【文章內(nèi)容簡介】 ?？腿说耐对V心理主要有求補(bǔ)償，求發(fā)泄，求尊重這三種。針對這三種不同的心理，我們將酒店客人投訴的目的總結(jié)為三點(diǎn)，主要包括： 圓滿地解決好投訴，希望酒店能做出改進(jìn)，同時從酒店方獲得一定的補(bǔ)償與賠償。這種客人大多數(shù)對酒店沒有什么特別不好的 印 象，對酒店工作中出現(xiàn)的失誤大都能夠懷著平和的心態(tài)進(jìn)行投訴，希望酒店能夠做出相應(yīng)的解決措施，改進(jìn)服務(wù)，同時對自己的過失做出一些必要的補(bǔ)償。這類客人一般都比較好溝通，事情也都不會很嚴(yán)重，服務(wù)人員在處理投訴的過程中要注重與投訴者的語言交流，態(tài)度要友好，講究語言方式，及時認(rèn)識與承認(rèn)自己的錯誤，并且馬上做出有力的補(bǔ)償與改進(jìn)措施，穩(wěn)定客人的情緒，獲得客人的寬容與諒解，即使有些問題我們不能馬上很圓滿的解決或者不能在短時間內(nèi)給客人做出一個滿意的答復(fù)，服務(wù)人員也要向客人表明態(tài)度，表現(xiàn)出酒店對此次事件的沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 6 重視程度，相信此類投訴客人也一定都會諒解的。 尋求自己怒氣的發(fā)泄口，警告酒店方。比如客人心懷不滿，服務(wù)人員上的菜不合他的胃口，便 要大發(fā)雷霆，即使酒店方已經(jīng)極力想辦法解決，耐心溝通，客人任然不肯善罷甘休 。 對于此類客人，首先，處理投訴的酒店人員自己應(yīng)該保持清醒與冷靜的態(tài)度，千萬不可火冒三丈，與客人惡言相向或者態(tài)度生硬，而是應(yīng)該努力讓自己內(nèi)心做到平和，使用正確的方法控制好自己的情緒與說話語氣， 對待問題始終要保持有理，有力，有界，有禮貌。避免與客人在公眾場合處理糾紛。不管客人提出的要求與問題是否真實(shí)有理，有無違背事實(shí)，服務(wù)人員都應(yīng)該尊重客人，耐心傾聽他們的控訴，盡力安撫客人情緒，直到等客人情緒得到平復(fù)之后，再與客人一起商量解決對策。對于自 己無法解決的，應(yīng)該及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況， 由 保安人員或者更高一級的管理者出面解決，對于情節(jié)十分 嚴(yán)重 的，酒店方應(yīng)該站在維護(hù)酒店正當(dāng)利益的立場上，通知當(dāng)?shù)嘏沙鏊? 從酒店方獲得自己的存在感，獲得酒店對自己的尊重。這類酒店客人通常屬于在社會上有一定身份地位的 成功 人士，他們對自身有著一種優(yōu)越感，愛表現(xiàn)自己高明或者具有領(lǐng)導(dǎo)的某些特質(zhì)，愛好發(fā)號施令等。他們對酒店進(jìn)行投訴多半是為了在酒店表現(xiàn)自己，凸顯出自己的地位或者希望自己得到酒店的重視。對于這類投訴客人 ， 首先作為服務(wù)人員，應(yīng)該投其所好，給他們充分表現(xiàn)自己的機(jī)會與平 臺，迎合他們的需要，幫助他們展現(xiàn)出自己的優(yōu)勢，盡量維護(hù)并隱藏短處。服務(wù)人員對待他們要不卑不亢地像朋友一樣給予他們足夠的關(guān)注度，真心誠意的提供幫助，給他們充足的面子，為他們的利益著想，設(shè)身處地地為他們進(jìn)行服務(wù)。使酒店客人獲得精神上比物質(zhì)上更大的滿足。 正確處理投訴的作用 酒店是一個典型的服務(wù)性行業(yè)，客人就是酒店最為寶貴的資源，是酒店賴以生存和發(fā)展的重要源泉。客人對酒店的態(tài)度滿意與否，直接影響甚至決定了酒店的經(jīng)營狀況。因此，每一個酒店人員，都應(yīng)該秉著“客人就是上帝”的原則，盡量滿足客人合理的要求，為酒 店的運(yùn)營與盈利做出貢獻(xiàn)。但是，世界上的事物都不是完美的，哪怕是世界上最好的酒店，也會有客人進(jìn)行投訴，投訴是作為服務(wù)行業(yè)的一個不可避免的問題。我們應(yīng)該正確認(rèn)識投訴的性質(zhì)，積極面對投訴，正確處理投訴。任何事物都是具有兩面性的，酒店不僅要認(rèn)識到投訴消極的一面，還更要認(rèn)識到投訴帶給酒店的正面作用，正確處理好投訴，化消極為積極。 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 7 正確處理客人對酒店的投訴的正面影響主要包括： 酒店工作質(zhì)量的晴雨表 客人投訴，可以使酒店 方 面認(rèn)識到自己的不足與缺陷，客人的投訴行為實(shí)際上是酒店各部門的質(zhì)量晴雨表，能夠有效地幫助酒店找出問 題所在，發(fā)現(xiàn)自己的工作漏洞，及時正確的處理投訴，可以讓酒店及時彌補(bǔ)自己的工作漏洞，防漏補(bǔ)缺，提高工作質(zhì)量。提升酒店綜合競爭力。 與客人直接溝通，維護(hù)賓客關(guān)系 處理客人投訴的過程，是一個酒店工作人員與酒店客人面對面溝通與協(xié)商的過程，是一個人與人打交道的環(huán)境。在處理投訴的過程中，酒店人員保持心平氣和的心態(tài)，與酒店客人進(jìn)行溝通，能夠清晰的了解客人的需要與真實(shí)想法，同時也能夠?qū)⒆约赫嬲\的感受與酒店對事件的重視程度很好的傳達(dá)給對方，讓酒店客人看 到 酒店的實(shí)力與態(tài)度，提供有效的解決措施，獲得投訴者的諒解與滿意，化干戈 為玉帛，建立良好的賓客關(guān)系。 積累經(jīng)驗(yàn)，提高管理水平 每一次處理投訴的案例，都是酒店日后寶貴的資源。酒店通過客人的投訴，不斷發(fā)現(xiàn)問題，改善問題，使 自 身得到進(jìn)步，這是花錢買不來的。通過一次訴處理事件，能夠使酒店有了相關(guān)的處理技巧與方法，能夠避免類似事件的再次發(fā)生，即使此次類似事件不幸再次發(fā)生時，酒店也能夠有跡可循，沉著應(yīng)對，處理起來更加得心應(yīng)手，效率更高，效果更好，同時也使自身的管理水平更上一層樓。沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 8 3 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的現(xiàn)狀 酒店對客人投訴的處理步驟 對于已擁有 10 年經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)的沈 陽中山皇冠假日酒店來說，投訴事件早已屢見不鮮，擁有著十分豐富的歷年處理投訴問題的經(jīng)驗(yàn)，形成了一套不成文的投訴處理程序。處理程序主要分為兩種情況。一種是快速處理程序，主要針對于一些容易解決的小投訴事件，當(dāng)該類事件發(fā)生時，當(dāng)事服務(wù)員只要專注地傾聽客人的訴說，正確理解客人的意思，明白客人的所需，確認(rèn)問題的性質(zhì)，然后再根據(jù)具體情況，迅速做出判斷，向客人致歉，在短時間內(nèi)給客人一個滿意的答復(fù)。另外一種處理程序是一般處理程序，主要針對一些稍微復(fù)雜的投訴事件，其一般過程是： 耐心傾聽客人投訴，了解事情性質(zhì) 請酒店客 人移步至休息室或不引人注意的一角，為客人送上茶水或水果，安撫其情緒。 耐心與客人進(jìn)行溝通，同時詳細(xì)了解事情原委，必要時調(diào)查真相，與客人協(xié)商解決方案。 必要時及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告情況，由酒店管理層親自出面解決。 事情解決后再次向客人表達(dá)真誠的歉意，并且追蹤處理結(jié)果，給予客人一定的小禮物，維護(hù)賓客關(guān)系。 沈陽中山皇冠假日酒店 賓客 投訴 處理 的現(xiàn)狀 ISO10002 國際投訴管理通用標(biāo)準(zhǔn) 目前，沈陽中山皇冠假日酒店對于投訴管理使用 的是 ISO10002 標(biāo)準(zhǔn)。它是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于 2020 年 7 月發(fā)布的目前關(guān)于顧客投訴管理的國際標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)為 酒店 提供了一種解決顧客對其產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時的方法，使 酒店 和不滿意的 客戶 獲得最佳結(jié)果。該標(biāo)準(zhǔn)為 酒店 處理顧客投訴問題提供了一個適當(dāng)?shù)目蚣堋?它擴(kuò)大了投訴的內(nèi)涵即投訴不僅是傳統(tǒng)意義上的投訴，還包括來自顧客的不滿、意見、抱怨等多項(xiàng)內(nèi)容，并且以沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 9 附錄的形式給出了大量指南，主要標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容有范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語和定義、指導(dǎo)原則、處理投訴的基本框架、策劃與設(shè)計、投訴處理過程的運(yùn)行、保持和改進(jìn)等，從而使指標(biāo)更具有操作性，便于使用。 重復(fù)性投訴不斷發(fā)生 雖然沈陽中山皇 冠假日酒店在客人投訴處理上 使用了 ISO10002 國際投訴管理標(biāo)準(zhǔn) ， 但是 沒有建立專門的投訴管理制度，缺乏統(tǒng)一、系統(tǒng)的投訴處理評估體系，因此，沒辦法高效的收集信息，預(yù)防同類投訴事件的發(fā)生。 重復(fù)投訴 事件多發(fā)生在服務(wù)類投訴中，不管每次投訴得到如何妥善完美的處理，但是相同的事件例如服務(wù)不及時 、 打掃房間時將客人的衣物一起卷走 、 酒店服務(wù)不及時等類似的 投訴 總會不斷重復(fù)的發(fā)生。 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 10 4 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理存在的問題及原因分析 投訴處理不及時 當(dāng)有賓客對酒店進(jìn)行投訴時，酒店給予客人的回復(fù)時間往往超出客人 的等待時限，通常住店賓客投訴的處理時限都在 24 小時之外，離店賓客投訴的處理時間超出 72 小時。即使是類似于酒店客人投訴上菜時間太慢這樣的當(dāng)面投訴，一般都沒有在短時間內(nèi)滿足客人的要求。 對于一個酒店而言，如何快速準(zhǔn)確地 獲得酒店客人的投訴信息是整個投訴處理事件的關(guān)鍵與基礎(chǔ)。及時地處理客人的投訴，有助于安撫客人的情緒，避免將小事化大，讓客人意識到酒店方的態(tài)度與誠意，有助于投訴事件的順利解決。然而，據(jù)我在沈陽中山皇冠假日酒店實(shí)習(xí)期間 的 觀察，該酒店的一線服務(wù)人員，及一些管理人員，對于客人的直接投訴不夠重視，多數(shù)時候抱著 一種逃避的心理狀態(tài)，認(rèn)為只要事情沒有鬧大，情節(jié)不是很嚴(yán)重，就可以敷衍了事，殊不知這樣做的后果有時候會比事件本身嚴(yán)重好幾倍。 投訴處理過程過于程序化 沈 陽中山皇冠假日酒店是一家國際品牌下的大酒店，擁有成熟的品牌文化與規(guī)范的企業(yè)管理辦法，對酒店員工的日常行為規(guī)范要求嚴(yán)格細(xì)微。嚴(yán)格要求酒店員工上班期間工作服干凈整潔，佩戴名牌，指甲剪短，男士頭發(fā)不能蓋耳朵，女士劉海不能蓋眉毛，并且要盤發(fā)，化淡妝，口紅顏色要標(biāo)準(zhǔn)，上班期間要經(jīng)常面帶微笑。定期檢查員工的精神面貌，對于儀容儀表不合格的員工給予一定的處罰。定期檢查各部門的工作情況，評估各部門成績，進(jìn)行表彰與批評。如此嚴(yán)格的要求，大大提高了酒店的綜合實(shí)力與競爭力，同時也不可避免的產(chǎn)生了一些負(fù)面影響。使得酒店的工作氛圍過于 正式與嚴(yán)肅，員工缺乏自主性與工作熱情，不利于酒店推進(jìn)個性化服務(wù)，當(dāng)有顧客投訴時，一線員工不敢擅自做主，擅自處理，只能按照酒店規(guī)定與程序按部就班 地 進(jìn)行。然而，規(guī)矩是死的，事件是活的，各類投訴事件千奇百怪，無章可循，如果每一次投訴都要按照既定的那幾個步驟與規(guī)矩進(jìn)行，勢必會影響整個事件的處理進(jìn)度與效果。很多小投訴都是一些簡單的小事件，一線員工只要稍微有點(diǎn)自主意識，靈活變通，巧妙應(yīng)對 一 下便可將小事化了。不然，將會把事件弄得復(fù)雜化，處理起來事倍功半。 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 11 為了出充分體現(xiàn)“盡管不是無所不能，一定要竭盡所能 ， 每個員工都有義務(wù) 和責(zé)任幫助客人解決問題”的管理信條， 酒 店對各層級員工授予在實(shí)際工作有根據(jù)現(xiàn)場情況為解決客人提出的問題和投訴而給予一定數(shù)額的免單和消費(fèi)補(bǔ)償?shù)臋?quán)限，具體為：普通員工 20 元以內(nèi)，領(lǐng)班級 50 元以內(nèi)，主管級 100 元以內(nèi)，經(jīng)理級 300 元以內(nèi)，總監(jiān)級（副總級） 500 元以內(nèi)。 當(dāng)各級員工實(shí)施了授權(quán)管理之后，應(yīng)立即填寫消費(fèi)結(jié)算單，說明原因，并寫清楚免單或消費(fèi)補(bǔ)償?shù)男问郊敖痤~，經(jīng)部門當(dāng)班負(fù)責(zé)人或者在現(xiàn)場服務(wù)的其他人員簽認(rèn)證實(shí)后交收銀員于次日交總經(jīng)理簽認(rèn)后報呈財務(wù)部。超出員工本人處理投訴的權(quán)限或無有效簽認(rèn)的結(jié)算單，財務(wù)部審核人員 不予受理。 一線員工缺乏投訴處理技能 在各類投訴事件中，方式通常都是以酒店客人直接找一