【正文】 一 、 企業(yè)管理制度具有規(guī)范性 ， 而且只有具有一定的規(guī)范性才能發(fā)揮企業(yè)管理制度的作用 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務取向 （ 5） 五 “ 度 ” 統(tǒng)一： （ 一 ） 服務速度： 接受客戶投訴申告的第一速度 ， 振鈴不超過三響； 充分發(fā)揮現(xiàn)有人財?shù)馁Y源和力量 ， 迅速聯(lián)絡對應遠程支援工程師 、 維護工程師 （ 也可充當異地遠程支援工程 師 ） ， 回復客戶 ， 回復客戶的速度 ， 要求做到自接到電話的一小時內(nèi) ， 回復客戶； 工作人員或配件迅速傳遞和到達客戶現(xiàn)場的速度 ， 取故障件的工作由貝爾承擔 ， 快遞業(yè)務由貝爾負責 ， 因為有規(guī)模效應的問題 ， 貝爾的快遞業(yè)務肯定比客戶的快遞業(yè)務多 ， 所以 ， 壞件和替換件的快遞由貝爾負責 ， 但是服務費用由客戶出 ， 替換件也是可以考慮的 ， 只要有現(xiàn)金押金就可以解決問題； 處置故障或問題的速度要達到規(guī)范要求 ， 并要不斷提升規(guī)范要求的時間 ， 現(xiàn)場處理問題完成任務的速度要有保證 ， 比客戶對客戶的客戶的承諾要快 。 環(huán)境與知識觀念： 知識成就命運 ， 環(huán)境造就人生 。 時間與效率觀念： 早一秒為客戶解決故障或問題 ， 將減少客戶的十分損失 、 減少客戶的客戶的萬分損失 。 “溝通零距離”和“服務無止境”，還是我們服務快車服務客戶時方法的目標、行為的目標。 “ 零距離 ” 和 “ 無止境 ” 兩詞正好形成強烈的對比 ， 前者是往小的方向進步 ， 后者是往大的方向延伸 ， 富有哲理 ， 容易記 ， 也容易傳播 。 我們耽誤一秒 ， 客戶損失萬分 。 注：有三種環(huán)境： 企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨特的開放式環(huán)境 ， 企業(yè)為員工實現(xiàn)個人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境； 客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境 ， 每一個客戶都會對我們的工作提出要求與改進意見 ， 促進我們不斷提高； 生活環(huán)境：生活是員工人生的一個部分 ， 也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境 。 （ 二 ） 服務精度 ： 每次的售后服務 ， 要求樹立不再有重復的精品意識 ， 沒有后患的零缺陷意識 ， 服務規(guī)范的實施要精 益求精 。 二 、 企業(yè)管理制度的規(guī)范性是在穩(wěn)定和動態(tài)變化相統(tǒng)一的過程中呈現(xiàn)的 。 規(guī)范性與創(chuàng)新性的企業(yè)管理制度 成功的企業(yè)背后一定有規(guī)范性與創(chuàng)新性的企業(yè)管理制 度在規(guī)范性的實施 ， 要想成功的企業(yè)必須在管理制度的編 制和實施方面下工夫 ， 企業(yè)能否成功或健康發(fā)展與管理制 度的有效性和實施率的高低緊密相關 。 著裝 ：統(tǒng)一訂制的工服以及配備 、 配帶的工具是服務快車工作人員著裝的整體組成 ， 公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分 。 團結就是力量 、 知識就是力量 、 榜樣就是力量 、 文化也是力量 。 產(chǎn)品觀念： 產(chǎn)品是硬產(chǎn)品 ， 服務是軟產(chǎn)品 ， 硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用 ， 互為前提 ， 缺一不可 ， 軟產(chǎn)品不到位或跟不上 ， 硬產(chǎn)品 的功能和價值就要降損 ， 硬產(chǎn)品不過關 （ 不達到客戶的需求 ） ， 軟產(chǎn)品難有用武之地 。 客戶第一 市場第一 服務第一 公司第一 客戶服務體系的組成內(nèi)容 一、 服務快車 的 服務理念 二、 服務快車 的 職能說明 三、 服務快車 的 崗位描述 四、 服務快車 的 管理制度 五、 服務快車 的 規(guī)范與標準 服務快車的服務理念 1. 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念 2. 員工應有的基本觀念 3. 崗位特征的觀念 4. 我們提倡的工作態(tài)度和服務取向 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念 (第一條） 溝 服 通 務 零 無 距 止 離 境 “溝通零距離，服務無止境” 的內(nèi)涵及特點 “溝通”兩字與我們的產(chǎn)品 —— 交換機的溝通功能相契合； 在服務快車的服務功能方面，“溝通”是服務的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標的反映，表明了我們服務快車與客戶之間的全程、親密關系，當溝通零距離的前提、目標設定以后，服務自然就有永無止境的要求。 從關