914如何創(chuàng)建或完善具有品牌特征的客戶服務體系(ppt41)-客戶服務管理(文件)
【正文】 根據(jù)服務快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務管理流程，按照“精細管理工程”有關(guān)機構(gòu)細化、優(yōu)化的管理思想，來設(shè)計、明確其職能的。 規(guī)范性與創(chuàng)新性的企業(yè)管理制度 成功的企業(yè)背后一定有規(guī)范性與創(chuàng)新性的企業(yè)管理制 度在規(guī)范性的實施 ， 要想成功的企業(yè)必須在管理制度的編 制和實施方面下工夫 ， 企業(yè)能否成功或健康發(fā)展與管理制 度的有效性和實施率的高低緊密相關(guān) 。 —— 劉先明 服務快車的管理制度分類 一、服務客戶類 ； 二、內(nèi)部管理類； 三、作業(yè)標準、規(guī)范類。 四 、 建設(shè)品牌客戶服務體系時須 注意的幾個方面： 品牌特性的客戶服務體系與企業(yè)文 化建設(shè)具有不可分割的關(guān)系； 品牌客戶服務體系須是全方位 、 全 程式的客戶服務； 品牌與有效宣傳的關(guān)系 ， 品牌離不 開宣傳 ， 宣傳不一定能成為品牌； 四、建設(shè)品牌客戶服務體系時須 注意的幾個方面 直接和客戶通過服務實現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場 工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務體系的 主力軍； 品牌的背后不能沒有規(guī)范化的管理； 滿足客戶需求的適應性和優(yōu)良的質(zhì)量是品 牌的基本要素； 品牌建立需要良好借助客戶的支持 。 內(nèi) 部 管 理 類 （ 一 ） 內(nèi)部機構(gòu)發(fā)展管理類 加盟合作單位管理條例 關(guān)于客戶服務中心分支 、 派出機構(gòu)的管理規(guī)定 （ 二 ） 員工管理類 實施社會性員工職業(yè)生涯規(guī)劃的辦法 服務快車員工績效考核管理辦法 服務快車員工培訓辦法 （ 三 ） 管理信息類 關(guān)于及時回復政令或指令的管理規(guī)定 關(guān)于規(guī)范傳報工作日報的規(guī)定 （ 四 ） 創(chuàng)牌 、 創(chuàng)收類： 促成客戶增值服務的獎勵管理辦法 關(guān)于外出打的節(jié)約有獎的規(guī)定 （ 參照公司現(xiàn)行規(guī)定的基礎(chǔ)上進行局部修改 ） 服務快車合理化建議管理辦法 （ 客戶和員工兩個類別 ） 對有助于形成服務快車品牌效應的稿件的獎勵辦法 （ 五 ） 物流類 備件庫管理規(guī)定 作 業(yè) 標 準 、規(guī) 范 類 （ 一 ） 維護 、 維修技術(shù)經(jīng)驗匯編管理辦法 （ 二 ） 各種類型問題的處理標準和規(guī)范 XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） 現(xiàn) 場 服 務 記 錄 簿 內(nèi) 容 北京貝爾公司簡介 北京貝爾公司使命 北京貝爾公司服務意識 、 服務理念 北京貝爾公司客戶動態(tài) （ 新客戶項目 、 老客戶升級動態(tài) ） 故障問題處理記錄表 現(xiàn)場服務規(guī)范評估表 現(xiàn)場服務工作時間記錄表 客戶交換機維修檔案 北京貝爾公司現(xiàn)場工作人員服務規(guī)范 現(xiàn)場工作人員背景資料 2020年服務主題創(chuàng)意 2020服務快車華夏行 該主題的特點： 快車都是有序號的， 2020既表明 2020年，又可視為序號。 二 、 企業(yè)管理制度的規(guī)范性是在穩(wěn)定和動態(tài)變化相統(tǒng)一的過程中呈現(xiàn)的 。 此次服務快車的崗位描述包括：經(jīng)理、銷售工程師、遠 程支援工程師、現(xiàn)場服務工程師、硬件管理工程師、行政 助理兼接線員。 （三）對于服務快車來講：創(chuàng)牌為第一任務，創(chuàng)收為第二任務，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎(chǔ)，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。 而且服務 的高度是建立在服務的速度 、 服務的精度 、 服務的深度 、 服務的廣度等基礎(chǔ)上的 。 （ 二 ） 服務精度 ： 每次的售后服務 ， 要求樹立不再有重復的精品意識 ， 沒有后患的零缺陷意識 ， 服務規(guī)范的實施要精 益求精 。
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