914如何創(chuàng)建或完善具有品牌特征的客戶(hù)服務(wù)體系(ppt41)-客戶(hù)服務(wù)管理(文件)
【正文】 根據(jù)服務(wù)快車(chē)在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務(wù)管理流程，按照“精細(xì)管理工程”有關(guān)機(jī)構(gòu)細(xì)化、優(yōu)化的管理思想，來(lái)設(shè)計(jì)、明確其職能的。 規(guī)范性與創(chuàng)新性的企業(yè)管理制度 成功的企業(yè)背后一定有規(guī)范性與創(chuàng)新性的企業(yè)管理制 度在規(guī)范性的實(shí)施 ， 要想成功的企業(yè)必須在管理制度的編 制和實(shí)施方面下工夫 ， 企業(yè)能否成功或健康發(fā)展與管理制 度的有效性和實(shí)施率的高低緊密相關(guān) 。 —— 劉先明 服務(wù)快車(chē)的管理制度分類(lèi) 一、服務(wù)客戶(hù)類(lèi) ； 二、內(nèi)部管理類(lèi)； 三、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范類(lèi)。 四 、 建設(shè)品牌客戶(hù)服務(wù)體系時(shí)須 注意的幾個(gè)方面： 品牌特性的客戶(hù)服務(wù)體系與企業(yè)文 化建設(shè)具有不可分割的關(guān)系； 品牌客戶(hù)服務(wù)體系須是全方位 、 全 程式的客戶(hù)服務(wù)； 品牌與有效宣傳的關(guān)系 ， 品牌離不 開(kāi)宣傳 ， 宣傳不一定能成為品牌； 四、建設(shè)品牌客戶(hù)服務(wù)體系時(shí)須 注意的幾個(gè)方面 直接和客戶(hù)通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場(chǎng) 工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶(hù)服務(wù)體系的 主力軍； 品牌的背后不能沒(méi)有規(guī)范化的管理； 滿(mǎn)足客戶(hù)需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品 牌的基本要素； 品牌建立需要良好借助客戶(hù)的支持 。 內(nèi) 部 管 理 類(lèi) （ 一 ） 內(nèi)部機(jī)構(gòu)發(fā)展管理類(lèi) 加盟合作單位管理?xiàng)l例 關(guān)于客戶(hù)服務(wù)中心分支 、 派出機(jī)構(gòu)的管理規(guī)定 （ 二 ） 員工管理類(lèi) 實(shí)施社會(huì)性員工職業(yè)生涯規(guī)劃的辦法 服務(wù)快車(chē)員工績(jī)效考核管理辦法 服務(wù)快車(chē)員工培訓(xùn)辦法 （ 三 ） 管理信息類(lèi) 關(guān)于及時(shí)回復(fù)政令或指令的管理規(guī)定 關(guān)于規(guī)范傳報(bào)工作日?qǐng)?bào)的規(guī)定 （ 四 ） 創(chuàng)牌 、 創(chuàng)收類(lèi)： 促成客戶(hù)增值服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法 關(guān)于外出打的節(jié)約有獎(jiǎng)的規(guī)定 （ 參照公司現(xiàn)行規(guī)定的基礎(chǔ)上進(jìn)行局部修改 ） 服務(wù)快車(chē)合理化建議管理辦法 （ 客戶(hù)和員工兩個(gè)類(lèi)別 ） 對(duì)有助于形成服務(wù)快車(chē)品牌效應(yīng)的稿件的獎(jiǎng)勵(lì)辦法 （ 五 ） 物流類(lèi) 備件庫(kù)管理規(guī)定 作 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 、規(guī) 范 類(lèi) （ 一 ） 維護(hù) 、 維修技術(shù)經(jīng)驗(yàn)匯編管理辦法 （ 二 ） 各種類(lèi)型問(wèn)題的處理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 XXXXX問(wèn)題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問(wèn)題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問(wèn)題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問(wèn)題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問(wèn)題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） 現(xiàn) 場(chǎng) 服 務(wù) 記 錄 簿 內(nèi) 容 北京貝爾公司簡(jiǎn)介 北京貝爾公司使命 北京貝爾公司服務(wù)意識(shí) 、 服務(wù)理念 北京貝爾公司客戶(hù)動(dòng)態(tài) （ 新客戶(hù)項(xiàng)目 、 老客戶(hù)升級(jí)動(dòng)態(tài) ） 故障問(wèn)題處理記錄表 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范評(píng)估表 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作時(shí)間記錄表 客戶(hù)交換機(jī)維修檔案 北京貝爾公司現(xiàn)場(chǎng)工作人員服務(wù)規(guī)范 現(xiàn)場(chǎng)工作人員背景資料 2020年服務(wù)主題創(chuàng)意 2020服務(wù)快車(chē)華夏行 該主題的特點(diǎn)： 快車(chē)都是有序號(hào)的， 2020既表明 2020年，又可視為序號(hào)。 二 、 企業(yè)管理制度的規(guī)范性是在穩(wěn)定和動(dòng)態(tài)變化相統(tǒng)一的過(guò)程中呈現(xiàn)的 。 此次服務(wù)快車(chē)的崗位描述包括：經(jīng)理、銷(xiāo)售工程師、遠(yuǎn) 程支援工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、硬件管理工程師、行政 助理兼接線員。 （三）對(duì)于服務(wù)快車(chē)來(lái)講：創(chuàng)牌為第一任務(wù)，創(chuàng)收為第二任務(wù)，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎(chǔ)，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。 而且服務(wù) 的高度是建立在服務(wù)的速度 、 服務(wù)的精度 、 服務(wù)的深度 、 服務(wù)的廣度等基礎(chǔ)上的 。 （ 二 ） 服務(wù)精度 ： 每次的售后服務(wù) ， 要求樹(shù)立不再有重復(fù)的精品意識(shí) ， 沒(méi)有后患的零缺陷意識(shí) ， 服務(wù)規(guī)范的實(shí)施要精 益求精 。
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