914如何創(chuàng)建或完善具有品牌特征的客戶服務(wù)體系(ppt41)-客戶服務(wù)管理(編輯修改稿)
2025-09-22 10:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶的客戶火急萬分 。 客戶的申告就是我們的最高行動指令 。 危機觀念： 沒有機會讓我們挽回因個人工作失誤造成的損失 。 沒有過硬的技能 ， 將時刻把危機帶給四面八方 。 每一次售后服務(wù)機會的來臨 ， 可能就是客戶遭受了一次損失 ， 可能就是客戶的客戶的權(quán)益受到了一次傷害 。 員工應(yīng)有的八種基本觀念 （下） 人力資源的觀念： 我們是社會的人才 ， 我們是擁有技能的人材 ， 我們是貝爾的人財 。 我們是財富 ， 我們更要不斷創(chuàng)造財富 。 個人的社會價值體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的效率與水平上 。 規(guī)范與創(chuàng)新觀念： 體現(xiàn)規(guī)范性服務(wù)的文化價值 源于客戶需求和規(guī)范實踐的創(chuàng)新是貝爾的財富 。 文化創(chuàng)新是目標(biāo) 、 運營創(chuàng)新是手段 、 管理創(chuàng)新是保障 、 技術(shù)創(chuàng)新是工具 。 規(guī)范是創(chuàng)新的基礎(chǔ) ， 創(chuàng)新離不開規(guī)范 、 規(guī)范是文化的象征 。 客戶是我們規(guī)范運營和創(chuàng)新發(fā)展的督檢者 、 推進(jìn)者 。 創(chuàng)新無止境 ， 服務(wù)無極限 團(tuán)隊觀念： 多 、 快 、 好 、 省的服務(wù)快車源于全體服務(wù)員的素質(zhì)集成 。 團(tuán)結(jié)就是力量 、 知識就是力量 、 榜樣就是力量 、 文化也是力量 。 環(huán)境與知識觀念： 知識成就命運 ， 環(huán)境造就人生 。 注：有三種環(huán)境： 企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨特的開放式環(huán)境 ， 企業(yè)為員工實現(xiàn)個人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境； 客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境 ， 每一個客戶都會對我們的工作提出要求與改進(jìn)意見 ， 促進(jìn)我們不斷提高； 生活環(huán)境：生活是員工人生的一個部分 ， 也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境 。 所以 ， 在北京貝爾服務(wù)快車 ， 環(huán)境造就人生是一種客觀的 、 潛在的 。 崗位特征的觀念 （ 服務(wù)快車經(jīng)理） 要想快車開得快，全靠車頭帶。 崗位特征的觀念 （ 銷售工程師、現(xiàn)場服務(wù)工程師、遠(yuǎn)程支援工程師） 貝爾鋪就發(fā)展道路 ， 員工成就發(fā)展目標(biāo) 。 客戶需求十萬火急時 ， 我們是消防員； 客戶需求事關(guān)性命時 ， 我們是急救員； 客戶正在使用產(chǎn)品時 ， 我們是保健師 。 崗位特征的觀念 （ 硬件管理工程師 ） 練就一身技能硬工夫，實現(xiàn)高效服務(wù)硬指標(biāo) 。 崗位特征的觀念 （ 行政管理兼服務(wù)熱線接線員 ） 親切溝通 ， 服務(wù)暢通； 全程溝通 ， 服務(wù)無限 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （ 5） 一個使者： 服務(wù)快車是促進(jìn)和保證貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個使者 。 兩種客戶： 客戶 、 客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實客戶 ， 也有潛在客戶 ，現(xiàn)實客戶中還有兩種 ， 我們的現(xiàn)實客戶和別人的現(xiàn)實客戶 ， 都是我們的客戶 ， 遇到有需求的客戶 ， 我們提供搭便車的服務(wù) 。 三個時段： 作為一個擁有社會責(zé)任和宏偉使命的貝爾公司，我們的服務(wù)應(yīng)該是為客戶提供售前、售中、售后等三個階段的全程服務(wù)，不能在客戶面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段”的狹隘服務(wù)思想。對應(yīng)到服務(wù)快車售后服務(wù)的性質(zhì)，我們要樹立提示性的咨詢、現(xiàn)實性的維護(hù)維修、預(yù)防性的咨詢等三時段的全程服務(wù)。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （ 5） 四 “ 著 ” 和諧： 著想 ：提前為客戶 、 客戶的客戶想到問題 ， 全面地想到問題 ， 把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴(kuò)大危害程度之前 。 著急 ：急客戶 、 客戶的客戶之急所急 ， 我們處理客戶交換機故障的時間對于客戶的時間 、 客戶的客戶的時間而言 ， 不是等比的關(guān)系 ， 而是級數(shù)級的影響關(guān)系 。 著落 ：對于客戶的每一件咨詢請求 、 申告 、 投訴等要作到處處有著落 ， 事事有人管；對于服務(wù)快車的職員 ， 人人有事干 ， 人人管好每件事 。 著裝 ：統(tǒng)一訂制的工服以及配備 、 配帶的工具是服務(wù)快車工作人員著裝的整體組成 ， 公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 （ 5） 五 “ 度 ” 統(tǒng)一： （ 一 ） 服務(wù)速度： 接受客戶投訴申告的第一速度 ， 振鈴不超過三響； 充分發(fā)揮現(xiàn)有人財?shù)馁Y源和力量 ， 迅速聯(lián)絡(luò)對應(yīng)遠(yuǎn)程支援工程師 、 維護(hù)工程師 （ 也可充當(dāng)異地遠(yuǎn)程支援工程 師 ）
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