如何有效處理物業(yè)管理投訴-在線瀏覽
2025-02-06 14:24本頁面
【正文】 訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親戚朋友“訴苦 ”或不斷地發(fā)牢騷、埋怨。 1）心態(tài)之一：求尊重。一到物業(yè)管理公司，不是拍桌子，就是摔東西，還要大吵大嚷，盛氣凌人。2）心態(tài)之二：求發(fā)泄?！ ?）心態(tài)之三：求補償。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄得物業(yè)管理人暈頭轉(zhuǎn)向、飄飄欲仙，在未來得及還神時，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的就是要獲得經(jīng)濟上的補償 。物業(yè)管理投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)以一種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴：通過對物業(yè)管理投訴的處理解決，不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運行中所出現(xiàn)的各項失誤或不足，而且還能夠維護和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽和形象。受理及處理業(yè)戶的投訴，對物業(yè)管理企業(yè)來說，并非愉快之事，但若能正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種機會－－－－－－一種消除失誤、改善管理、加深與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機遇，壞事也就變成了好事。在物業(yè)服務(wù)中，管理運行的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣等，業(yè)戶是最具有權(quán)威的評判者，他們的投訴往往暴露出物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理與服務(wù)中所存在的缺陷，（不合理投訴或無效投訴除外），物業(yè)管理企業(yè)也可以從中窺見業(yè)戶對物業(yè)管理與服務(wù)的需求是什么，期望值又是什么；將各類投訴項目歸類存檔，同時運用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計方法進行顧客滿意度的測評，從而通過得出的有效數(shù)據(jù)，知曉顧客滿意級度，找出問題的關(guān)鍵所在，加以利用，使管理與服務(wù)更上一層樓。物業(yè)管理企業(yè)如果對待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴置之不理、敷衍了事，那么，非但解決不了問題，而且還有可能將問題擴大化。既影響了業(yè)戶的正常工作與生活，又給處理帶來了新的難度。 這一次的劣質(zhì)服務(wù)就會通過 “公關(guān)效應(yīng) ”在顧客中傳播。同樣物業(yè)管理人倘若對物業(yè)投訴不認(rèn)真對待或不加以重視，業(yè)戶就會把那一次僅占百分之一的不良服務(wù)直接歸咎于企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)上，那么就是物業(yè)管理企業(yè)管得再怎么好，服務(wù)水平再怎么優(yōu)秀，也無法使他改變其持有的想法，直接影響了企業(yè)辛辛苦苦極不容易創(chuàng)建起來的良好聲譽與品牌效應(yīng)。四、物業(yè)管理投訴的處理原則即 “誰受理、誰跟進、誰回復(fù) ”。即對每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細(xì)的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗。一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對一時無 徹底原則。 在傾聽的同時，要用 “是 ”、 “對 ”“的確 /確實如此 ”等語言，以及點頭的方式表示自己的同情，不要打斷業(yè)戶說話。打斷會使業(yè)戶認(rèn)為其得不到應(yīng)有的尊重。與此同時，物業(yè)管理企業(yè)還可以通過委婉的方式不斷地提問，及時弄清投訴的根源所在。不能鉆 “牛角尖 ”，或做任何敵對性、辯解性的反駁。因為業(yè)戶前來投訴，是對物業(yè)管理人某些方面的服務(wù)、管理有了不滿或意見，心理有怨
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