【文章內(nèi)容簡介】 采用非文字化的溝通之后，應確定人員將結(jié)果記錄在相關(guān)的記錄表格中，特別包括： ? 目標、指標的完成情況； ? 有關(guān)顧客的滿意或不滿意信息； ? 顧客的反饋意見或建議； ? 各類監(jiān)測結(jié)果； ? 有關(guān)事故、緊急情況的記錄； ? 涉及不合格與糾正預防措施的記錄； ? 其他各級文件中明確規(guī)定需予以記錄的內(nèi)容。 部門間要求信息的處理： 各職能部門屬本部門的內(nèi)部溝通，應盡量在本部門內(nèi)處理解決，如需其他部門解決的涉及 條款的信息，在無其他適用表格的情況下，信息的 發(fā)出部門可將相關(guān)要求填寫在“內(nèi)部通函”內(nèi)，發(fā)往指定部門處理。 “內(nèi)部通函”應填明信息的內(nèi)容和具體要求（包括反饋的時間要求等）。 信息要求一旦被溝通雙方確認后，則該信息溝通完成，溝通雙方應按約定的內(nèi)容執(zhí)行，執(zhí)行完畢由雙方確認。 部門之間的信息處理要求無法達成一致時，由提出方提交辦公室協(xié)調(diào)解決，如辦公室無法解決的，應提交管理者代表、公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理解決。 “內(nèi)部通函”由提出部門保存，需要時，執(zhí)行部門可復印一份保存。 各種內(nèi)部信息，應根據(jù)數(shù)據(jù)分析的要求，進 行分析，具體做法參照“數(shù)據(jù)分析控制程序”執(zhí)行。 信息交流的結(jié)果涉及體系文件變更的，按“質(zhì)量體系文件控制程序”執(zhí)行。 記錄 “內(nèi)部通函” CCC/WL0204 管理評審控制程序 目的 按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 范圍 適用于對質(zhì)量管理體系的評審。 職責 總經(jīng)理負責主持管理評審活動。 管理者代表負責向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況，提出改進建議。 辦公室負責管理評審計劃的制訂、收集并提供管理評審所需的資料， 負責對評審后的糾正、預防措施進行跟蹤和驗證。 各相關(guān)部門負責準備、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需的資料，并負責實施管理評審中提出的各種相關(guān)的糾正、預防措施。 程序 管理評審計劃 每年至少進行一次管理評審，正常情況下，每年于第三方審核前進行。 辦公室根據(jù)總經(jīng)理的要求，于每次管理評審前一周編制《管理評審計劃》，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準。管理評審計劃主要內(nèi)容包括： a、評審時間； b、評審目的； c、評審范圍及評審重點； d、參加評審部門（人員）； e、評審內(nèi)容。 當出現(xiàn)下列情況之一時，總經(jīng)理可臨時增加管理評審的頻次： a、 公司組織機構(gòu)、服務范圍、資源配置發(fā)生重大變化時； b、 當發(fā)生重大服務投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時； c、 當法律、法規(guī)、標準及其他要求有重大變化時； d、 市場需求發(fā)生重大變化時； e、 即將進行第三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時； f、 質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時。 管理評審輸入管理評審輸入包括以下與質(zhì)量管理體系運行情況和改進的相關(guān)信息： 內(nèi)部和外部審核結(jié)果，包括第一、三方質(zhì)量管理體系審核的結(jié)果，上級部門的檢查評價結(jié)果等； a、顧客的反饋，包括顧客的意見、建議、投訴和 抱怨等； b、質(zhì)量管理體系運行情況和服務規(guī)范性情況，包括服務提供過程檢查評價的結(jié)果； c、改進、預防和糾正措施的狀況，包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格采取的糾正和預防措施的實施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果； d、以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性； e、可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如旅游行業(yè)法律法規(guī)的變化等。 f、 管理體系運行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性和有效性。 管理評審準備 總經(jīng)理確定管理評審的具體內(nèi)容和時間，辦公室以《管理評審計劃》的形式提前通知各有關(guān)人員做好準 備工作。 各有關(guān)部門根據(jù)評審輸入的要求，在規(guī)定時間內(nèi)，收集和準備本部門評審資料。 管理評審會議 總經(jīng)理主持管理評審會議，參加評審會議人員在《簽到表》上簽到，辦公室負責會議記錄。 各部門負責人和有關(guān)人員對評審資料作出評審，對于存在或潛在的不合格提出糾正和預防措施，確定責任人和整改時間； 總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出評審結(jié)論。 管理評審輸出 管理評審的輸出應包括以下方面內(nèi)容的評價： a、質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進措施，包括質(zhì)量方針、目標的 調(diào)整、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、質(zhì)量管理體系文件的增刪或修改等； b、 顧客要求有關(guān)服務的改進措施，包括作業(yè)文件、服務過程等； c、 原需求措施，包括硬件設(shè)施、軟件資源、人員崗位設(shè)置、人員培訓等。 會議結(jié)束后，辦公室根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結(jié)，編寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后，發(fā)至相應部門。本次管理評審輸出可以作為下次管理評審的輸入。 糾正、預防措施的實施和驗證 對評審中提出的糾正和預防措施，按《糾正和預防措施控制程序》的規(guī)定實施，辦公室負責對實施效果進行跟蹤驗證。 如果評審結(jié)果 引起文件更改，按《質(zhì)量體系文件控制程序》執(zhí)行。 管理評審記錄 管理評審計劃、會議記錄、評審報告等管理評審資料由辦公室收集整理，并歸檔保存，具體按《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。 相關(guān)文件 《質(zhì)量體系文件控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》 《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》 《糾正和預防措施控制程序》 質(zhì)量記錄 《管理評審計劃》 《簽到表》 《會議記錄》 《管理評審報告》 CCC/WL0205 員工培訓管理控制程序 目的 規(guī)定培訓的計劃和實施規(guī)范，為實施、保持和改進質(zhì)量管理體系提供適用的 人員。 范圍 本程序適用于公司全體員工所有有關(guān)質(zhì)量的教育培訓的管理、實施和記錄。 職責 辦公室負責確定員工能力需求和員工培訓計劃，并組織實施培訓，負責根據(jù)人員能力安排適當?shù)墓ぷ鳌? 各職能部門負責根據(jù)培訓計劃的安排配合培訓的實施和記錄。 參考文件 《質(zhì)量手冊》 溝通控制程序 各崗位人員任職資格要求 各級各類人員崗位職責 定義 程序 培訓需求： 辦公室負責制定本公司從事影響服務質(zhì)量活動的 各崗位人員任職資格要求，規(guī)定各級各類人員的質(zhì)量權(quán)限。 辦公室在規(guī)定人員職責和權(quán)限時，應從各崗位人員的受教育程度、培訓經(jīng)歷、技能水平、工作經(jīng)歷及本公司現(xiàn)狀等方面進行考慮。 培訓計劃 各有關(guān)部門每年年末根據(jù)辦公室的能力需求衡量本部門人員的工作能力，根據(jù)其工作能力和表現(xiàn)制訂培訓計劃，經(jīng)管理者代表審批后實施。 辦公室根據(jù)各部門的培訓要求，結(jié)合能力需求，制訂年度的培訓實施計劃，計劃中應包括： ? 培訓對象 ? 培訓主要內(nèi)容 ? 培訓方式 ? 預計培訓時間等 在制訂培訓計劃時應考慮安排一定的培訓，使處于有關(guān)職能與層次的人員都意識到： a、 滿 足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b、自己從事的活動對公司發(fā)展的相關(guān)性； c、公司鼓勵員工參與質(zhì)量管理，為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻。 年度培訓計劃在實施前應經(jīng)管理者代表批準。 培訓實施 培訓的方式可分為內(nèi)部培訓和外部培訓，可采用老師授課、專書閱讀、會議討論、師徒制、上級對下級的督導等方法。 作為師資的培訓人員，本身應經(jīng)過該項培訓，并具備一定的實踐能力，師資的確認由辦公室負責。 辦公室或受委托職能部門按公司年度教育培訓計劃組織培訓時，確定培訓時間，制定培訓方案， 明確培訓地點、要求等事項，并預先通知各有關(guān)部門人員，以便作好工作安排。 國家規(guī)定需取得有關(guān)資格證明的培訓項目，如經(jīng)紀人資格培訓，辦公室應安排外部培訓，外部培訓的機構(gòu)應是具有相應培訓資格的，并能夠辦理相應的資格證書。 培訓有效性的確認： 培訓的有效性確認方法由辦公室在培訓記錄中明確，各職能部門根據(jù)計劃的安排，組織培訓有效性確認工作。 培訓有效性確認的途徑包括： ? 記錄培訓效果及評價，證明培訓已進行； ? 獲取相應的資格證書，證明培訓已進行； ? 通過筆試進行評價； ? 采取上課或?qū)?門時間口試的抽查進行評價有效性； ? 通過一段時間的實踐操作，證明有效性； ? 通過公司組織的各項檢測、檢查、內(nèi)部審核證明培訓的有效性。 培訓記錄 員工培訓后，其培訓記錄及考核結(jié)果應填寫在“培訓實施記錄”中，及時報辦公室備案，由辦公室按部門、人員或培訓類別分類編目保存。 除公司組織的培訓以外，相關(guān)人員應根據(jù)公司能力需求，提供以往取得的任何有關(guān)教育、培訓、技能和經(jīng)歷的文字證明，統(tǒng)一交辦公室存檔。 對因臨時任務、各項檢查審核發(fā)現(xiàn)等引起的需臨時追加的培訓項目，各相關(guān)部門通 過培訓申請 單或工作聯(lián)系單等方式報辦公室，辦公室負責安排追加培訓。追加培訓不另列計劃，但培訓的實施、有效性確認、培訓記錄均應按本程序要求執(zhí)行。 公司應根據(jù)需要定期進行全體員工的質(zhì)量宣傳、教育，并予以記錄。 公司人員的各類培訓記錄由辦公室負責歸檔保存。 記錄 “培訓申請單” “年度培訓計劃” “培訓方案” “培訓實施記錄” CCC/WL0206 設(shè)備設(shè)施管理控制程序 目的 確保公司基礎(chǔ)設(shè)施處于良好狀態(tài)，保證顧客財產(chǎn)安全。 范圍 適用于公司主要設(shè)施、輔助設(shè)施的維護保養(yǎng)控制和管理。 參考文件 《質(zhì)量手冊》 職責 工程部經(jīng)理負責所有設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)更新改造的控制。 工程部負責制定公司設(shè)施維護保養(yǎng)計劃，并組織實施。 各相關(guān)部門負責自己部門所使用設(shè)施設(shè)備的合理使用及初級保養(yǎng)。 工程部負責對新員工上機操作前的上崗培訓。 程序 程序要求 : 員工進行設(shè)備操作前必須經(jīng)過工程部培訓并考試合格，獲得工程部頒發(fā)的設(shè)備操作證后方可上機操作，使每位員工的行為準則和操作程序都符合《員工守則》，工程部《設(shè)備操作規(guī)程》的規(guī)范要求。 設(shè)備的前期管理。 設(shè)備的前期管理包括對設(shè)備的選型采購，到貨驗收、安裝調(diào)試和試運行等工作的管理。 需要購置（更新）設(shè)備的部門，必須遵循“經(jīng)營上適用、技術(shù)上先進、經(jīng)濟上合理”的原則，事先提出購置計劃，詳細填寫《請購單》并按申請表的審批程序辦理手續(xù)。 工程部與采購部應嚴格按照《請購單》要求的型號、規(guī)格、數(shù)量，按期采購附有技術(shù)資料的合格產(chǎn)品。 新購置的設(shè)備到貨后，應由工程部、使用部門及檔案員按驗收要求認真驗收，把好質(zhì)量關(guān)，特別要注意收管好隨箱技術(shù)資料。驗收合格后由倉管員仔細填寫《材料驗收單》。 在對到貨設(shè)備驗收時如發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺損，質(zhì)量低劣，短缺配件和技術(shù)資料不全等情況，必須及時與有關(guān)部門交涉，必要時應向供方索賠。 購置的設(shè)備經(jīng)驗收后要盡快安裝。安裝調(diào)試完成后，應由工程部組織有關(guān)技術(shù)人 員驗收，驗收合格后移交使用部門使用。 新設(shè)備在投入運行后，工程部制訂出設(shè)備操作（使用）規(guī)程和維護保養(yǎng)規(guī)程，操作（使用）人員必須經(jīng)工程部培訓，掌握了設(shè)備的操作、維護規(guī)程后才能上崗操作。 設(shè)備的資產(chǎn)管理 設(shè)備的資產(chǎn)管理包括對設(shè)備的分類編號、設(shè)卡建賬，訂置銘牌，計價折舊和設(shè)備更新的管 理。 工程部應對所有設(shè)備進行分類編號，設(shè)立設(shè)備技術(shù)卡片，制作設(shè)備銘牌。 各部門對本部門所有使用的設(shè)備都要設(shè)立設(shè)備登記卡片。 各部門在完善設(shè)備卡片的基礎(chǔ)上，編制設(shè)備分類臺帳，工程部按設(shè)備系統(tǒng)編制設(shè)備系統(tǒng)分類臺賬。各使用部門按設(shè)備安裝地點或功能編制設(shè)備使用分類賬。 財務部要將屬于固定資產(chǎn)的設(shè)備進行計價，確定其原值，按《設(shè)備資產(chǎn)分類折舊年限》確定設(shè)備的折舊年限和折舊方法，并計算出折舊率、折舊費和殘值。 財務部要設(shè)立固定資產(chǎn)卡片，及時將設(shè)備價值的變動情況登記在固定資 產(chǎn)卡片上，同量要建立固定資產(chǎn)分類臺賬。 財務部每年組織工程部及各使用部門對設(shè)備資產(chǎn)進行核查，根據(jù)設(shè)備資產(chǎn)變動情況及時調(diào)整臺賬、卡，使賬、卡、物相符。財務部負責公司資產(chǎn)年報工作。 凡驗收入賬或已投入使用的設(shè)備如發(fā)生閑置、移裝、調(diào)動、轉(zhuǎn)讓、租借或報廢等動態(tài)變化時，必須按規(guī)定程序辦理手續(xù)。 閑置設(shè)備的管理程序如下 : a、閑置在三個月以上或季節(jié)性閑置的設(shè)備 ,由所屬部門填寫《設(shè)備封存 /啟用申請單》，按申請單規(guī)定的程序辦理封存手續(xù)。 b、設(shè)備封存后除了按規(guī)定進行檢修保養(yǎng)以外，必須做好防塵、 防潮、防銹工作并要切斷電源、水源，封存設(shè)備的零部件均要妥善保存，不得移作他用。 c、短期季節(jié)性閑置設(shè)備需要重新使用時，使用部門持原《設(shè)備封存 /啟用申請單》，按規(guī)定和程序辦理啟用手續(xù)。 d、經(jīng)封存后的設(shè)備在啟用前必須進行詳細檢查，在確保各零、配件完好正常的情況下，方可進行試運行。試運行正常才能正式投入使用。 e、閑置設(shè)備封存一年以上或新購設(shè)備二年以上未使用并確定不需要的設(shè)備，必須由原保管（使用）部門移交給工程部，由工程部提出處理意見，填寫《設(shè)備處理報告》，經(jīng)批準后統(tǒng)一處理。 f、閑置設(shè)備的折舊由財務部按規(guī)定辦 理。 設(shè)備的報廢管理程序如下： a、設(shè)備報廢必須