【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理程序頁(yè) 碼第 2 頁(yè)共 2 頁(yè)流 程 圖實(shí)施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄監(jiān)督檢查資料存檔實(shí)施控制制訂工作環(huán)境要求綜合事務(wù)部相關(guān)部門主管主管1)工作環(huán)境分兩類：辦公環(huán)境和工作場(chǎng)所環(huán)境；2)綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)辦公環(huán)境要求標(biāo)準(zhǔn)的制定；3)工作場(chǎng)所環(huán)境要求由相關(guān)部門制定；4)參見相關(guān)部門作業(yè)指導(dǎo)書。綜合事務(wù)部相關(guān)部門主管主管1)綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)辦公環(huán)境的控制；3)工作場(chǎng)所環(huán)境由相關(guān)部門控制；品質(zhì)管理部主管參見《品質(zhì)檢查和督導(dǎo)控制程序》?！镀焚|(zhì)檢查和督導(dǎo)控制程序》相關(guān)部門主管《記錄控制程序》編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 光 大物 業(yè)程序文件文件編號(hào)：GDPMQP09版本：A改次：0標(biāo)書及合同評(píng)審程序頁(yè) 碼第 1 頁(yè)共 1 頁(yè)目的：確保合同條款合法、科學(xué)、準(zhǔn)確，能有效維護(hù)各方利益，便于合同順利履行。適用范圍: 物業(yè)管理委托合同、業(yè)主公約、前期服務(wù)協(xié)議、房屋租賃合同、車位租賃合同、園林托管合同及采購(gòu)招標(biāo)書等。流 程 圖實(shí)施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄資料存檔會(huì)議評(píng)審或傳閱式評(píng)審簽訂/發(fā)放合同/標(biāo)書存檔定稿確認(rèn)更改YESNO編制標(biāo)書及合同綜合事務(wù)部主管組織專業(yè)人員編寫，必要時(shí)可邀請(qǐng)法律顧問參加或要求出具法律意見書。綜合事務(wù)部主管1)評(píng)審人員通常包括物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合事務(wù)主管、管理處或部門經(jīng)理及相關(guān)專業(yè)人員；2)評(píng)審內(nèi)容包括：管理范圍、管理方式、管理資源（人力、物力）、管理指標(biāo)、質(zhì)量保證措施、管理期限、管理費(fèi)用以及雙方責(zé)任等。3)合同評(píng)審時(shí)應(yīng)保留記錄。《合同/標(biāo)書/服務(wù)承諾評(píng)審記錄》綜合事務(wù)部主管1)意向合同或標(biāo)書變更前，相關(guān)部門或人員應(yīng)積極與相關(guān)方或供方協(xié)商溝通；2)合同或標(biāo)書變更需再次進(jìn)行評(píng)審。物業(yè)公司副總經(jīng)理物業(yè)公司副總經(jīng)理綜合事務(wù)部主管公司合同由綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)保存。品質(zhì)管理部文員公司合同評(píng)審記錄由公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)保存。《記錄控制程序》編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 光 大物 業(yè)程序文件文件編號(hào)：GDPMQP10版本：A改次：0服務(wù)承諾及訂單評(píng)審程序頁(yè) 碼第 1 頁(yè)共 2 頁(yè)目的：通過作出服務(wù)承諾及接受訂單前作出評(píng)審，確保切實(shí)滿足客戶要求，增強(qiáng)客戶滿意。適用范圍：適用于公司作出服務(wù)承諾及接受訂單前的評(píng)審工作。流 程 圖實(shí)施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄資料存檔公開服務(wù)承諾定稿確認(rèn)YESNO更改制定服務(wù)承諾會(huì)議評(píng)審或傳閱式評(píng)審管理處客戶服務(wù)中心經(jīng)理主管組織相關(guān)人員編寫。綜合事務(wù)部主管1)組織相關(guān)人員參加評(píng)審，評(píng)審人員通常包括物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理處或部門經(jīng)理及提供服務(wù)有關(guān)人員；2) 評(píng)審時(shí)應(yīng)保留記錄。 《合同/標(biāo)書/服務(wù)承諾評(píng)審記錄》客戶服務(wù)中心主任1)綜合相關(guān)方的意見更改服務(wù)承諾，必要時(shí)可征求客戶意見；2)服務(wù)承諾變更需再次進(jìn)行評(píng)審。物業(yè)公司副總經(jīng)理物業(yè)公司副總經(jīng)理客戶服務(wù)中心主任相關(guān)記錄長(zhǎng)期保存?！队涗浛刂瞥绦颉饭? 大物 業(yè)程序文件文件編號(hào)：GDPMQP10版本：A改次：0服務(wù)承諾及訂單評(píng)審程序頁(yè) 碼第 2 頁(yè)共 2 頁(yè)流 程 圖實(shí)施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄資料存檔訂單評(píng)審更改發(fā)出服務(wù)單接到訂單YESNO客戶服務(wù)中心客戶助理1)接到訂單，記錄在《客戶服務(wù)登記表》上，訂單包括口頭、電話、書面、傳真等形式?！犊蛻舴?wù)登記表》客戶服務(wù)中心主管客戶助理客戶助理在記錄的同時(shí)對(duì)公司接單能力、完成時(shí)間、價(jià)格等方面進(jìn)行評(píng)審，并簽名；若客戶助理不能決定，報(bào)客戶中心主任處理?？蛻舴?wù)中心主管客戶助理若不能接受客戶訂單，與客戶商議更改事宜；更改后的訂單須重新進(jìn)行審核?？蛻舴?wù)中心客戶助理向相關(guān)部門發(fā)出服務(wù)單，通知相關(guān)部門提供服務(wù)，如《維修單》?！毒S修單》客戶服務(wù)中心主管《記錄控制程序》編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 光 大物 業(yè)程序文件文件編號(hào)：GDPMQP11版本：A改次：0客戶溝通程序頁(yè) 碼第 1 頁(yè)共 1 頁(yè)目的：促進(jìn)物業(yè)公司與客戶的良好溝通。范圍：適用于物業(yè)公司與客戶的溝通。流程圖實(shí)施部門責(zé)任人過程描述文件和表格評(píng)審不予考慮接收/發(fā)布信息信函口頭通知、通告實(shí)施整理歸檔電話社區(qū)文化建設(shè)社區(qū)活動(dòng)工作提示客戶服務(wù)中心客戶主任對(duì)客戶的信息進(jìn)行登記《咨詢請(qǐng)修登記表》《投訴登記表》《客戶信函處理記錄表》《業(yè)主通知》《電子公告信息發(fā)布審核登記表》《投訴處理轉(zhuǎn)發(fā)表》《客戶投訴處理記錄表》《社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》客戶服務(wù)中心客戶主任客戶來(lái)電內(nèi)容包括投訴、請(qǐng)修和服務(wù)咨詢客戶服務(wù)中心客戶主任客戶來(lái)信內(nèi)容包括投訴、請(qǐng)修和服務(wù)咨詢客戶服務(wù)中心客戶主任客戶口頭溝通內(nèi)容包括投訴、請(qǐng)修和服務(wù)咨詢管理處相關(guān)人員起草通知、通告，發(fā)布便民信息相關(guān)部門相關(guān)人員保潔、維修、施工作業(yè)中的提示相關(guān)部門相關(guān)人員通過節(jié)假日舉辦游戲、各類體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目等其他社區(qū)文化活動(dòng)相關(guān)部門 相關(guān)人員通過標(biāo)語(yǔ)、宣傳欄、小冊(cè)子等開展文化宣傳客戶服務(wù)中心，物業(yè)公司，管理處相關(guān)人員客戶服務(wù)主任對(duì)客戶投訴、請(qǐng)修、咨詢分類作相應(yīng)處置管理處經(jīng)理對(duì)業(yè)主通知、電子公告信息發(fā)布予以審核物業(yè)公司經(jīng)理對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)予以審核，并協(xié)調(diào)相關(guān)事宜同上物業(yè)公司管理處相關(guān)人員投訴、請(qǐng)修和服務(wù)咨詢，業(yè)主通知、信息發(fā)布由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理，重大投訴上報(bào)小規(guī)模社區(qū)文化活動(dòng)由管理處自行組織，中、大型社區(qū)文化活動(dòng)由物業(yè)公司協(xié)調(diào)舉辦同上管理處相關(guān)人員行政文員對(duì)以上資料按相應(yīng)時(shí)間整理歸檔同上編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 光 大物 業(yè)程序文件文件編號(hào)：GDPMQP12版本：A改次：0物品采購(gòu)控制程序頁(yè) 碼第 1 頁(yè)共 1 頁(yè)目的：確保采購(gòu)的材料符合服務(wù)質(zhì)量要求。適用范圍：適用于影響服務(wù)質(zhì)量的物料采購(gòu)控制。流 程 圖實(shí)施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄NOYESNOYES物品檢驗(yàn)審批收集供應(yīng)商資料對(duì)供應(yīng)商初審列入合格名單供應(yīng)商評(píng)價(jià)填寫采購(gòu)單實(shí)施采購(gòu)入倉(cāng)綜合事務(wù)部主管收集供應(yīng)商相關(guān)資料如供應(yīng)商資質(zhì)證明、公司簡(jiǎn)介、人員情況、技術(shù)設(shè)備資料、報(bào)價(jià)、質(zhì)量保證的承諾及是否通過質(zhì)量體系認(rèn)證等，填寫《供方調(diào)查表》《供方調(diào)查表》綜合事務(wù)部主管初審內(nèi)容包括：供方資質(zhì)、技術(shù)能力、質(zhì)量水平、價(jià)格水平、信譽(yù)等，并進(jìn)行試訂貨《供方評(píng)估表》綜合事務(wù)部主管列入《合格供應(yīng)商名單》《合格供應(yīng)商名單》綜合事務(wù)部主管1)每月匯總《不合格品處理單》，若某供應(yīng)商一個(gè)月內(nèi)提供產(chǎn)品有三次不合格，取消其供應(yīng)商資格；2)每年匯總《不合格品處理單》，若某供應(yīng)商一年內(nèi)提供產(chǎn)品有六次不合格，取消其供應(yīng)商資格；3)發(fā)生重大質(zhì)量問題立即取消資格《不合格品處理單》相關(guān)部門負(fù)責(zé)人各部門填寫《請(qǐng)購(gòu)申請(qǐng)單》，需注明物品名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、單位、用途，必要時(shí)注明交貨日期、特殊要求等，如果未注明交貨日期的綜合事務(wù)部在5天內(nèi)交貨。物業(yè)公司副總經(jīng)理總經(jīng)理集團(tuán)采購(gòu)部負(fù)責(zé)人倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)管理員《物品入庫(kù)單》《不合格品處理單》倉(cāng)庫(kù)倉(cāng)庫(kù)管理員《物品入庫(kù)單》編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 光 大物 業(yè)程序文件文件編號(hào)：GDPMQP13版本：A改次：0招標(biāo)管理控制程序頁(yè) 碼第 1 頁(yè)共 1 頁(yè):規(guī)范采購(gòu)招標(biāo)管理運(yùn)作，保證采購(gòu)質(zhì)量，降低采購(gòu)成本。：適用于物品或服務(wù)采購(gòu)招標(biāo)管理。流 程 圖實(shí)施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄擬定招標(biāo)需求NO后續(xù)處理YESNO簽訂合同確定中標(biāo)單位召開招標(biāo)會(huì)YESNOYES審核評(píng)估供方投標(biāo)方案發(fā)標(biāo)審批制定招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)審批相關(guān)部門經(jīng)理主管1)相關(guān)部門制定《招標(biāo)方案》；2)以下情況通常通過招標(biāo)進(jìn)行采購(gòu)，包括：保潔、綠化、電梯維護(hù)保養(yǎng)、垃圾清運(yùn)分包；設(shè)備大修的分包；設(shè)備設(shè)施維修改造、園林綠化改造的分包；大金額或大批量的物品采購(gòu)等。《招標(biāo)方案》物業(yè)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理綜合事務(wù)部主管綜合事務(wù)部組織有關(guān)專業(yè)人員制定招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理綜合事務(wù)部主管通過新聞媒介或其它途徑發(fā)出招標(biāo)消息。綜合事務(wù)部主管綜合事務(wù)部組織有關(guān)專業(yè)人員對(duì)各供方提供的投標(biāo)方案進(jìn)行評(píng)估、篩選。物業(yè)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理1)確定參加招標(biāo)的單位；2)確定招標(biāo)會(huì)的召開時(shí)間。物業(yè)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理經(jīng)理介紹招標(biāo)的有關(guān)要求、解答投標(biāo)單位提出的與本次招標(biāo)會(huì)相關(guān)的疑問；向投標(biāo)單位代表發(fā)放《招標(biāo)報(bào)價(jià)單》；綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)招標(biāo)會(huì)議的記錄?！墩袠?biāo)報(bào)價(jià)單》物業(yè)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理根據(jù)招標(biāo)報(bào)價(jià)的最低價(jià)結(jié)合提供的最佳方案，確定中標(biāo)單位?！逗细窆?yīng)商名單》物業(yè)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理與中標(biāo)單位商議有關(guān)合同簽訂事宜。綜合事務(wù)部主管將選定的供方列入《合格供應(yīng)商名單》?！逗细窆?yīng)商名單》編寫： 審核： 批準(zhǔn)： 日期： 光 大物 業(yè)程序文件文件編號(hào)：GDPMQP14版本：A改次：0外委工程管理程序頁(yè) 碼第 1 頁(yè)共 1 頁(yè)目的：保證外委工程施工質(zhì)量，控制施工成本。適用范圍：需委托外單位施工的項(xiàng)目。流 程 圖實(shí)施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄電梯保養(yǎng)、設(shè)備外委維修等工程的監(jiān)管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管：園林、綠化、消殺等工程的監(jiān)管土建、水電等隱蔽工程的監(jiān)管工程驗(yàn)收或移交資料保存供方評(píng)價(jià)付款批準(zhǔn)結(jié)算簽訂外委合同物業(yè)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理通過招標(biāo)同供方簽訂委外合同，參見《招標(biāo)管理控制程序》?！墩袠?biāo)管理控制程序》客戶服務(wù)中心環(huán)境綠化部環(huán)境保潔部工程維修部主管主管主管主管按照合同規(guī)定對(duì)供方提供的服務(wù)進(jìn)行檢查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向供方提出；要求供方進(jìn)行必要的抽查，并提供抽查記錄。1)隱蔽工程封閉前，由物管員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)；2)對(duì)供方服務(wù)方案及結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)；3)對(duì)結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。工程所屬部門主管合同完成后，工程所屬部門對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收，并與供方辦理移交手續(xù)。財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)包括預(yù)付款、進(jìn)度款等。物業(yè)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)憑供方稅務(wù)發(fā)票付款。工程所屬部門主管每年對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，并填寫《供方評(píng)估表》?！豆┓皆u(píng)估表》工程所屬部門主管資料保存至合同結(jié)束?！队涗浛刂瞥绦颉肪帉懀? 審核： 批準(zhǔn)： 日期：光 大物 業(yè)程序文件文件編號(hào)：GDPMQP15版本：A改次：0環(huán)境運(yùn)行控制程序頁(yè) 碼第 1 頁(yè)共 1 頁(yè)目的：對(duì)公司運(yùn)行過程中可能產(chǎn)生環(huán)境影響的活動(dòng)進(jìn)行識(shí)別并加以控制，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，避免或減少不良環(huán)境影響。適用范圍：適用于公司采購(gòu)、物品貯存、工程維修、清潔、防疫消殺、行政后勤等服務(wù)全過程。流 程 圖實(shí)施部門責(zé)任人過 程 描 述文件和記錄服 務(wù) 過 程貯存過程采購(gòu)過程環(huán)境管理方案中運(yùn)行過程確定品質(zhì)管理部主管對(duì)公司運(yùn)行過程中可能產(chǎn)生環(huán)境影響的活動(dòng)進(jìn)行識(shí)別，評(píng)價(jià)，找出影響環(huán)境的因素。綜合事務(wù)部主管在采購(gòu)物品時(shí),必須根據(jù)使用部門提出的要求進(jìn)行采購(gòu)，采購(gòu)的物品,必須有相應(yīng)的文件資料,以作為服務(wù)過程和環(huán)境要求的證據(jù)?！董h(huán)境管理方案》《可回收利用物處理記錄表》《化學(xué)藥品空瓶/袋回收登記表》《固體廢棄物處理記錄表》《廢