筆試進(jìn)行評(píng)價(jià)； ? 采取上課或?qū)?門時(shí)間口試的抽查進(jìn)行評(píng)價(jià)有效性； ? 通過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐操作，證明有效性； ? 通過(guò)公司組織的各項(xiàng)檢測(cè)、檢查、內(nèi)部審核證明培訓(xùn)的有效性。 培訓(xùn)記錄 員工培訓(xùn)后，其培訓(xùn)記錄及考核結(jié)果應(yīng)填寫在“培訓(xùn)實(shí)施記錄”中，及時(shí)報(bào)辦公室備案，由辦公室按部門、人員或培訓(xùn)類別分類編目保存。 除公司組織的培訓(xùn)以外，相關(guān)人員應(yīng)根據(jù)公司能力需求，提供以往取得的任何有關(guān)教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷的文字證明，統(tǒng)一交辦公室存檔。 對(duì)因臨時(shí)任務(wù)、各項(xiàng)檢查審核發(fā)現(xiàn)等引起的需臨時(shí)追加的培訓(xùn)項(xiàng)目，各相關(guān)部門通 過(guò)培訓(xùn)申請(qǐng) 單或工作聯(lián)系單等方式報(bào)辦公室，辦公室負(fù)責(zé)安排追加培訓(xùn)。追加培訓(xùn)不另列計(jì)劃，但培訓(xùn)的實(shí)施、有效性確認(rèn)、培訓(xùn)記錄均應(yīng)按本程序要求執(zhí)行。 公司應(yīng)根據(jù)需要定期進(jìn)行全體員工的質(zhì)量宣傳、教育，并予以記錄。 公司人員的各類培訓(xùn)記錄由辦公室負(fù)責(zé)歸檔保存。 記錄 “培訓(xùn)申請(qǐng)單” “年度培訓(xùn)計(jì)劃” “培訓(xùn)方案” “培訓(xùn)實(shí)施記錄” CCC/WL0206 設(shè)備設(shè)施管理控制程序 目的 確保公司基礎(chǔ)設(shè)施處于良好狀態(tài)，保證顧客財(cái)產(chǎn)安全。 范圍 適用于公司主要設(shè)施、輔助設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)控制和管理。 參考文件 《質(zhì)量手冊(cè)》 職責(zé) 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)所有設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)更新改造的控制。 工程部負(fù)責(zé)制定公司設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)自己部門所使用設(shè)施設(shè)備的合理使用及初級(jí)保養(yǎng)。 工程部負(fù)責(zé)對(duì)新員工上機(jī)操作前的上崗培訓(xùn)。 程序 程序要求 : 員工進(jìn)行設(shè)備操作前必須經(jīng)過(guò)工程部培訓(xùn)并考試合格，獲得工程部頒發(fā)的設(shè)備操作證后方可上機(jī)操作，使每位員工的行為準(zhǔn)則和操作程序都符合《員工守則》，工程部《設(shè)備操作規(guī)程》的規(guī)范要求。 設(shè)備的前期管理。 設(shè)備的前期管理包括對(duì)設(shè)備的選型采購(gòu)，到貨驗(yàn)收、安裝調(diào)試和試運(yùn)行等工作的管理。 需要購(gòu)置（更新）設(shè)備的部門，必須遵循“經(jīng)營(yíng)上適用、技術(shù)上先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合理”的原則，事先提出購(gòu)置計(jì)劃，詳細(xì)填寫《請(qǐng)購(gòu)單》并按申請(qǐng)表的審批程序辦理手續(xù)。 工程部與采購(gòu)部應(yīng)嚴(yán)格按照《請(qǐng)購(gòu)單》要求的型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量，按期采購(gòu)附有技術(shù)資料的合格產(chǎn)品。 新購(gòu)置的設(shè)備到貨后，應(yīng)由工程部、使用部門及檔案員按驗(yàn)收要求認(rèn)真驗(yàn)收，把好質(zhì)量關(guān)，特別要注意收管好隨箱技術(shù)資料。驗(yàn)收合格后由倉(cāng)管員仔細(xì)填寫《材料驗(yàn)收單》。 在對(duì)到貨設(shè)備驗(yàn)收時(shí)如發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺損，質(zhì)量低劣，短缺配件和技術(shù)資料不全等情況，必須及時(shí)與有關(guān)部門交涉，必要時(shí)應(yīng)向供方索賠。 購(gòu)置的設(shè)備經(jīng)驗(yàn)收后要盡快安裝。安裝調(diào)試完成后，應(yīng)由工程部組織有關(guān)技術(shù)人 員驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后移交使用部門使用。 新設(shè)備在投入運(yùn)行后，工程部制訂出設(shè)備操作（使用）規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程，操作（使用）人員必須經(jīng)工程部培訓(xùn)，掌握了設(shè)備的操作、維護(hù)規(guī)程后才能上崗操作。 設(shè)備的資產(chǎn)管理 設(shè)備的資產(chǎn)管理包括對(duì)設(shè)備的分類編號(hào)、設(shè)卡建賬，訂置銘牌，計(jì)價(jià)折舊和設(shè)備更新的管 理。 工程部應(yīng)對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行分類編號(hào)，設(shè)立設(shè)備技術(shù)卡片，制作設(shè)備銘牌。 各部門對(duì)本部門所有使用的設(shè)備都要設(shè)立設(shè)備登記卡片。 各部門在完善設(shè)備卡片的基礎(chǔ)上，編制設(shè)備分類臺(tái)帳，工程部按設(shè)備系統(tǒng)編制設(shè)備系統(tǒng)分類臺(tái)賬。各使用部門按設(shè)備安裝地點(diǎn)或功能編制設(shè)備使用分類賬。 財(cái)務(wù)部要將屬于固定資產(chǎn)的設(shè)備進(jìn)行計(jì)價(jià)，確定其原值，按《設(shè)備資產(chǎn)分類折舊年限》確定設(shè)備的折舊年限和折舊方法，并計(jì)算出折舊率、折舊費(fèi)和殘值。 財(cái)務(wù)部要設(shè)立固定資產(chǎn)卡片，及時(shí)將設(shè)備價(jià)值的變動(dòng)情況登記在固定資 產(chǎn)卡片上，同量要建立固定資產(chǎn)分類臺(tái)賬。 財(cái)務(wù)部每年組織工程部及各使用部門對(duì)設(shè)備資產(chǎn)進(jìn)行核查，根據(jù)設(shè)備資產(chǎn)變動(dòng)情況及時(shí)調(diào)整臺(tái)賬、卡，使賬、卡、物相符。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司資產(chǎn)年報(bào)工作。 凡驗(yàn)收入賬或已投入使用的設(shè)備如發(fā)生閑置、移裝、調(diào)動(dòng)、轉(zhuǎn)讓、租借或報(bào)廢等動(dòng)態(tài)變化時(shí)，必須按規(guī)定程序辦理手續(xù)。 閑置設(shè)備的管理程序如下 : a、閑置在三個(gè)月以上或季節(jié)性閑置的設(shè)備 ,由所屬部門填寫《設(shè)備封存 /啟用申請(qǐng)單》，按申請(qǐng)單規(guī)定的程序辦理封存手續(xù)。 b、設(shè)備封存后除了按規(guī)定進(jìn)行檢修保養(yǎng)以外，必須做好防塵、 防潮、防銹工作并要切斷電源、水源，封存設(shè)備的零部件均要妥善保存，不得移作他用。 c、短期季節(jié)性閑置設(shè)備需要重新使用時(shí)，使用部門持原《設(shè)備封存 /啟用申請(qǐng)單》，按規(guī)定和程序辦理啟用手續(xù)。 d、經(jīng)封存后的設(shè)備在啟用前必須進(jìn)行詳細(xì)檢查，在確保各零、配件完好正常的情況下，方可進(jìn)行試運(yùn)行。試運(yùn)行正常才能正式投入使用。 e、閑置設(shè)備封存一年以上或新購(gòu)設(shè)備二年以上未使用并確定不需要的設(shè)備，必須由原保管（使用）部門移交給工程部，由工程部提出處理意見，填寫《設(shè)備處理報(bào)告》，經(jīng)批準(zhǔn)后統(tǒng)一處理。 f、閑置設(shè)備的折舊由財(cái)務(wù)部按規(guī)定辦 理。 設(shè)備的報(bào)廢管理程序如下： a、設(shè)備報(bào)廢必須