914如何創(chuàng)建或完善具有品牌特征的客戶服務體系(ppt41)-客戶服務管理-免費閱讀
【正文】 （研發(fā)、總結經驗） 服 務 客 戶 類 （ 一 ） 總體要求類： （ 宏觀 ） 服務標準 北京貝爾服務快車工作人員現(xiàn)場服務規(guī)范 （ 二 ） 服務客戶的通用管理類： （ 中觀 ） 售后服務管理制度 客戶投訴管理制度 客戶檔案管理制度 客戶服務滿意度調查的實施辦法 服務熱線管理辦法 關于使用現(xiàn)場服務記錄簿的管理規(guī)定 客戶服務指南 （ 三 ） 個性化的方法 、 程序類： （ 微觀 ） 代維局管理辦法 （ 以協(xié)議為參考 ） 現(xiàn)場維修處理故障 、 問題的程序 遠程支援管理辦法 （ 現(xiàn)行的程序和辦法 ） 故障件處理 、 維修程序 （ 分類說明故障件的處理 、 維修程序 ） （ 四 ） 激勵客戶研修 、 提升 、 成熟類： 關于獎勵交換機機房維護 、 保養(yǎng)良好的客戶的規(guī)定； 關于對客戶技術人員進行交換機維護 、 保養(yǎng) 、 維修權限資格認定的管理辦法 。 服務快車的部門職能說明 一、主要職責內容 （一）建立和發(fā)展良好客戶關系 （二）建立和塑造服務品牌形象 （三）科學開展經營與管理工作 （四）內部人力資源的管理工作 （五）負責備件庫的規(guī)范性建設與管理工作 二、 管理權限 三、 管理區(qū)域與范圍 四、封面 （有所創(chuàng)新地說明了本部門的沿革） 服務快車組織機構圖 備件庫 遠程支援中心（服務熱線）現(xiàn)場服務中心 區(qū)域分支機構 加盟單位服務快車（客戶服務中心）服務快車員工的崗位描述設計思想 崗位描述是對崗位的隸屬關系、崗位間的程序關系、 職責范圍、對應工作標準或要求、主要權限、工作環(huán)境、 任職條件、職業(yè)生涯中職務、技能發(fā)展目標給予定義說明 ，通過崗位描述工作把直接的實踐經驗歸納、總結上升為 理論形式，使之成為指導性的管理文件。 （ 五 ） 服務高度： 服務的質量和效果要高于從前的自己 ， 高于我們的競爭對手 ， 高于客戶的期望 ， 高于我們現(xiàn)有的經驗 。 我們提倡的工作態(tài)度和服務取向 （ 5） 四 “ 著 ” 和諧： 著想 ：提前為客戶 、 客戶的客戶想到問題 ， 全面地想到問題 ， 把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴大危害程度之前 。 崗位特征的觀念 （ 銷售工程師、現(xiàn)場服務工程師、遠程支援工程師） 貝爾鋪就發(fā)展道路 ， 員工成就發(fā)展目標 。 規(guī)范是創(chuàng)新的基礎 ， 創(chuàng)新離不開規(guī)范 、 規(guī)范是文化的象征 。 危機觀念： 沒有機會讓我們挽回因個人工作失誤造成的損失 。 基本的售后服務 ， 是不重復從前的售后服務；最好的服務 ， 是不需要被動式的維修 、 排障 、 應急性服務；更高的售 后服務 ， 是持續(xù)提升客戶的競爭力 ， 幫助客戶創(chuàng)造更高的社會價值 ?？诒彩乾F(xiàn)實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。 設 計 依 據 一、北京貝爾通信設備制造有限公司的企業(yè)使命、服務意識 二、服務快車的基本職能 三、 “三位一體” 的管理學說 北京貝爾的企業(yè)使命和服務意識 以促進中國鐵通 、 中國網通的成功為己任 ，致力于上海貝爾集團世界級先進技術和產品在中國鐵通 、 中國網通網絡建設和業(yè)務發(fā)展中的推廣應用 ， 成為構筑中國鐵通 、 中國網通和上海貝爾集團戰(zhàn)略合作伙伴關系的橋梁和窗口 。 以促進中國電信運營商和跨區(qū)域集團用戶的資源融合 ， 建立創(chuàng)新型專用通信和信息服務為己任 ， 從交換機 、 互聯(lián)網和寬帶接入產品入手 ， 充分利用上海貝爾集團的銷售 、 服務網絡 ， 致力于行業(yè)型 、 集團化虛擬專網和企業(yè)間電子商務在中國的推廣應用 ， 成為構筑中國電信運營商和跨區(qū)域企業(yè)集團戰(zhàn)略合作伙伴關系的優(yōu)選網絡增值系統(tǒng)服務商 。 （ 3）服務快車的領導與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務完成的溝通外，還有經驗技術等的溝通。 服務快車載著客戶共同為社會創(chuàng)造價值 ， 服務快車的方向永遠是客戶 ， 服務快車永遠沒有終點 。 沒有過硬的技能 ， 將時刻把危機帶給四面八方 。 客戶是我們規(guī)范運營和創(chuàng)新發(fā)展的督檢者 、 推進者 。 客戶需求十萬火急時 ， 我們是消防員； 客戶需求事關性命時 ， 我們是急救員； 客戶正
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