【正文】 酒店的實際情況，提出了改善中山皇冠假日酒店顧客投訴處理機制的相應對策。 近年來各個酒店競爭越來越激烈，但中山皇冠假日酒店在顧客投訴處理機制中的不足與缺陷卻制約了其進一步發(fā)展。在酒店實施培養(yǎng)顧客忠誠度的過程中，如何處理客人的投訴問題始終是一個關鍵，酒店如果能夠將客人的投訴處理好，就能彌補酒店的不足，不斷進步，使客人滿意，維護客人的忠誠度，提高酒店的實力，促進酒店的長遠發(fā)展。沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 I 摘 要 近幾年來，隨著我國市場經濟的發(fā)展，我國的酒店業(yè)也正處在蓬勃發(fā)展的時期，酒店數量不斷增長，規(guī)模不斷擴大，類型也越來越多元化，行業(yè)競爭愈演愈烈。一些優(yōu)秀的酒店實踐經驗表明，酒店要想成功經營必須要掌握“培養(yǎng)酒店客人忠誠度”的秘訣。 沈陽中山皇冠假日酒店是一家老字號星級酒店，見證了沈陽近十年來的酒店業(yè)發(fā)展狀況。 本文首先介紹了中山皇冠假日酒店的基本概況，通過對酒店顧客投訴處理機制的調查，指出其存在的問題，并對其存在問題的原因進行了分析。 關鍵詞 ：酒店；投訴處理機制；相應對策 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 II Abstract In recent years, along with the development of market economy in our country, our country39。 Complaint handling mechanism。因為留住一個老顧客比發(fā)展一個新顧客要省力便利的多，可以使用最低的經營成本進行持續(xù)經營。 由于人們素質水平和文化背景的差異性，使得人們對服務的要求也多樣化，對服務質量的評價也存在偏差。在多數酒店中，認為投訴是一種唯恐避之而不及的負面的東西。 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 2 1 沈陽中山皇冠假日酒店簡介 沈陽中山皇冠假日酒店簡介 沈陽中山皇冠假日酒店是沈陽的第一家五星級酒店，現分為皇冠假日和中山假日兩部分。 緊鄰著名的步行街 — 太原街，地處沈陽繁華的商業(yè)和金融中心 具有 金葉級綠色酒店稱號、中國優(yōu)秀綠色旅游飯店及 2020 年度中國百佳酒店獎。酒店的主要服務包括商務中心、送餐服務、美容美發(fā)、洗衣服務、叫醒服務、旅游服務、擦鞋服務、禮賓司服務、兒童看護、泊車位、前臺貴重物品保險柜、車輛租賃服務。設有鉆石廳、象牙宴會廳、多功能廳，會議宴會設施十分齊全，可以輕松滿足不同的會議需求。酒店所有消費均支持牡丹卡、 金穗卡 、 長城卡 、 東方卡 、 太平洋卡 、 萬事達卡 、 運通卡 、 大萊卡 ， 龍卡等多 種信用卡。其中各個部門都設總監(jiān)、副總監(jiān)、秘書、職員等崗位。 投訴，是每一個酒店都會遇到的問題，它是客人對酒店管理和服務不滿的表達方式，也是酒店有價值的信息來源，它能夠為酒店帶來許多的挑戰(zhàn)與機會。 當然，投訴的產生也是有多方面的。沈陽中山皇冠假日酒店的住店客人進行投訴的具體原因表現為： 客人對酒店服務人員的不滿 酒店作為一個服務性行業(yè)，其服務與被服務的對象主要都是人，酒店服務人員的素質直接決定著服務水平的高低。經常會有服務工作不到位，服務技能不規(guī)范的錯誤發(fā)生，比如給客人點錯菜名，上錯菜品，遇到刁鉆的客人就不知所措等，從而導致客人投訴。 客人對酒店的產品以及服務設施設備不滿 沈陽中山皇冠假日酒店，作為一家老品牌的星級酒店，曾是沈陽第一家五星級酒店，在其擁有起步早優(yōu)勢的 同時也勢必存在著設施保養(yǎng)不善，設備不齊全與老化的現象，比如酒店格局布置不合理，客房隔音效果差，衛(wèi)生間設備老舊，消防隱患等問題，都會是客沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 5 人投訴的理由。當客人的期望值遠遠超出酒店實際水平時，就會產生心理上的落差，即使酒店方面已經盡力做好，但是仍然會招來投訴。雖然酒店人員對其進行合理有耐心的解釋，仍然不肯罷休。 其他因素 其他因素主要包括一些緊急，意外事件的發(fā)生和不可抗力因素，導致酒店對客服務出現問題，從而造成顧客投訴。此次事件的發(fā)生應該說是酒店與客人雙方面的疏忽造成的，但是主要還是因為酒店方面的疏忽。客人在遇到不滿意的事情時，情緒難免會有波動與起伏，人性的弱點就會暴露出來。針對這三種不同的心理，我們將酒店客人投訴的目的總結為三點，主要包括： 圓滿地解決好投訴，希望酒店能做出改進，同時從酒店方獲得一定的補償與賠償。這類客人一般都比較好溝通，事情也都不會很嚴重，服務人員在處理投訴的過程中要注重與投訴者的語言交流，態(tài)度要友好，講究語言方式，及時認識與承認自己的錯誤，并且馬上做出有力的補償與改進措施，穩(wěn)定客人的情緒，獲得客人的寬容與諒解，即使有些問題我們不能馬上很圓滿的解決或者不能在短時間內給客人做出一個滿意的答復，服務人員也要向客人表明態(tài)度，表現出酒店對此次事件的沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 6 重視程度，相信此類投訴客人也一定都會諒解的。比如客人心懷不滿，服務人員上的菜不合他的胃口，便 要大發(fā)雷霆，即使酒店方已經極力想辦法解決，耐心溝通，客人任然不肯善罷甘休 。避免與客人在公眾場合處理糾紛。對于自 己無法解決的，應該及時向上級領導匯報情況， 由 保安人員或者更高一級的管理者出面解決，對于情節(jié)十分 嚴重 的，酒店方應該站在維護酒店正當利益的立場上，通知當地派出所。這類酒店客人通常屬于在社會上有一定身份地位的 成功 人士，他們對自身有著一種優(yōu)越感，愛表現自己高明或者具有領導的某些特質，愛好發(fā)號施令等。對于這類投訴客人 ， 首先作為服務人員，應該投其所好，給他們充分表現自己的機會與平 臺，迎合他們的需要，幫助他們展現出自己的優(yōu)勢，盡量維護并隱藏短處。使酒店客人獲得精神上比物質上更大的滿足。客人對酒店的態(tài)度滿意與否，直接影響甚至決定了酒店的經營狀況。但是，世界上的事物都不是完美的，哪怕是世界上最好的酒店，也會有客人進行投訴，投訴是作為服務行業(yè)的一個不可避免的問題。任何事物都是具有兩面性的，酒店不僅要認識到投訴消極的一面，還更要認識到投訴帶給酒店的正面作用，正確處理好投訴，化消極為積極。提升酒店綜合競爭力。在處理投訴的過程中，酒店人員保持心平氣和的心態(tài)，與酒店客人進行溝通，能夠清晰的了解客人的需要與真實想法，同時也能夠將自己真誠的感受與酒店對事件的重視程度很好的傳達給對方，讓酒店客人看 到 酒店的實力與態(tài)度，提供有效的解決措施，獲得投訴者的諒解與滿意，化干戈 為玉帛，建立良好的賓客關系。酒店通過客人的投訴，不斷發(fā)現問題，改善問題，使 自 身得到進步，這是花錢買不來的。沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 8 3 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的現狀 酒店對客人投訴的處理步驟 對于已擁有 10 年經營經驗的沈 陽中山皇冠假日酒店來說，投訴事件早已屢見不鮮，擁有著十分豐富的歷年處理投訴問題的經驗，形成了一套不成文的投訴處理程序。一種是快速處理程序，主要針對于一些容易解決的小投訴事件，當該類事件發(fā)生時，當事服務員只要專注地傾聽客人的訴說，正確理解客人的意思，明白客人的所需，確認問題的性質，然后再根據具體情況，迅速做出判斷，向客人致歉，在短時間內給客人一個滿意的答復。 耐心與客人進行溝通，同時詳細了解事情原委，必要時調查真相，與客人協(xié)商解決方案。 事情解決后再次向客人表達真誠的歉意，并且追蹤處理結果，給予客人一定的小禮物，維護賓客關系。它是國際標準化組織于 2020 年 7 月發(fā)布的目前關于顧客投訴管理的國際標準。該標準為 酒店 處理顧客投訴問題提供了一個適當的框架。 重復性投訴不斷發(fā)生 雖然沈陽中山皇 冠假日酒店在客人投訴處理上 使用了 ISO10002 國際投訴管理標準 ， 但是 沒有建立專門的投訴管理制度，缺乏統(tǒng)一、系統(tǒng)的投訴處理評估體系，因此，沒辦法高效的收集信息，預防同類投訴事件的發(fā)生。 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 10 4 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理存在的問題及原因分析 投訴處理不及時 當有賓客對酒店進行投訴時，酒店給予客人的回復時間往往超出客人 的等待時限，通常住店賓客投訴的處理時限都在 24 小時之外，離店賓客投訴的處理時間超出 72 小時。 對于一個酒店而言，如何快速準確地 獲得酒店客人的投訴信息是整個投訴處理事件的關鍵與基礎。然而，據我在沈陽中山皇冠假日酒店實習期間 的 觀察，該酒店的一線服務人員，及一些管理人員，對于客人的直接投訴不夠重視，多數時候抱著 一種逃避的心理狀態(tài)，認為只要事情沒有鬧大，情節(jié)不是很嚴重，就可以敷衍了事，殊不知這樣做的后果有時候會比事件本身嚴重好幾倍。嚴格要求酒店員工上班期間工作服干凈整潔，佩戴名牌，指甲剪短，男士頭發(fā)不能蓋耳朵，女士劉海不能蓋眉毛，并且要盤發(fā)，化淡妝，口紅顏色要標準，上班期間要經常面帶微笑。定期檢查各部門的工作情況，評估各部門成績，進行表彰與批評。使得酒店的工作氛圍過于 正式與嚴肅，員工缺乏自主性與工作熱情，不利于酒店推進個性化服務，當有顧客投訴時，一線員工不敢擅自做主，擅自處理，只能按照酒店規(guī)定與程序按部就班 地 進行。很多小投訴都是一些簡單的小事件，一線員工只要稍微有點自主意識，靈活變通，巧妙應對 一 下便可將小事化了。 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 11 為了出充分體現“盡管不是無所不能，一定要竭盡所能 ， 每個員工都有義務 和責任幫助客人解決問題”的管理信條， 酒 店對各層級員工授予在實際工作有根據現場情況為解決客人提出的問題和投訴而給予一定數額的免單和消費補償的權限，具體為：普通員工 20 元以內，領班級 50 元以內，主管級 100 元以內，經理級 300 元以內，總監(jiān)級（副總級） 500 元以內。超出員工本人處理投訴的權限或無有效簽認的結算單，財務部審核人員 不予受理。然而，每當一線員工收到客人的口頭投訴時，往往都會不知所措，不知如何進行處理與回復客人，同時也給客人留下了又一個不好的印象。同時，也是由于酒店對員工缺乏相關的投訴方面的培訓，沒有向員工傳授相關的理論知識與服務技巧，導致員工遇到投訴時，產生害怕與逃避心理，致使不能順利地處理，給酒店與客人一個圓滿的處理結果。顧客投訴處理過程中要運用各種方法與技巧，爭取顧客滿意。如果處理不好，傷害的不僅僅是顧客，也傷害了酒店。 客人投訴未能完全反應到酒店 上 層 管理 層 客人會進行投訴，說明酒店方面肯定存在著某種問題，需要進行改正，同時也說明客人其實對酒店還有期望，希望酒店能進行改進，所以 才進行投訴。在沈陽中山皇冠假日