【正文】 理過程過于程序化 沈 陽中山皇冠假日酒店是一家國際品牌下的大酒店，擁有成熟的品牌文化與規(guī)范的企業(yè)管理辦法，對酒店員工的日常行為規(guī)范要求嚴(yán)格細(xì)微。及時地處理客人的投訴，有助于安撫客人的情緒，避免將小事化大，讓客人意識到酒店方的態(tài)度與誠意，有助于投訴事件的順利解決。即使是類似于酒店客人投訴上菜時間太慢這樣的當(dāng)面投訴，一般都沒有在短時間內(nèi)滿足客人的要求。 重復(fù)投訴 事件多發(fā)生在服務(wù)類投訴中，不管每次投訴得到如何妥善完美的處理，但是相同的事件例如服務(wù)不及時 、 打掃房間時將客人的衣物一起卷走 、 酒店服務(wù)不及時等類似的 投訴 總會不斷重復(fù)的發(fā)生。 它擴(kuò)大了投訴的內(nèi)涵即投訴不僅是傳統(tǒng)意義上的投訴，還包括來自顧客的不滿、意見、抱怨等多項內(nèi)容，并且以沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 9 附錄的形式給出了大量指南，主要標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容有范圍、引用標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語和定義、指導(dǎo)原則、處理投訴的基本框架、策劃與設(shè)計、投訴處理過程的運行、保持和改進(jìn)等，從而使指標(biāo)更具有操作性，便于使用。該標(biāo)準(zhǔn)為 酒店 提供了一種解決顧客對其產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時的方法，使 酒店 和不滿意的 客戶 獲得最佳結(jié)果。 沈陽中山皇冠假日酒店 賓客 投訴 處理 的現(xiàn)狀 ISO10002 國際投訴管理通用標(biāo)準(zhǔn) 目前，沈陽中山皇冠假日酒店對于投訴管理使用 的是 ISO10002 標(biāo)準(zhǔn)。 必要時及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告情況，由酒店管理層親自出面解決。另外一種處理程序是一般處理程序，主要針對一些稍微復(fù)雜的投訴事件，其一般過程是： 耐心傾聽客人投訴，了解事情性質(zhì) 請酒店客 人移步至休息室或不引人注意的一角，為客人送上茶水或水果，安撫其情緒。處理程序主要分為兩種情況。通過一次訴處理事件，能夠使酒店有了相關(guān)的處理技巧與方法，能夠避免類似事件的再次發(fā)生，即使此次類似事件不幸再次發(fā)生時，酒店也能夠有跡可循，沉著應(yīng)對，處理起來更加得心應(yīng)手，效率更高，效果更好，同時也使自身的管理水平更上一層樓。 積累經(jīng)驗，提高管理水平 每一次處理投訴的案例，都是酒店日后寶貴的資源。 與客人直接溝通，維護(hù)賓客關(guān)系 處理客人投訴的過程，是一個酒店工作人員與酒店客人面對面溝通與協(xié)商的過程，是一個人與人打交道的環(huán)境。 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 7 正確處理客人對酒店的投訴的正面影響主要包括： 酒店工作質(zhì)量的晴雨表 客人投訴，可以使酒店 方 面認(rèn)識到自己的不足與缺陷，客人的投訴行為實際上是酒店各部門的質(zhì)量晴雨表，能夠有效地幫助酒店找出問 題所在，發(fā)現(xiàn)自己的工作漏洞，及時正確的處理投訴，可以讓酒店及時彌補(bǔ)自己的工作漏洞，防漏補(bǔ)缺，提高工作質(zhì)量。我們應(yīng)該正確認(rèn)識投訴的性質(zhì)，積極面對投訴，正確處理投訴。因此，每一個酒店人員，都應(yīng)該秉著“客人就是上帝”的原則，盡量滿足客人合理的要求，為酒 店的運營與盈利做出貢獻(xiàn)。 正確處理投訴的作用 酒店是一個典型的服務(wù)性行業(yè)，客人就是酒店最為寶貴的資源，是酒店賴以生存和發(fā)展的重要源泉。服務(wù)人員對待他們要不卑不亢地像朋友一樣給予他們足夠的關(guān)注度，真心誠意的提供幫助，給他們充足的面子，為他們的利益著想，設(shè)身處地地為他們進(jìn)行服務(wù)。他們對酒店進(jìn)行投訴多半是為了在酒店表現(xiàn)自己，凸顯出自己的地位或者希望自己得到酒店的重視。 從酒店方獲得自己的存在感，獲得酒店對自己的尊重。不管客人提出的要求與問題是否真實有理，有無違背事實，服務(wù)人員都應(yīng)該尊重客人，耐心傾聽他們的控訴，盡力安撫客人情緒，直到等客人情緒得到平復(fù)之后，再與客人一起商量解決對策。 對于此類客人，首先，處理投訴的酒店人員自己應(yīng)該保持清醒與冷靜的態(tài)度，千萬不可火冒三丈，與客人惡言相向或者態(tài)度生硬，而是應(yīng)該努力讓自己內(nèi)心做到平和，使用正確的方法控制好自己的情緒與說話語氣， 對待問題始終要保持有理，有力，有界，有禮貌。 尋求自己怒氣的發(fā)泄口，警告酒店方。這種客人大多數(shù)對酒店沒有什么特別不好的 印 象，對酒店工作中出現(xiàn)的失誤大都能夠懷著平和的心態(tài)進(jìn)行投訴，希望酒店能夠做出相應(yīng)的解決措施，改進(jìn)服務(wù)，同時對自己的過失做出一些必要的補(bǔ)償?？腿说耐对V心理主要有求補(bǔ)償，求發(fā)泄，求尊重這三種。 客人進(jìn)行 投訴的目的 要想了解客人進(jìn)行投訴的目的，首先我們就應(yīng)該先了解客人在進(jìn)行投訴時的心理。比如，某次大型宴會上，當(dāng)顧客起身離開，回來時發(fā)現(xiàn)放在椅子上的手提包失蹤了，從而導(dǎo)致客人投訴。當(dāng)然 ， 這種客人還是只占了少數(shù)的比例，在日常的酒店運營中并不十分多見。還有一種情況就是來酒店消費的客人本身就是抱著一種“來找茬”的心理狀態(tài)來的，他們總是會很苛刻，雞蛋里挑骨頭，吹毛求疵，提出一些無理的要求，有明顯的無理 取鬧的嫌疑，行為 、 語言粗魯，希望通過投訴來從酒店方獲得一定的好處，比如為自己的賬單打折等。 客人自身存在的問題 客人來酒店進(jìn)行消費，特別是來星級酒店進(jìn)行消費，通常都是帶著對該酒店的一定期望值來的。另一大主力軍則是酒店面向廣大社會招聘的長期服務(wù)人員，這類工作人員普遍素質(zhì)跟文化水平參差不齊，個人形象欠佳，在與客人的接觸與交流中，容易對客服務(wù)態(tài)度不佳，帶有自我情緒，從而導(dǎo)致客人不滿，進(jìn)行投訴。據(jù)我了解，中山皇冠假日酒店的服務(wù)員主要有兩大主力軍，一大主力軍是包括本人在內(nèi)的高校實習(xí)生，他們大都是剛剛走出校園，沒有一點社會經(jīng)驗，也沒有一點實際服務(wù)經(jīng)驗與技巧，有的只是在學(xué)校里學(xué)到的書本上的純理論的知識點，這批人絕大部分是素質(zhì)比較高，但是服務(wù)技巧很生疏，遇到 突發(fā)情況與個別事件缺乏沉著應(yīng)對的信心與巧妙應(yīng)對的技巧。通過在沈陽中山皇冠假日酒店的實習(xí)，我總結(jié)出了酒店投訴產(chǎn)生的根本性原因在于客人對于酒店的期望值過高，超出了酒店的實際情況，即使酒店方面 已經(jīng)努力做到最好，但是沒有達(dá)到客人的期望值，客人仍然會進(jìn)行投訴。在酒店日常經(jīng)營管理中，投訴的形式主要有酒店內(nèi)的意見箱投訴，店外寄信投訴，客人在客房內(nèi)填寫的賓客意見調(diào)查表，直接向酒店員工或管理者投訴，發(fā)送電子郵件等。組織結(jié)構(gòu)圖如下： 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 3 圖 沈陽中山皇冠假日酒店主要組織結(jié)構(gòu)圖 總經(jīng)理 客房總監(jiān) 餐飲總監(jiān) 財務(wù)總監(jiān) 工程主任 銷售部經(jīng)理 前廳部經(jīng)理 房務(wù)部經(jīng)理 餐廳部門經(jīng)理 行政總廚 會計 出納 物管經(jīng)理 收銀 網(wǎng)絡(luò)工程師 保障工程部人員 沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 4 2 投訴的內(nèi)涵以及投訴處理的重要性 投訴的定義 所謂投訴，是指顧客對酒店產(chǎn)品質(zhì)量上或服務(wù)上不滿，失望和憤怒，進(jìn)而向酒店相關(guān)的部門或個人提出 的書面或口頭形式上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。 酒店人員構(gòu)成圖 沈陽中山 皇冠假日酒店各個部門主要包括：業(yè)主辦公室、行政辦公室、財務(wù)部 、餐飲部、客房部、 前廳部、銷售部、物業(yè)部 、工程部 和 保安部。閑暇之余還可去酒店的健 身房、室內(nèi)游泳池、網(wǎng)球、蒸汽浴進(jìn)行運動。設(shè)有皇冠假日咖啡廳、麟德中餐廳、明日吧、隆巴迪意大利西餐廳，為 酒店 客人提供豐富的中外美食。 沈陽 中山 皇冠假日酒店擁有面積超過 40 平米的高級商務(wù)、商務(wù)客房，不同風(fēng)格的公寓房 均 配有獨立廚房 、步入式衣帽間和超大會客空間 。 是 “ 洲際酒店管理集團(tuán) ” 旗下 的國際品牌酒店， 作為一家國際品牌的商務(wù)型酒店，位于沈陽最為繁華的市中心，集商業(yè) 、 購物，旅游休閑于一身。糾正這種錯誤觀點的關(guān)鍵在于正確認(rèn)識客人投訴的性質(zhì)，耐心聽取客人投訴，冷靜分析客人投訴的原因，找出服務(wù)中存在的問題和不足，提出相應(yīng)的解決方案，做到酒店與客人的雙贏，在酒店的對客服務(wù)中學(xué)會顧客投訴處理的 藝術(shù)。因此，即使再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也不能做到讓所有人都滿意，顧客投訴是酒店管理中不可避免的一個問題。較 高的顧客保留率可以省去一大筆高額的廣告費，從而總體成本大大降低。 Corresponding countermeasur沈陽中山皇冠假日酒店投訴處理的有效策略 III 目 錄 摘 要 .............................................................................................................................. I Abstract.......................................................................................................................... II 緒 論 ............................................................................................................................. 1 1 沈陽中山皇冠假日酒店簡介 ................................................................................. 1 沈陽中山皇冠假日酒店簡介 ....................................................................... 2 酒店人員構(gòu)成圖 ........................................................................................... 3 2 投訴的內(nèi)涵以及投訴處理的重要性 ..................................................................... 4 投訴的定義 ................................................................................................... 5 客人進(jìn)行 投訴的目的 ...................................................................