客戶服務(wù)體系與意識培訓-文庫吧在線文庫
【正文】 處理中心 資源中心 監(jiān)督中心 省級 大區(qū) 總部 省區(qū)服務(wù)經(jīng)理 全國呼叫中心 集團服務(wù)管理部 大區(qū)服務(wù)經(jīng)理 省級服務(wù)中心 大區(qū)服務(wù)中心 大區(qū)服務(wù)中心 省級服務(wù)中心 大客戶經(jīng)理 大區(qū)服務(wù)經(jīng)理 集團服務(wù)管理部 集團服務(wù)管理部 集團質(zhì)量保證部 服務(wù)的區(qū)域組織機構(gòu) 中地數(shù)碼集團 第二部分：服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)劃 服務(wù)的文化理念 1） 企業(yè)使命： 致力于空間信息技術(shù)的持續(xù)進步，為客戶創(chuàng)造價值 2）服務(wù)理念 ? 專業(yè)、真誠、主動、高效 ? 尊重客戶，理解客戶，關(guān)心客戶、做客戶值得信賴的朋友。 2）服務(wù)價值體現(xiàn)的程度取決于客戶的滿意度或忠誠度。 以客戶的全生命周期為主線，便于查缺補漏，做好服務(wù)管理。 我們將認真學習，以彌補我們服務(wù)能力的不足。 我們堅守以上承諾、我們?nèi)σ愿?、我們永不放棄?23:11:5723:11:5723:11Saturday, March 18, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 23:11:5723:11:5723:113/18/2023 11:11:57 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 11時 11分 57秒 下午 11時 11分 23:11: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 11時 11分 :11March 18, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 23:11:5723:11:5723:11Saturday, March 18, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 18日星期六 下午 11時 11分 57秒 23:11: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 11時 11分 :11March 18, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 我們常懷同理之心、急客戶所急，想客戶所想。 我們以服務(wù)下屬為榮，下屬的成功就是我們自己的成功。一站式服務(wù)系統(tǒng)是一個軟件系統(tǒng)、同是也是一套服務(wù)運行機制。 ? 首問責任制度采取逐級首問制度。 20231119 中地數(shù)碼客戶服務(wù)體系 第一部分：服務(wù)管理體系規(guī)劃 服務(wù)管理的內(nèi)容 服務(wù)管理 服務(wù)管控 服務(wù)資源 管理 服務(wù)發(fā)展管理 服務(wù)機構(gòu)管理 服務(wù)產(chǎn)業(yè) 服務(wù)文化 技術(shù)支持資源池 CRM系統(tǒng) 知識庫 全國呼叫中心 區(qū)域服務(wù)機構(gòu) 軟硬件服務(wù)平臺 服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)流程管控 業(yè)務(wù)管理 客戶關(guān)系管理 服務(wù)任務(wù)管理 服務(wù)品牌 產(chǎn)品服務(wù)機構(gòu) 服務(wù)營銷 客戶投訴管理 客戶需求管理 項目服務(wù)機構(gòu) 服務(wù)管理部 技術(shù)支持部 高校合作支持 部 熱線呼叫中心 服務(wù)總監(jiān) 服務(wù)發(fā)展管理 服務(wù)業(yè)務(wù)管理 服務(wù)機構(gòu)管理 服務(wù)資源管理 服務(wù)管控 服務(wù)資源 服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展 服務(wù)處理 服務(wù)響應(yīng) 服務(wù)監(jiān)督 服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) （按協(xié)作模式邏輯劃分） PS: 若呼叫中心暫時不能實現(xiàn)集中辦公，此部門可以劃歸到服務(wù)管理部。 ? 顧客是公司里最重要的人物。 為了克服這一心理障礙，首先你要明白這樣一個道理：幫人更是幫自己。只要你對同事也像對顧客一樣尊重和關(guān)心的話，不僅不會遭到他們的嘲諷，還會影響和帶動他們向你學習。即使你在服務(wù)知識和服務(wù)技能方面的缺陷被顧客發(fā)現(xiàn)了，又能怎么樣，你可以自謙地說“我正在努力學習，以后不會這樣的。 心為用戶所用，情為用戶所系； 急用戶之所急，想用戶之所想； 想于用戶未想之先，做于用戶未做之前 。老婦人問她怎么工作到這么晚，女招待說是為了迎接孩子出世而需要第二份工作的薪水。 ? 在一個又冷又黑的夜晚，一位老婦人的汽車在半路上拋錨了。這一愿望應(yīng)該是排除了單位的規(guī)章制度約束而被迫的服務(wù)行為，也不是物質(zhì)利益的誘惑使你想去做的服務(wù)行為，更不因為這是你必須完成的任務(wù)而無奈的服務(wù)行為。唯有讓更多的人感覺良好，才有機會創(chuàng)造更高的價值。 實際上 ， 這常常是懶人們的哲學 ， 從本質(zhì)上說 ， 這違背了人與人之間服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系的規(guī)律 。 何為服務(wù) ?服務(wù)是幫助 ?服務(wù)是照顧 ?服務(wù)是貢獻 ?服務(wù)是時時刻刻站在客人的立場，設(shè)身處地為客人著想，及時了解滿足客人所需 ?服務(wù)是為客人提供一切物質(zhì)和精神需要的總和 ?服務(wù)是一種人與人之間真誠的交往 服務(wù)的定義 2023511 客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 ? 什么是客戶服務(wù)？ 客戶服務(wù)是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需求的行為。 ? RReady（準備好）：服務(wù)人員應(yīng)該隨時準備好為賓客服務(wù)。 ? 你承認、或者你不承認、你都在渴望者成功，你都希望被肯定，都希望能比別人做的更出色。 ? 你如何看待技術(shù)支持、研發(fā)、市場各崗位之間的關(guān)系？ ? 你認為對一個企業(yè)來講，服務(wù)是哪個部門哪個崗位的責任？ ? 你很想全心全意為客戶服務(wù)，但是什么原因總讓你覺得羞于去做？ 扯下客戶服務(wù)的遮羞布 20231119 ? 重新認識我們自己 ? 我們是生產(chǎn)者還是消費者 ? 我們是服務(wù)者還是被服務(wù)者 ? 我們?yōu)槭裁匆钪? ? 我們什么要工作 ? 我們工作為了什么 ? 怎樣才能體現(xiàn)我們的人生價值 ? 我們?yōu)槭裁匆獱幭葎?chuàng)優(yōu) 扯下客戶服務(wù)的遮羞布 20231119 ? 服務(wù)的價值 ? 做好服務(wù)可以給客戶帶來什么 ? 做好服務(wù)可以給企業(yè)帶來什么 ? 做好服務(wù)可以給社會來什么 ? 做好服務(wù)可以給我們自己帶來社會 ? 最好服務(wù)可以給我們的下屬、上級、同級帶來什么 扯下客戶服務(wù)的遮羞布 20231119 ? 總結(jié) ? 你承認、或者你不承認，你每天都在享受著他人的服務(wù)。 ? 什么是意識？
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