914如何創(chuàng)建或完善具有品牌特征的客戶服務(wù)體系(ppt41)-客戶服務(wù)管理-文庫吧在線文庫
【正文】 創(chuàng)目標用戶（電信運營商、跨區(qū)域企業(yè)集團）的增值服務(wù)，增加公司股東和員工的價值。 溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講 經(jīng)驗技術(shù)性信息； 文化性意識； 期望和承諾的溝通。 企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實正常運營的后援 、 即時保障；企業(yè)是持續(xù)增強客戶服務(wù)社會競爭力的技術(shù)支撐；企業(yè)是促進客 戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務(wù)的引導(dǎo)者 、 推動者；企業(yè)是促進客戶與客戶之間健康競爭 、 共同發(fā)展的推動者 。 每一次售后服務(wù)機會的來臨 ， 可能就是客戶遭受了一次損失 ， 可能就是客戶的客戶的權(quán)益受到了一次傷害 。 創(chuàng)新無止境 ， 服務(wù)無極限 團隊觀念： 多 、 快 、 好 、 省的服務(wù)快車源于全體服務(wù)員的素質(zhì)集成 。 崗位特征的觀念 （ 硬件管理工程師 ） 練就一身技能硬工夫，實現(xiàn)高效服務(wù)硬指標 。 著落 ：對于客戶的每一件咨詢請求 、 申告 、 投訴等要作到處處有著落 ， 事事有人管；對于服務(wù)快車的職員 ， 人人有事干 ， 人人管好每件事 。 管理制度類文件 一、組織機構(gòu)設(shè)計（部門職能、機構(gòu)圖、崗位描述）； 二、管理制度 面向客戶服務(wù)的管理制度； 內(nèi)部管理的制度； 規(guī)范和標準類。 此次崗位描述里，我們創(chuàng)新性加了一項： 目前在崗人員 對本崗位描述的認同和貢獻情況 。 “行”具有雙關(guān)語，一方面與服務(wù)快車的行駛特征緊扣；另一方面，“行”還有“好”的意思，表明服務(wù)快車“服務(wù)好”的追求和不同凡響。 三 、 規(guī)范性企業(yè)管理制度的良性動態(tài)變化必須是與企業(yè)管理制度相適應(yīng)的創(chuàng)新結(jié)果 。 二、設(shè)計思想： 職能分解、說明是通過組織結(jié)構(gòu)設(shè)計使職能部門的責(zé)、權(quán)、利具體化，與其他部門形成最佳的業(yè)務(wù)組合和協(xié)作模式。 （ 三 ） 服務(wù)深度： 根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供對應(yīng)深度的標準服務(wù)或增值服務(wù) 。 三個時段： 作為一個擁有社會責(zé)任和宏偉使命的貝爾公司，我們的服務(wù)應(yīng)該是為客戶提供售前、售中、售后等三個階段的全程服務(wù)，不能在客戶面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段”的狹隘服務(wù)思想。 所以 ， 在北京貝爾服務(wù)快車 ， 環(huán)境造就人生是一種客觀的 、 潛在的 。 規(guī)范與創(chuàng)新觀念： 體現(xiàn)規(guī)范性服務(wù)的文化價值 源于客戶需求和規(guī)范實踐的創(chuàng)新是貝爾的財富 。 客戶焦急一分 ， 客戶的客戶火急萬分 。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 (第三條） 客戶是我們健康發(fā)展的 推進者和督導(dǎo)者！ 客戶是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進者 的內(nèi)涵及特點 客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員 （現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權(quán)重系數(shù)最 大）； 客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評官； 客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員； 客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。 從關(guān)系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通： （ 1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求； （ 2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實現(xiàn)自身價值支持性要求時，就會產(chǎn)生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。 一、引 言 服務(wù)客戶的質(zhì)量和成效影響和體現(xiàn)企業(yè)競爭力、發(fā)展 質(zhì)量及綜合效益等； 企業(yè)之間發(fā)展的 差距 會在很大程度上體現(xiàn)在客戶服務(wù) 體系的建設(shè)和運轉(zhuǎn)質(zhì)量上； 具有品牌特性的客戶服務(wù)體系為企業(yè)創(chuàng)造無形資產(chǎn)和 有形收入； 品牌的背后是 “ 規(guī)范 +創(chuàng)新 +文化 ” ； 發(fā)展的企業(yè)其客戶服務(wù)理念和體系也宜動態(tài)發(fā)展： （ 1） 北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司改良客戶服務(wù)體系 （ 2） 榮事達集團 服務(wù)理念的 創(chuàng)新提升 （ 3） 遼寧移動 精細管理助推 “ 服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先 ” 戰(zhàn)略 二、建設(shè)品牌客戶服務(wù)體系須明確 “ 五 個是什么 ” ： 企業(yè)使命是什么 ？ 企業(yè)使命 如何設(shè) 定 ？ 我們的客戶是什么 ？ 我們同客戶的關(guān)系是什么 ？ 我們同
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